STSJ Cataluña 729/2006, 26 de Enero de 2006
| Ponente | ANGEL DE PRADA MENDOZA |
| ECLI | ES:TSJCAT:2006:530 |
| Número de Recurso | 3124/2005 |
| Número de Resolución | 729/2006 |
| Fecha de Resolución | 26 de Enero de 2006 |
| Emisor | Sala de lo Social |
SENTENCIA núm. 729/2006
En el recurso de suplicación interpuesto por Rita frente a la Sentencia del Juzgado Social 20 Barcelona de fecha 7.02.2005 dictada en el procedimiento Demandas nº 834/2004 y siendo recurrido/a Atento Teleservicios España, S.A.. Ha actuado como Ponente el/la Ilmo. Sr. ÁNGEL DE PRADA MENDOZA.
Con fecha 26.11.2004 tuvo entrada en el citado Juzgado de lo Social demanda sobre Sanciones a los trabajadores, en la que el actor alegando los hechos y fundamentos de derecho que estimó procedentes, terminaba suplicando se dictara sentencia en los términos de la misma. Admitida la demanda a trámite y celebrado el juicio se dictó sentencia con fecha 7.02.2005 que contenía el siguiente Fallo:
Desestimando la demanda presentada por Rita contra ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SA, de impugnación de sanción debo de confirmar y confirmo la sanción impuesta en todos sus términos, absolviendo a ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA S.A. de los pedimentos deducidos en la demanda.
En dicha sentencia, como hechos probados, se declaran los siguientes:
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- Rita , antigüedad de 18 de diciembre de 1999, categoría profesional de teleoperadora especialista,retribución de 867,36 euros mensuales, con inclusión de prorrata de pagas extraordinarias.
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Se celebró el acto de conciliación sin avenencia el 15.12.04.
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- La empresa demandada tiene más de 25 trabajadores.
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- La actora no ostenta la condición de miembro del Comité de Empresa.
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- Con efectos del 10 de noviembre de 2004, la Empresa le entregó una carta de sanción con el siguiente contenido:
Para su conocimiento y efectos le notificamos que la Dirección de la Empresa ha acordado sancionarle con una suspensión de empleo y sueldo de 11 días que se hará efectiva a partir del día 11 de noviembre de 2004, y que se prolongará hasta el día 21 de noviembre de 2004, ambos inclusive , por los motivos que se expresan a continuación que, entendemos son constitutivos de incumplimiento muy grave y culpable conforme establecen los artículos 66,4 y 65.12 del vigente Convenio Colectivo para el sector de Telemarketing toda vez que usted ha incurrido en los siguientes hechos.
1) Con fecha 18 de septiembre de 2003, fue usted sancionada con una suspensión de empleo y sueldo de 2 días, por la comisión de una falta laboral grave, al haber disminuido voluntariamente su actividad, que le fue en su día impuesta y notificada debidamente. Se adjunta copia de la referida sanción como anexo I.
2) Con fecha 12 de enero de 2004, fue usted sancionada con una suspensión de empleo y sueldo de 5 días, por la comisión de una falta laboral grave, al haber disminuido voluntariamente su actividad y haber reincidido en la comisión de falta laboral grave en el período de seis meses, que le fue en su día impuesta y notificada debidamente. Se adjunta copia de la referida sanción como anexo II.
3) El pasado 11 de octubre de 2004, la Coordinadora del servicio doña Edurne , durante una auditoria de calidad del servicio del mes de octubre comprobó que usted, y colgaba las llamadas a los clientes. En concreto, y según obra en los informe en poder del servicio:
El día 11 de octubre de 2004 usted perdió un total de 11 llamadas.
Se ha comprobado que usted deja al cliente en espera hasta que éste cuelga la llamada.
Usted se presentaba a los clientes como " Inés ", cuando es una conocida instrucción del servicio que el saludo que se tiene que utilizar es el que establece el protocolo: "Buenas tardes, le atiende -nombre y apellido- ¿en qué puedo ayudarle?.
A modo de ejemplo, según obra en los informes del servicio atendió incorrectamente las siguientes llamadas:
NUM000 En esta llamada su Coordinadora le mandó un mensaje para que finalizara la llamada después de 7 minutos.
NUM001 - El cliente desea saber si la factura está pagada, y usted le deja en espera y conversa con otros compañeros).
NUM002 Cliente que solicita ADSL. Usted le solicita titular y transfiere a un comercial con los datos erróneos, el comercial le indica que debe esperar el cliente 24 o 48 horas y usted contesta al comercial que se lo comunique al cliente incumpliendo la operativa.
Además, al finalizar la auditoria su Coordinadora doña Edurne se dirigió a usted para comentarle los resultados de la evaluación y usted le reconoció los hechos y se negó a firmar el documento de auditoría de calidad del servicio.
A pesar de lo expuesto, usted no ha rectificado su actitud y con el objetivo de comprobar su rendimiento el pasado 28 de octubre de 2004, su responsable de Servicio Don Tomás le realizó una auditoría de calidad del servicio entre las 16.40 horas y las 17.40 horas. En concreto, en este intervelo de tiempo y según obra en los informes del servicio, usted aceptó un total de 16 llamadas, de las cuales sólo atendió correctamente 2, y lo que es más grave en 5 de ellas, usted retiene en espera al cliente hasta queéste cuelga la llamada.
Nuevamente, el pasado 29 de octubre de 2004, las Coordinadoras del serv icio Doña Clara y Doña. Edurne comprobaron, según obra en los informes del servicio, que usted no atendía correctamente 8 llamadas de los clientes.
En virtud de lo expuesto, debe entenderse que ha incurrido usted en una falta laboral muy grave, al haber inobservado las órdenes del servicio, desobedeciendo gravemente a sus superiores en materia de trabajo, y haber disminuido voluntariamente y continuadamente su rendimiento en el trabajo, reincidiendo en la comisión de falta laboral muy grave, y en una conducta que había sido causa de sanción laboral en los casos descritos en las Hechos Primero y Segundo del presente escrito, causas tipificadas en los citados artículos del Convenio y que, por tanto, son constitutivas de la sanción de 11 días de suspensión de empleo y sueldo, contenida en el artículo 68 de dicho texto .
Por lo demás, le informamos usted derecho a que un representante unitario de los trabajadores y/o, en caso de estar usted afiliado a alguna a alguna agrupación sindical, un delegado de la misma, esté presente en el acto de entrega de esta carta.
Con el ruego de que firme el duplicado dándose por enterado atentamente.
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- En la testifical propuesta or la parte actora de Matías reconoció el dto 32 de la empresa, como ramo de documentos, es el protocolo de actuación de la operativa de servicio, la actora no cumple con el protocolo ni en el saludo, ni en la despedida, ni en la atención al cliente.
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- En la testifical de Edurne , reconoció los dtos. 19 al 20 y 25 al 31 del ramo documental de la empresa, ella es la autora, es un seguimiento de escuchas, cuando se le llamó la atención ella lo reconoció, pero no rectificó su actitud, el parámetro mínimo de calidad escogido es el 80%, con llamadas de 120 segundos, la antigüedad de la actora justificó que escuchara más llamadas, siendo su sorpresa cuando está colgó a un cliente.
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- En la testifical de Tomás , reconoció el dto. 18 de la empresa se trata de una auditoria realizada a la actora el 28 de octubre, de las 16 llamadas auditadas, todas son deficientemente atendidas.
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- En la testifical de Susana , reconoció que es trabajadora de la empresa como teleoperadora, muchas veces se sienta con la actora, ambas son primera línea, su trabajo consiste en filtrar las llamadas, la actora cumple con sus obligaciones laborales, las llamadas sobre averías las atienden ellas y las terminan, completando la fecha, el protocolo de la llamada consiste en saludo con identificación de la teleoperadora, e intentar relajar al cliente nervioso.
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- En la testifical de Franco , reconoció que es gestor telefónico y comercial, conoce a la actora, no coincide con la misma en el mismo turno, la operativa consiste en que ella y la actora atiende al cliente en primera línea y completa la gestión o se la pasa a los gestores.
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- El 18 de septiembre de 2003, fue sancionada con una suspensión de...
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