STSJ Castilla y León , 2 de Octubre de 2023
| Jurisdicción | España |
| Fecha | 02 Octubre 2023 |
| Emisor | Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León (Valladolid), sala social |
T.S.J.CASTILLA-LEON SOCIAL
VALLADOLID
SENTENCIA: 01462/2023
C/ANGUSTIAS S/N (PALACIO DE JUSTICIA).VALLADOLID
Tfno: 983458462
Fax: 983254204
Correo electrónico: tsj.social.valladolid@justicia.es
NIG: 47186 44 4 2022 0003348
Equipo/usuario: RAR
Modelo: 402250
RSU RECURSO SUPLICACION 0001245 /2023 -L.V.
Procedimiento origen: DSP DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000667 /2022
Sobre: DESPIDO DISCIPLINARIO
RECURRENTE/S D/ña KONECTA SERVICIOS BPO
ABOGADO/A: MIGUEL ANGEL GALLEGO FERNANDEZ
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
RECURRIDO/S D/ña: Ofelia
ABOGADO/A: JAVIER MARIJUAN IZQUIERDO
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
Ilmos. Sres.:
D. Emilio Álvarez Anllo
Presidente de la Sala
D. José Manuel Riesco Iglesias
Dª. María Laura Vega Pedraza/
En Valladolid, a dos de octubre dos mil veintitrés.
La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Castilla y León, sede de Valladolid, compuesta por los Ilmos. Sres. anteriormente citados ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el Recurso de Suplicación núm. 1245 de 2023, interpuesto por KONECTA SERVICIOS DE BPO S.L. contra sentencia del Juzgado de lo Social Nº 5 de Valladolid, en el procedimiento de despido nº 667/2022, de fecha 3 de marzo de 2023, en demanda promovida por Dª. Ofelia contra referido recurrente, sobre despido, ha actuado como Ponente la Ilma. Sra. Dª. MARÍA LAURA VEGA PEDRAZA.
Con fecha 11 de octubre de 2022, se presentó en el Juzgado de lo Social de Valladolid Número 5 demanda formulada por la parte actora en la que solicitaba se dictase sentencia en los términos que figuran en el Suplico de la misma. Admitida la demanda y celebrado el juicio, se dictó sentencia en los términos señalados en su parte dispositiva.
En referida Sentencia y como Hechos Probados constan los siguientes:
" PRIMERO .- La demandante, DOÑA Ofelia, mayor de edad y cuyas circunstancias personales constan en el encabezamiento de la demanda, ha venido prestando servicios laborales para la empresa KONECTA SERVICIOS DE BPO S.L., en virtud de contrato indefinido, jornada a tiempo parcial, con antigüedad de 22/09/2008, con la categoría profesional de teleoperadora especialista, en el centro de trabajo de Valladolid.
La relación laboral se inició por medio de contrato de duración determinada, que fue convertido en indefinido desde el 1/08/2017. Ambos contratos constan en el documento 1 del acontecimiento 31 del expediente electrónico y su contenido se da íntegramente por reproducido.
En la fecha del despido, la trabajadora demandante prestaba servicios adscrita al Departamento de Portabilidad, en el que la principal función es la de aplicar procedimientos estandarizados a los clientes que han indicado un procedimiento de portabilidad a otras compañías, para tratar de retenerlos y que cancelen el proceso. El porcentaje de cancelación obtenido por la demandante en el período de marzo a agosto de 2022 fue el de 0,13%(marzo), 0,51% (abril), 1,71% (mayo), 1,33% (junio), 0,75% (julio), 1,63% (agosto). El porcentaje de cancelación obtenido como media por el conjunto de sus compañeros/as, durante el mismo período, fue de 5,20% (marzo), 6,38% (abril), 6,38% (mayo), 5,99% (junio), 5,32% (julio) y 4,65% (agosto). Dado que, desde que el cliente ha solicitado la portabilidad y es atendido por dicho departamento, durante los días posteriores sus llamadas se reciben con prioridad en dicho departamento por si surge algún problema, en Portabilidad se atienden asimismo llamadas que no son propiamente relacionadas con la negociación para la retención de clientes, y que, en ocasiones son resueltas por los teleoperadores del departamento mientras que en otras son derivadas a otros departamentos (Atención al cliente, Retroportabilidad, ...).
La demandante percibe una retribución variable, sujeta al sistema de incentivos individual cuyos criterios de medición constan unidos a los autos como documento 8 del acontecimiento 30 del expediente digital, que se da íntegramente por reproducido. El porcentaje a alcanzar se fija y se comunica por el cliente Vodafone a Konecta, siendo modificado mes a mes.
Entre los meses de septiembre 2021 y agosto de 2022, la trabajadora percibió las retribuciones que constan en las nóminas, unidas a los autos como documento 10 del acontecimiento 32 del expediente digital, que se da íntegramente por reproducido, resultando una media mensual según cálculo efectuado por la empresa y no impugnado de adverso de 1.105,62€, y habiendo percibido en el último mes la cuantía de
1.121,21€.
El 25/02/21 la demandante recibió notificación de sanción por la comisión de una falta contenida en el art. 65.6 del Convenio Colectivo (inobservancia de las órdenes de servicio...), calificada como leve, y con la sanción de amonestación escrita. La carta consta unida a los autos en el documento 9 del acontecimiento 32 del expediente que se da por reproducido.
El 3/06/21 la demandante recibió notificación de sanción por la comisión de una falta contenida en el art. 65.6 del Convenio Colectivo (inobservancia de las órdenes de servicio...), calificada como leve, y con la sanción de suspensión de empleo y sueldo de un día. La carta consta unida a los autos en el documento 9 del acontecimiento 32 del expediente que se da por reproducido.
El 9/07/21 la demandante recibió notificación de sanción por la comisión de una falta contenida en el art. 65.6 del Convenio Colectivo (inobservancia de las órdenes de servicio...), calificada como leve, y con
la sanción de amonestación escrita. La carta consta unida a los autos en el documento 9 del acontecimiento 32 del expediente que se da por reproducido.
El 27/10/21 la demandante recibió notificación de sanción por la comisión de una falta contenida en el art. 65.6 del Convenio Colectivo (inobservancia de las órdenes de servicio...), calificada como leve, y con la sanción de amonestación escrita. La carta consta unida a los autos en el documento 9 del acontecimiento 32 del expediente que se da por reproducido.
El 18/11/21 la demandante recibió notificación de sanción por la comisión de una falta contenida en el art. 66.6 del Convenio Colectivo (voluntaria disminución de la actividad habitual y negligencia en el trabajo que afecta a la buena marcha del trabajo), calificada como grave, con la imposición de una sanción de suspensión de empleo y sueldo de un día. Se le imputaba un rendimiento inferior al obtenido por el conjunto de sus compañeros de su plataforma, en los meses de mayo a octubre de 2021. La comunicación consta unida a los autos como documento 5 del acontecimiento 30 y su contenido se da íntegramente por reproducido. Impugnada judicialmente la decisión empresarial, ante el Juzgado de lo Social 3 de Valladolid (autos SAN 20/22), las partes alcanzan una avenencia, consistente en la modificación de la calificación, que pasa a ser considerada como falta leve, con la rebaja de la sanción a amonestación.
El 3/02/22 la trabajadora recibió nueva notificación de sanción de suspensión de empleo y sueldo de un día por la comisión de una falta contenida en el art. 66.6 del Convenio, alegando que, en las llamadas de los días 18, 19 y 20 de enero se había detectado falta de diligencia en el desempeño del trabajo. La carta consta unida a los autos como documento 7 del acontecimiento 30 y su contenido se da aquí por reproducido. La parte actora impugnó la decisión empresarial, tramitándose los autos SAN 191/22 del Juzgado de lo Social 2 de Valladolid, que en la actualidad están pendientes de celebración del juicio.
La trabajadora atendía, cada día, un número indeterminado de llamadas, superior a ciento cincuenta, que eran auditadas por la empleadora. En una auditoría aleatoria realizada el día 30 de agosto de 2022, la empresa detectó las siguientes cuatro llamadas, todas del día 29/08/22:
- Llamada grabada en la aplicación "NICE" con numero de CIS NUM000, a las 10:25 horas. La trabajadora gestionó la llamada de un cliente que manifiesta que estaba hablando con una compañera suya, le estaba haciendo la grabación y se ha cortado la conversación. La trabajadora le solicitó sus datos y comprobó la oferta, derivando el cliente a su compañera. El cliente mostró su conformidad, sin que conste que el mismo abandonara el proceso. Según las instrucciones de la empresa, es la propia trabajadora la que debió asumir la gestión, realizando la necesaria grabación y la retroportabilidad, sin derivar al cliente a su compañera.
- Llamada registrada con número de CIS NUM001 a las 11:20 horas de un cliente que manifiesta que es la tercera vez que llama y quiere una solución, dado que le han hecho una oferta de un terminal móvil con pago aplazado, pero que al aceptarla sólo le dan la opción de un único pago. La trabajadora inicialmente le da la información correcta y le indica que es el propio sistema el que facilita el margen de crédito, y comprueba que hay una fianza de 300€, el cliente la interrumpe y ella le dice "escuche", y sigue con la explicación, informándole que la única forma de adquirir el terminal es con un sólo pago. El cliente le dice que en ese caso lo rechaza, ella le pone a la espera mientras realiza la gestión, retoma y le informa que pasa notificación, el cliente está enojado y alterado, le dice que no quiere que le vuelvan a llamar y la trabajadora le responde que, en ese caso, tiene que solicitar que le incluyan en la lista "Loartad'. Ambos empiezan a hablar uno por encima del otro, y durante la conversación la trabajadora le dice al cliente: "Venga!", expresión que...
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