STSJ Galicia , 11 de Mayo de 2020
| Ponente | MANUEL DOMINGUEZ LOPEZ |
| ECLI | ES:TSJGAL:2020:3291 |
| Número de Recurso | 43/2020 |
| Procedimiento | Recurso de suplicación |
| Fecha de Resolución | 11 de Mayo de 2020 |
| Emisor | Sala de lo Social |
T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL A CORUÑA
SECRETARIA SRA BARRIO CALLE-BPB
PLAZA DE GALICIA S/N
15071 A CORUÑA
Tfno: 981-184 845/959/939
Fax: 881-881133/981184853
Correo electrónico:
NIG: 15030 44 4 2017 0006185
Equipo/usuario: SG
Modelo: 402250
RSU RECURSO SUPLICACION 0000043 /2020
Procedimiento origen: CCO CONFLICTOS COLECTIVOS 0001225 /2017
Sobre: CONFLICTO COLECTIVO
RECURRENTES SINDICATO NACIONAL DE COMISIONES OBRERAS DE GALICIA (CC.OO.), CONFEDERACION INTERSINDICAL GALEGA
ABOGADO: FERNANDO JOSE MENDEZ SANJURJO, LIDIA VAZQUEZ MENDEZ
RECURRIDOS: EXTEL CONTACT CENTER, SAU (ANTES, EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS SA), UNION GENERAL DE TRABAJADORES DE GALICIA (UGT GALICIA), SINDICATO CGT
ABOGADO: LUIS CARRERAS GARCIA, MARIA DOLORES RODRIGUEZ AMOROSO, MARIA TERESA MIGUEZ CASTELOS
ILTMO. SR. D. MANUEL DOMÍNGUEZ LÓPEZ
PRESIDENTE
ILMA. SRA. Dª. MARÍA ANTONIA REY EIBE
ILMA. SRA. Dª. ISABEL OLMOS PARÉS
En A CORUÑA, a once de mayo de dos mil veinte.
Tras haber visto y deliberado las presentes actuaciones, la T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,
EN NOMBRE DE S.M. EL REY
Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE
EL PUEBLO ESPAÑOL
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
En el RECURSO SUPLICACION Nº 43/20, formalizado por el SINDICATO NACIONAL DE COMISIONES OBRERAS DE GALICIA y la CONFEDERACIÓN INTERSINDICAL GALEGA, contra la sentencia dictada por Juzgado de lo Social núm. 5 de A CORUÑA en el procedimiento núm. 1225/17, seguidos a instancia del SINDICATO NACIONAL DE COMISIONES OBRERAS DE GALICIA frente a EXTEL CONTACT CENTER, SAU (ANTES, EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS SA), la UNION GENERAL DE TRABAJADORES DE GALICIA (UGT GALICIA), el SINDICATO CGT y la CONFEREDACIÓN INTERSINDICAL GALEGA siendo Magistrado-Ponente D MANUEL DOMINGUEZ LOPEZ.
De las actuaciones se deducen los siguientes:
El SINDICATO NACIONAL DE COMISIONES OBRERAS DE GALICIA siendo presentó demanda contra EXTEL CONTACT CENTER, SAU (ANTES, EUROCEN EUROPEA DE CONTRATAS SA), la UNION GENERAL DE TRABAJADORES DE GALICIA (UGT GALICIA), el SINDICATO CGT y la CONFEREDACIÓN INTERSINDICAL GALEGA, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, dictó la sentencia de fecha 1 de julio de 2019.
En la sentencia recurrida en suplicación se consignaron los siguientes hechos expresamente declarados probados:
"I.-EXTEL es una empresa especializada en la prestación, entre otros, de servicios de Contact Center implantada a nivel nacional y con varios centros de trabajo entre ellos en A Coruña. En el centro de trabajo de A Coruña la actividad que la empresa desarrolla se identifica con atención de consultas, solicitudes y reclamaciones de clientes o potenciales clientes de telefonía móvil o fija implicados en la explotación de diferentes productos de TME; atención y venta a clientes para canal internet de clientes y potenciales clientes; captación de clientes residenciales potenciales de otros operadores fijos y móviles con destino Movistar.-hechos no discutidos y documental aportada por la empresa demandada
-En el centro de trabajo de A Coruña se estructuran diferentes departamentos y existen diversos sistemas de retribución variable en la mayoría de ellos.
El departamento de LEADS se encarga de atención dellamadas de potenciales clientes Movistar interesados en productos y promociones.
El departamento de ATENCION se ocupa de consultas, solicitudes o reclamaciones de clientes o potenciales clientes de telefonía fija o móvil implicados en la explotación de diferentes productos de TME.
En dichos departamentos existe un sistema de retribución variable.
El patrón seguido para su cálculo atiende al número de llamadas y a la venta de productos algo que se mantiene en la actualidad -documental aportada y testificales ofrecidas en juicio-II.-En fecha de 15-11-17 la empresa Extel comunica por escrito a las diferentes secciones sindicales existentes en la empresa que se va a llevar a cabo una modificación en los criterios de abono de los incentivos para los trabajadores que prestan servicios en los departamentos de Atención y Leads Norte y atención y Leads Mediterráneo.
Se da por reproducida aquí la notificación al comité de empresa respecto de la actualización de los productos comisionables y de precios del departamento de atención y de leads a partir de 1-12-17 - documentos nº 5 y 6-Se da por reproducido los documentos nº 3 y 4 aportados por la empresa relativos a los cambios en la remuneración de los servicios notificados por telefónica a Extel con efectos de diciembre de 2017.Se produjo la comunicación individual a los trabajadores de la actualización de los productos comisionables y precios de los departamentos de atención y leads (efectos de 1 de diciembre de 2017, doc, 7 aportado por la empresa). Además, se publican en el plafón de anuncios de la empresa -doc. 8 a14 aportados por la empresa-Es habitual que la empresa introduzca cambios en el sistema de cálculo de las retribuciones variables de sus trabajadores -doc. 26 aportado por la empresa y testificales ofrecidas en juicio, así como sentencia aportada por la empresa dictada por el Juzgado Social nº 5 de A Coruña en el procedimiento CCO nº 598/2015 en relación con la comunicación por parte de la empresa de la modificación introducida en el sistema de incentivos-III.-El sistema para el cómputo de las retribuciones variables de los trabajadores de la empresa Extel en los departamentos de
Atención y de Leads venía caracterizado por el contenido de los documentos nº 1 y 2 aportado por la empresa en su ramo de prueba, dándose por reproducidos dichos documentos.
IV.-En el departamento de Atención, llamadas, se han producido a partir de diciembre de 2017 las siguientes variaciones:
.-abono de llamadas válidas y en función de la calidad diferida sin variarse por lo tanto el indicador respecto del sistema anterior.
.-eliminación de las penalizaciones y manteniendo un sistema de bonificaciones.
.-Se establece un corte para acceder al sistema al reducir de 4 a 3 los indicadores a considerar.
.-la satisfacción del cliente se mide desde el concepto de "insatisfacción" pues se deja de valorar si el cliente está satisfecho (en base a una nota de calidad) y se mide si el cliente está insatisfecho.
.-Antes del cambio introducido en diciembre de 2017 no se cobraba retribución variable por todas y cada una de las llamadas atendidas pues quedaban excluidas las inferiores a 20 segundos de duración; ahora, tras el cambio, se abona la última llamada del cliente en el día al considerarse que es la que soluciona la incidencia.
.-Se mantiene el abono de retribución variable por llamada atendiendo a la encuesta cliente (LCR) con el cambio introducido por el cliente Telefónica relacionado con que dicha encuesta ya no se realiza inmediatamente tras la llamada del cliente sino que se hace 72 horas después -documental aportada y testifical prestada en juicio.-En el sistema vigente hasta diciembre de 2017 se regulaban penalizaciones que tras la modificación del sistema se han eliminado.
.-La satisfacción del cliente, tras la variación introducida por la empresa en el sistema a partir de diciembre de 2017 es la insatisfacción del cliente, sirve de línea de corte reduciéndose de 4 a 3 los indicadores a tener en cuenta.-valoración conjunta de la prueba desplegada por las partes, no solo la documental sino especialmente la testifical de Dña. Andrea y Basilio, responsables del departamento de Atención y técnico de productividad; incluso la testigo propuesta por el actor, Sra. Aurelia reconoció la eliminación de la penalizaciones.En el Departamento de Ventas, Atención y Leads: se han producido a partir de diciembre de 2017 las siguientes variaciones:
.-Se ha llevado a cabo una actualización de precios de la venta de cada producto comisionable; se pasa a detallar el 100% de los productos que factura Movistar a Extel, a partir de la denominada "venta instalada".
Hasta la variación introducida en el sistema de retribución variable se abonaban sobre 4 productos y ahora se hace sobre hasta 30 productos cuya descripción es revisable mensualmente.
La retribución lo es desde la variación sobre la base de una venta instalada (se trata de involucrar al teleoperador en la instalación efectiva de la venta realizada con el fin de que realice un seguimiento para poder solventar problemas que surgen y conseguir, en definitiva, que la venta se lleve a cabo y efectivamente se coloque el producto al cliente)
.-Se introduce una bonificación en base al cumplimiento de un determinado indicador revisable.
.-se introduce la novedad de que el incentivo por ventas se percibe según la fórmula n+2, es decir, 2 meses después de que la venta es efectiva.
Es la empresa Telefónica la que, al mes siguiente a la efectiva instalación del producto confirma la "venta instalada" que permite que se devengue la retribución variable derivada de la misma, no siendo posible por lo tanto, como ocurría antes, que esa retribución pueda abonarse en el mismo mes de efectuada una venta.
.-antes del inicio de cada mes se publican las descripciones de los productos comisionables así como los objetivos a alcanzar que no son individuales y sí colectivos.
.-Telefónica comercializaba tradicionalmente 4 productos: ADSL, portabilidad, imagenio y fibra y PV. Desde finales del año 2017 Movistar ha diversificado sus productos y la oferta de los mismos ofreciendo multitud de "paquetes comerciales" que combinan varias opciones, lo que se ha denominado "paquetización" por ampliación de productos -testifical de la Sra. Andrea y documental aportada en este sentido--valoración conjunta de la prueba desplegada, no solo documental sino especialmente testifical ofrecida en juicioV.-Se presentó papeleta conciliatoria y se...
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