Conclusiones

AutorMaría del Mar Caraza Cristín
Páginas345-357

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La razón de ser de la presente obra responde a dos movimientos nuevos que se han producido simultáneamente en el tiempo, por un lado, el auge de la calidad, que es imparable, y, por otro lado, el auge de un movimiento doctrinal que replantea el sistema de la responsabilidad patrimonial objetiva de la Administración.

La estructura del trabajo responde a ese hecho, de ahí, que la Primera Parte esté dedicada a ofrecer una visión general del concepto de calidad, al esclarecimiento de términos como el de indicadores y estándares, al estudio de los instrumentos en los que se plasman y a la aplicación que de los mismos hacen las Administraciones Públicas españolas y, la Segunda Parte, está focalizada en el papel que juega la fijación de los estándares de calidad en la gestión de los servicios públicos y su incidencia en el campo de la responsabilidad patrimonial administrativa.

Como principales conclusiones extraídas del análisis de la implantación cada vez mayor de la calidad en las Administraciones Públicas destacan las siguientes:

  1. El concepto de calidad, la filosofía de la calidad, proviene del mundo empresarial privado. Pero aunque en lo público se parta de los conceptos, sistemas y modelos de gestión, evaluación y acreditación que a lo largo de las últimas décadas se han ido elaborando e implementando en la empresa privada, dada la particular idiosincrasia de la Administración Pública, no es posible extrapolar aquellos en su completud, ya que la Administración es principalmente prestadora de servicios y sirve con objetividad a los intereses generales.

    La calidad en los servicios públicos implica conjugar las diferentes visiones que de la misma puede tener la Administración, los empleados públicos que

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    trabajan en ella y los ciudadanos como usuarios y receptores de los servicios, concepto este que no es sinónimo al de cliente.

    Hay que alcanzar un equilibrio entre los atributos que la Administración considere pertinente fijar a la hora de prestar un servicio y las necesidades y expectativas de los ciudadanos. Y todo ello, a su vez, hay que conjugarlo con que el poder público no puede ser ajeno al coste económico resultante, puesto que la calidad del servicio también significa velar por su eficiencia, rasgo este valorado no solo desde el prisma de la Administración, sino también del ciudadano.

    Especialmente importante es el papel que desempeñan los empleados públicos, dado que son ellos mismos la imagen del servicio, los que conocen sus problemas, los que pueden aportar soluciones y saben cuáles son las expectativas de los usuarios y su grado de satisfacción.

    Por esta razón, resulta imprescindible que el personal directivo involucre y motive a los empleados públicos en la mejora continua de la calidad de la gestión pública y lograr que ello acontezca en un clima de trabajo satisfactorio, lo cual se consigue mediante la formación, concienciación de la importancia del trabajo bien hecho, las técnicas de evaluación del desempeño y el reconocimiento expreso de la implicación personal y laboral.

  2. Con el término «estándar» se entiende el «valor de referencia para medir la evolución o alcance de un determinado indicador», y con el de «indicadores» los «instrumentos o medidas que permiten efectuar un seguimiento y una valoración del grado de consecución de los objetivos propuestos». Los indicadores son, pues, las variables utilizadas por una organización que sirven, a través de su medición en periodos sucesivos, para conocer la situación de aquella en relación con algunos de los «objetivos» que previamente se han fijado, para así poder evaluar su grado de cumplimiento. En consecuencia, la acertada selección de indicadores es de suma relevancia a la hora de la determinación de los estándares.

  3. Tan importante como la fijación de los estándares de calidad lo es su evaluación y certificación. A través de las evaluaciones, utilizando diversas metodologías, las Administraciones Públicas pueden determinar el grado o nivel de cumplimiento de los estándares y compromisos de calidad establecidos y de las expectativas y demandas tanto de los usuarios del servicio público como de otros grupos de interés respecto al mismo, lo cual ofrece a los gestores públicos datos de enorme interés a la hora de seguir avanzando en la mejora de los servicios públicos.

    Una vez evaluada la calidad con la que se presta el servicio de acuerdo con alguno de los modelos de gestión de calidad reconocidos y cuyos resultados obtenidos hayan sido correctamente validados, el siguiente paso es la acredita-

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    ción de ese nivel de calidad o excelencia, a través de las correspondientes certificaciones, que no solo tendrán su valor a efectos de reconocimientos o incentivos tanto para los centros como para el personal por la buena gestión y prestación del servicio, sino como medio de prueba en el plano de la responsabilidad patrimonial.

    En estas coordenadas se sitúan los Programas de Calidad que contempla el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, que constituye el Marco General para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado, la Carta de Compromisos con la Calidad de las Administraciones Públicas españolas y las funciones que desarrolla la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios.

  4. Entre los modelos, marcos o sistemas más conocidos de gestión de la calidad se encuentran el Modelo EFQM de Excelencia de autoevaluación de la calidad homologado en el ámbito europeo, las Normas ISO 9000 elaboradas por la Organización Internacional de Normalización sobre calidad y gestión continua de calidad, el Modelo Iberoamericano de Calidad, el Marco Común de Evaluación implantado en el sector público de la Unión Europea o el Mode-lo de Evaluación, Aprendizaje y Mejora. No obstante, siendo estos los principales modelos de referencia, las Administraciones pueden, basándose en aquellos, diseñar y utilizar modelos propios de gestión, adaptados a su propia idiosincrasia, como puede ser el Modelo Ciudadanía elaborado por el Observatorio para la Calidad de los Servicios Públicos, o a los servicios que presten.

    Cada Administración, en función de un análisis realista de cuál sea su situación de partida y del grado de compromiso que adopte en materia de calidad, adoptará un modelo de gestión de calidad, yendo desde los más sencillos y asequibles —como pueden ser el CAF o el EVAM— a los más completos y orientados a la mejora continua de la calidad de los servicios y la excelencia —como el EFQM— o a los más específicamente adaptados al servicio en cuestión.

  5. En el ordenamiento jurídico español los estándares e indicadores de calidad vienen incorporados la mayoría de las veces en normas de soft law (Derecho suave), término este que abarca instrumentos tan variados como Resoluciones, Directrices, Circulares, Cartas de Servicios, Códigos de Conducta, Guías, Códigos de Buen Gobierno, Normas Técnicas, Protocolos de Actuación, etc., que, en algunos casos, han sido elaborados por la Administración y, en otros casos, por entes carentes de una verdadera potestas normandi, como son los organismos, nacionales o internacionales, de normalización.

    Como regla general, el soft law no es parte del sistema de fuentes normativo, salvo que una norma de hard law (Derecho vinculante) lo reconozca en algún caso. No obstante, de lo que no hay dudas es que el soft law despliega efectos jurídicos, principalmente en el terreno de la interpretación y en relación

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    con los principios generales del Derecho, como los de seguridad jurídica y confianza legítima, condicionando la decisión final que adopte la Administración y, en su caso, los órganos judiciales.

  6. Las Cartas de Servicios son un claro ejemplo de soft law administrativo, normas no incardinadas en el sistema oficial de fuentes del Derecho pero que, pese a ello, funcionan como parámetro de conducta para sus destinatarios. Se trata de documentos escritos elaborados por la Administración, que describen las condiciones que debe cumplir un determinado servicio o prestación pública e informan a los ciudadanos sobre los servicios cuya gestión y prestación tiene encomendado el ente, los compromisos de calidad que asume en su prestación y los derechos que los ciudadanos/usuarios tienen en relación con los mismos.

    El cumplimiento de tales compromisos de calidad no es vinculante para el ente...

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