Decreto 40/2003, de 3 de abril, relativo a las Guías de información al usuario y a los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario.
| Sección | II - Disposiciones Generales |
| Rango de Ley | Decreto |
Nuestra sociedad ha experimentado importantes cambios como consecuencia de la evolución económica, jurídica, social y tecnológica. También han evolucionado los principios que rigen la actuación de las Administraciones Públicas y sus relaciones con los ciudadanos, en el sentido de una mayor implicación y participación de éstos en todas las decisiones administrativas que puedan afectarles.
Tanto la Ley General de Sanidad, como la Ley de Ordenación del Sistema Sanitario de Castilla y León, configuran como derechos de los usuarios los relativos a la información y a la presentación de reclamaciones y sugerencias en el ámbito sanitario.
Con la implantación de las Guías de información a los usuarios, se pretende proporcionar a éstos una herramienta que les sirva para conocer las características principales de los centros, servicios y establecimientos a los que acudan, así como los derechos y obligaciones que tienen frente a los mismos.
En línea con lo señalado anteriormente, y teniendo en cuenta el papel de la Administración Sanitaria como garante de la plena efectividad de los derechos y deberes reconocidos por las Leyes, se hace preciso regular las Guías de información al usuario y los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario.
Las reclamaciones y sugerencias, no deben tratarse únicamente como un imperativo legal, sino como una auténtica oportunidad de mejora en la prestación de servicios. Por ello, el presente Decreto incorpora la necesaria conexión que ha de existir, en el ámbito del Sistema de Salud de Castilla y León, entre los procedimientos de tramitación de las reclamaciones y sugerencias y los procesos de mejora de la calidad establecidos en los correspondientes centros, servicios y establecimientos.
Por último, se concreta la intervención de la Administración Sanitaria para garantizar estos derechos, y las medidas de reparación que puedan derivar del incumplimiento de los mismos.
En su virtud, la Junta de Castilla y León, a propuesta del Consejero de Sanidad y Bienestar Social, oídos el Consejo Regional de Salud y el Consejo Económico y Social, de acuerdo con el Consejo de Estado, y previa deliberación del Consejo de Gobierno, en su reunión de 3 de abril de 2003
DISPONE:
El presente Decreto tiene por objeto regular las Guías de información al usuario y los procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario.
El ámbito de aplicación de este Decreto se extiende a todos los centros, servicios y establecimientos de cualquier nivel, categoría y titularidad ubicados en el territorio de Castilla y León, conforme al régimen de inclusiones y exclusiones establecido en el Decreto 93/1999, de 29 de abril, por el que se establece el régimen jurídico y el procedimiento para la autorización y registro de centros, servicios y establecimientos sanitarios y sociosanitarios.
Todos los centros, servicios y establecimientos dispondrán de una guía de información al usuario en los términos previstos en el presente Decreto.
-
– Todas las personas tienen derecho a utilizar los procedimientos de reclamación y sugerencia Así como a recibir respuesta razonada en plazo y por escrito en los términos previstos en el presente Decreto.
-
– Todos los centros, servicios y establecimientos deben disponer de hojas de reclamaciones y sugerencias, así como de medios para la atención de la información, reclamaciones y sugerencias del público.
-
– En todos los centros, servicios y establecimientos existirá, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en las zonas de mayor concurrencia de público en el que figure, en forma legible, la siguiente frase: «Existen hojas de reclamaciones y sugerencias a disposición de los usuarios».
Guías de información al usuario
Las guías de información deberán estar a disposición de los usuarios en lugar identificado, visible y accesible a éstos. Cuando existan las correspondientes Unidades, deberá haber un ejemplar de la Guía al menos en Atención al Usuario, Admisión, Consultas Externas y Urgencias.
Las Guías de información al usuario contendrán como mínimo los siguientes aspectos:
-
Datos relativos a la identificación del centro, servicio o establecimiento:
-
– Denominación: Denominación completa del centro, servicio o establecimiento.
-
– Datos de comunicación: Dirección postal, teléfono y en su caso fax y direcciones telemáticas.
-
– Autorización y registro: Fecha de autorización y datos de inscripción en el registro regulado en el Decreto 93/1999, de 29 de abril.
-
– Titularidad: Se indicará si ésta es pública o privada, y la persona o entidad a la que corresponda.
-
– Organigrama: Estructura organizativa, indicándose expresamente el cargo de la persona que ostente la máxima responsabilidad sobre la dirección del centro, servicio o establecimiento.
-
– Oferta de servicios: Características asistenciales y prestaciones disponibles.
-
– Personal: Referencia a la plantilla de personal desglosada por grupos profesionales.
-
– Instalaciones y medios técnicos.
-
-
Datos relativos a los derechos, deberes y normas de utilización:
-
– Atención al público: Lugares y horarios de atención al público para información no asistencial.
-
– Visitas: Horario y régimen de visitas, si procede.
-
– Información asistencial: Lugares y horarios establecidos para ellas.
-
– Reclamaciones y sugerencias: Referencia expresa a la disponibilidad de hojas de reclamaciones y sugerencias, así como a la unidad o persona responsable de su tramitación.
-
– Tarifas: Indicación del lugar y horario en que pueden ser consultadas las tarifas por las personas obligadas al pago.
-
– Normas de régimen interno: Normas internas que afecten a los usuarios.
-
– Derechos y deberes: Relación de derechos y deberes conforme a la legislación vigente.
-
Además de la referencia contenida en la Guía de información al usuario, todos los centros, servicios y establecimientos deberán tener a disposición de los usuarios aquella información acerca de los derechos y deberes que determine la Consejería de Sanidad y Bienestar Social.
Reclamaciones y sugerencias
-
– Se entiende por reclamación o queja, a los efectos del presente Decreto, la manifestación que el usuario realiza sobre los defectos de funcionamiento, estructura, recursos, organización, trato, asistencia u otras cuestiones análogas relativas a los centros, servicios y establecimientos.
Las citadas reclamaciones o quejas no tienen la naturaleza de recursos administrativos, reclamaciones previas al ejercicio de acciones judiciales, reclamaciones por responsabilidad patrimonial de la Administración ni reclamaciones económico-administrativas, por lo que su interposición no paralizará los plazos establecidos para los citados recursos y reclamaciones en la normativa vigente. Tampoco tienen la naturaleza de solicitudes presentadas al amparo de la Ley Orgánica 4/2001, de 12 de noviembre, reguladora del Derecho de Petición, ni de denuncias sobre posibles infracciones a la legalidad.
No obstante, si de la reclamación o queja pudiera derivar cualquier tipo de responsabilidad administrativa, disciplinaria o penal, se pondrá inmediatamente en conocimiento de la autoridad u órgano competente para promover la iniciación del correspondiente procedimiento administrativo o judicial, sin perjuicio del cumplimiento de las obligaciones previstas para las autoridades y funcionarios en la Ley de Enjuiciamiento Criminal.
-
– Se entiende por sugerencia toda aquella propuesta que tenga por finalidad promover la mejora del grado de cumplimiento y observación de los derechos y deberes de los usuarios, del funcionamiento, organización y estructura de los centros, servicios o establecimientos, del cuidado y atención a los usuarios y en general, de cualquier otra medida que suponga una mejora en la calidad o un mayor de satisfacción de las personas en sus relaciones con los centros, servicios o establecimientos.
La formulación de sugerencias no generará en quien la suscriba ningún derecho o interés legítimo a su aceptación o implantación ni a la adopción de medidas u órdenes, ni expectativas de los mismos.
-
– En la tramitación de las reclamaciones y sugerencias se actuará con sometimiento a los siguientes principios:
-
Celeridad y sencillez.
-
Confidencialidad sobre las quejas y reclamaciones recibidas, salvo cuando la naturaleza del trámite no lo permita.
-
Carácter contradictorio de la tramitación, incorporándose al expediente cuantos informes y actuaciones sean precisos.
-
Adecuación y adaptación del mensaje a los...
-
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba