Retos en calidad y servicio a clientes, nuevas tendencias de mercado
| Autor | Vibiana Curiel Guzman |
| Cargo del Autor | Universidad de Guadalajara Centro Universitario de la Costa. Puerto Vallarta, Jal |
| Páginas | 66-92 |
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CAPÍTULO 3
RETOS EN CALIDAD Y SERVICIO A CLIENTES,
NUEVAS TENDENCIAS DE MERCADO
VIBIANA CURIEL GUZMAN
Universidad de Guadalajara
Centro Universitario de la Costa. Puerto Vallarta, Jal
1. INTRODUCCION
En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comer-
ciales más importantes. Para la Organización Mundial del Turismo
(OMT, 2006) en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida
como la principal actividad económica de muchos países y el sector de
más rápido crecimiento en términos de ingresos de divisas y creación
de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor impor-
tante en la balanza de pagos de muchos países.
Según el secretario general de la OMT (2006a), Francesco Frangialli,
el turismo mantiene la economía mundial “en movimiento”, siendo la
primera partida del comercio internacional, generando el mayor volu-
men de ingresos por exportaciones y dando empleo a millones de per-
sonas, producto de su carácter multisectorial, y pese a las continuas tur-
bulencias mundiales que amenazan su expansión y que se ha mantenido
tenazmente, por ello muchos países se interesan seriamente en su desa-
rrollo. Incluso, el turismo, en las últimas décadas ha configurado la geo-
grafía, demografía, economía y aspectos socioculturales en muchas re-
giones del mundo (Moreno, 2007)
Algunas de las acciones que debe tener toda empresa que se preocupe
por mantener clientes satisfechos y repetitivos:
Construir confianza y compromiso además de la claridad sobre la im-
portancia del reconocimiento intelectual y emocional.
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1. Crear una empresa donde salgan ganando los clientes, los em-
pleados, los accionistas y la sociedad. El enfoque es dejar
huella y encontrar la manera de repetirlas sistemáticamente.
2. Al eliminar elementos costosos reduce su estructura de costos
logrando la diferenciación y el bajo costo.
3. Minimizar el riesgo en lugar de propiciar.
El mercado turístico a nivel nacional e internacional se ha diversificado
debido a los cambios e innovaciones constantes. Los competidores en
este mercado basan su éxito no solo en la misma diversificación, sino
también incluyendo nuevas herramientas tecnológicas, las cuales faci-
litan la interacción y atracción de mercados potenciales. Tal lucha por
tomar una parte del mercado se basa en el precio de la oferta turística,
en especial el del alojamiento. Existen diversas empresas que compiten
y toman como oferta la planta hotelera local. Estas tienen y manejan los
recursos tecnológicos como un valor agregado con el cual pueden aden-
trarse en el dominio de una demanda muy diversa. De tal manera que
la saturación del mercado mayorista relega la calidad y le da prioridad
al precio en volumen para acaparar el mercado.
Las empresas del sector turístico deben aprovechar las bondades que
ofrecen el entorno global y los medios electrónicos, permitiéndoles co-
nocer más a sus clientes actuales y a los potenciales, así como la opor-
tunidad de incursionar en nuevos mercados internacionales (Miranda,
2016).
En la actualidad se vive un gran crecimiento de los mercados, un ele-
vado nivel competitivo y las exigencias en cuanto a la calidad de los
productos y servicios que se ofrecen, siendo así, las empresas se ven en
la necesidad de acrecentar las relaciones comerciales a largo plazo con
cada uno de sus clientes; es por esto que buscan las mejores estrategias
para mantenerse en la mente de su consumidor con una perspectiva fa-
vorable, donde no solo se toman en cuenta herramientas y actividades
tradicionales de marketing, para lograr satisfacer la acrecentada de-
manda y necesidades del mercado.
Claro está que en el ámbito empresarial no resulta suficiente considerar
e implementar el marketing para ver resultados de esta actividad, esto
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