SAN, 25 de Octubre de 2013
| Ponente | FERNANDO DE MATEO MENENDEZ |
| Emisor | Audiencia Nacional. Sala Contencioso Administrativo, Sección 1ª |
| ECLI | ES:AN:2013:5102 |
| Número de Recurso | 322/2012 |
SENTENCIA
Madrid, a veinticinco de octubre de dos mil trece.
Vistos por la Sala, constituida por los Sres. Magistrados relacionados al margen, los autos del recurso contencioso- administrativo número 322/12, interpuesto por el Procurador de los Tribunales don Manuel Martínez de Lejaza Ureña, en nombre y representación de CETELEM GESTIÓN, AIE, contra la resolución de 17 de mayo de 2012 del Director de la Agencia de Española de Protección de Datos, por la que se le impone una sanción de 50.0000 euros por una infracción del art. 10 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, tipificada como grave en el art. 44.3.d) de dicha norma . Ha sido parte LA ADMINISTRACIÓN DEL ESTADO
, representada por el Abogado del Estado. La cuantía del recurso quedó fijada en 50.000 euros.
Admitido el recurso y previos los oportunos trámites procedimentales, se confirió traslado a la parte actora para que, en el término de veinte días formalizara la demanda, lo que llevó a efecto mediante escrito presentado el día 26 de diciembre de 2012 en el que, tras exponer los hechos y fundamentos de derecho que estimó oportunos, terminó solicitando que se dictara sentencia estimatoria del recurso anulando el acto impugnado en el presente recurso.
Formalizada la demanda se dio traslado de la misma a la parte demandada para que la contestara en el plazo de veinte días, lo que realizó mediante el pertinente escrito, alegando los hechos y fundamentos jurídicos que estimó pertinentes, solicitando la desestimación del recurso, y que se declarara la plena adecuación a derecho del acto administrativo impugnado.
Contestada la demanda quedaron los autos conclusos para sentencia, señalándose para votación y fallo el día 23 de octubre del presente año, fecha en que tuvo lugar.
SIENDO PONENTE el Magistrado Ilmo. Sr. Don FERNANDO DE MATEO MENENDEZ.
La parte demandante impugna la resolución de 17 de mayo de 2012 del Director de la Agencia de Española de Protección de Datos, por la que se le impone una sanción de 50.0000 euros por una infracción del art. 10 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre (en lo sucesivo LOPD) tipificada como grave en el art. 44.3.d) de dicha norma .
Los Hechos Probados en que se funda la resolución recurrida son los siguientes: PRIMERO. La entidad Servicios Financieros Carrefour E.F.C., S.A., con C.I.F 79456232, es un Establecimiento Financiero de Crédito sujeto a la supervisión del Banco de España, inscrita en el Registro de Entidades Financieras de Crédito con el número 8.795.
En el Registro General de Protección de Datos figura inscrito el fichero "Clientes", del que es responsable Servicios Financieros Carrefour E.F.C., S.A., cuya finalidad es "Concesión y gestión de créditos, envío de ofertas comerciales propias y de terceros.
Gestión de clientes, contable, fiscal y administrativa; servicios económico-financieros; publicidad y prospección comercial; fines estadísticos, históricos o científicos, otras finalidades" (folio 319).
Procedimiento establecido por Servicios Financieros Carrefour E.F.C., S.A., para la gestión de recobros (Departamento de coordinación de recobros):
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El procedimiento sigue fundamentalmente cinco fases. El paso de una fase a otra se produce el día 1 del mes siguiente a la fase anterior. Servicios Financieros Carrefour, E.F.C., S.A. no realiza por si misma las acciones de recobro en ninguna de las fases, que tiene encomendada a empresas externas. En todas las fases se remiten escritos al cliente de requerimiento de pago, se realizan gestiones telefónicas, se envían mensajes sms y avisos a través de fax.
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El primer proceso ("Anticipación"), pretende gestionar el primer recibo devuelto por el cliente para evitar que entre en las fases de recobros. Esta gestión se realiza desde el momento en que se detecta la devolución hasta el día 5 del mes siguiente. En este proceso intervienen las empresas Codeactivos S.L., Gesif S.A. y Sitel Ibérica Teleservices S.A.U, con las que la entidad ha suscrito los correspondientes contratos de prestación de servicios.
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Los expedientes que pasan a las fases de Recobros (fase 7 y desde la fase 2 y hasta la fase 5) se gestionan por la empresa Cetelem Gestion A.I.E.
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La comunicación de los datos de los clientes a las empresas externas se realiza a través de un fichero que se trasmite vía SFTP, excepto en el caso de Cetelem Gestion A.I.E, que trabaja directamente en el propio sistema de Servicios Financieros Carrefour, E.F.C., S.A.
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De acuerdo con el procedimiento utilizado por Cetelem Gestion A.I.E :
5.1. Las llamadas de teléfono se realizan en principio a los teléfonos de contacto facilitados por el cliente. En el caso en que no sea posible contactar con ellos, realizan búsquedas de posibles teléfonos de contacto en los repertorios telefónicos, utilizando como criterios de búsqueda el nombre y apellidos y la localidad del domicilio del cliente, o bien cualquier dato que el cliente haya facilitado en el contrato suscrito, así como la información que figura en la documentación aportada en la solicitud del crédito (DNI y justificante de nómina). De esta forma, se obtienen "posibles teléfonos de contacto" de un cliente a través de llamadas a familiares (padres o hermanos), cuyos datos de números de teléfono se obtienen de repertorios telefónicos, a partir de los apellidos del cliente y la localidad de su domicilio y en el caso de los padres, además, a partir de los nombres de los mismos que constan en el DNI. En algunos casos, se obtienen datos de contratos anteriores suscritos por el mismo cliente.
5.2. En las llamadas realizadas, una vez confirmada la relación del interlocutor con el cliente, se solicita que se traslade al cliente el "aviso" de que contacte con Servicios Financieros Carrefour, E.f.C., S.A. para un asunto urgente, no facilitando ninguna información acerca de la deuda ni del importe de la misma.
5.3. También se remiten "avisos" por fax dirigidos al cliente que son remitidos a sus centros de trabajo, y se efectúan llamadas a los mismos, pero no se facilita ninguna información acerca de la deuda ni del importe de la misma.
5.4. Una vez finalizadas las fases de gestión de recobros, se inicia la fase denominada "Contencioso", en la que se sigue realizando una gestión de recobro amistoso y que tiene una duración de seis meses. En esta fase intervienen las empresas (Codeactivos S.L., Collecta Servicios de Gestión de Cobro S.A., Sitel Iberica Teleservices S.A.U. y Eficco Iberia S.A.).
5.5. Los expediente con código MOR se gestionan durante un periodo aproximado de 6 meses que se puede prorrogar, esta gestión se realiza con las empresas Multigestión Iberia S.A.U, Reintegra S.A., Gestif S.A. y Codeactivos S.A.
5.6. En los textos de los mensajes sms que se remiten a los clientes, que han aportado en la Inspección, se solicita que "por un asunto urgente de su interés se pongan en contacto con la entidad en el número xxxxxx" o se les envía un recordatorio, en su caso, de la promesa de pago o un mensaje en el caso de incumplimiento de la promesa de pago.
5.7. En los "argumentarios" utilizados en las llamadas telefónicas que se realizan en las fases de "Anticipación", "Contencioso" y "Mor", se especifica que cuando se contacta con familiares se informa de que quieren comentar un tema de S.F. Carrefour con (titular), solicitando que se ponga en contacto con ellos o bien solicitando otro número de teléfono para poder hablar con él. Cuando se contacta con un "Interlocutor Válido" se le informa de la identidad de la empresa que llama (especialista en la recuperación de deudas) informándole del recibo devuelto y la necesidad de solucionar la situación cuanto antes (folios 174 a 178 y 319 a 321)
Agenda Informática "Bloc de Notas." 1. La entidad dispone de una "agenda o bloc de notas informático" denominado TBLO, donde quedan registrados, entre otros eventos, los contactos telefónicos que se mantienen tanto con el cliente como con otras personas de su entorno, los envíos de mensajes sms y los envíos de avisos por fax. El "TBLO" contiene anotaciones automáticas y manuales: siendo las automáticas más utilizadas las siguientes:
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CONTACT SORT CON TITULAR, Se ha hablado con el titular; b) CONTACT SORT CON COTIT, Se ha hablado con el cotitular; c) CONTACT SORT CON FAMIL, Se ha hablado con un familiar; d) CONTACT SORT CON OTROS, No ha habido contacto, se ha hablado con alguien que no es titular ni cotitular o se ha dejado un recado en el contestador. Las anotaciones manuales son las realizadas por las personas encargadas de la gestión, y en todas figuran las iniciales de la persona que las realiza. Tanto en las manuales como en las automáticas, consta la fecha y en muchas de ellas la hora en que se realizan.
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Al pasar el expediente de deuda a la fase de "Contencioso", se elimina del "TBLO" toda la información relativa a los contactos telefónicos que se han mantenido con el cliente o con otras personas de su entorno, y a los envíos de mensajes (sms y fax), no conservando la entidad dicha información, ni ninguna copia de la misma, ya que esta información no se utiliza en las siguientes fases (folios 176, 177 y 321).
Servicios Financieros Carrefour, E.F.C., S.A. ha suscrito con SITEL los siguientes contratos de prestación de servicio:
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Contrato suscrito el 01/05/2008, tiene por objeto la prestación por esta entidad de un servicio de emisión de llamadas con la finalidad de conseguir el recobro de impagados de clientes de Servicios Financieros Carrefour, E.F.C., S.A., así como la gestión administrativa de los expedientes de dichos...
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