STSJ Andalucía 310/2010, 28 de Enero de 2010
| Ponente | MARIA DEL CARMEN PEREZ SIBON |
| ECLI | ES:TSJAND:2010:238 |
| Número de Recurso | 3220/2009 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 310/2010 |
| Fecha de Resolución | 28 de Enero de 2010 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Recurso nº 3220/09 (JM)
Excmo. Sr.:
D. Antonio Reinoso y Reino, Presidente de la Sala
Iltmos. Sres.:
D. Luis Lozano Moreno
Dª Carmen Pérez Sibón, ponente
En Sevilla, a 28 de enero de 2010 .
La Sala de lo Social de Sevilla del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, compuesta por los Iltmos. Sres. citados al margen,
EN NOMBRE DEL REY
ha dictado la siguiente
SENTENCIA NUM. 310/2010
En el recurso de suplicación interpuesto por la representación procesal de Qualytel Teleservices SA, contra la sentencia del Juzgado de lo Social nº 3 de Jerez de la Frontera (Cádiz), Autos nº 368/09; ha sido Ponente la Iltma. Sra. Dª. Carmen Pérez Sibón, Magistrada.
Según consta en autos, se presentó demanda por Dª. Penélope, contra Qualytel Teleservices SA, se celebró el juicio y se dictó sentencia el día 30/06/09, por el Juzgado de referencia, en la que se estima la demanda.
En la citada sentencia y como hechos probados se declararon los siguientes:
"PRIMERO.-. La parte demandante comenzó a prestar sus servicios por cuenta y bajo la dependencia de la empresa demandad en la plataforma que ésta posee en Jerez dela Frontera, conforme al siguiente detalle:
Antigüedad Categoría Jornada Salario+pluses Salario/mes Salario/día
30/03/2005 Especialista 76,925 849,45 # 849,45# 28,32 #
La relación laboral entre la demandante y la empresa demandada se inició mediante la firma de contrato eventual por circunstancias de la producción por un mes de duración del 30-3-05, con objeto de "incremento de actividad en Wanadoo", prorrogado por otro mes más y una vez finalizado el mismo, el 31-1-09 se firma un contrato de trabajo de obra o servicio con objeto de "servicio del centro de gestión de cliente, potenciales y acciones de migración de productos y servicios de Wanadoo - Plataforma Jerez".
La parte actora durante su relación laboral ha prestado servicios en campañas y promociones diferentes, que se han ido modificando en función de las necesidades del cliente Wanadoo España SL y posteriormente, con France Telecom España SA. Desde el 2005 se ha cambiado varias veces la operativa de trabajo y los programas.
La empresa, ha notificado a la demandante su despido, mediante escrito que dice así:
-Ponemos en su conocimiento que su contrato de trabajo finaliza con fecha 31 de enero de 2009, motivado por la finalización de la obra o servicio para la que usted fue
contratado, (... )
La causa que motiva la finalización de su contrato es la extinción de la causa que lo originó. "
La empresa ha extinguido los contratos de trabajo de obra o servicio de 229 trabajadores de un total de 237. La empresa conserva 112 trabajadores fijos (de los que 35 tenían contratos de obra o servicio y han pasado a una contratación indefinida desde 1-2-09) y 8 trabajadores miembros del Comité de empresa.
El 05/01/04 Wanadoo España contrató con Qualytel en virtud del contrato, que damos por reproducido. En el Anexo I se describen los servicios contratados: servicio de atención de contactos y gestión de clientes Wanadoo, ventas de productos Wanadoo, consultas generales, consultas técnicas, consultas ADSL, servicios de escritos, actividades de backoffice, actividades de backoffice ADSL, y servicios de fidelización.
El 14-12-05 se firma un acta adicional al anterior contrato de prestación de servicios, modificando precios.
El 01/01/07 se firma un contrato de arrendamiento de servicio para la prestación de servicios de Call Center entre France Telecom, empresa propietaria de Wanadoo, y Qualytel con duración hasta 31/12/09, que damos por reproducido. Las partes firman un Acuerdo Marco n° 07 CG 252 y un contrato de Implementación Local IC con n° 07 CG 252S denominado contrato de implementación para la prestación de servicios Call Center para France Telecom España SA".
Este último contrato descrito en diferentes Anexos segmenta el servicio de la siguiente forma: Operativa del Servicios. Unidades de Negocio:
- Unidad de Negocio Personal
- Unidad de Negocio empresas
- Unidad de Negocio home
- Unidad de Negocio créditos personal
- Soporte a operadores móviles virtuales
Cada uno de los anteriores servicios incluye una pluralidad de subservicios (clientes potenciales, retenciones, provisión, Ventas, incidencias, etc).
En este contrato de implementación local, que se dice incluido en el contrato marco de carácter global, quedan descritos los distintos servicios a prestar, estableciéndose numerosos parámetros que determinan a cada momento la extensión y volumen del encargo el comitente que, de acuerdo, con lo expresado con el propio contrato, puede ser modificado por aquel en cualquier momento.
Se le entrega al comité de empresa información sobre este contrato según el art 14 b, párrafo 4,2 del Convenio Colectivo del sector de telemarketing y se les comunica entre múltiples datos que el servicio prestado en Andalucía es de: 1.- atención a clientes y potenciales unidad de negocio personal.
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio empresas.
-
- atención a clientes y potenciales unidad de negocio home.
El 22-4-08 se comunicó a la sección sindical de CCOO que finalizaba el servicio de "Atención a clientes y potenciales, unidad de negocio Home y empresas (enterprise) Plataforma Jerez" "por la decisión de nuestro cliente France Telecom, S.A., de rescindir dicho servicio, el cual forma parte del Contrato Marco Global que le une con Qualytel Teleservices, S.A." Sin embargo, al día siguiente, desdiciéndose de su anterior escrito, informaron que el servicio continuaba prestándose con total normalidad, a la vez que el 23-4-09 se comunica el traslado de 29 trabajadores de Jerez a la plataforma de Salamanca.
El 7-7-08 France Telecom España -envía por correo electrónico con asunto RFP Call Center proveedores actuales una invitación para participar en un proceso de compra para realizar la contratación de servicios Call Center con fecha límite de entrega de propuesta el 24-7-08, con el objetivo de reducir sus costes en las plataformas de Call Center. De las solicitudes presentadas France Telecom seleccionará las mejores propuestas de proveedores.
El 2-1-09 France Telecom comunica a Qualitel Services SA que tiene la necesidad de testar por medio de una prueba piloto, que se denominará "Campaña piloto Nuevo Modelo de segmentación y Captación de prospectos de la Unidad de Negocio Home" la posible implementación en el caso de éxito de un nuevo modelo de gestión comercial establecido en base a tres niveles:
- Nivel 0 prestado por un tercero, proveedor de servicios multioperador que gestiona de forma automática el enrutamiento de la red inteligente en función de las estrategias de negocio. En este caso filtrará cualquier llamada de los ya clientes para el servicio de la prueba piloto. Este nivel tiene como principal objetivo reducir las llamadas de los ya clientes en los números publicados con fines comerciales.
Nivel 1 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal no cualificado y cuya principal función será detectar posibles errores de enrutamiento del nivel 0, informando en el caso de que sean clientes de los teléfonos de atención al cliente de France Telecom, o transfiriéndolos al 2° nivel en el caso de que sean potenciales clientes.
Nivel 2 prestado por Qualitel Services SA, que estará gestionado por personal cualificado en servicios comercial y cuya función principal es unica y exclusivamente realizar la venta de productos de France Telecom España según los argumentarios establecidos para el piloto de televenta y teniendo que poner los medios tecnológicos para la tipificación de llamadas en un gestor de contacto, que termina por identificar las diferentes tipologías con fines estadísticos y de consecución de objetivos.
France Telecom comunica a Qualitel Services SA que ha tomado la decisión de adjudicarles ese servicio desde 1-2.,a 15-6-09, para lo que tendrán que tomar medidas formativas y técnicas para garantizar el éxito de la campaña.
El 14-1-09 France Telecom comunica a Qualytel con efectos de 31/01/09 mediante documento, que damos por reproducido (folio 212), la decisión de finalizar "el servicio de atención al cliente que inicialmente se denominó "gestión de clientes potenciales y Acciones de Migración de Productos y Servicios de Wanadoo-Plataforma de Jerez", y que posteriormente pasó a llamarse "atención a clientes potenciales, fijo y móvil, unidades de negocio residencial (personal), empresas (Enterprise) - plataforma de Jerez", servicio que últimamente se venía prestando al amparo del contrato de implementación local para la prestación de servicios de Call Center para France Telecom España, n° 07 CG 252S y cuya fecha de entrada en vigor fue el 1-1- 07."
El día 16 de enero de 2009, la empresa entregó al Comité de Empresa escrito del siguiente tenor:
"Por medio de la presente os comunicamos que el Servicio denominado inicialmente "Gestión de Clientes Potenciales y Acciones de migración de Producto y Servicios de Wanadoo-Plataforma de Jerez" y que posteriormente pasó a llamarse "Atención a Clientes Potenciales, Fijo y Móvil, unidad de negocio Residencial (Personal) y Empresa (Enterprise) Plataforma de Jerez" finaliza el 31 de enero de 2009."
Igualmente, también se hizo entrega al Comité de Empresa de escrito dirigido por France Telecom a Qualytel, del siguiente tenor: !'De acuerdo con las conversaciones mantenidas y siguiendo la estrategia de France Telecom España, S.A. puesta ya de manifiesto en la Licitación de los Servicios del Call Center lanzada el 7 de julio de 2008, cuyo objeto era la concentración de Servicios en grandes centros y la reducción de proveedores debido al programa de...
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