STSJ Comunidad de Madrid 68/2021, 4 de Febrero de 2021
| Jurisdicción | España |
| Número de resolución | 68/2021 |
| Fecha | 04 Febrero 2021 |
Tribunal Superior de Justicia de Madrid - Sección nº 04 de lo Social
Domicilio: C/ General Martínez Campos, 27, Planta 3 - 28010
Teléfono: 914931953
Fax: 914931959
34002650
NIG : 28.079.00.4-2020/0003902
Procedimiento Recurso de Suplicación 530/2020
ORIGEN:
Juzgado de lo Social nº 39 de Madrid Dchos. de conciliación de la vida personal, familiar y laboral reconocidos legal o convencionalmente 107/2020
Materia : Materias laborales individuales
Sentencia número: 68 /2021
Ilmos. Sres
Dña. MARÍA DEL CARMEN PRIETO FERNÁNDEZ
Dña. MARIA DEL AMPARO RODRIGUEZ RIQUELME
Dña. VIRGINIA GARCÍA ALARCÓN
En Madrid a cuatro de febrero de dos mil veintiuno habiendo visto en recurso de suplicación los presentes autos la Sección 4 de la Sala de lo Social de este Tribunal Superior de Justicia, compuesta por los Ilmos. Sres. citados, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el Recurso de Suplicación 530/2020, formalizado por el D. PEDRO FECED MARTINEZ en nombre y representación de Dña. Penélope, contra la sentencia de fecha diecinueve de junio de 2020 dictada por el Juzgado de lo Social nº 39 de Madrid en sus autos número Derechos de conciliación de la vida personal, familiar y laboral reconocidos legal o convencionalmente 107/2020, seguidos a instancia de Dña. Penélope contra ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SA, en reclamación por Derechos siendo Magistrado-Ponente la Ilma. Sra. Dña. MARÍA DEL CARMEN PRIETO FERNÁNDEZ, y deduciéndose de las actuaciones habidas los siguientes
Según consta en los autos, se presentó demanda por la citada parte actora contra la mencionada parte demandada, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, tras los pertinentes actos procesales de tramitación y previa celebración de los oportunos actos de juicio oral, en el que quedaron definitivamente configuradas las respectivas posiciones de las partes, dictó la sentencia referenciada anteriormente.
En dicha sentencia recurrida en suplicación se consignaron los siguientes hechos en calidad de expresamente declarados probados:
PRIMERO.- La actora Dña. Penélope, presta servicios laborales por tiempo indefinido, a jornada completa, desde el 21-11-03, para la demandada ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA S.A., del sector de contact center. La demandante percibe un salario mensual bruto con prorrata de pagas extraordinarias de 1.282,70 euros y ostenta la categoría profesional de Gestor Telefónico grupo 9. La Sra. Penélope está asignada al cliente TelefónicaServicio PYMES.
SEGUNDO.- La actora tiene una jornada de 39 horas semanales, con horario de trabajo partido de 9:30 a 14:30 horas y de 15:30 a 18:30 horas, que desempeña de lunes a viernes.
TERCERO.- La Sra. Penélope convive en el domicilio familiar sito en AVENIDA000 NUM000, NUM001, de Getafe (Madrid), con sus padres: D. Bernardino, nacido el NUM002 -40 (80 años) y Dña. María Milagros nacida el NUM003 -47 (72 años).
CUARTO.- D. Bernardino, de 80 años de edad, padece insuficiencia aórtica y mitral por valvulopatía reumática aórtica y mitral (agosto/1999) con episodios de crisis en 2001 y 2002, arteriopatía periférica (agosto/1999), sin asistencias posteriores por esta causa, periartritis aguda post-estreptocócica diagnosticada en fecha anterior a agosto de 1999, sin episodios posteriores y EPOC moderado, porta marcapasos desde 2008
QUINTO.- Por carta de fecha 13 de noviembre de 2019, solicitó la demandante la adaptación horaria, para cuidado de familiar de primer grado -su padre-, con efectos de la jornada de lunes a viernes, de 08:00 a 16:00 horas.
SEXTO.- Esta petición fue rechazada por la demandada por comunicación de 11 de diciembre de 2019, alegando perjuicios graves de organización del servicio, del tenor que consta en dicha carta, que se tiene por reproducida en aras a la brevedad (folio 186), ofreciéndose a valorar otra opción que plantee.
SEPTIMO.- El 12 de diciembre de 2019, la actora modificó la inicial solicitud proponiendo a la empresa hacer horario de lunes a viernes de 09:00 a 17:00 horas.
OCTAVO.- Esta nueva petición fue denegada el 17 de diciembre de 2019, con base en no poder acceder al tramo de 17:00 a 19:00 horas porque los niveles de servicio en esa franja horaria están por debajo de lo requerido, ofreciendo a la actora hacer horario de 10:30 a 14:30 y de 15:00 a 19:00 horas.
NOVENO.- ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SAU celebró un contrato con el cliente TELEFONICA MÓVILES ESPAÑA SAU, con vigencia desde el 01/06/2013, para prestar los servicios de atención territorializada para la atención y desarrollo de clientes y potenciales clientes de la Dirección PYMES de Telefónica. El servicio se presta tanto en recepción como en emisión de llamadas/mails con los clientes y potenciales clientes de Telefónica, para la solución eficaz de sus consultas, trámites, ventas y reclamaciones, con enfoque comercial y orientado a la venta y satisfacción del cliente, tanto para el servicio fijo como el móvil.
En el contrato se establece que si por cualquier medio se detectase que el servicio se presta de forma deficiente y/o existen quejas fundadas sobre la prestación los coordinadores del servicio en Telefónica comunicarán al contratista esta circunstancia para corregir las deficiencias detectadas y si pese a las medidas correctoras, o por ausencia de las mismas persistiese la deficiencia y tuviese gravedad suficiente Telefónica queda facultada para resolver el contrato de no dar la contratista solución al problema en plazo de cinco días. También faculta a Telefónica a aplicar penalizaciones por los perjuicios derivados del mal cumplimiento del servicio, que se aplicarán con cargo a cualesquiera de las facturas del servicio giradas por la contratista (contrato, folio 203), estableciendo una serie de gráficas escaladas sobre bonificaciones y penalizaciones, por incumplimiento de los criterios de calidad (folios 212 y 213).
Se establece que el horario del servicio será de 8:00 a 22:00 horas de lunes a viernes y los sábados de 08:00 a 15:30 horas.
El contratista se compromete a garantizar la disponibilidad diaria del 100% de los agentes comprometidos para la correcta prestación del servicio en el horario estipulado, con un margen del 10% de déficit. También se compromete a cumplir el objetivo de atención de un mínimo del 85% de llamadas.
DECIMO.- La cobertura promedio del servicio diario se encuentra en el 77,9%. Se encuentran cubiertos los tramos de actividad de 08:00 a 9:00 (83,75%) y de 14:30 a 15:30 (90,5%), existiendo déficit del servicio en el horario de 17:00 a 19:00 horas (71,32%). En los ocho últimos meses el servicio presenta déficit de atención en las franjas horarias de 09:30 a 10:00 y de 17:00 a 19:00 horas (doc 8 de la demandada, folios 224 al 227).
UNDECIMO.- La empresa se rige por el II Convenio colectivo estatal del sector de contact center.
DUODÉCIMO.- Se presentó demanda en fecha 21 de enero de 2020, que ha sido repartida a este Juzgado el 23 de enero.
En dicha sentencia recurrida en suplicación se emitió el siguiente fallo o parte dispositiva:
"Desestimando la demanda de reconocimiento de derecho sobre concreción horaria en adaptación de jornada para cuidado directo de persona con discapacidad, formulada por Dña. Penélope, frente a la empresa ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA S.A., con absolución a la demandada de los pedimentos de la demanda."
Frente a dicha sentencia se anunció recurso de suplicación por la parte demandante Dña. Penélope, formalizándolo posteriormente; tal recurso fue objeto de impugnación por la contraparte.
Elevados por el Juzgado de lo Social de referencia los autos principales, en unión de la pieza separada de recurso de suplicación, a esta Sala de lo Social, tuvieron los mismos entrada en esta Sección en fecha 20/10/2020, dictándose la correspondiente y subsiguiente providencia para su tramitación en forma.
Nombrado Magistrado-Ponente, se dispuso el pase de los autos al mismo para su conocimiento y estudio, señalándose día para los actos de votación y fallo.
A la vista de los anteriores antecedentes de hecho, se formulan por esta Sección de Sala los siguientes
La Sentencia del Juzgado de lo Social nº 39 de Madrid, de fecha 19 de junio de 2020, desestima la demanda de la actora Doña Penélope contra ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SA sobre concreción horaria, con intervención del Ministerio Fiscal. El fallo de instancia se apoya en la Doctrina del Tribunal Constitucional, ( Sentencia TCO 3/2017, de 15 de enero), conforme a la cual, para la adaptación horaria para cuidado directo de persona con discapacidad es preciso justificar el alcance de la dicha discapacidad que exija la atención del trabajador para la pretendida alteración de la jornada, así como la necesidad en atención a circunstancias personales concurrentes. En el presente caso, la empresa ha demostrado la razón organizativa y productiva en que funda su negativa a aceptar la concreción horaria de Doña Penélope ( Sentencia del T.S. de 20 de julio de 2000), pues se declara probado que el contrato de servicios celebrado entre ATENTO TELESERVICIOS ESPAÑA SAU, y su cliente TELEFONICA MOVILES SAU, en el que la actora presta sus servicios laborales, establece un horario concreto, y se ha acreditado que existe déficit de servicio en el mismo de 17 a 19 horas. Por otra parte, no se ha acreditado por la demandante la necesidad personal que justifique la adaptación horaria, y del cuidado directo de su padre de 80 años de edad, ya que no consta reconocimiento previo de discapacidad o incapacidad permanente, y...
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