Diseño de los servicios
| Autor | Diego Torrente |
| Páginas | 113-131 |
© Editorial UOC Capítulo IV. Diseño de los servicios
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Capítulo IV
Diseño de los servicios
El presente capítulo trata de explicar la lógica que existe detrás
de los servicios de seguridad privada. El análisis parte de la idea,
vista en el capítulo anterior, de que existen múltiples estrategias
para responder a los problemas de seguridad. Éstas se concre-
tan en determinados productos y servicios que comercializa el
sector. La forma en que éstos son diseñados, vendidos, llevados
a cabo, y evaluados depende de determinados factores que se
discuten en este capítulo. El primer factor que se estudia son las
necesidades y prioridades del cliente. En segundo lugar, se ana-
liza el papel que tiene la tecnología en desarrollo de productos
y servicios. En tercer lugar, se discute la forma en que influye el
nivel de riesgo de determinados servicios o clientes. Existen, ade-
más, otros factores del entorno de las empresas que afectan sus
servicios como el marco legal, el mercado laboral, el accionaria-
do, o las presiones de la competencia, entre otros. Todos juntos
acaban por configurar la oferta de servicios de seguridad privada.
1. Estrategias y servicios de seguridad
La seguridad consiste básicamente en situar las situaciones de
riesgo en límites aceptables. Esas situaciones pueden ser diversas,
pero también existen múltiples posibilidades para darles respues-
ta; es decir, diversas formas de gestionarlas. Las estrategias de
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seguridad se pueden entender como un conjunto coherente y
anticipado de acciones orientadas hacia un objetivo. Una estra-
tegia es, por tanto, una combinación más o menos ordenada de
respuestas y objetivos. Existen diversas estrategias para crear o
potenciar la seguridad. Esas estrategias se pueden clasificar de
diferente forma. Allan Horwitz (1990) distingue cuatro estilos
principales de control social. El penal implica el castigo a las per-
sonas que se desvían. Existen varios criterios y consideraciones
a la hora de escoger y escalar un castigo. El estilo compensatorio
consiste en que los transgresores recompensan económicamente
a sus víctimas. El conciliatorio consiste en la negociación con-
junta de las partes, ya sea con mediador o sin él, para buscar una
solución conjunta al agravio. El estilo terapéutico conlleva el tra-
tamiento experto de las personas que se desvían con el ánimo de
reintegrarlos a la normalidad. Todas las estrategias mencionadas
son reactivas. Es decir, se ponen en marcha como respuesta a
un hecho ya producido. Sin embargo, también existen estrategias
preventivas que intentan evitar que se produzca un hecho no
deseado o, en todo caso, minimizar sus consecuencias negativas.
La seguridad tiene tres dimensiones: la objetiva, subjetiva y
tolerable. Por lo tanto, una forma de producirla es gestionar la
percepción de inseguridad (o miedo). Se sabe que existen dife-
rentes factores que afectan esa percepción (informaciones dis-
torsionadas, entornos sucios y desordenados, poca confianza en
las instituciones de seguridad, etc.). Se trata, entonces, de actuar
sobre ellos. Otra estrategia de seguridad consiste en lograr una
mayor tolerancia de la población a ciertos actos desviados, o a
determinados colectivos.
La naturaleza misma de los riesgos no determina comple-
tamente las estrategias para darles respuesta. Estas son más el
fruto de una decisión política y social. Las instituciones pueden
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