Capítulo 42. 'Calidad de servicio y satisfacción de cliente en hoteles gran turismo, puerto Vallarta, Jalisco, México'
| Autor | Mba. Vibiana Curiel Guzman y Mauro Alejandro Monroy Ceseña |
| Cargo del Autor | Centro Universitario de la Costa, Puerto Vallarta, Jal. México / Profesor -Investigador UABCS |
| Páginas | 795-812 |
CAPÍTULO 42
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN
DE CLIENTE EN HOTELES GRAN TURISMO,
PUERTO VALLARTA, JALISCO, MÉXICO”
MBA. VIBIANA CURIEL GUZMAN
Centro Universitario de la Costa, Puerto Vallarta, Jal. México
MAURO ALEJANDRO MONROY CESEÑA
Profesor -Investigador UABCS
INTRODUCCION
Para la Organización Mundial del Turismo (OMT, 2006) en los albores
del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad
económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en
términos de ingresos de divisas y creación de empleo, generador de ex-
portaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de
muchos países.
EL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD A NIVEL GLOBAL
Se analiza la teoría de la ventaja comparativa, así como las extensiones
teóricas y las pruebas empíricas de este modelo. A este tema le sigue un
tratamiento de los aranceles, barreras comerciales no arancelarias y po-
líticas comerciales contemporáneas de Estados Unidos o 1
En el mundo actual ninguna nación existe en aislamiento económico.
Todos los aspectos de la economía de una nación (sus industrias, niveles
de ingreso y empleo, así como estándares de vida) se vinculan con las
economías de sus socios comerciales. Esta interdependencia toma la
forma de movimientos internacionales de productos y servicios, trabajo,
empresas comerciales, fondos de inversión y tecnología. De hecho, las
políticas económicas nacionales no se pueden formular sin evaluar sus
impactos en las economías de otros países.
De acuerdo con la ley de la ventaja comparativa, los ciudadanos de cada
país pueden ganar al gastar más de su tiempo y recursos en hacer cosas
sobre las que tienen una ventaja relativa. Si la obtención de un producto
o servicio es más económica a través del comercio, tiene sentido comer-
ciarlo en lugar de producirlo de forma local.
Cuando los socios comerciales usan más de su tiempo y recursos en pro-
ducir las cosas que hacen mejor, son capaces de lograr una mayor pro-
ducción conjunta, lo cual brinda una fuente de ganancia mutua.
El comercio internacional también resulta en ganancias del proceso
competitivo. La competencia es esencial para la innovación y la produc-
ción eficiente. La competencia internacional ayuda a mantener y les
brinda un fuerte incentivo para mejorar la calidad de sus productos y
servicios. El principio de la ventaja comparativa aplica al comercio en
los servicios.
1.2 CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE EN EL ÁREA HOTELERA
Los retos actuales ante un mundo globalizado, las tendencias que nos
indican se debe mantener un enfoque hacia la educación brindando ca-
lidad a nuestros estudiantes, enfocándonos en la mejora continua cada
día, asimismo en los negocios y las organizaciones.
1.2.1 El concepto de servicio y la calidad del servicio
La mayoría de los servicios son intangibles (Lovelock, 1983); no son
objetos: más bien son resultados. Esto significa que muchos servicios no
pueden ser verificados por el consumidor antes de su compra para ase-
gurarse de su calidad, ni tampoco se pueden dar las especificaciones uni-
formes de calidad propias de los bienes. Por tanto, debido a su carácter
intangible, una empresa de servicios suele tener dificultades para com-
prender cómo perciben sus clientes la calidad de los servicios que presta
(Zeithaml, 1981).
Servicio de Calidad en las empresas, en todo el territorio, no es simple-
mente hacer lo obvio como sonreír y dar las gracias. Se trata de diseñar,
de manera creativa, procesos, normas y actitudes orientadas a la fideli-
zación de tus clientes, gracias a la cultura del trato único.
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