Resolución de conflictos por medios electrónicos entre empresarios y consumidores B2C
| Autor | Rolando Joaquín Ortega Hernández |
| Páginas | 195-280 |
CAPÍTULO TERCERO
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Resolución de conflictos por medios
electrónicos entre empresarios
y consumidores B2C
I. Sobre la tutela jurídica de los consumidores en el comercio electrónico. 1. Tutela constitucional
del derecho de los consumidores. 2. Tutela jurídica material de los consumidores de protección de
los derechos económicos de los consumidores y usuarios en el comercio electrónico. 3. Perspectiva
procesal y medios de articulación de los derechos de los consumidores y usuarios en la SI. II. La
conflictividad en el Comercio Electrónico B2C. 1. Conflictos derivados del comercio electrónico B2C.
2. El Problema de la confianza en el comercio electrónico B2C. 3. Los mecanismos de autorregula-
ción como eslabón en la resolución de conflictos derivados de la contratación electrónica. a) Sobre
los códigos de conducta como mecanismos de autorregulación en internet. b) Sobre el in cumpli-
miento de los códigos de conducta como acto de competencia desleal. c) Incumplimiento de un
código de conducta que promueva los ODR dentro de un sello de confianza. III. MARCS aplicables
en el comercio electrónico B2C. 1. El arbitraje de consumo electrónico. a) Materias sometidas a
arbitraje de consumo electrónico. b) El convenio arbitral en el arbitraje de consumo electrónico y el
distintivo de adhesión al arbitraje de consumo electrónico. c) Junta arbitral de consumo competente
en el ACE. d) Procedimiento, pruebas y reconvención. e) El laudo de consumo electrónico, requisitos
de validez. 2. La mediación en las relaciones de consumo en el comercio electrónico B2C y en el
arbitraje de consumo. IV. Exp eriencias de sistemas de ODR orientadas en el comercio electrónico
B2C. 1. Confianza On-Line, una experiencia paradigmática para el comercio electrónico e spañol. 2.
Electronic Consumer Dispute Reso lution Platform (ECODIR). 3. Red para la solución extrajudicial de
litigios de consumo (Red EJE). 4. Red europea de centros de consumo, The European Consumer
Centers Network (ECC-N et).
MECANISMOS ALTERNATIVOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS
Rolando Joaquín Ortega Hernández
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I. Sobre la tutela jurídica de los
consumidores en el comercio electrónico
1. Tutela constitucional del derecho
de los consumidores
El derecho de los consumidores y usuarios y su encuadre en la Consti-
tución Española (CE) está enma rcado dentro de la corriente constitucional del
constitucion alismo socia l311. Sin querer ser exhaustivo con las características ge-
nerales del constituciona lismo social, consideramos necesa rio mencionar que
se transforma el Estado liberal, pasivo, no interventor y garante de las liberta-
des individuales, en un Estado interventor que si bien garante de los derechos
y libertades individuales, reconoce desequilibrios en la sociedad e interviene
para menguar o reducir estos desequilibrios312. El derecho de los consu midores
y usua rios, desde la perspectiva de los derechos hum anos, se encu adra dentro de
los derechos de tercera generación y, como es sabid o, esta denominación se debe
a su aparición en el tiempo313. Entre los derechos que han servido de estandar-
tes del constitucionalismo social, se encuentran los derechos de los trabajadores
311 Sobre el Constitucionalismo Social Vid. MONEREO PÉREZ, José L. La Protección de los
Derechos Fundamentales. El Modelo Europeo. Ed. Boma rzo. Albacete, 2009. P p. 31-39.
312 Vid. QUINT ELA GONCALVES, María Q. La Protección de Los Consumidores y Usua-
rios y la Constitución Española de 1978. Ed: Instituto Nacional de Consumo. Madrid,
1986. Pp. 5 4-55. Por otra parte, res ulta interesante la reflex ión de MONEREO PÉREZ,
José L. Quien señala «… La garantía de los derechos fundamentales es inherente al Estado
democrático contemporáneo, existiendo una relación de condicionamiento mutuo entre los
derechos fundamentales y la democ racia: la unidad de la democracia «rule of law». Precisa-
mente el Estado social ha t ratado de introducir limitaciones y amortiguadores a los efectos
perversos de la economía de mercado y los procesos de acumulación del capital, garantizan-
do cierta efectividad de los derechos fundamentales. En el lado inverso la protección de los
derechos humanos en su dimensión social tiende a percibirse en la coy untura actual como
un obstáculo para el funcionamiento ef iciente del mercado. (…)». Pp. 37-38. En: La Pro-
tección de los Derechos Fundamentales. El Modelo Europeo. Ed. Bomarzo. A lbacete,
2009.
313 Vid. JIMÉNEZ , Eduardo P. Los Derechos Fundamentales de la Tercera Generación. Me-
dio Ambiente, Derechos del Usuario y Consumidor, Acción de Amparo-Jurisprudencia.
CAPÍTULO 3 | RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS POR MEDIOS ELECTRÓNICOS ENTRE EMPRESARIOS Y CONSUMIDORES B2C 197
a través del reconocimiento los sindicatos, el derecho al medio ambiente, y la
protección de los derechos económicos de los consumidore s y usuar ios314, entre
otros derech os.
dores en España. Es una norma programática contenida dentro de las disposicio-
nes de la constitución económica (Título VII). Mediante esta norma constitucio-
nal, se ordena a los poderes públicos garantizar la defensa de los consumidores y
usuarios316 a través de la intervención del Estado en la economía para regular los
desequilibrios que pueda generar la actividad empresarial cuando esta actividad
afecta di rectamente a los consumidores y usuarios. A diferencia de las normas
operativas, su cumplimiento depende de la concreción de ciertas circunstancias
condicionadas a su vez a cada caso par ticula r, para lo cual, en el caso de los con-
sumidores, requiere de legislac iones que reconozcan lo s derechos de los consu mi-
dores y de mecan ismos efectivos destinados a proteger sus intereses. Dentro de
estos mecanismos o medidas efectivas que debe tomar el Estado para garantizar
EDIAR, Sociedad A nónima Editora, Comercial Industrial y Financiera. Buenos Aires,
1997. P. 55.
314 En c uanto al derecho de los Consu midores y usuarios como derecho de tercera genera-
ción, se puede obtener una visión sucientemente descriptiva en: JIMÉNE Z, Eduardo P.
Los Derechos Fundamentales de la Tercera Generación… Op. Cit. Pp. 116 -153.
315 BOE Núm. 311, 29-12-1978. Artículo 51.1. Los poderes públicos garantizarán la defen-
sa de los consumidores y usuarios, protegiendo, media nte procedimientos eficaces, la
seguridad, la sa lud y los legítimos intereses económicos de los mismos. 2. Los poderes
públicos promoverán la información y la educación de los consumidores y usuarios,
fomentarán sus organ izaciones y oirán a éstas en las cuestiones que puedan afect ar a
aquéllos, en los términos que la ley establezca. 3. En el ma rco de lo dispuesto por los
apartad os anteriores, la ley regu lará el comercio interior y el régimen de autorización
de productos comerciales.
316 En este sentido, QU INTELA GONCALVES, María Q. Señala: «(...) La redacción del artí-
culo 51 de la Constitución es un claro ejemplo de la función interventora-transformadora que la
norma fundamental encomienda a los poderes públicos. (…) El principio de protección de los
consumidores y usuarios que consagra el art ículo 51 de la CE se integra en el marco del Estado
social y democrático de Derecho (arts. 1 y 9.2 CE), lo que además de una dimensión tuitiva de
su «estatuto» jurídico conlleva la articulación de c auces de participación que faciliten el proce-
so de integración de los distintos grupos e intereses sociales en el Estado-aparato (...)» en: La
Protección de Los Consum idores y Usuarios y la Constitución Española de 1978. … Op.
Cit. P. 55.
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