STSJ Galicia 4445/2021, 12 de Noviembre de 2021
| Jurisdicción | España |
| Número de resolución | 4445/2021 |
| Fecha | 12 Noviembre 2021 |
T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL
A CORUÑA
SENTENCIA: 04445/2021
SECRETARÍA SRA. FREIRE CORZO
-PLAZA DE GALICIA S/N
15071 A CORUÑA
Tfno: 981-184 845/959/939
Fax: 881-881133/981184853
Correo electrónico:
NIG: 36057 44 4 2021 0000681
Equipo/usuario: MM
Modelo: 402250
RSU RECURSO SUPLICACION 0004256 /2021-RMR
Procedimiento origen: DSP DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000120 /2021
Sobre: DESPIDO DISCIPLINARIO
RECURRENTE/S D/ña Natalia
ABOGADO/A: VILIULFO ANIBAL DE LA IGLESIA PEREZ
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
RECURRIDO/S D/ña: FOGASA, BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU
ABOGADO/A: LETRADO DE FOGASA, SILVIA ISABEL HINRICHS ALVAREZ
PROCURADOR:,
GRADUADO/A SOCIAL:,
ILMO. SR. D. FERNANDO LOUSADA AROCHENA
ILMO. SR. D. JUAN LUIS MARTÍNEZ LÓPEZ
ILMO. SR. D. JORGE HAY ALBA
A CORUÑA, A DOCE DE NOVIEMBRE DE DOS MIL VEINTIUNO.
Tras haber visto y deliberado las presentes actuaciones, la T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el RECURSO SUPLICACION 0004256/2021, formalizado por el LETRADO D. VILIULFO DIAZ PÉREZ, en nombre y representación de DOÑA Natalia, contra la sentencia dictada por XDO. DO SOCIAL N. 3 de VIGO en el procedimiento DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000120 /2021, siendo Magistrado-Ponente el ILMO. SR.
D. JORGE HAY ALBA
De las actuaciones se deducen los siguientes:
Dª Natalia presentó demanda contra BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU y el FONDO DE GARANTÍA SALARIAL, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, dictó la sentencia de fecha uno de julio de dos mil veintiuno.
Que en la citada sentencia se declaran como hechos probados los siguientes:
"PRIMERO.- La demandante Natalia ha prestado servicios para la empresa BOSCH SERVICE SOLUTIONS SAU desde el 25 de mayo de 2004, con la categoría profesional de teleoperadora especialista y un salario mensual bruto de 1.227,24 € incluido el prorrateo de pagas extraordinarias.
El 7 de enero de 2021 la ahora demandante recibió carta de despido disciplinario, en los siguientes términos:
"La Dirección de esta Empresa, de conformidad con lo dispuesto en el art. 54.2. d) y e) del Estatuto de los Trabajadores y en el art. 68.3 c) del convenio de aplicación, ha acordado proceder a su despido disciplinario, con efectos de la recepción de esta comunicación, en base a los siguientes hechos:
El departamento de Help Desk de Vodafone realiza todos los meses estudio de productividad a todo el grupo de agentes del departamento, desprendiéndose que la evolución de sus resultados ha sido negativa durante los últimos meses, puesto que se encuentra Ud. por debajo de los objetivos fijados contractualmente entre Bosch y el Cliente para los distintos parámetros utilizados por Vodafone para medir las productividades de los agentes, objetivos que Ud. conoce al igual que sus compañeros, puesto que se publican mes a mes, y ello teniendo en cuenta únicamente la campaña de atención de clientes de Front, grupo al que usted pertenece.
Como se le ha informado, su rendimiento se mide en base a diferentes KPI's o parámetros, idénticos KPI's por los que el cliente Vodafone mide los resultados del grupo de trabajo, y en base a los cuales abona la prestación de servicio, en función del cumplimiento o no de los objetivos fijados. En concreto, los KPI 's que se miden son NPS, FTF, FCR, TX y AHT.
NPS: Net Promoter Score, es un KPI que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones. Este índice es el resultado de las encuestas efectuadas a los usuarios del servicio, y mide principalmente la valoración que los encuestados dan respecto del "funcionamiento" de Vodafone, lo que supone que valora básicamente la gestión del agente en la resolución de cada llamada. Pudiendo calificar la llamada en una escala de O a 10, donde O es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
Para obtener el resultado, se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, dividiendo este resultado entre el total de muestras, de manera que se pueda medir, la calidad del servicio. El índice NPS
puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor).
FTF: First Time Fixed, más conocido por sus siglas en inglés FTF, o percepción de solucionado "a la primera", es otro indicador usado para analizar el desempeño de un Contact Center.
Se trata de un cálculo que mide la experiencia de un cliente, de haber resuelto su consulta en el primer contacto, por parte de un equipo de asistencia de un Contact Center.
Para obtener el resultado se clasifica dicha experiencia del Cliente en cuatro respuestas posibles:
FIRST CALL: la percepción del cliente es que su consulta se ha solucionado "a la primera".
MORE CALLS: el cliente ha tenido que contactar más de una vez para poder solucionar su consulta.
NO: el cliente percibe que su consulta, todavía no ha sido solucionada.
TETE: para el cliente, es demasiado pronto para poder determinar si su consulta ha sido solucionada y en qué medida. El indicador es el porcentaje que se calcula, dividiendo las llamadas valoradas coma FIRST CALL entre el total de muestras. Puede ser tan bajo como 0% (nada se ha resuelto "a la primera") y tan alto como 100% (todo ha sido resuelto en el primer contacto).
FCR: First Call Resolution, más conocido por sus siglas en inglés FOR, o Resolución al Primer Contacto, es un indicador muy usado para analizar el desempeño de un Contact Center.
Se trata de una tasa que mide si el problema de un cliente ha sido resuelto en el primer contacto por parte de un equipo de asistencia de un Contact Center.
Para obtener el resultado se diferencian dos tipos de llamadas para un mismo servicio:
Aquéllas en las que existe una llamada posterior a la atendida y se produce en un plazo inferior a las 72 horas.
Las que no tienen una llamada posterior en el plazo de 72 horas.
El indicador es el porcentaje que se calcula, contando las llamadas en las que no se produce llamada posterior y dividiendo éstas entre el total de llamadas.
Puede ser tan bajo como 0% (todos los Clientes han vuelto a llamar) y tan alto como 100% (ningún Cliente ha tenido que volver a llamar).
TX: Transferencias, es un indicador que mide las llamadas de clientes, no resolubles por el equipo y por tanto, necesitan de la colaboración de terceros para ser gestionadas. Se transfiere la llamada original a algún otro equipo especializado en la tipología de la llamada recibida. Mide el porcentaje de llamadas transferidas entre el total de llamadas contestadas.
El indicador puede ser tan bajo como 0% (ninguna llamada es transferida) y tan alto como 100% (todas las llamadas habrían sido transferidas).
Comentar que en este caso estamos ante un indicador inverso, en el que, cuanto más bajo sea el indicador, mejor.
AHT: Average Handling Time o Tiempo Medio de llamada, es el tiempo promedio que debe durar una llamada expresado en minutos o segundos. La fórmula que se utiliza para el cálculo del AHT es la siguiente:
AHT= acdtime+holdtime+acwtime/acdcalls
Para comprender esta fórmula explicaremos cada uno de sus elementos: acdtime: Es el total del tiempo que duran los agentes conversando con los clientes sin contar el Hold.
holdtime: Es el total del tiempo que los agentes tuvieron al cliente en espera.
acwtime: Es el total del tiempo empleado por los agentes para gestiones posteriores a la llamada (llenar planillas, registrar las llamadas, etc.).
acdcalls: Son el total de llamadas recibidas o llamadas que entraron al ACD y se atendieron.
En los cuadros adjuntos anteriormente, se exponen sus resultados individuales a lo largo de los últimos meses, donde se aprecia que obtiene Ud. un resultado por debajo de la media del equipo y del objetivo fijado por el cliente, en la gran parte de los KPI's que se miden y en la mayoría de los meses relacionados.
Teniendo en cuenta que su bajo rendimiento, afecta a los resultados del equipo, y dado que Bosch no es un proveedor exclusivo de servicios de soporte técnico para Vodafone, sus resultados repercuten directamente no sólo en la imagen que se ofrece al cliente de esta empresa (Vodafone), sino también en los resultados
económicos del servicio y pueden influir gravemente en la continuidad de la campaña, ya que al valorarnos Vodafone en función de los objetivos exigidos al equipo, si los mismos se encuentran por debajo del resto de plataformas que prestan servicios para Vodafone, éste podría reducir el volumen de trabajo asignado a Bosch, o incluso rescindir el contrato suscrito con ésta, por el perjuicio que los malos resultados de determinados agentes le causan frente a sus propios clientes.
Tenga usted en cuenta, que ya a principios del año 2019, hubo una drástica reducción del volumen de trabajo en el servicio de HD para Vodafone, debiendo llevar a cabo un ERTE con las correspondientes suspensiones de contratos de trabajo de diversos trabajadores.
El impacto de su falta de cumplimiento en cada uno de los KPI's es el siguiente:
-
Los tres primeros KPI's, NPS, FCR y FTF, forman parte de la parte variable de la facturación del servicio, por lo que el no conseguir llegar al objetivo establecido por VF impacta directamente en la facturación.
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TX es un indicador que está recogido en el contrato con el cliente, fijando un precio para una llamada atendida y sin embargo, una llamada transferida tiene un precio reducido. A...
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