Análisis de riesgo, prevención y comunicación en la gestión de crisis
| Autor | Ricardo Lenoir-Grand Pons |
| Cargo del Autor | Security Manager, International SOS. Colaborador del Instituto Universitario Gutiérrez Mellado |
| Páginas | 237-255 |
CAPÍTULO 10
ANÁLISIS DE RIESGO, PREVENCIÓN Y
COMUNICACIÓN EN LA GESTIÓN DE CRISIS
R L-G P
Security Manager, International SOS
Colaborador del Instituto Universitario Gutiérrez Mellado
DOI: 10.14679/1807
RESUMEN
Las organizaciones que operan en distintos entornos de riesgo deben contar con
la preparación necesaria para afrontar los desafíos propios de cada situación.
Para ello es indispensable integrar los mecanismos de respuesta que permitan
afrontar las tres fases de las crisis: previa, durante y posterior. Este objetivo se lo-
gra mediante una toma de decisiones que se fundamente en información sólida,
con able y procedente de fuentes contrastadas. En el proceso comunicativo se
incluirán los procedimientos que favorezcan la protección de los intereses de
las organizaciones, las cuales deben cumplir con los requisitos y peculiaridades
propias de las distintas regiones, manteniendo su compromiso con la seguridad
de sus empleados. Sin embargo, las entidades no están solas, cuentan con proce-
dimientos y apoyos, propios y externos, para convertirse en organizaciones resi-
lientes que protegen a su fuerza laboral y garantizan la continuidad de negocio.
PALABRAS CLAVE: Comunicación. Fases de una crisis. Resiliencia. Continuidad
de negocio.
ABSTRACT
Organizations operating in different risk environments must be prepared to face
the challenges of each situation. To this end, it is essential to integrate response
mechanisms to deal with the three phases of a crisis: before, during and after.
This objective is achieved through decision making based on solid, reliable
information from veri ed sources. The communicative process will include
procedures that favor the protection of the interests of the organizations, which
must comply with the requirements and singularities of the different regions
and maintain their commitment to the safety of their employees. However,
organizations are not alone, they have procedures and support, both internal
and external, to become resilient organizations that protect their workforce and
ensure business continuity.
KEYWORDS: Communication. Stages of a Crisis. Resilience. Business continuity.
Ricardo Lenoir-Grand Pons
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1. ¿CRISIS, QUÉ CRISIS?
Atendiendo a la primera entrada del Diccionario de la Real Academia Espa-
ñola, crisis constituye un “cambio profundo y de consecuencias importantes en
un proceso o una situación, o en la manera en que estos son apreciados”. Hay que
avanzar hasta la tercera acepción para entender que se trata de una “situación mala
o difícil”. Este enfoque permite ampliar la percepción sobre el efecto que tiene
una crisis en una organización y alejar la idea de que una crisis siempre supondrá
un fenómeno negativo per se. Otras de niciones que buscan establecer un marco
normativo, como la que ja la organización ISO (Internacional Organization for
Standardization), profundizan en el detalle para sintetizar que una crisis supone una
“condición inestable que implica un cambio abrupto o signi cativo inminente y que
requiere atención y acción urgente para proteger la vida, los bienes, la propiedad
o el medio ambiente”1, para completar la explicación añadiendo que:
la gestión de crisis también implica la preparación, la respuesta de
mitigación y la continuidad o recuperación en caso de incidente, así como
la gestión del programa general a través de la formación, los ensayos y
las revisiones para garantizar que los planes de preparación, respuesta y
continuidad se mantengan actualizados.
Podemos concluir que las crisis también incluyen un componente de preven-
ción que, sin duda, será determinante a la hora de afrontar los desafíos que ésta
presente para una organización.
Estas dos re exiones son los argumentos para revisar el concepto clásico de
crisis y adaptar la óptica sobre la gestión de nuevos escenarios, cada vez más volá-
tiles y disruptivos. La pluralidad de las crisis que afrontan las organizaciones en la
actualidad conserva puntos en común con las de tiempos pasados, pero, a su vez,
conllevan nuevas amenazas en las que la comunicación desempeña un rol cada más
presente. En la actualidad, no es su ciente contar con las herramientas adecuadas,
sino que es fundamental disponer de la capacidad de transmitir con e ciencia y
e cacia para lograr los objetivos, para lo cual será necesario conseguir que todos
los involucrados entiendan y apoyen las decisiones. Para que las decisiones sean
llevadas a cabo es necesario el respaldo de los miembros de la organización, y esto
se consigue cuando se ha puesto en práctica una labor de comunicación correcta
y comprensible para todas las partes. Por lo tanto, preparación y comunicación se
erigen como dos pilares elementales que toda organización necesita cumplir para
mitigar la exposición a los riesgos que se encuentre en los variables entornos de
seguridad en los que opere.
Se impone incluir en el proceso de la gestión de la crisis una visión integral dentro
de la organización que incorpore a distintos departamentos en el proceso. El enfoque
1 De nición recogida en la norma ISO 22300 sobre estándares relacionados con la
seguridad y resiliencia. Más información en el siguiente enlace: https://www.iso.org/obp/
ui/#iso:std:iso:22300:ed-2:v1:en
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