STSJ Andalucía 3015/2020, 8 de Octubre de 2020
| Ponente | MARIA DEL CARMEN PEREZ SIBON |
| ECLI | ES:TSJAND:2020:12456 |
| Número de Recurso | 1930/2020 |
| Procedimiento | Social |
| Número de Resolución | 3015/2020 |
| Fecha de Resolución | 8 de Octubre de 2020 |
| Emisor | Sala de lo Social |
ROLLO Nº 1930/20 - L SENTENCIA Nº 3015/20
TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA DE ANDALUCÍA SALA DE LO SOCIAL
SEVILLA
Recurso nº 1930/2020 - L
Ilmas. Sras.:
Dª. Begoña Rodríguez Álvarez
Dª. María del Carmen Pérez Sibón, ponente
Dª. Aurora Barrero Rodríguez
En Sevilla, a ocho de octubre de dos mil veinte.
La Sala de lo Social de Sevilla del Tribunal Superior de Justicia de Andalucía, compuesta por los Iltmos. Sres. citados al margen,
EN NOMBRE DEL REY
ha dictado la siguiente
SENTENCIA Nº 3015/2020
En los recursos de suplicación interpuestos por las representaciones procesales de Dª Gracia y Global Center Peninsular S.L., contra la sentencia del Juzgado de lo Social número 1 de Cádiz, Autos nº 619/19; ha sido Ponente la Iltma. Sra. Dª. MARÍA DEL CARMEN PÉREZ SIBÓN, Magistrada.
Según consta en autos, se presentó demanda por Dª Gracia contra Global Center Peninsular S.L., se celebró el juicio y se dictó sentencia el día 18/12/19, por el Juzgado de referencia, en la que se estimó parcialmente la demanda.
En la citada sentencia y como hechos probados se declararon los siguientes:
" PRIMERO .- Dña. Gracia, con DNI núm. NUM000, vino prestando servicios bajo las órdenes y dependencia de la empresa GLOBAL CENTER PENINSULAR, S.L. desde el 10.10.2017, con la categoría de teleoperadora, incluida en el grupo profesional D-Grupo de Operadores, con centro de trabajo en Cádiz, con una jornada a tiempo parcial de 30 horas semanales, y con un salario diario a efectos de despido de 28,94 euros.
Dicha trabajadora, afiliada al sindicato CGT, dio a luz el 25.08.2018, permaneciendo de baja de maternidad y permiso por lactancia, pasando a continuación a disfrutar vacaciones desde el 9 de enero de 2019 hasta el 10 de febrero de ese mismo año. Con anterioridad al parto, del 20.04.2018 al 24.08.2018 estuvo incursa en proceso de Incapacidad Temporal (enfermedad común).
A dicha trabajadora le era de aplicación el II Convenio Colectivo de ámbito estatal del sector de Contact Center, publicado en BOE de 12 de julio de 2017, en cuyo art. 37 dispone la existencia de 5 grupos profesionales (A: Dirección o mandos superiores; B: Personal Técnico; C: Personal Técnico en Informática; D: Administración y operación; y E: Servicios Generales). En el Grupo D se incluyen los jefes y jefas de administración, el personal técnico administrativo, oficiales, el personal auxiliar administrativo, responsables de servicio, el personal de supervisión, coordinación y formación, los agentes de calidad (quality), gestores, gestoras y personal teleoperador/operador en cualquiera de sus grados.
En el art. 38.1 de dicho Convenio se indica que " Los teleoperadores y las teleoperadoras realizan tareas de Contact Center habituales y normales con una formación previa. Atienden o emiten contactos siguiendo métodos de trabajo con actuaciones protocolizadas, y recepcionan llamadas para la prestación o atención de cualesquiera servicios enumerados en el artículo 2 de este Convenio.
El acceso al nivel de especialista se produce de modo automático tras llevar un año prestando servicios efectivos como Teleoperador o Teleoperadora de nuevo ingreso dentro de la empresa.
Para el paso al nivel de especialista, los periodos de descanso por maternidad, paternidad, adopción y acogimiento, legalmente establecidos, se tienen que tener en cuenta como efectivamente trabajados a estos efectos ".
El art. 38.2 de dicho Convenio dispone que: " Gestor o gestora es quien, utilizando la tecnología adecuada, desarrolla sus funciones en alguna de las siguientes actividades especializadas:
Venta activa en emisión: Se considera actividad especializada de gestor o gestora, la venta activa en emisión, cuando para su realización el trabajador o trabajadora prepara la venta, detecta necesidades, argumenta y ofrece un producto/servicio, persuadiendo y convenciendo al cliente potencial, utilizando argumentos de venta complejos sin diálogo preestablecido, cerrando un acuerdo de adquisición o venta.
No se considerará actividad especializada de gestor o gestora la venta en emisión, cuando esta sea complementaria de una campaña o servicio, cuyo objeto principal no es el de la venta, y cuando la acción a realizar sea la simple información de las características de un producto o servicio aunque termine con un acuerdo de adquisición o venta, o aquella que se realice como ampliación de servicios o productos ya contratados no diferenciados.
Soporte tecnológico: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte tecnológico, cuando para su realización se presta asesoramiento tecnológico y/o informático especializado a incidencias complejas, que no puedan ser resueltas por los centros de atención general al cliente, identificando y diferenciando la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
Soporte profesional: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de soporte profesional, cuando para su realización se presta asesoramiento profesional a incidencias complejas que no puedan ser resueltas de manera automática con el seguimiento de un argumentario sistematizado, sino que identificando y diferenciando la incidencia del usuario, mediante la interacción de los conocimientos adquiridos, resuelve la incidencia, activando, si fuera preciso, los recursos necesarios para ello, en las siguientes unidades especializadas: Riesgo e inversiones en Banca Telefónica y Seguros; Asesoramiento Tributario; y Emergencias.
Gestión de impagados: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de reclamación de deuda, cuando se gestiona y negocia la deuda, administrando una cartera de impagados, promoviendo, activando y realizando las acciones necesarias para el cobro del impago.
Gestión de incidencias de facturación: Se considera actividad especializada de gestor, la actividad de resolución de incidencias de facturación, cuando, por la complejidad de determinadas incidencias, esté constituida una unidad especializada de segundo nivel, donde se gestionan dichas incidencias complejas que no pueden ser resueltas por el resto del personal teleoperador integrado en el citado departamento, y para ello se identifica y diferencia la incidencia del cliente, fuera de los procedimientos sistematizados, analizando y haciendo el diagnóstico de la misma, y resolviéndola mediante la interacción de los conocimientos adquiridos y la utilización de herramientas específicas.
El personal que realice estas actividades especializadas percibirá el salario correspondiente al nivel de gestor mientras lleven a cabo las mismas, o su parte proporcional en jornada diaria cuando en su ejecución no agoten la mensualidad. El pago de funciones de Nivel superior, cuando se realice de forma esporádica y se abone por día efectivo, se aplicará dividiendo la diferencia entre el salario Convenio mensual de ambos niveles, entre 30 y multiplicados por 1,4.
Cuando de modo continuado lleven un año ejecutando dichas funciones, consolidarán el nivel de gestor/a. Cuando estas mismas actividades especializadas no se realicen de modo continuado, el nivel de gestor/a se consolidará a los dos años, siempre que en tal periodo de tiempo hayan llevado a cabo dichas actividades especializadas durante un periodo mínimo de 150 días laborables. A estos efectos, el cómputo debe ser diario, independientemente del número de horas de la jornada dedicadas a las funciones de nivel superior ".
En el art. 39 del Convenio se indicaba que el Gestor Telefónico tenía un Nivel Salarial 9, el Teleoperador/ Operador/Especialista un Nivel Salarial 10, y Teleoperador/Operador un Nivel Salarial 11.
Con fecha 13 de marzo de 2019 la empresa comunicó a la trabajadora su despido fundándolo en la disminución continuada y voluntaria en el rendimiento de trabajo normal o pactado, por cometer faltas tipificadas en el art. 54, apartado 2, párrafo E del Estatuto de los Trabajadores, indicándose en dicha carta que la trabajadora venía presentando baja productividad en la campaña "Recepción de Llamadas marca YOIGO", habiendo tenido un ratio en la misma para el período comprendido entre el 1 y el 12 de marzo de 2018 del 0,07, y la campaña adscrita del 0,22, lo que se traduce en in 31,81% muy por debajo de la media pactada.
Frente a dicho despido por la trabajadora se presentó ante el CMAC en fecha 03.04.2019 papeleta de conciliación frente a la empresa en impugnación de despido, teniendo lugar en fecha 24 de abril de 2019 el acto de conciliación, que resultó celebrado con avenencia alcanzada en los siguientes términos:
" La Empresa reconoce la improcedencia del despido y readmite a la trabajadora con fecha de incorporación en su puesto de trabajo en las mismas condiciones que tenía a la fecha del despido, con abono de los correspondientes salarios de tramitación devengados que se harán efectivos.
El representante de la empresa manifiesta en este acto readmitir a la demandante en su puesto de trabajo en la campaña de emisión en horario de 15 a 21 horas de lunes a viernes, manteniéndose el resto de las condiciones que regían en su contrato. La fecha de readmisión será el día 25 de abril de 2019, permaneciendo la trabajadora de vacaciones hasta el día 30 de abril de 2019, inclusive ".
El 6 de mayo de 2019 se le sancionó por la empresa con amonestación por escrito por los siguientes hechos: " El pasado 3 de mayo de 2019, se incorporó a su puesto laboral con más de 4 minutos de retraso, considerando que su conducta se encuentra tipificada como...
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