STSJ Galicia 1736/2022, 8 de Abril de 2022
| Jurisdicción | España |
| Número de resolución | 1736/2022 |
| Fecha | 08 Abril 2022 |
T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL nº 1 A CORUÑA
SENTENCIA: 01736/2022
PLAZA DE GALICIA S/N
15071 A CORUÑA
Tfno: 981-184 845/959/939 Fax: 881-881133/981184853
RSU RECURSO SUPLICACION 0000662 /2022 PM
Procedimiento origen: DSP DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000704 /2020
Sobre: DESPIDO DISCIPLINARIO
RECURRENTE/S D/ña Jacinta
ABOGADO/A: MARIA MERCEDES FERNANDEZ PEREIRA
RECURRIDO/S D/ña: BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU
ABOGADO/A: SILVIA ISABEL HINRICHS ALVAREZ
ILMO. SR. D. LUIS F. DE CASTRO MEJUTO
PRESIDENTE
ILMO. SR. D. JOSE ELIAS LOPEZ PAZ
ILMO. SR. D. RICARDO RON LATAS
En A CORUÑA, a ocho de abril de dos mil veintidós.
Tras haber visto y deliberado las presentes actuaciones, la T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el RECURSO SUPLICACION 662/2022, formalizado por Dª Jacinta, contra la sentencia número 454/21 dictada por XDO. DO SOCIAL N. 3 de VIGO en el procedimiento DESPIDO/CESES EN GENERAL 704/2020, seguidos a instancia de Jacinta frente a BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU, siendo Magistrado-Ponente el/ la Ilmo/a Sr/Sra D/Dª RICARDO RON LATAS.
De las actuaciones se deducen los siguientes:
D/Dª Jacinta presentó demanda contra BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, dictó la sentencia de fecha veinticinco de noviembre de dos mil veintiuno.
Que en la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes:
La demandante Dña. Jacinta ha venido prestando servicios para la empresa BOSCH SERVICE SOLUTIONS, S.A.U., desde 14 de enero de 2008, con la categoría profesional de teleoperadora, con un salario mensual de 1.088,47 euros, pagas extras prorrateadas, con una jornada de 35 horas semanales.-No controvertido.
Es de aplicación el II Convenio colectivo de ámbito estatal del sector de contact center (antes telemarketing.-No controvertido.TERCERO.-Con fecha 8 de septiembre de 2020 la empresa comunicó la siguiente carta de despido:«La Dirección de esta Empresa, de conformidad con lo dispuesto en el art. 54.2. d) y e) del Estatuto de los Trabajadores, ha acordado proceder a su despido disciplinario, con efectos de la recepción de esta comunicación, en base a los siguientes hechos: Usted ha prestado servicios siempre en el departamento de Orange en diferentes campañas, habiendo sido advertida de sus bajos rendimientos en enero de 2018, debido a su mal rendimiento correspondiente a todo el año 2017. Pese a ello, su rendimiento no mejora y el 14 de diciembre de 2018, recibió nueva advertencia por su bajo rendimiento a lo largo del año 2018, siendo baja médica el 18 de diciembre de 2018 hasta el 6 de mayo de 2019, momento en que se incorpora nuevamente a la empresa, y tras un período de vacaciones, el 15 de mayo de 2019, recibe la formación preceptiva en la empresa después de una baja médica de 5 meses, pasa a ser incorporada en el servicio de Orange Calling Móvil. Del estudio de productividad realizado a todo el grupo de agentes dela campaña Orange Cold Calling Móvil, se ha desprendido que la evolución de sus resultados ha sido negativa, puesto que no ha alcanzado los objetivos de calidad fijados y conocidos por todos los trabajadores de la campaña de la que ha formado parte, cuantificados en la progresión mensual fijada por Orange, situándose por debajo además, del ratio medio del equipo de trabajo del que formaba parte. Ambos ratios, tanto los fijados por el proveedor, como la media mensual de su equipo, son ratios que como todos los trabajadores, usted también conoce. A continuación, le mostramos las ratios alcanzados por Ud. en la campaña de Cold Calling Móvil de Orange en la que ha prestado servicios, para el período comprendido entre el mes de mayo de 2019 a agosto de 2020, medidos en venta/hora, erg relación con los resultados alcanzados por el equipo de trabajo del que formaba parte, y el objetivo fijado por el Cliente:
MES Media Violeta
May-19 0,22 0 0,244
Jun-19 0,212 0,048 0,235
Jul-19 0,199 0,1750 0,22
Ago-19 0,262 0,197 0,24
Sep-19 0,268 0,196 0,242
Oct-19 0,268 0,115 0,258
Nov-19 0,248 0,154 0,258
Dic-19 0,245 0,176 0,288
Enw-20 0,195 0,086 0,292
Feb-20 0,19 0,09 0,292
Mar-20 0,177 0,036 0,266
Jun-20 0,295 0,188 0,241
Jul-20 0,317 0,124 0,272
AGO-20 0,383 0,183 0,273
En el cuadro comparativo se puede observar que, de los meses reflejados, en concreto 14 meses, obtiene Ud. unas ratios que quedan muy lejos del objetivo marcado por el Cliente Orange, y de la media del equipo del que formaba parte, salvo en el mes de diciembre de 2019, sin que el resto de los meses se haya acercado siquiera a la media del equipo. Estos hechos son conocidos por usted y firmados, dando su conformidad,
puesto que mensualmente se realizan coachings en basea los cuales se evalúa su actividad; dichos coachings, se fundamentan en las monitorizaciones y en los puntos de control, llevados a cabo a lo largo de cada mes, y en datos como pueden ser: excelencia telefónica, calidad del servicio, liderazgo, gestión comercial y venta, etc., desprendiéndose de los mismos que ha sido advertida mes a mes de que su ratio de ventas o productividad es inferior al establecido, no cumpliendo por ello con lo requerido por Orange, a lo que se deben sumar las advertencias recibidas en los meses de enero y diciembre de 2018. Asimismo, en dichos coachings se le indican diversas medidas para mejorar su productividad, planes de acción como estudiar el producto, realizar cierres correctamente, seguir argumentarios, realizar un sondeo completo desde el inicio de la llamada; realizar una llamada estructurada generando necesidades en el cliente, buscando su participación y cerrando después de argumentar. Trasladándole mes a mes cuáles son sus resultados en comparación con el equipo de trabajo y el objetivo fijado, así como estableciendo los planes de acción necesarios para la mejora de su ratio.Los resultados de los coachings coinciden con los resultados reflejados en el cuadro que se transcribe anteriormente, correspondiente a sus últimos meses de prestación de servicios, siendo la productividad reflejada inferior a la media y al objetivo exigido por el cliente y así manifestrado por el superior que realiza los coachings mes a mes, indicándole técnicas para mejorar su rendimiento, sin queUd. Las hubiese aplicado a la vista de sus resultados. A continuación, se refleja parte del contenido de los coachings realizados a usted por sus superiores del servicio: COACHING DE ENERO DE 2020: Realizado el 26 de febrero de 2020. Se le indica que finaliza en un ratio global de 0,086 frente al objetivo de la campaña de 0,292 y la medía del equipo de 0,195, encontrándonos en una evolución mala, donde la situación es crítica ya que de 9 meses solo ha llegado 1 a objetivo, debiendo reconducir la situación. Establece un plan de acción en el que la colaboradora debe entregar 2 llamadas por día donde siga el argumentado y el camino de la venta de forma exacta incluyendo los VAP en todas las líneas, realice un resumen de beneficios y un cierre asumido, siendo la entrega de dichas llamadas una tarea diaria. clave para reconducir la situación y como consecuencia los resultados. COACHING DE FEBRERO DE 2020: Realizado el 18 de marzo de 2020. Se le indica que finaliza en un ratio global de 0,090 frente al objetivo de la campaña de 0,266 y la media del equipo de 0.190. Con una mala evolución, penalizando la consecución de la campaña y al equipo con sus resultados. Establece como plan de acción la entrega de 4 llamadas diarias donde siga el argumentarlo y el camino de la venta de forma exacta incluyendo los VAP en todas las líneas, realizando un resumen de beneficios y un cierre asumido. Indicándole su coach, que debe ser más rigurosa con los planes de acción a los que se compromete, ya que es clave para reconducirla situación, estos planes de acción ayudan a convertir en fuertes los puntos débiles. COACHING DE MARZO DE 2020: Realizado el 27 de julio de 2020. Se le traslada al agente que finaliza en un ratio global de 0,036 frente al objetivo de la campaña de 0,241 y la media del equipo de 0,177. COACHING DE JUNIO DE 2020: Realizado el 24 de julio de 2020. Se le indica que finaliza en un ratio global de 0.188 frente al objetivo de la campaña de 0.241 y la media del equipo de 0.295; que la evolución no es buena, y que debe entregar dos llamadas diariamente, donde siga el argumentarlo de forma literal, venda con beneficios, es decir formalizando acuerdos, generando la necesidad, dando los beneficios y buscando la aceptación del cliente, detectando el motivo del cambio, así como debe realizar un resumen de los beneficios aceptados y cierre de forma asumida, también debe practicar el recierre potenciando los descuentos y vuelva a cerrar. COACHING DE JULIO DE 2020: Realizado el 13 de agosto de 2020, indica que finaliza en un ratio global de 0,124, frente al objetivo de la campaña de 0,32272 y la medía del equipo de 0,317. Se establece un plan de acción en el que la trabajadora debe entregar dos llamadas por día, donde siga el argumentario de forma literal, venda con beneficios, es decir formalizando acuerdos, generando la necesidad, dando los beneficios y buscando la aceptación del cliente, detectando el motivo del cambio, debe asimismo, realizar un resumen de los beneficios aceptados y cierre de forma asumida, practicando el recierre potenciando los descuento y volver a cerrar. Debido a un error en los comentarios, se realizó nuevo coaching el día 14 de agosto para su corrección. Asimismo, debe tener usted en cuenta, que al desviarse su productividad de la...
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