STSJ Comunidad de Madrid 589/2017, 28 de Septiembre de 2017
| Ponente | MARIA VIRGINIA GARCIA ALARCON |
| ECLI | ES:TSJM:2017:10002 |
| Número de Recurso | 466/2017 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 589/2017 |
| Fecha de Resolución | 28 de Septiembre de 2017 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Tribunal Superior de Justicia de Madrid - Sección nº 04 de lo Social
Domicilio: C/ General Martínez Campos, 27, Planta 3 - 28010
Teléfono: 914931953
Fax: 914931959
34002650
NIG : 28.079.00.4-2015/0007680
Procedimiento Recurso de Suplicación 466/2017
ORIGEN:
Juzgado de lo Social nº 39 de Madrid 177/2015
Materia : Cantidad
J.S.
Sentencia número: 589/2017
Ilmo/as. Sr/as.
D. MIGUEL MOREIRAS CABALLERO
Dña. MARÍA DEL CARMEN PRIETO FERNÁNDEZ
Dña. M. VIRGINIA GARCÍA ALARCÓN
En Madrid, a 28 de septiembre de dos mil diecisiete.
Habiendo visto en recurso de suplicación los presentes autos la Sección Cuarta de la Sala de lo Social de este Tribunal Superior de Justicia, compuesta por el/las Ilmo/as. Sr/as. citados, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el Recurso de Suplicación número 466/2017 formalizado por el letrado DON ÁNGEL FRANCISCO LLAMAS LUENGO en nombre y representación de DOÑA Custodia, contra la sentencia número 1/2017 de fecha 16 de enero, aclarada por auto de fecha 20 de febrero de 2017 dictada por el Juzgado de lo Social número 39 de los de Madrid, en sus autos número 177/2015, seguidos a instancia de la recurrente frente a RAINBOW
COMUNICACIONES, S.L., RENFE OPERADORA, BULL (ESPAÑA), S.A. y TELEPERFORMANCE ESPAÑA, S.A.U. (IBERFONE, S.A.U.), por despido, siendo Magistrada-Ponente la Ilma. Sra. Dña. M. VIRGINIA GARCÍA ALARCÓN, y deduciéndose de las actuaciones habidas los siguientes
Según consta en los autos, se presentó demanda por la citada parte actora contra la mencionada parte demandada, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, tras los pertinentes actos procesales de tramitación y previa celebración de los oportunos actos de juicio oral, en el que quedaron definitivamente configuradas las respectivas posiciones de las partes, dictó la sentencia referenciada anteriormente.
En dicha sentencia recurrida en suplicación se consignaron los siguientes hechos en calidad de expresamente declarados probados:
"PRIMERO.- La parte demandante Dña. Custodia, con DNI NUM000, ha venido prestando servicios para las demandadas Teleperformance España S.A.U. (Iberfone SAU) y Rainbow Comunicaciones S.L., mediante suscripción de los siguientes contratos de trabajo:
-
- El 17-11-03, hasta el 23-11-03, contrato eventual por circunstancias de la producción, a tiempo parcial a razón de 31 horas semanales, con Teleperformance España S.A.U. (Iberfone SAU), para "apoyo a la campaña CAU U.N. de Servicios Informáticos Renfe, de nuestro cliente grandes líneas RENFE".
-
- El 26-11-03, contrato de interinidad a tiempo parcial a razón de 31 horas semanales, con Teleperformance España S.A.U. (Iberfone SAU), para sustituir a la trabajadora Dña. Montserrat .
-
- El 19-01-04, sin solución de continuidad, hasta el 31-03-06, contrato para obra o servicio determinado, a tiempo parcial a razón de 22 horas semanales, con Teleperformance España S.A.U. (Iberfone SAU), para la "asistencia telefónica y actividades complementarias en la Compañía del CAU de la Unidad de Negocios de Servicios Informáticos". Dicha jornada experimentó un incremento hasta pasar a tiempo completo y finalmente a razón de 36 horas semanales. El 01-08-05 ambas partes firmaron un documento de conversión del contrato en indefinido, con jornada inicial de 37,5 horas, después de 29 horas y finalmente de 38,5 horas semanales.
La actora ha venido prestando servicios en el Centro de Atención al Usuario de RENFE (CAU), sito en Pº de las Delicias 61, de Madrid, sucesivamente primero como teleoperadora, después como gestora telefónica, desempeñando las siguientes funciones de atención de las llamadas entrantes relativas a averías e incidencias en equipos informáticos e instalaciones (ascensores, tornos, escalera mecánicas, etc., de las estaciones de Cercanías de Madrid, CERMAD), de forma que los usuarios de los sistemas informáticos de RENFE/RENFEOperadora llamaban para reportar averías de software y hardware que debían registrarse para su posterior asignación a los servicios técnicos contratados para el mantenimiento de los sistemas o a los diferentes equipos de sistemas, operaciones o desarrollo de Sistemas de Información. De forma adicional a las anteriores tareas actividades complementarias como emisión de llamadas para confirmación de las reparaciones, envío de faxes con las órdenes de trabajo, recepción de e-mail (gestión y respuesta de los mismos), copia de partes, encuestas, etc.
A partir de junio de 2005, la actora pasó a ocupar puesto de coordinadora en el servicio, realizando además los siguientes cometidos:
Formación de las nuevas incorporaciones en sus funciones e informarles sobre el funcionamiento del CAU.
Organización del Servicio (dimensionamientos, horarios, cobertura de bajas, enfermedades, refuerzos del servicio).
Detección y corrección de errores en los procedimientos y actuaciones realizadas por el personal.
Gestión de información y reclamaciones con departamentos ajenos al CAU (servicios técnicos externos y grupos de soporte informáticos internos).
Apoyo a los gestores y resolución de dudas en aquellas cuestiones que no hayan podido ser resueltos por ellos mismos o en caso de saturación de llamadas.
Comunicación diaria con RENFE/RENFE-Operadora.
Informes diarios, semanales y mensuales. Asignación de tareas de backoffice a los gestores.
Atención telefónica de clientes o usuarios que solicitaran hablar con un responsable.
Realización de monitorizaciones y posterior coaching individual con los gestores.
Formación continua y actualizada de cambios de procesos, métodos, procedimientos, servicios, etc.
Resolución de dudas y aclaración de procedimientos contactando otros departamentos y/o sus responsables.
El 1 de abril de 2006 la mercantil Rainbow Comunicaciones S.L. se hizo cargo del servicio de asistencia telefónica y actividades complementarias en el centro de atención al usuario CAU de RENFE OPERADORA (doc 10 de RENFE), procediendo en la indicada fecha, a suscribir con la demandante un contrato de trabajo de duración indefinida, con la categoría profesional de supervisora, que es la responsable de la atención de llamadas y gestión de incidencias reportadas, lo que implica la asignación de las incidencias a los Departamentos internos o a proveedores de RENFE (por ej, empresas de mantenimiento de PC,s), con las siguientes funciones:
Establecimiento de objetivos, directrices y estrategias de trabajo.
Detección de necesidades, toma de medidas correctivas y preventivas para la consecución de los objetivos y cumplimiento de los indicadores y/o niveles de servicio.
Informar a la responsable del proyecto de los cambios o incidencias producidos en el CAU.
Asignación de tareas a los coordinadores.
Supervisión y control del dimensionamiento, y cobertura del Servicio.
Gestión de la cobertura de incidencias generadas por las ausencias del personal.
Gestión de vacaciones del grupo de coordinadores y gestores.
Gestión de cambios organizativos y procedimentales.
Apoyo a los gestores y coordinadores en temas que no hayan podido ser resueltos, canalizándolos al responsable oportuno de otras áreas de la Dirección de Sistemas de Información de Renfe en caso de ser necesario.
Detección de necesidades del Servicio y gestión de nuevas incorporaciones.
Promover acciones de formación continua con el objeto de mejora constante del servicio.
1) Análisis de las monitorizaciones mensuales.
Programas de orientación y seguimiento profesional semestral.
Supervisión junto con el Coordinador del cumplimiento de las normas de conducta en el puesto de trabajo.
ñ) Gestión del personal: nóminas, peticiones de personal.
Elaboración de informes diarios, semanales y mensuales de seguimiento de actividades y estadísticas del Servicio.
Implementación de tareas y procedimientos propios del CAU.
Gestión de la comunicación interna del servicio, velando por la consistencia de procesos, métodos y procedimientos comunicando cualquier cambio a los coordinadores y grupos de gestores.
En septiembre de 2006, la actora pasó a desempeñar el puesto de trabajo de Responsable del servicio de soporte informático, con las funciones de:
Establecimiento de criterios y procedimientos de gestión de las incidencias, planes de trabajo y documentación asociada.
Colaboración en la elaboración, gestión, medición, análisis y mejora de los procedimientos de calidad del CAU (Certificación ISO 9.001-2008).
Asistencia y participación a reuniones del CAU con otras áreas de actividad o departamentos de RENFE OPERADORA, así como en las reuniones de seguimiento con proveedores.
Finalmente, a partir de febrero de 2010, ocupa en Rainbow Comunicaciones S.L. para el cliente RENFE, el puesto de Jefe de Proyectos Informáticos, con responsabilidad en la gestión de proyectos (inicio, planificación, ejecución, seguimiento y control y cierre) en el soporte de operaciones de la Dirección de Protección Civil Seguridad y Prevención de Riesgos, siendo trasladada al Edificio Anexo al Museo del Ferrocarril, también sito en el Pº de las Delicias 61. Al menos a partir del último contrato mercantil de servicios celebrado en junio de 2013 la actora pasó a prestar servicios en una de las sedes que en ese contrato Rainbow puso a disposición en la oferta de la contratación. La actora venía percibiendo un salario mensual bruto con prorrata de pagas extras de 3.343,66 euros. La demandante como responsable de la coordinación y gestión del servicio, gestionaba la documentación y tareas del...
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ATS, 20 de Diciembre de 2018
...por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 28 de septiembre de 2017, en el recurso de suplicación número 466/17 , interpuesto por D.ª Gracia , frente a la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 39 de los de Madrid de fecha 16 de enero de 2017 , e......