STSJ Comunidad de Madrid 168/2014, 10 de Marzo de 2014
| Ponente | ALICIA CATALA PELLON |
| ECLI | ES:TSJM:2014:3202 |
| Número de Recurso | 1953/2013 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 168/2014 |
| Fecha de Resolución | 10 de Marzo de 2014 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Tribunal Superior de Justicia de Madrid - Sección nº 05 de lo Social
Domicilio: C/ General Martínez Campos, 27 - 28010
Teléfono: 914931935
Fax: 914931960
34002650
Sentencia nº 168
Ilma. Sra. Dª Aurora de la Cueva Aleu :
Presidente :
Ilma. Sra. Dª Alicia Catalá Pellón :
Ilmo. Sr. D. Luis Gascón Vera :
En Madrid, a diez de marzo de dos mil catorce.
La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid, compuesta por los Ilmos. Sres. citados al margen,
EN NOMBRE DEL REY
ha dictado la siguiente
S E N T E N C I A
en el recurso de suplicación nº 1953/13-5ª, interpuesto por Dª María Purificación y Dª Flora representadas por el Letrado D. Felipe Beltrán Cortés y por D. Jose Enrique, representado por el Letrado
-
Jesús Ángel Jiménez García, contra la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social número 29 de los de Madrid, en autos núm. 699/12 siendo recurrida UNITONO SERVICIOS EXTERNALIZADOS S.A., representada por el Letrado D. José Luis Fraile Quinzaños y DIGITEX INFORMATICA S.L.U., representada por la Letrada Dª Marta María de la Higuera del Saz. Ha actuado como Ponente la Ilma. Sra. Dª Alicia Catalá Pellón.
En el Juzgado de lo Social de procedencia tuvo entrada demanda suscrita por D. Jose Enrique, Dª María Purificación, Dª Flora y Dª María Rosa, contra Unitono Servicios Externalizados SAU y Digitex SA sobre despido, en la que solicitaba se dictase sentencia en los términos que figuran en el suplico de la misma. Admitida la demanda a trámite y celebrado el juicio, se dictó sentencia con fecha 5 de febrero de 2013, en los términos que se expresan en el fallo de dicha resolución.
En dicha sentencia, y como HECHOS PROBADOS, se declaraban los siguientes:
"PRIMERO.- Los demandantes prestaron servicios por cuenta de la empresa Unitono Servicios Externalizados SA en las siguientes circunstancias profesionales: Dª María Purificación antigüedad de 17-11-2007, categoría profesional de teleoperadora especialista y salario de 585,50 euros con prorrata de pagas extras.
Dª Flora desde el 21-5-2008, con la categoría profesional de Teleoperadora Especialista, habiendo percibido una retribución mensual bruta de 660,31 euros con prorrata de pagas extras.
D Jose Enrique desde el 9-7-2009, con la categoría profesional de Teleoperador Especialista, habiendo percibido una retribución mensual bruta de 1051,28 euros con prorrata de pagas extras.
Dª María Rosa antigüedad de 21-4-2007, categoría profesional de teleoperadora especialista y salario de 1051,28 euros con prorrata de pagas extras.
La empresa pertenece al sector del 1 Convenio Colectivo Estatal de empresas de Contact Center (BOE 20-2-2008).
Los demandantes y la empresa Unitono suscribieron sendos contratos de trabajo por obra o servicio determinado, a tiempo completo, al objeto de prestar servicios como teleoperadores especialistas, consistentes en "la atención telefónica de clientes para la facilitación de la información sobre empresas, profesionales, servicios y otros contenidos así como la búsqueda de información en la aplicación informática Páginas Amarillas Habladas (servicio 11888) según contrato firmado para la realización de Servicios Telefónicos de Información (SETINF) entre Unitono Servicios Extemalizados SAU y Telefónica Publicidad e Información SA el 9-7-2002, teniendo dicha obra autonomía y sustantividad propia dentro de la actividad de la empresa", que obran en autos y se tienen por reproducidos.
El objeto del referido contrato mercantil suscrito entre Telefónica y Unitono en fecha 9-7-2012 aportado como documento 14 de la empresa, en su anexo y apartado 1 comprende los procesos que integran la unidad y se describen así:
"El Centro de Atención de Servicios Telefónicos de Información (SETINF), ha de entenderse como una unidad multifuncional en la que se integran los siguientes procesos:
Atención telefónica de los clientes a través de teleoperadores que facilitarán información sobre empresas, profesionales, servicios y otros contenidos.
Búsqueda de información en la aplicación informática Páginas Amarillas Habladas, cuya estructura se subdivide en Páginas Amarillas, Restaurantes, Alojamientos, Paginas Blancas y Agenda, así como en el resto de aplicaciones y soportes complementarios que aportan otros contenidos informativos de interés general (Bolsa, Ocio, Transportes, Meteorología, para su utilización en caso de que dichos contenidos sean demandados por los usuarios. Una vez localizada la información solicitada el teleoperador debe:
- Resolver la consulta en tiempo real, facilitando la información requerida, o una alternativa válida en su caso y
- Ofrecer la posibilidad de utilizar los Servicios de Valor Añadido (progresión de llamada, envío de correo electrónico o fax al usuario y/o anunciante, y de mensajes cortos), poniendo especial énfasis en la progresión de llamada.
El teleoperador puede facilitar al cliente la información demandada, en distintos tiempos y a través de diferentes canales:
- En tiempo real: A través del teléfono, en el momento en que atiende la llamada.
- Con inmediata posterioridad a la llamada: La información solicitada por el usuario y acordada con éste debe ser enviada a través de los Servicios de Valor Añadido, si hubiesen sido aceptados, o por la aplicación de respuesta diferida en su caso.
- Asimismo y de forma excepcional (debido a problemas técnicos en el servicio o ante una petición de información de difícil búsqueda o planeamiento singular, y siempre y cuando se encuentre dentro del ámbito informativo del servicio), el teleoperador podrá devolver la llamada con la solución a la misma.
Así mismo, se deberá desarrollar la actividad administrativa derivada de la atención telefónica y de la gestión del centro de operaciones, cursando a TPI todas las incidencias que puedan surgir de acuerdo a los procedimientos, operativa y canales establecidos para el servicio."
Las partes acordaron en la misma dicha clausula que la atención telefónica del entonces denominado "Servicio 098" se prestaría en exclusividad por Unitono durante la vigencia anual del contrato y las prórrogas acordadas, en su caso, a menos que se denunciare fehacientemente por TPI la finalización del contrato o la de alguna de las sus prorrogas. La gestión de dicho servicio 098 está encomendada por Telefónica de España a TPI, no siendo esta la titular del servicio.
Dicho contrato mercantil, suscrito el 9-7-2002, fue objeto de una novación en fecha 30-4-2007 (documento 18 de la empresa) con efecto desde la fecha de la firma y fecha de vencimiento el día 30-4-2010. En dicho contrato se acordó la facturación única de Unitono a la mercantil 11888 SCT por la totalidad de actividades y conceptos que conlleva la prestación del servicio objeto del contrato reflejados en el Anexo II, cuyo apartado I lo define y caracteriza así: "se trata de un conjunto de servicios telefónicos de información, accesibles a los usuarios a través del numero 11888 y otras numeraciones (Marca Blanca) que se encuentran operativos los 365 días del año y 24 horas del día, debiendo ser atendidos por operadores". La operativa del servicio consistirá básicamente en "la atención telefónica de los clientes usuarios, proporcionando información de ámbito nacional relativa a los teléfonos de los abonados de las distintas Operaciones Telefónicas, así como cualquier tipo e información relacionada con los mismos de carácter comercial (empresas, negocios. profesionales, servicios). También se facilitan otro tipo de contenidos de interés general, y se resuelven consultas más complejas, de diversa naturaleza, a través de la respuesta diferida.
Tras efectuar la búsqueda de información en la aplicación informática desarrollada al efecto se proporcionará la información solicitada en tiempo real, y se ofrecerá al usuario la posibilidad de utilizar, entre otros, los siguientes Servicios de Valor Añadido:
- Progresión de Llamada: Poner en contacto al usuario con el teléfono solicitado.
- Mensajes SMS, Correo Electrónico, Fax: envío de la información solicitada por el usuario a través de estos soportes, para su mayor comodidad.
- Reservas en Restaurantes: Ofrecer al cliente la realización de la reserva en su nombre.
- Llamada Diferida: Ante consultas cuyo tiempo de resolución supere el promedio establecido, se contactará con el cliente con posterioridad a su llamada.
La atención telefónica de los servicios se realizará en los siguientes idiomas, a modo orientativo: castellano, catalán, gallego, euskera, inglés, francés, alemán, italiano, árabe rumano.
Así mismo, se deberá desarrollar toda la actividad administrativa derivada de la atención telefónica y de la gestión de resultados de los servicios, cursando a 11888 SCT toda la información y posibles incidencias que puedan surgir, de acuerdo a los procedimientos normas operativas y canales establecidos para la prestación del servicio."
Asimismo se alcanzaron varios acuerdos de inclusión de addendas contractuales de fecha 27-2-2003, 5-6-2009, 25-9-2009, 4-1- 2010, 22-6-2011 en los siguientes aspectos: para la subrogación de la mercantil "11888 Servicio de Consulta Telefónica SAU" en la posición de la empresa comitente Telefónica a partir del 1-3-2003; para el tratamiento de datos d carácter personal; para la inclusión de marcas blancas asociadas; para revisión de las tarifa: de precios; para las prorrogas trimestrales y, a partir de fecha 28-1-2004, de carácter mensual, pasando a ser de nuevo trimestrales desde el 15-1-2007 salvo denuncia del contrato y estableciendo en la addenda de fecha 4-1-2010 como fecha de vencimiento...
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STS 383/2016, 5 de Mayo de 2016
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