Resolución STP/DTSP/007/15 de Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, 28-07-2016
| Fecha | 28 Julio 2016 |
| Número de expediente | STP/DTSP/007/15 |
| Tipo de proceso | Control condiciones SPU |
| Actividad Económica | Postal |
INFORME SOBRE EL CONTROL Y
MEDICIÓN DE LOS INDICADORES
DE CALIDAD DEL SERVICIO
POSTAL UNIVERSAL
CORRESPONDIENTES AL
EJERCICIO 2015
INFORME SOBRE EL CONTROL Y
MEDICIÓN DE LOS INDICADORES
DE CALIDAD DEL SERVICIO
POSTAL UNIVERSAL
CORRESPONDIENTES AL
EJERCICIO 2014
28 de julio de 2016
STP/DTSP/007/15
xx de julio de 2016
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INDICE
I. CONSIDERACIONES PREVIAS ...................................................................... 5
II. ANTECEDENTES ............................................................................................. 6
III. NORMATIVA DE APLICACIÓN. ....................................................................... 7
III.1. Normativa europea ........................................................................................... 7
II.2. Normativa nacional ........................................................................................... 8
IV. PLAZO DE ENTREGA DE LAS CARTAS Y TARJETAS POSTALES ............ 10
IV.1. Indicadores establecidos ................................................................................ 10
IV.2. Medición realizada .......................................................................................... 13
IV.3. Auditoría del sistema de medición del plazo de entrega de la carta ordinaria 15
IV.4. Resultados obtenidos en la medición plazo entrega de carta ordinaria 2015. 28
V. PLAZO DE ENTREGA DEL PAQUETE POSTAL NACIONAL (PAQUETE
AZUL). ...................................................................................................................... 30
V.1. Indicadores establecidos ................................................................................ 30
V.2. Medición realizada .......................................................................................... 31
V.3. Auditoría del sistema de medición del plazo de entrega del paquete postal
nacional .................................................................................................................... 32
V.4. Resultados obtenidos ..................................................................................... 34
VI. CONCLUSIONES SOBRE LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LOS
PLAZOS DE ENTREGA DE LA CARTA ORDINARIA Y PAQUETE POSTAL
NACIONAL 2015. ..................................................................................................... 38
VII. PLAZO DE ENTREGA DEL CORREO TRANSFRONTERIZO
INTRACOMUNITARIO ............................................................................................. 41
VII.1. Indicadores establecidos ................................................................................ 41
VII.2. Medición realizada .......................................................................................... 41
VII.3. Resultados obtenidos ..................................................................................... 42
VIII. TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN AL USUARIO ............................................. 43
VIII.1. Indicadores establecidos ................................................................................ 43
VIII.2. Metodología y medición realizada .................................................................. 44
VIII.3. Resultados obtenidos en el indicador tiempo medio de atención ................... 46
IX. RECLAMACIONES Y QUEJAS: GRADO DE FIABILIDAD DE LOS
SERVICIOS POSTALES .......................................................................................... 48
IX.1. Indicadores establecidos ................................................................................ 48
IX.2. Número de reclamaciones presentadas por los usuarios de los servicios
incluidos en el SPU. ................................................................................................. 48
IX.3. Resultados grado de fiabilidad........................................................................ 53
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X. CONTROL Y MEDICIÓN DE OTROS INDICADORES .................................. 53
X.1. Plazo de entrega carta certificada y valor declarado. ..................................... 53
X.2. Análisis de otras características de las oficinas postales ............................... 56
X.3. Resultados sobre la información de última hora de recogida existente en los
buzones .................................................................................................................... 60
VIII. CONCLUSIONES ........................................................................................... 64
ANEXO I: Reclamaciones: normativa aplicable y procedimientos actuales ............. 66
ANEXO II: Resumen indicadores de calidad del SPU en España y en Europa ........ 72
ANEXO III: Resultados del plazo de entrega D+3 y D+5 del correo transfronterizo
intracomunitarios……………………………………………………………………………77
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CALIDAD DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL CORRESPONDIENTES AL
EJERCICIO 2015
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SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA
Presidente
D. Eduardo García Matilla
Consejeros
Dª. Clotilde de la Higuera González
D. Diego Rodríguez Rodríguez
D. ª Idoia Zenarrutzabeitia Beldarrain
Secretario de la Sala
D. Miguel Sánchez Blanco, Vicesecretario del Consejo
En Madrid, a 28 de julio de 2016
de creación de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (en adelante
LCNMC), que establece, en relación al mercado postal, que corresponde a la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (en adelante CNMC), entre
otras funciones, la de realizar el control y medición de las condiciones de prestación
del Servicio Postal Universal (en adelante SPU) de conformidad con lo señalado en el
Capítulo II del Título III de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre, del servicio postal
universal, de los derechos de los usuarios y del mercado postal (en adelante Ley
Postal), así como en su normativa de desarrollo, la Sala de Supervisión Regulatoria,
acuerda emitir el siguiente informe:
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CALIDAD DEL SERVICIO POSTAL UNIVERSAL CORRESPONDIENTES AL
EJERCICIO 2015
I. CONSIDERACIONES PREVIAS
Como ya se indicó en el informe sobre calidad del SPU de 2014 y como se verá a lo
largo de este informe, la falta de desarrollo reglamentario de la Ley Postal del año
2010 y la ausencia de un nuevo Plan de Prestación, tienen como consecuencia la
inexistencia de un cuadro de indicadores de control y medición de las condiciones de
prestación del SPU completo y coherente con objetivos claros y consecuencias
vinculadas en caso de incumplimiento por parte del operador designado por el Estado
para prestar el servicio postal universal.
Por tanto, como también se señaló en el informe del ejercicio anterior, la CNMC carece
de las herramientas regulatorias necesarias para realizar, de forma óptima, el control
y medición de las condiciones de prestación del SPU que le encomienda el artículo
8.5 de su Ley de creación.
A pesar de lo anteriormente expuesto y mientras no exista un marco normativo
completo, la CNMC controla y mide aquellos indicadores que se regulan, aunque de
forma deficiente, en la normativa vigente.
Asimismo, de forma complementaria, se han analizado otros indicadores que miden
la prestación del SPU aunque no estén regulados de forma expresa. Es el caso del
plazo de entrega de los envíos con servicios de certificado y valor declarado que
forman parte del servicio postal universal o indicadores sobre la calidad de las oficinas
postales y sobre la información facilitada a los usuarios.
Por otro lado, en el Anexo I de este informe, se realiza una exposición sobre la
normativa vigente en materia de reclamaciones
1
y los procedimientos que actualmente
se llevan a cabo.
Por último, en el Anexo II de este informe se incluye un esquema de los indicadores
incluidos en la normativa vigente, especificando, en su caso, las causas por las que
dichos indicadores son insuficientes o incoherentes y realizando una comparación con
los indicadores para el control y la medición de las condiciones de prestación del SPU
utilizados en otros países europeos.
1
La Orden del Ministerio de la Presidencia PRE/578/2015, de 27 de marzo, estableció el 7 de abril de
2015 como fecha de inicio del ejercicio efectivo de las funciones transferidas al Ministerio de Fomento
por la Ley LCNMC, entre las que se encuentra “conocer de las quejas y denuncias de los usuarios por
incumplimiento de las obligaciones por parte de los operadores postales, en relación con la prestación
del servicio postal universal, de conformidad con lo establecido el Título II de la Ley 43/2010, de 30 de
diciembre, y en su normativa de desarrollo. Esta función la venía realizando la CNMC desde su
creación.
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II. ANTECEDENTES
Primero.- Para llevar a cabo el control y medición de los indicadores de calidad del
Servicio Postal Universal, la CNMC ha tramitado los siguientes procedimientos de
contratación:
- Expediente 1500289 “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de
la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos S.A. Año 2015”, adjudicado el 3 de
julio de 2015 a la empresa Investigación, Planificación y Desarrollo, S.A. (en
adelante IPD), en el que además de medir el tiempo de atención en oficinas, se
realizó un análisis de la información que el operador público ofrece en los
buzones sobre la última hora de recogida así como diferentes características
de las oficinas de Correos. La empresa presentó el estudio el 11 de diciembre
de 2015.
- Expediente 1500251 “Auditoria de los sistemas de medición del plazo de
entrega de los servicios incluidos dentro del Servicio Postal Universal de la
Sociedad Estatal Correos y Telegrafos S.A., correspondientes al año 2015”,
adjudicado el 22 de septiembre de 2015 a AXON PARTNERS GROUP
CONSULTING, S.L (en adelante AXON), que presentó sus informes finales de
auditoría el 1 de marzo de 2016.
Segundo.- El 9 de marzo de 2016, esta Comisión requirió a la Sociedad Estatal
Correos y Telégrafos (en adelante Correos) la información necesaria para realizar el
presente análisis de calidad del SPU, y le dio traslado asimismo de los informes de
AXON e IPD para que pudiera formular las alegaciones que estimara oportunas. Con
fecha de registro de entrada en la CNMC de 12 de abril de 2016, Correos presentó
su escrito y aportó los siguientes informes:
“Calidad en plazo del SPU de la carta básica ordinaria 2015” que recoge
los resultados del plazo de entrega de la carta ordinaria.
“Calidad en plazo del SPU del Paquete Azul
2
2015”.
Tercero.- Con fecha 24 de mayo de 2016, a la vista de los resultados obtenidos y de
algunas de las observaciones contenidas en el informe recibido del operador, la
CNMC hizo un nuevo requerimiento de información que fue contestado por Correos
mediante escrito de 3 de junio de 2016.
2
“Paquete Azul” es el nombre comercial del paquete postal.
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III. NORMATIVA DE APLICACIÓN.
III.1. - Normativa europea
La Directiva 97/67/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 15 de diciembre de
1997, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior de los
servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad de servicio - en adelante
Directiva Postal -, modificada por la Directiva 2002/39/CE y por Directiva 2008/6/CE,
de 20 de febrero de 2008, tiene entre sus objetivos el establecer normas comunes
relativas a la determinación de normas de calidad para la prestación del servicio
universal, la instauración de un sistema que garantice el cumplimiento de esas normas
y la armonización de las normas técnicas.
En relación con el sistema de calidad para la prestación del servicio, la Directiva Postal
establece los siguientes principios en sus artículos 16, 17 y 18:
Doble atribución de competencias: la competencia para la determinación
de las normas de calidad corresponde a los Estados miembros para los
servicios nacionales y al Parlamento Europeo y el Consejo, para los
servicios transfronterizos intracomunitarios (definidos en el Anexo II de la
Directiva).
Las normas de calidad se referirán a tres conceptos básicos: a los plazos
de expedición, la regularidad y la fiabilidad de los servicios.
El control de calidad del funcionamiento será efectuado, como mínimo, una
vez al año de manera independiente, por entidades externas sin vínculo
alguno con los proveedores del servicio universal en condiciones
normalizadas.
Respecto a la armonización de normas técnicas, conforme a lo dispuesto en el artículo
20 de la Directiva Postal, ésta corresponde al Comité Europeo de Normalización (en
adelante CEN). Dentro de las normas aprobadas por el mismo relativas a calidad
cabe destacar:
- La norma UNE-EN 13.850:2013: es la única norma de obligado cumplimiento,
relativa a la medición del plazo de entrega, extremo a extremo, para envíos
individuales de correo prioritario y de primera clase.
- La norma UNE-EN 14.534:2004 de medición del plazo de entrega extremo a
extremo del correo masivo.
- UNE-CEN/TR 15.472:2008 es un informe técnico sin rango de norma relativo a
la medición del plazo de entrega para paquetes mediante el uso de un sistema
de seguimiento y localización.
- La norma UNE-EN 14.012:2009 sobre mediciones de reclamaciones y
procedimientos de indemnización.
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II.2.- Normativa nacional
El artículo 8 de la Ley Postal establece que los usuarios tendrán derecho a la
prestación de un servicio postal universal de calidad. Asimismo, el artículo 20 de la
Ley señala que se entiende por SPU el conjunto de servicios postales de calidad
determinada en la Ley y sus reglamentos de desarrollo.
La definición del ámbito del SPU se encuentra en el artículo 21.1 de la Ley:
“Se incluyen en el ámbito del servicio postal universal las actividades de recogida,
admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales
nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de:
a) Cartas y tarjetas postales que contengan comunicaciones escritas en cualquier tipo
de soporte de hasta dos kilogramos de peso.
b) Paquetes postales, con o sin valor comercial, de hasta veinte kilogramos de peso.
El servicio postal universal incluirá, igualmente, la prestación de los servicios de
certificado y valor declarado, accesorios de los envíos contemplados en este
apartado.”
El Capítulo II del Título III de la Ley Postal, al que se refiere el artículo 8.5 de la
LCNMC, regula las condiciones de prestación del SPU exigibles al operador
designado por el Estado, disponiendo en el artículo 22.3 que “la prestación del servicio
postal universal se realizará de conformidad con las previsiones legalmente
establecidas y las que se contengan en el Plan de Prestación del Servicio Postal
Universal aprobado por el Gobierno y en el contrato regulador”.
El artículo 25 de la citada Ley Postal señala que los objetivos de los plazos de
distribución y entrega deben regularse en el Plan de Prestación así como las
consecuencias económicas de su incumplimiento. Para los servicios transfronterizos
intracomunitarios, los parámetros tienen valor equivalente a los fijados en las normas
aprobadas en el ámbito de la UE.
En la medida en que no hay un nuevo Plan de Prestación
3
ni desarrollo reglamentario
de la Ley Postal de 2010, se ha de recurrir en esta materia a lo dispuesto en la
normativa anterior, tal y como prevé la Disposición transitoria única de la Ley Postal:
“las condiciones de prestación del servicio postal universal y su régimen de
financiación se regirán por la normativa anterior a la entrada en vigor de la presente
Ley hasta que el gobierno apruebe el Plan de Prestación del Servicio Postal Universal
y su contrato regulador.”
Respecto a la normativa anterior a la vigente Ley Postal, es de aplicación en materia
de calidad lo dispuesto en el Real Decreto 1829/1999, de 3 de diciembre, por el que
se aprueba el Reglamento de Prestación de Servicios Postales (en adelante
Reglamento Postal), modificado a su vez, por el Real Decreto 503/2007, de 20 de
abril, que establece tres tipos de indicadores para el control y medición de la misma:
3
El Plan de Prestación existente es del año 2000, previo a la vigente normativa postal.
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- Plazos medios de expedición.
- Atención al ciudadano.
- Grado de fiabilidad.
Primero. Plazos medios de expedición.
El artículo 45 del Reglamento Postal establece los plazos medios de expedición,
disponiendo lo siguiente:
1. La prestación del servicio postal universal, establecida con criterios de
regularidad, requerirá el cumplimiento de los plazos medios de expedición, en
cómputo anual, medidos de extremo a extremo, según la fórmula D+n, en la que
"D” representa la fecha de depósito y "n” el número de días laborables que
transcurren desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.
A estos efectos, el plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido
desde la fecha de depósito en el punto de acceso a la red hasta la fecha de
entrega al destinatario.
La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se
deposite el envío o que sea impuesto el giro, en el caso de los servicios
financieros, siempre que el depósito se realice antes de la última hora de
recogida señalada para el punto de acceso a la red de que se trate. Cuando el
depósito se realice después de esa hora límite, la fecha de depósito que se
tomará en cuenta será la del siguiente día de recogida.
2. Los plazos medios de expedición y normas de regularidad, en el ámbito nacional,
serán:
a) Para cartas y tarjetas postales, un plazo de D+3, que deberá cumplirse para
el 93 por 100 de estos envíos. Este cumplimiento deberá alcanzar el 99 por
100 de los envíos en el plazo D+5.
b) Para paquetes postales de hasta 10 kilogramos de peso, un plazo de D+3
en el 80 por 100 de los envíos y de D+5 en el 95 por 100.
c) Para los giros, el plazo será de D+3 en un 95 por 100 y de D+5 en un 99
por 100.
4
3. Los porcentajes establecidos en el apartado anterior podrán ser revisados y
actualizados mediante orden del Ministro de Fomento.
4. En los servicios transfronterizos intracomunitarios, los plazos serán fijados por la
normativa comunitaria. Mientras estos plazos no se modifiquen, serán los
establecidos por la Directiva 97/67/CE del Parlamento y del Consejo, de 15 de
4
Desde el 1 de enero de 2011 el giro no forma parte del Servicio Postal Universal.
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diciembre, relativa a las normas comunes para el desarrollo del mercado interior
de los servicios postales de la Comunidad y la mejora de la calidad del servicio,
siendo éstos, en relación con el plazo medio de expedición de la categoría
normalizada más rápida, de D+3 en un 85 por 100 y de D+5 en un 97 por 100.
Segundo. Atención al usuario.
El artículo 46.1 del Reglamento Postal establece que la regularidad en la prestación
del servicio postal universal comportará, además de lo establecido en el artículo 45
anteriormente reproducido, una adecuada atención al usuario que será medida a
través de un índice. Este índice informará sobre el tiempo medio de atención ordinaria
al usuario en las oficinas y locales del prestador del SPU.
Tercero. Grado de fiabilidad.
El artículo 46.2 del Reglamento Postal indica que el grado de fiabilidad de los servicios
postales será determinado atendiendo al porcentaje anual de reclamaciones
formuladas ante la Secretaría General
5
del Ministerio de Fomento presentadas por los
usuarios de los servicios incluidos en el SPU que presta el operador al que se
encomienda dicha prestación, sobre el total de las presentadas ante dicho operador,
en el ámbito de ese servicio universal.
IV. PLAZO DE ENTREGA DE LAS CARTAS Y TARJETAS POSTALES
IV.1. Indicadores establecidos
El artículo 45.2 apartado a) del Reglamento Postal establece los objetivos de plazo
medio de expedición y norma de regularidad para cartas y tarjetas postales, siendo
estos los siguientes:
5
Cuando se publicó el Reglamento Postal el 31 de diciembre de 1999, era la Secretaría General de
Comunicaciones, configurada como autoridad nacional de reglamentación, la que asumía estas
funciones. Actualmente, dentro del Ministerio de Fomento, el órgano encargado es la Subdirección
General de Régimen Postal, dependiente de la Secretaría General Técnica, que a su vez depende de
la Subsecretaría, según consta en el actual Real Decreto 452/2012, de 5 marzo, por el que se desarrolla
la estructura orgánica básica del Ministerio de Fomento y se modifica el Real Decreto 1881/2011, de
30 de diciembre, por el que se establece la estructura orgánica básica de los departamentos
ministeriales.
El Real Decreto 452/2012 que desarrolla la estructura orgánica básica del Ministerio de Fomento fue
modificado por el Real Decreto 121/2015, de 27 de febrero, en concreto la letra n) del apartado 1 del
artículo 11, en el cual se atribuyen funciones a la Secretaría General Técnica, destacando: “n)…la
resolución de las controversias, quejas y denuncias de los usuarios en el ámbito del servicio postal
universal;…” además de “…la información a los usuarios de las condiciones de prestación de los
operadores postales;…” dichas funciones serán desarrolladas por la Subdirección General de Régimen
Postal según el apartado 3 letra e) de dicho artículo 11.
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D+3
D+5
93% de los envíos
99% de los envíos
Con la regulación anterior a la aprobación de la Ley Postal de año 2010, las
consecuencias del incumplimiento de estos parámetros se establecen en el artículo
47.4 del Reglamento Postal, que señala que “una desviación negativa de cualquiera
de los resultados obtenidos anualmente respecto de los plazos medios de expedición
establecidos, teniendo en cuenta los errores estadísticos, dará lugar a minoraciones
de la cuantía anual de financiación pública del servicio postal universal…”. Para el
caso de las cartas o tarjetas postales “el importe de la minoración para cada uno de
los objetivos incumplidos…. será el resultado de multiplicar la desviación por el 0,035
por mil de los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación del servicio
de cartas y tarjetas postales nacionales ordinarias.”
Como se ha señalado anteriormente, su medición debe realizarse de acuerdo con la
norma UNE-EN 13.850:2013, que especifica los métodos para medir el plazo de
entrega “extremo a extremo” del correo prioritario
6
de envíos individuales, recogido,
clasificado y distribuido por los operadores de servicio postal
7
y que establece los
siguientes requisitos:
La organización a cargo de la medición debe ser externa sin vínculo alguno de
propiedad o control con los operadores postales monitorizados.
El plazo de entrega de un envío postal debe medirse en unidades de días y
expresarse como D+n días. El día de depósito D es la fecha de la siguiente
recogida tras el depósito. El estimador utilizado es P que representa la
probabilidad que tienen las cartas de llegar en un plazo determinado con un
intervalo de confianza del 95%.
Para cada estimador debe especificarse el error estadístico asociado que debe
evaluarse calculando su varianza y el factor de diseño correspondiente.
El sistema de medición debe ser continuo cubriendo todos los días de recogida
de la semana. No deben descontarse días en los que no haya funcionamiento
del operador postal ni días de huelga o conflicto laboral. Sin embargo, en caso
de fuerza mayor, puede considerarse la deducción del periodo correspondiente
6
Correo prioritario: en la mayoría de los países europeos existen dos categorías de correo ordinario,
el correo prioritario o de primera clase con un indicador de plazo de entrega en D+1 (es decir, se mide
el porcentaje de cartas que se reciben al día siguiente de su depósito) y otra categoría de segunda
clase o correo no prioritario, cuyo plazo de entrega se mide en D+3 (es decir, se mide el porcentaje de
cartas que se reciben a los tres días). En España no existe esta distinción, se prevé únicamente una
categoría cuyo indicador de plazo de entrega se mide en D+3.
7
La norma EN13.850 es de aplicación, únicamente, para los envíos individuales. La norma aplicable a
la medición del plazo de entrega del correo masivo es la norma EN14534, que no es de obligado
cumplimiento. Esta norma es similar, en muchos aspectos a la norma EN13.850.
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que debe ser autorizada por la autoridad reguladora, indicarse en el informe y
estar sujeta a auditoría.
Los plazos de entrega deben calcularse para la semana laboral de acuerdo con
la siguiente regla de cálculo:
Figura 1: Pautas para el cálculo de plazos de entrega
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D+7
D+8
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D+7
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D
D+1
D+1
D+2
D+3
D
D+1
D+1
D+2
D+3
D = día de depósito. El correo depositado en sábado y domingo se considera correo depositado en lunes.
El correo depositado en día de fiesta nacional se considera correo depositado el siguiente día válido de recogida.
Fuente: Norma UNE-EN 13.850:2013
Para calcular este plazo de entrega se deben utilizar cartas de prueba (cartas
test) depositadas por panelistas remitentes y dirigidas a panelistas
destinatarios.
El tamaño mínimo de muestra debe ser de 9.625 cartas de prueba. En caso de
que el nivel de calidad esperado sea mayor al 90% puede reducirse a 3.500
cartas.
Para que el resultado total represente la calidad real, la muestra de cartas de
prueba debe ser representativa del correo real en todas sus características
discriminatorias, esto es, origen y destino de las cartas, forma de admisión,
método de franqueo, tipo de entrega, hora de depósito y características del
envío (formato, peso, método de escribir la dirección, día de semana de
depósito, etc.). Cuando la muestra no se ajusta a los flujos de correo real, los
resultados deben ponderarse para que reflejen la calidad del correo real.
Los estudios sobre correo real deben identificar los flujos reales de cartas entre
los diferentes puntos de origen y destino. Estos estudios deben realizarse cada
tres años.
La estratificación geográfica debe establecerse en función de áreas postales
que deriven de la estructura lógica de los operadores postales.
La distribución del panel debe ser efectuada de acuerdo con un muestreo
aleatorio de tal manera que se cumplan las especificaciones de estratificación,
cobertura geográfica y carga máxima del panelista.
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Respecto a las cargas máximas de trabajo de los panelistas se limita a un
máximo de 12 cartas por remitente y semana (24 en caso de modalidad de
pago diferente al sello) y 12 cartas por destinatario y semana. De media, ningún
destinatario debe recibir más de 6 cartas a la semana.
Cualquier punto de depósito usado por un remitente particular y cualquier
dirección particular destinataria no deben ser utilizados por más de cuatro años
consecutivos.
El panel de remitentes y destinatarios debe estar debidamente formado y ser
independiente de los operadores postales. Debe cumplir las normas que define
ICC/ESOMAR (Código internacional para la práctica de la investigación social
y de mercados). La localización exacta del depósito y recepción de los envíos
debe ser desconocida por el operador.
Los panelistas-remitentes deben enviar al centro operativo la fecha y hora de
depósito del envío (el depósito de las cartas se debe realizar antes de la última
hora de recogida publicada en el punto de admisión) y los panelistas-
destinatarios la fecha de recepción del envío (se debe asegurar que los
panelistas pueden identificar el día exacto en que el envío es depositado en el
buzón domiciliario).
Los envíos postales no entregados en D+30 pueden excluirse del estudio.
Se deben aplicar, a lo largo de todas las fases del sistema de medición,
procedimientos de control de calidad.
El sistema de medición debe proveer un resultado anual para el nivel de calidad
de servicio del plazo de entrega global.
El sistema de medición debe ser auditado al menos cada tres años. La auditoría
debe ser realizada por una organización independiente, aprobada por la
autoridad reguladora y debe comprobar que el diseño, configuración y
mantenimiento del sistema de medición cumple los requisitos de esta norma
europea.
IV.2. Medición realizada
La empresa TNS, Investigación de Mercados y Opinión, S.L. (en adelante TNS) realizó
para Correos en 2015
8
, la medición de forma continuada del plazo de entrega de la
carta ordinaria considerada como la estimación del tiempo “extremo a extremo” o
“end-to-end” y representada como el porcentaje de envíos entregados dentro del
plazo establecido.
A continuación se resumen las características del estudio que TNS incluye en su
informe de abril de 2016 “Calidad en plazo del SPU de la carta básica ordinaria 2015”:
8
TNS viene realizando estos estudios para Correos desde el año 2011.
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El principal objetivo del estudio estadístico de la medición del plazo de entrega es
la estimación del denominado tiempo “end to end” o “extremo a extremo”
transcurrido entre el depósito del producto en la red postal y la recepción del mismo
por su destinatario. Para realizar esta estimación TNS ha efectuado el envío
continuado de un conjunto de objetos que han sido depositados por panelistas
particulares y empresas reclutados por TNS y dirigidos a otros panelistas (envíos
de prueba); el número de objetos y su origen y destino ha venido determinado por
el diseño estadístico.
El diseño estadístico se ha elaborado en un proceso secuencial consistente en
varias etapas:
- En primer lugar se ha definido el volumen de cartas test en origen y
en destino por localidad, flujo y método de depósito, basándose en
la información de la matriz de flujos aportada por Correos.
- Una vez definido lo anterior, se ha calculado el número de panelistas
colaboradores necesario para atender, de una forma equitativa por
panelista, las distintas cargas de volumen.
Mediante la colaboración de panelistas particulares y empresas se han introducido
durante todo el año 2015 en la red logística del proveedor del Servicio Postal
Universal una media de más de 605 cartas test válidas diarias utilizando diferentes
formatos, pesos y métodos de admisión a lo largo de todos los días laborables y
no festivos del año, reproduciendo a pequeña escala los flujos reales del correo
postal en España. Para evaluar el funcionamiento y nivel de cumplimiento del SPU
para la carta ordinaria, los resultados han sido analizados a través de un total de
152.549 cartas ordinarias test registradas en el sistema.
Se han medido un total de 484 municipios de todas las provincias españolas.
Todos los municipios, excepto 7, tenían una población superior a los 2.000
habitantes según datos del Padrón Municipal de 2015.
Geográficamente se han cubierto de forma permanente todas las provincias,
capitales y localidades de más de 50.000 habitantes. Y de forma rotativa
poblaciones comprendidas entre 2.000 y 50.000 habitantes.
En la medición han participado un promedio anual de 1.421 panelistas particulares
y 73 empresas
9
, replicando así los principales tipos de emisores.
De acuerdo con lo establecido en la Norma Europea UNE-EN 13.850:2013, se ha
garantizado que ningún hogar haya participado en el estudio durante más de 4
años consecutivos en 2015 y el panel de particulares ha tenido una rotación anual
del 30%.
9
Todas las empresas seleccionadas mantienen una relación contractual con el Grupo Correos y
depositan en Unidades de Admisión Masiva, utilizando como medio de pago la máquina de franquear
o el franqueo pagado, y actúan únicamente como emisores.
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El plazo de entrega se mide según la fórmula “D+n”, donde “D” representa la fecha
de depósito y “n” el número de días laborables que transcurren desde tal fecha
hasta la de su entrega al destinatario.
Para el cálculo del tiempo de entrega se han descontado sábados, domingos,
fiestas nacionales, autonómicas y locales.
Además de los festivos y fines de semana para el cálculo del “D+n”, se han
aplicado unas horas límites de recogida utilizados por el proveedor del Servicio
Postal Universal. Para depósitos posteriores a estas horas, el día “D” de depósito
se traslada al siguiente día laboral.
Figura 2: Horas límite de recogida Servicio Postal
Lunes a Viernes
OFICINAS
POSTALES
Capitales de provincia
*13:00/17:00 Horas
Resto de localidades
13:00 Horas
BUZONES
Capitales de provincia
17:00 Horas
Resto de localidades
13:00 Horas
MASIVA
Capitales de provincia
14:00 Horas
Resto de localidades
14:00 Horas
( * ) El horario límite de recogida en capitales de provincia se fija en función del horario de cierre de cada Oficina Postal.
Fuente: Informe TNS “Calidad en plazo del SPU de la carta básica ordinaria 2015”- Abril 2016
IV.3. Auditoría del sistema de medición del plazo de entrega de la carta
ordinaria
IV.3.1. Auditoría del sistema de medición del plazo de entrega de la carta
ordinaria de acuerdo con la norma UNE-EN 13.850:2013
Como se ha indicado previamente, la empresa AXON siguiendo la norma europea ha
realizado la auditoría del sistema de medición del plazo de entrega de la carta ordinaria
que aplica Correos a través de la empresa TNS, incidiendo en aquellos aspectos que
tras la auditoría del 2014 la CNMC requirió a Correos para que mejorara o corrigiera.
AXON afirma que durante los trabajos de revisión ha podido verificar que la
metodología empleada por Correos y sus colaboradores TNS es, en general,
adecuada y que es consistente con lo especificado por la norma UNE-EN
13.850:2013, con la excepción de algunas incidencias que más adelante se
analizarán.
A continuación se reproducen las principales revisiones que AXON ha efectuado y que
se reflejan en su informe de marzo de 2016:
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Revisión inicial de aspectos metodológicos detectados en la anterior auditoría
AXON realizó la revisión de los dos aspectos de incumplimiento detectados durante
la auditoría correspondiente al ejercicio 2014 y respecto de los que la CNMC instó a
Correos para que realizara las mejoras necesarias en su informe de julio de 2015:
1) Reducción de la carga de trabajo de los panelistas: (este aspecto se analiza
más adelante), el auditor señala que aunque se ha mejorado este aspecto
respecto al ejercicio 2014, sin embargo Correos y TNS deben continuar
trabajando para cumplir los límites impuestos por la norma.
2) Ajuste en la hora de corte utilizada para el cálculo de los indicadores:
La norma UNE-EN 13.850:2013 especifica la obligación de que la hora de corte
(o última hora de recogida) de cada envío esté alineada con la hora última de
recogida especificada en los puntos de recogida del operador postal. Durante
los trabajos de auditoría del ejercicio 2014 se detectó que existían
incongruencias entre la última hora de recogida utilizada por TNS y la hora
especificada en la información mostrada en los buzones de Correos. Por esta
razón la CNMC requirió que la hora de corte utilizada en el sistema de medición
estuviera completamente alineada con la información mostrada en los puntos
de recogida. El auditor tras el análisis efectuado concluye que TNS y Correos
han cumplido el requerimiento de la Comisión y no se requieren modificaciones
adicionales.
Análisis de los estudios de correo real
Correos desarrolló en 2008 un proceso para la generación de una matriz de flujos (o
estudio de correo real) que describe las relaciones entre las diferentes áreas servidas
por el operador.
La norma UNE-EN 13.850:2013 establece un periodo de actualización de la matriz de
flujos cada 3 años. Durante la revisión de la matriz de flujos empleada en el sistema
de medición del ejercicio 2015 AXON ha observado lo siguiente:
Los volúmenes de tráfico nacido son actualizados de manera anual, siendo una
aproximación más estricta que la requerida por la norma y, por tanto,
cumpliendo con la misma.
La distribución del destino de los envíos de cada uno de los posibles puntos de
origen está basada en información del ejercicio 2008. A este respecto, Correos
ha explicado que la realización del muestreo supone un esfuerzo significativo y
que la matriz queda actualizada de manera aproximada al emplear valores de
tráfico nacido del último ejercicio.
En este contexto, el Área de Estadística de la Dirección de Auditoría e Inspección de
Correos ha diseñado un plan trianual de muestreos a partir de 2013 que permitirá
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disponer de información muestral actualizada, obteniéndose el primer conjunto de
resultados completo a partir del ejercicio 2016.
Si bien la matriz de flujos empleada para el diseño del sistema de medición en el
ejercicio 2015 está basada en información muestral con más de 3 años de antigüedad,
ésta ha sido ajustada de manera aproximada mediante información actualizada de
tráfico nacido.
AXON considera esta aproximación aceptable hasta que el plan trianual de muestreos
complete el primer ciclo completo.
Definición de la base de diseño
En el ejercicio 2015, el diseño del plan de muestra de envíos se realizó durante los
últimos meses de 2014, para ello Correos utilizó la matriz de flujos de 2008 actualizada
al 2013, última versión disponible en este momento.
Esta información está dentro de los 3 años requeridos por la norma entre
actualizaciones de los estudios de correo real. Por lo tanto, la información empleada
sobre el flujo de nacida de cartas estaría alineada con la norma.
El plan de la muestra se traduce en la preparación de los lotes enviados a los
panelistas que contienen las cartas de prueba que deben enviar.
AXON considera que, tras el análisis del procedimiento realizado para la generación
de los envíos a los panelistas, así como la distribución de los mismos, el proceso está
alineado con los requerimientos establecidos en la norma UNE-EN 13.850:2013.
Proceso de selección de los panelistas
La selección de los panelistas se realiza de acuerdo con el plan de muestra descrito
en el punto anterior, la estratificación geográfica utilizada por Correos es de entre 30
y 90 panelistas por millón de habitantes y por provincia. Los panelistas están
distribuidos en las 50 provincias (no se han establecido panelistas en las ciudades
autónomas de Ceuta y Melilla, cuyos envíos conjuntos representan menos del 0,05%
de los envíos a nivel nacional).
Por otra parte, a nivel de estrato, los colaboradores de TNS cubren todos los estratos
definidos en la matriz de flujos de Correos.
A continuación se presentan los niveles de cobertura (tanto en municipios como en
población) del panel postal empleado por TNS.
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Figura 3: Niveles de cobertura de municipios del panel de colaboradores empleado
por TNS
10
Fuente: AXON “Auditoría de los sistemas de medición del plazo de entrega de los productos incluidos en el
servicio postal universal de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. año 2015”.
La información obtenida indica que las poblaciones de más de 50.000 habitantes,
incluyendo las capitales de provincia, están cubiertas casi en su totalidad (alcanzando
más del 95% de la población residente en este tipo de municipios). TNS en 2015 ha
mejorado la cobertura aumentando la presencia de colaboradores en las localidades
de menor población.
Del análisis de esta información AXON concluye que la distribución geográfica del
panel empleado por TNS en 2015 es correcta y cumple las especificaciones
establecidas en la norma UNE-EN 13.850:2013.
Instrucciones dadas a los panelistas por TNS
La verificación por parte de AXON de las instrucciones dadas por TNS a sus
colaboradores, que constituyen una de los puntos de mayor importancia dentro del
sistema de medición, así como su seguimiento, se ha llevado a cabo mediante una
encuesta realizada a 220 panelistas seleccionados de manera aleatoria.
La encuesta a los panelistas cubre los siguientes puntos principales:
Aspectos técnicos (seguimiento de las instrucciones).
Aspectos relativos a la formación (información inicial recibida adecuada,
complejidad o no del proceso, existencia de situaciones no explicadas en el
manual, etc.).
Valoración general y comentarios.
Las principales conclusiones que extrae el auditor de las encuestas realizadas a los
panelistas son, que a pesar de la recomendación efectuada en el año 2014 TNS no
10
La población de dos municipios se ha reducido por debajo de los 50.000 habitantes en la actualización
del Padrón Municipal del Instituto Nacional de Estadística a principios de 2015.
2014 2015 2014 2015
Capitales 50 50 52 52
Localidades de más
de 50.000 hab.
91 89 97 95
Localidades de
menos de 50.000
hab.
319 362 7.968 7.970
TOTAL 460 501 8.117 8.117
Localidades cubiertas
Tipos de localidad
Total localidades
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ha introducido modificaciones respecto a la información inicial que facilita a los
colaboradores y que en 2015 el número de panelistas que consideran que existen
situaciones no descritas en los manuales o aspectos no contemplados en la formación
ha aumentado respecto al año anterior.
Sin embargo AXON considera que esto no tiene impacto en los resultados de la
medición ya que TNS implementa una serie de controles para asegurar la calidad de
los mismos.
Carga de trabajo de los panelistas
Como ya se señaló en el informe de la CNMC de julio de 2014, una de las novedades
introducidas en la norma UNE-EN 13.850:2013 con respecto a la versión anterior de
la misma eran nuevos límites sobre la carga de trabajo de los colaboradores incluidos
en el panel.
AXON detectó en su auditoría del ejercicio 2014 que TNS incumplía el límite de cartas
que podían ser enviadas por los panelistas particulares. Del análisis de la carga de
trabajo de los panelistas colaboradores de TNS en 2015, AXON facilita el siguiente
resumen del grado de cumplimiento de los límites señalados en la norma europea:
Figura 4: Resumen de los resultados del análisis de la carga de trabajo de los panelistas
I.1 ASPECTO
I.2 2014
I.3 2015
I.4 Variaci
ón
Proporción de cartas enviadas por panelista
particular y semana por encima del límite
establecido por la norma
4,83%
0,70%
-4,13%
Proporción de cartas recibidas por panelista
particular y semana por encima del límite
establecido por la norma
0,77%
0,29%
-0,48%
Promedio anual de cartas recibidas
semanalmente por encima del límite
establecido por la norma
0,00%
0,00%
0,00%
Fuente: AXON “Auditoría de los sistemas de medición del plazo de entrega de los productos incluidos en el
servicio postal universal de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. año 2015”.
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Figura 5: Número de cartas enviadas por panelista particular y semana.
Fuente: AXON “Auditoría de los sistemas de medición del plazo de entrega de los productos incluidos en el
servicio postal universal de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. año 2015”.
Este análisis muestra que solo un 0,70% de los pares panelistas-semana supera el
límite de 12 cartas semanales establecido por la norma UNE-EN 13.850:2013, lo que
representa una disminución apreciable del 4,83% respecto a 2014.
Figura 6: Número de cartas recibidas por panelista particular y semana
Fuente: AXON “Auditoría de los sistemas de medición del plazo de entrega de los productos incluidos en el
servicio postal universal de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. año 2015”.
El análisis de esta información indica que el 0,29% de los pares panelista-semana en
la recepción supera el límite de 12 cartas indicado en la norma, lo que representa una
disminución frente al año 2014 del 0,48%.
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Por último, se analiza también el número de cartas semanales en promedio anual
recibidas por cada panelista. En este caso, y como puede apreciarse en la siguiente
figura, TNS cumple perfectamente el límite establecido en la norma UNE-EN
13.850:2013, ya que ningún panelista supera, en promedio anual, las 6 cartas
recibidas. Figura 7: Promedio de cartas semanales por panelista
Fuente: AXON “Auditoría de los sistemas de medición del plazo de entrega de los productos incluidos en el
servicio postal universal de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos S.A. año 2015”.
Respecto a los panelistas-empresa, si bien la norma UNE-EN 13.850:2013 fija
también límites, estos límites no son aplicables al correo masivo (se entregan en las
Unidades de Admisión Masiva). Los sistemas de medición de la calidad en plazo para
el correo masivo están contemplados en la norma UNE-EN 14.534:2004 + A1:2007,
en la que no se establecen límites a la carga de trabajos de los colaboradores en los
estudios.
Como conclusión, el auditor señala que las desviaciones respecto al límite marcado
por la norma ya detectadas en 2014 han mejorado en 2015.
Adicionalmente, AXON también ha detectado que se han eliminado los casos
extraordinarios de sobrecarga de trabajo durante los meses de julio y agosto que se
observaron en la auditoría de 2014 y que las excepciones a la norma están distribuidas
a lo largo del año sin concentrarse en un período específico.
AXON concluye que si bien TNS está realizando un esfuerzo para adecuarse a los
límites, debe seguir trabajando para disminuir el número de cartas enviadas por los
panelista, de tal forma que los límites de la carga de trabajo establecidos se cumplan
en la totalidad de los casos.
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Antigüedad de los panelistas
La norma UNE-EN 13.850:2013 establece una antigüedad máxima de los panelistas
que colaboran en el estudio de 4 años.
AXON confirma que se cumple la rotación del panel establecida en la norma UNE-EN
13.850:2013.
Seguimiento de los panelistas
Como señala el auditor en su informe, la empresa TNS realiza un seguimiento
individual a cada panelista mediante controles de calidad asociados a diferentes
aspectos.
En función de los resultados de estos controles de calidad, TNS realiza un informe de
calidad revisando la colaboración del panelista. En los casos en los que sea necesario,
se ofrece un nuevo proceso de formación a aquellos panelistas que lo requieran. En
casos específicos, se procede a sustituir al panelista en aquellos casos en los que se
detecte un bajo nivel de compromiso con el estudio.
Por otra parte, esta monitorización se complementa con el análisis de las diferencias
entre la información suministrada por los panelistas y la información recogida por los
transpondedores
11
. En aquellos casos específicos donde se detectan diferencias, TNS
verifica los datos facilitados por el panelista.
Controles de calidad establecidos sobre el sistema de medición
La norma UNE-EN 13.850:2013 establece la obligación de incluir dentro del proceso
de auditoría los controles de calidad definidos dentro del punto C.1 de la misma. Estos
controles de calidad abordan los siguientes aspectos:
Diseño estadístico: durante la preparación del diseño se establecen controles
sobre los parámetros del panel de colaboradores (número, estructura,
distribución geográfica y carga de trabajo) para ajustarlo a las necesidades del
diseño. Estos controles permiten a TNS asegurar que el tamaño del panel es
suficiente para representar las características del sistema postal y que está
correctamente distribuido sobre el territorio nacional.
Elaboración y provisión a panelistas del envío de prueba: la elaboración y
manipulación de los lotes con los envíos de muestra es supervisado en todas
sus etapas. Cada envío de prueba tiene asociado un número identificativo que
define los diferentes parámetros del mismo.
11
Los transpondedores son dispositivos electrónicos utilizados por TNS para registrar el paso de las
cartas por los distintos centros de tratamiento de Correos. Los transpondedores se incluyen en el
interior de las cartas. Su paso es registrado de forma automática por los equipos electrónicos instalados
en dichos centros, permitiendo a TNS conocer los plazos parciales de entrega de las cartas.
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Expedición y recepción de los envíos de prueba: se realizan controles de
calidad sobre los envíos realizados y recibidos por parte de los panelistas. TNS
analiza los ratios de respuesta y participación de cada colaborador que
permiten detectar irregularidades pudiendo realizar procesos de formación
individual o incluso el reemplazo del mismo.
Recogida de datos: TNS dispone de una serie de controles que permiten
verificar la calidad de los datos así como la eliminación de la información
errónea, como por ejemplo, que la fecha de depósito o recepción no sea festivo,
la fecha de recepción no sea anterior a la de depósito… Asimismo verifica,
mediante controles de regrabación, que los valores introducidos en el sistema
por los panelistas es correcta. Para la medición de la calidad del plazo de
entrega, TNS utiliza únicamente los datos que han superado todos los controles
de calidad relativos a la recogida de datos. El diseño estadístico se realiza
considerando la existencia de envíos no válidos, generando una muestra de
envíos superior a lo acordado con el operador para que el número final de
cartas válidas cumpla con los requerimientos.
Análisis de datos e informes: además de los controles mencionados en el
apartado anterior, se pone en práctica un proceso de depuración sobre los
datos finales antes de su utilización para la determinación de los indicadores
de calidad en el plazo de entrega de la carta ordinaria. En este último control
de calidad se realiza una verificación para asegurar tanto la validez de los datos
como su coherencia.
Archivo de la información: según lo especificado en la norma UNE-EN
13.850:2013, TNS procede a almacenar el conjunto de los lotes remitidos por
los colaboradores durante el periodo de 1 año, permitiendo a Correos realizar
cualquier revisión de la información que sea requerida tras la presentación del
informe anual de calidad.
Certificaciones de Calidad: de acuerdo con lo indicado en la norma, las
actividades de aseguramiento de la calidad y de control, así como los requisitos
de los sistemas informáticos deben seguir las reglas establecidas en las
normas siguientes: EN ISO 9001, EN ISO 9004, ISO 10005 e ISO 10007
relacionadas con el aseguramiento y mejora de la calidad. TNS presentó,
durante las tareas de auditoría, la certificación realizada por parte de AENOR
que asegura que sus sistemas de control de calidad están alineados con las
reglas especificadas dentro de la norma EN ISO 9001. Esta norma plantea las
directrices principales en materia de aseguramiento y mejora continua de la
calidad en las empresas si bien no acredita el seguimiento de las reglas de las
demás normas. AXON señala que TNS igual que en 2014 no dispone del resto
de certificaciones relativas al resto de normas en materia de control y
aseguramiento de la calidad.
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Con el análisis de los diferentes aspectos expuesto a lo largo de esta sección AXON
concluye que TNS ha implementado un sistema de control de calidad acorde con lo
establecido en la norma UNE-EN 13.850:2013. Los controles de calidad cubren todos
los aspectos indicados en la norma, a excepción de las certificaciones requeridas.
Cálculos específicos y reglas de cálculo utilizados
El plazo de entrega para cada carta se calcula como la diferencia en días enteros entre
la fecha de depósito y la fecha de recepción. La fecha de depósito depende de la hora
de depósito de la carta. En el caso de que la hora de depósito sea posterior a la hora
de la última recogida del día, se considera que la carta ha sido entregada en el día
siguiente.
Una vez calculada la diferencia en días enteros, se eliminan de dicha diferencia los
sábados y domingos, así como días festivos nacionales, provinciales y locales que
estén comprendidos entre las fechas de depósito y entrega.
Este proceso de flujo ha sido verificado por AXON para los envíos realizados entre:
- Las provincias de Murcia y Barcelona durante el mes de abril de 2015.
- Las provincias de Pontevedra y Vizcaya durante el mes de julio de 2015.
- Las provincias de Barcelona y Asturias durante el mes de septiembre de
2015.
Dentro de este cálculo se ha verificado el cálculo correcto del plazo de entrega, así
como la consideración de la hora de corte y la eliminación de días festivos (ya sean
nacionales, como el 15 de agosto, o locales).
Obtención de los indicadores para cada flujo y obtención de indicadores a nivel
nacional
Una vez obtenidos los plazos de entrega para los envíos incluidos en la muestra, se
debe realizar el cálculo de los indicadores D+X, tanto para las diferentes áreas como
para los indicadores a nivel nacional.
En primer lugar se realizan las agrupaciones de envíos para cada flujo, calculando así
los valores promedio de los indicadores D+X.
Para la obtención de los valores promedio por área y a nivel nacional, se aplican unos
factores de ponderación, que permiten obtener los resultados asociados a la matriz
de flujos reales aportada por Correos.
Los factores de ponderación se extraen de la relación entre los envíos que deberían
realizarse para cumplir con los porcentajes definidos en la matriz de flujos y los envíos
realizados por TNS. TNS ha empleado, de manera consistente con el plan de envíos,
la última matriz de flujos disponible durante la etapa de diseño (en este caso, la del
año 2013).
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AXON considera que, si bien es cierto que durante la fase de diseño del sistema dicha
matriz es la última información disponible, sería posible utilizar los resultados de una
matriz de flujos más reciente para la ponderación lo que mejoraría la precisión del
cálculo.
Cálculo de la exactitud de los indicadores
AXON señala que las fórmulas de cálculo de los indicadores presentadas por TNS
están referidas al cálculo de la precisión para el indicador D+1, pero son aplicables al
cálculo de cualquiera de los indicadores y que por tanto dichas fórmulas se
corresponden con la aplicación de la aproximación normal a un intervalo simétrico de
confianza, que está de acuerdo con lo indicado en el Anexo A de la norma.
Conclusiones de la auditoría del sistema de medición del plazo de entrega de la
carta ordinaria:
El auditor concluye en su informe, que la metodología empleada por TNS en la
medición es adecuada y consistente con lo especificado en la norma UNE-EN
13.850:2013, si bien ha detectado la siguiente incidencia en el ejercicio 2015:
- Carga de trabajo asignada a los panelistas de TNS: aunque se han observado
mejoras respecto a 2014, en 2015 el límite en el número máximo de cartas
enviadas por panelistas particulares que señala la norma sigue siendo
mínimamente sobrepasado.
AXON asimismo realiza las siguientes recomendaciones de mejora:
1) Mejora en la formación de panelistas y recogida de información:
Se recomienda incluir secciones específicas en los manuales que TNS facilita
a los colaboradores relativas a:
- la actuación de los panelistas cuando van a ausentarse de su
domicilio.
- la actuación al recibir cartas de lotes cuya información ya se ha
entregado a TNS.
Así como realizar modificaciones sobre la flexibilidad en la introducción de la
información en la plataforma web.
2) Utilización de valores actualizados para la ponderación: el uso de una matriz
de flujos más actualizada disponible durante la preparación de los resultados a
entregar a la CNMC, aunque no sea la empleada para el diseño de la
generación de envíos permitiría obtener unos resultados más representativos.
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Por último, AXON señala que en las oficinas de Madrid y Barcelona se ha introducido
la figura del panelista profesional, que si bien está prevista en la norma, deberá ser
revisada en ejercicios próximos, para asegurar que los controles establecidos sobre
la carga de trabajo permiten mantener el anonimato del panelista.
IV.3.2. Alegaciones de Correos a los resultados de la auditoría del
sistema de medición del plazo de entrega de la carta ordinaria.
La CNMC dio traslado del informe de AXON a Correos, mediante escrito de 9 de
marzo de 2016, para que formulara en caso de estimarlo oportuno alegaciones y para
que informara a la Comisión sobre los siguientes aspectos incluidos en los resultados
de la auditoría:
- La reiteración en el incumplimiento de las previsiones de la norma
UNE-EN 13.850:213 sobre la carga de trabajo máxima de los
panelistas.
- Mayor detalle sobre la introducción de la figura del panelista
profesional.
- Propuestas de mejora formuladas por AXON relativas a la formación
de los panelistas colaboradores de la empresa TNS y a la utilización
de valores actualizados para la ponderación.
Correos en sus escritos de 12 de abril y de 3 de junio de 2016 aportó la siguiente
información a esta Comisión:
Motivos del incumplimiento de los límites impuestos por la norma relativos a la
carga de trabajo de los panelistas:
Correos, igual que AXON incide en la mejora conseguida en este tema respecto
al ejercicio anterior, y señala que con el objeto de mantener la carga de trabajo
de los panelistas dentro de los niveles exigidos por la norma, TNS está
trabajando activamente en la captación de nuevos panelistas en aquellas
localidades donde sea prioritario.
Introducción de la figura del panelista profesional:
Correos indica que la figura del panelista profesional fue introducida en 2015
con el objeto de mejorar el sistema de medición de la calidad en plazo de la
carta básica ordinaria, ya que este tipo de panelista realiza depósitos en
grandes capitales lo que garantiza, según el operador, una mayor
representatividad al medirse todas y cada una de las oficinas postales.
La colaboración de este tipo de panelista se produjo entre el 30 de noviembre
y el 31 de diciembre de 2015, participando sólo un panelista de este tipo,
previéndose que en un futuro se amplíe, como máximo, a otro panelista
profesional cuya colaboración se restringiría a la ciudad de Barcelona.
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Correos afirma que el procedimiento establecido para su colaboración en el
estudio protege el anonimato de dicho panelista en los puntos de emisión:
“Dada la amplia dispersión de oficinas en las que va a depositar, teniendo en
cuenta que sólo depositará en oficinas postales, que tendrá que recorrer todas
las oficinas de la localidad, que las únicas localidades en que está prevista la
colaboración de este tipo de panelista son Madrid y Barcelona, que realizar un
máximo de ocho depósitos por semana, y que no podrá repetir oficina hasta
que no las haya recorrido todas, tardará un período de tiempo superior a 2
meses en repetir la misma oficina. Período que, en promedio será superior al
de los panelistas no profesionales que participan en el estudio.”
A este respecto cabe señalar que esta Sala no pone objeción en la introducción
del panelista profesional aunque asegurará que este punto se incluye en el
proceso de auditoría del sistema de medición del ejercicio 2016 para confirmar
que la fiabilidad del estudio está garantizada.
Propuestas de mejora formuladas por AXON:
Respecto a la recomendación relativa a la utilización de valores actualizados a
la ponderación Correos señala que “los resultados del estudio SPEX
12
tiene
múltiples usos y destinatarios, y si se atendiera esta recomendación, la
información perdería la uniformidad y el carácter unívoco requerido. El estudio
queda cerrado y los resultados consolidados a finales del mes de enero del año
siguiente al que se refiere la medición. Atender a la recomendación supondría
perder la unicidad en la información suministrada o bien retrasar la publicación
y explotación de la misma.”
En este sentido, en la medida en que el cumplimiento de la norma está
asegurada, esta Sala no tiene nada que objetar. Por otro lado, Correos no
formula ninguna alegación relativa a la recomendación de Axon para mejorar
la formación de los panelistas, propuesta que esta Sala comparte y, teniendo
en cuenta que el coste de introducir estas mejoras es bajo, sugiere al operador
que inste a TNS para que las introduzca.
12
SPEX es el nombre con que Correos denomina a su sistema de medición del plazo de entrega de la
carta ordinaria.
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IV.4. Resultados obtenidos en la medición del plazo de entrega de la carta
ordinaria 2015.
El informe de abril de 2016 de TNS muestra el resultado global en los plazos D+3 y
D+5 para el total de envíos recibidos correspondiente a la carta ordinaria durante
2015, así como su desviación respecto a los objetivos fijados por la normativa postal.
Figura 8: Resumen de resultados globales 2015
Plazo medio de entrega CARTA ORDINARIA
2015
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
93%
99%
Resultado
92,97%
97,95%
Desviación
-0,03%
-1,05%
Error Estadístico
0,53%
0,23%
Fuente: Informe TNS “Medición de la Calidad del SPU en el Año 2015: Carta básica ordinaria”– Abril 2016
A continuación se muestra la comparativa de los resultados globales para los envíos
de carta ordinaria de los años 2012 a 2015.
Figura 9: Resumen de resultados globales carta ordinaria años 2012-2015
Plazo medio de entrega CARTA ORDINARIA
2012-2015
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
93%
99%
Resultado 2012
96,40%
99,10%
Resultado 2013
96,56%
99,16%
Resultado 2014
95,45%
98,84%
Resultado 2015
92,97%
97,95%
Fuente: Elaboración propia
En el siguiente gráfico se muestra la evolución de los resultados globales del plazo de
entrega en la carta ordinaria desglosados desde D+0 a D+10.
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Figura 10: Gráfico resultados globales carta ordinaria 2012-2015 desglosados por
plazos de entrega de D+0 a D+10
Fuente: Elaboración propia
En la figura siguiente se presentan los resultados según el tipo de panelista emisor.
Como en ejercicios anteriores, la calidad en plazo de los envíos remitidos por
empresas es peor que la de los envíos remitidos por panelistas particulares.
D+0 D+1 D+2 D+3 D+4 D+5 D+6 D+7 D+8 D+9 D+10
2012 3,4 69,4 90,6 96,4 98,3 99,1 99,4 99,6 99,8 99,8 99,9
2013 3,3 69,3 90,7 96,6 98,4 99,2 99,5 99,7 99,8 99,9 99,9
2014 2,8 65,9 88,9 95,6 97,9 98,9 99,3 99,5 99,7 99,8 99,9
2015 1,7 55,8 83,7 93,0 96,4 98,0 98,8 99,3 99,5 99,7 99,8
0,0
10,0
20,0
30,0
40,0
50,0
60,0
70,0
80,0
90,0
100,0
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Figura 11: Resultados carta ordinaria año 2015 según tipo de panelista emisor
Tipo de emisor
Particulares
Empresas
Plazo
D+3
D+5
D+3
D+5
Objetivo
93%
99%
93%
99%
Resultado
93,88%
98,24%
91,02%
97,33%
Desviación
0,88%
-0,76%
-1,98%
-1,67%
Error Estadístico
0,40%
0,21%
1,04%
0,43%
Fuente: Informe TNS “Medición de la Calidad del SPU en el Año 2015: Carta básica ordinaria”– Abril 2016
Respecto a la evolución mensual, la calidad ha variado entre el 95% en D+3 y 99% en
D+5 de los meses de febrero y marzo y el 91% en D+3 y 97% en D+5 de los meses
de mayo, agosto y diciembre.
Figura 12: Evolución mensual de la calidad de entrega de la carta ordinaria 2015
Fuente: Informe TNS “Medición de la Calidad del SPU en el Año 2015: Carta básica ordinaria”– Abril 2016
V. PLAZO DE ENTREGA DEL PAQUETE POSTAL NACIONAL (PAQUETE
AZUL).
V.1. Indicadores establecidos
El punto b) del artículo 45.2 del Reglamento Postal señala que los plazos medios de
expedición y norma de regularidad en el ámbito nacional para paquetes postales serán
un plazo de D+3 en el 80 por 100 de los envíos y de D+5 en el 95 por 100. Por tanto
el objetivo de calidad señalado en la norma es el siguiente:
93%
95% 95%
94%
91%
94%
93%
91%
93%
93% 93%
91%
93%
98% 99% 99% 99%
97% 98% 98%
97%
98% 98% 98% 97% 98%
90%
91%
92%
93%
94%
95%
96%
97%
98%
99%
100%
% D+3 % D+5 Obj D+3 Obj D+5
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D+3
D+5
80% de los envíos
95% de los envíos
Sin embargo, se debe tener en cuenta que dicho artículo alude a paquetes postales
de hasta 10 kg, mientras la vigente Ley Postal de 2010 señala en su artículo 21, que
se incluyen en el ámbito del servicio postal universal las actividades de recogida,
admisión, clasificación, transporte, distribución y entrega de envíos postales
nacionales y transfronterizos en régimen ordinario de paquetes postales con o sin
valor comercial, de hasta 20 kg de peso.
Con la regulación anterior a la aprobación de la Ley Postal de año 2010, las
consecuencias del incumplimiento de estos parámetros se establecen en el apartado
cuarto del artículo 47 del Reglamento Postal, que señala que “una desviación negativa
de cualquiera de los resultados obtenidos anualmente respecto de los plazos medios
de expedición establecidos, teniendo en cuenta los errores estadísticos, dará lugar a
minoraciones de la cuantía anual de financiación pública del servicio postal
universal…”
En el caso de los paquetes postales el importe de la minoración para cada uno de los
objetivos incumplidos es el resultado de multiplicar la desviación por el 0,1 por mil de
los ingresos netos de explotación obtenidos por la prestación del servicio de paquetes
postales.
No existe ninguna norma europea que sea de obligado cumplimiento para la medición
de este indicador.
13
V.2. Medición realizada
Para la medición del plazo de entrega de los paquetes postales (que el operador
denomina con el nombre comercial “Paquete Azul”), Correos ha empleado, como en
años anteriores, el sistema de seguimiento y localización “Mercurio”, donde se tienen
registrados los diferentes eventos de trazabilidad del envío: depósito, paso por los
diferentes centros de tratamiento e intentos de entrega y entrega final.
La muestra utilizada corresponde a envíos reales, nacidos y distribuidos en cualquier
punto de España.
Para evaluar el funcionamiento y nivel de cumplimiento del SPU del Paquete Azul, los
resultados han sido analizados a través de un total de 1.134.110 envíos de hasta 20
13
Como se ha señalado anteriormente, el Comité Europeo de Normalización aprobó en 2008 un Informe
Técnico TR 15.472 que contiene principios y requisitos mínimos de aplicación para la medición de la
calidad en plazo de entrega de paquetes nacionales y transfronterizos utilizando un sistema de
seguimiento y localización si bien no tiene rango de Norma Europea ni es de obligado cumplimiento.
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kg de peso registrados en el sistema de Correos, que se corresponden, según el
sistema de información estadística de Correos, con el 89% del universo.
El principal objetivo del estudio estadístico de la medición del plazo de entrega es la
estimación del denominado tiempo “end to end” o “extremo a extremo” transcurrido
entre el registro inicial de admisión del producto en la red postal y el registro de intento
de entrega o entregado del mismo a su destinatario; esta información se presenta
como el porcentaje (P) de envíos entregados dentro del plazo establecido en el
compromiso de Servicio Postal Universal para paquetes de hasta 20 Kg.
Se aplica la siguiente regla de cálculo:
Figura 13: Regla de cálculo medición plazo de entrega end to end paquete postal
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
Viernes
Sábado
Domingo
Lunes
Martes
Miércoles
Jueves
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D+7
D+8
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D+7
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D+6
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D+5
D
D+1
D+2
D+3
D+4
D
D+1
D+1
D+2
D+3
D
D+1
D+1
D+2
D+3
D=Día de depósito
Fuente: Norma UNE-EN 13.850:2013
Y se establece como hora límite de depósito las 16:00 horas, a partir de las cuales
cualquier envío que se admita en la red postal se considerará depositado el día
siguiente.
V.3. Auditoría del sistema de medición del plazo de entrega del paquete
postal nacional
El objetivo de la auditoría realizada por AXON era revisar la metodología empleada
por Correos en la medición de los plazos de entrega del paquete azul durante 2015 y
su alineamiento con la normativa vigente:
1) Revisión inicial de aspectos metodológicos detectados en la anterior
auditoría:
Durante la verificación del sistema de medición del plazo de entrega del paquete azul
correspondiente al ejercicio 2014 AXON identificó un error informático que había
afectado a las fechas registradas en el sistema Mercurio, y recomendó la adopción de
medidas que permitieran la exclusión en el cálculo de los indicadores de calidad de
aquellos paquetes afectados por fallos informáticos.
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Durante los trabajos de 2015, el auditor ha constatado que no se han implementado
medidas para poder realizar un seguimiento de los paquetes afectados por errores
informáticos. Correos manifestó a este respecto, que no dispone de recursos
suficientes aunque sea el primer interesado en que no se produzcan estas fallas ya
que los paquetes afectados por incidencias informáticas conllevan un empeoramiento
del indicador de calidad. AXON considera válido el razonamiento de Correos y señala
que en su opinión si no se han aplicado los desarrollos necesarios es por cuestiones
operativas.
Por otro lado, Correos alegó a los resultados obtenidos en el plazo de entrega del
paquete azul 2014, que al cálculo afectaban los trámites aduaneros a los que estaban
sometidos los envíos nacidos o dirigidos a Canarias e indicó que desde octubre de
2014 había comenzado a registrar en su sistema una serie de eventos orientados a
controlar los referidos trámites aduaneros por si pudiera eliminarse el plazo de
permanencia en aduanas del cálculo del plazo de entrega acogiéndose a la Informe
Técnico del Comité Europeo de Normalización (CEN/TR 15.472).
AXON señala que durante las actividades de verificación del ejercicio 2015 Correos
ha informado que la modificación para la inclusión del cálculo relativo a la permanencia
de los paquetes de aduanas no ha sido implementada para el cálculo del plazo de
entrega de 2015.
2) Revisión de la metodología y cálculo de los indicadores D+3 y D+5 empleados
por Correos para el paquete azul:
El plazo de entrega para cada paquete se calcula como la diferencia en días enteros
entre la fecha de depósito y la fecha de recepción. La fecha de depósito depende de
la hora de depósito del paquete. En el caso de que la hora de depósito sea posterior
a la hora de última recogida del día (fijada a las 16:00), se considera que el paquete
ha sido depositado el día siguiente. Una vez calculada la diferencia en días enteros,
se eliminan de dicha diferencia los sábados y domingos, así como días festivos
nacionales, provinciales y locales que estén comprendidos entre las fechas de
depósito y entrega. Con estos datos, Correos calcula el porcentaje de paquetes
entregados en D+3 y D+5.
Con el objetivo de verificar la metodología que emplea Correos en el registro de la
información relativa a las fechas de envío y recepción de los paquetes, AXON
determinó una muestra con un total de 20 envíos, estableciendo diferentes zonas de
origen y destino, con diferentes densidades de población, con el objetivo de
comprobar la fiabilidad del sistema de registro a nivel nacional mediante la
comparación entre los valores anotados por sus colaboradores y la información
almacenada en Mercurio. Los resultados de esta comparación muestran que los datos
registrados en el sistema utilizado por Correos son precisos y no se han detectado
ninguna inconsistencia entre la información almacenada en el sistema y los datos
recogidos por los colaboradores del auditor.
Asimismo, AXON llevó a cabo la revisión del cálculo de los indicadores D+3 y D+5
que emplea Correos para el paquete azul, para lo que solicitó al operador el informe
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de calidad end-to-end final y la información fuente necesaria para el cálculo de los
indicadores en dos flujos de muestra aleatorio (Cádiz-Girona correspondiente al mes
de septiembre de 2015, Coruña-Madrid correspondientes al mes de junio de 2015) y
replicó el cálculo a partir de dicha información fuente y la metodología definida en la
norma UNE-EN 13.850:2013 en relación con el cálculo de los resultados.
Dada la ausencia de diferencias en la comparación de los cálculos realizados por el
operador y por AXON, este concluye que Correos ha aplicado correctamente la regla
de cálculo para la obtención de los indicadores.
Conclusiones de la auditoría del sistema de medición del plazo de entrega del
paquete azul:
AXON concluye en su informe, que durante sus trabajos de revisión ha podido verificar
que la metodología aplicada por Correos es adecuada y consistente con la
metodología asociada a la regla de cálculo para la obtención de los indicadores de
calidad especificada en el contenido de la norma UNE-EN 13.850:2013, y que los
cálculos han sido implementados correctamente por el operador.
Durante los trabajos de revisión y auditoría realizados sobre el sistema de medición
del plazo de entrega del paquete azul no se han detectado aspectos que se considere
necesario modificar.
V.4. Resultados obtenidos
De acuerdo al informe presentado por Correos sobre “Calidad en plazo del servicio
postal universal del Paquete azul 2015”, de abril de 2016, los resultados globales para
2015 en D+3 y D+5 de los paquetes postales de ámbito nacional hasta 20 kg no han
alcanzado los objetivos establecidos en el Reglamento Postal, si bien, se debe
recordar que los objetivos fijados en el Reglamento Postal se refieren a paquetes
postales de hasta 10 kg.
Figura 14: Resumen de resultados globales paquete postal nacional 2015
Calidad en plazo nacional 2015 hasta 20 kg
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
80%
95%
Resultado
77,42%
88,52%
Desviación
-2,58%
-6,48%
Fuente: Calidad en plazo del Servicio Postal Universal del Paquete Azul 2015 – Correos, abril 2016
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En este sentido, en su escrito de 3 de junio de 2016, el operador aportó los datos
relativos a los paquetes postales hasta 10 kg
14
. Con estos resultados, se alcanza el
objetivo en D+3 aunque en el indicador D+5 sigue presentando resultados por debajo
del objetivo fijado.
Figura 15: Resultados calidad en plazo paquete postal nacional hasta 10 kg
Calidad en plazo 2015 paquete postal nacional
hasta 10 kg
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
80%
95%
Resultado
84,23%
92,78%
Desviación
4,23 %
-2,22%
Fuente: Correos
En cualquier caso, como se observa en las figuras siguientes, la calidad en plazo del
paquete postal de ámbito nacional hasta 20 kg ha empeorado por tercer año
consecutivo, en el indicador D+3. En el indicador D+5, este último año ha
experimentado una ligera mejoría.
Figura 16: Resumen de resultados globales paquete postal nacional de hasta 20 kg
2012-2015
Plazo medio de entrega paquete postal nacional hasta 20 kg
2012-2015
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
80%
95%
Resultado 2012
82,09%
89,45%
Resultado 2013
81,10%
88,90%
Resultado 2014
80,09%
88,32%
Resultado 2015
77,42%
88,52%
Fuente: Elaboración propia
14
Correspondiente a la medición en plazo de 897.639 envíos.
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Figura 17: Gráfico resultados globales paquete postal nacional de hasta 20 kg
2012-2015 desglosados por plazos de entrega de D+0 a D+10
D+0 D+1 D+2 D+ 3 D+4 D+5 D+6 D+7 D+8
2012 3,3 43,1 73,0 82,1 8 5,9 89,5 93,2 96,0 100
2013 1,1 39,3 71,3 81,1 8 5,0 88,9 93,1 96,1 100
2014 0,7 37,5 69,9 80,1 8 4,1 88,3 92,5 95,4 100
2015 0,9 34,2 65,2 77,4 8 3,2 88,5 93,5 96,6 100
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Fuente: Elaboración propia
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La evolución mensual en 2015 en la calidad en la entrega del paquete postal de hasta
20 kg de ámbito nacional se muestra en la figura 20.
Figura 18: Evolución mensual calidad paquete postal nacional de hasta 20 kg 2015
Fuente: Calidad en plazo del Servicio Postal Universal del Paquete Azul 2015 – Correos, abril 2016
76%
80%
79%
76%
74%
76%
79% 79% 79%
81% 80%
73%
77%
87% 88% 89%
86% 85%
88%
90% 90% 91% 90% 90% 89% 89%
70%
75%
80%
85%
90%
95%
100%
% D+3 % D+5 Obj D+3 Obj D+5
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VI. CONCLUSIONES SOBRE LOS RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LOS
PLAZOS DE ENTREGA DE LA CARTA ORDINARIA Y PAQUETE POSTAL
NACIONAL 2015.
Conforme a los resultados obtenidos en la medición elaborada por TNS, los objetivos
en D+3 y D+5 para el plazo de entrega de la carta ordinaria han sido incumplidos por
Correos en el ejercicio 2015.
El grado de cumplimiento en 2015 ha empeorado respecto al ejercicio 2014, lo que se
enmarca en una tendencia negativa iniciada ya en años anteriores, como se puede
apreciar en el siguiente gráfico.
Figura 19: Evolución resultados medición plazo entrega carta ordinaria 2012:2015
Fuente: Elaboración propia.
Lo mismo sucede respecto al paquete postal nacional, en 2015 donde los resultados
son inferiores a los del ejercicio 2014 para el objetivo D+3 (-3,33%) mientras el
incumplimiento del D+5 se mantiene prácticamente igual que en 2015, con una ligera
mejoría del +0,23%.
Al igual que en el caso de la carta ordinaria, se advierte una tendencia negativa en la
evolución de los resultados de la medición del plazo de entrega del paquete como se
puede observar en el siguiente gráfico.
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
D+3 D+5
Resultado 2012
Resultado 2013
Resultado 2014
Resultado 2015
Objetivo D+3
Objetivo D+5
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Figura 20: Evolución resultados paquete postal nacional 2012:2015
Fuente: elaboración propia
La CNMC solicitó a Correos que explicara los posibles motivos del empeoramiento en
el cumplimiento de los objetivos de plazo de entrega de cartas y paquetes, que como
se ha indicado es uno de los principales indicadores de la calidad en la prestación del
servicio postal universal.
Alegaciones de Correos a los resultados
El operador, en su escrito de 3 de junio de 2016 aportó los siguientes motivos que, a
su juicio pudieron incidir negativamente en los resultados de las mediciones de los
plazos de entrega de carta ordinaria y paquete postal nacional:
- La concurrencia de diversos procesos electorales en 2015 (elecciones
municipales en la Comunidad Autónoma de Andalucía el 22 de marzo de
2015, elecciones municipales y autonómicas el 24 de mayo de 2015,
elecciones al Parlamento de Cataluña el 27 de septiembre de 2015 y
elecciones generales el 20 de diciembre de 2015).
- La celebración de elecciones sindicales en Correos el 17 de diciembre de
2015 y la conflictividad laboral que empezó fundamentalmente en abril de
2015 y se recrudeció en mayo, especialmente en Madrid, con continuas
huelgas. Esta provincia tiene un peso muy importante en la muestra
panelista, por lo que la pérdida de calidad en mayo afectó de forma notable
a la media nacional.
Por último el operador en su “Informe de calidad de plazo del paquete azul de 2015”,
como ya alegara en el ejercicio anterior, señaló que los resultados están fuertemente
sesgados por el ámbito geográfico, debido al peso relativo que tiene el flujo de envíos
entre la Península y Canarias, Ceuta y Melilla para el paquete postal nacional.
70,00%
75,00%
80,00%
85,00%
90,00%
95,00%
100,00%
D+3 D+5
Resultado 2012
Resultado 2013
Resultado 2014
Resultado 2015
Objetivo D+3
Objetivo D+5
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Señala Correos que para los envíos de este tipo nacidos o dirigidos dentro de la
Península y las Islas Baleares, se cumplen sobradamente los objetivos en D+3 y D+5,
basándose en el análisis que efectuaron de 852.578 envíos de paquetes de hasta 20
kg para los que se obtuvieron los siguientes resultados:
Figura 21: Resultados del paquete postal de Península y Baleares
Calidad en plazo 2015 paquete Península y
Baleares
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
80%
95%
Resultado
93,07%
98,50%
Desviación
13,07%
3,50%
Fuente: Correos
A continuación se muestran los indicadores de calidad del plazo de entrega del
paquete azul de hasta 20 kg en Canarias, Ceuta y Melilla obtenidos para los 281.532
envíos distribuidos en 2015:
Figura 22: Resultados del paquete postal de Canarias, Ceuta y Melilla
Calidad en plazo 2015 paquete Canarias, Ceuta y
Melilla
Plazo
D+3
D+5
Objetivo
80%
95%
Resultado
28,05%
58,29%
Desviación
-51,95%
-36,71%
Fuente: Correos
Asimismo, se ha de señalar que con fecha 23 de mayo de 2016 Correos, presentó un
escrito ante la CNMC en el que basándose en las particularidades del archipiélago
canario, así como en la posibilidad de establecer excepciones a las obligaciones
postal por concurrir circunstancias o condiciones específicas que reconoce la
normativa comunitaria y nacional, solicitaba que “se proceda a suprimir de forma
permanente los envíos de paquetería con origen y/o destino en las Islas Canarias, del
cálculo de calidad en plazo del producto paquete azul (paquete postal nacional),
incluido en el ámbito del servicio postal universal, o en su defecto, se adecue el plazo
de expedición previsto para este flujo de envíos pasando de D+3 a D+5 y de D+5 a
D+7, los valores actuales 80% y 95% respectivamente”.
La CNMC ha denegado esta solicitud dado que la situación que se plantea respecto a
las Islas Canarias no es excepcional, por lo que no es de aplicación el artículo 47.3
del Reglamento Postal al que alude Correos.
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VII. PLAZO DE ENTREGA DEL CORREO TRANSFRONTERIZO
INTRACOMUNITARIO
VII.1. Indicadores establecidos
Las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario se establecen
en el Anexo II de la Directiva Postal:
“Las normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario se establecerán
en relación con el plazo medio de expedición de los envíos de la categoría normalizada
más rápida, medido de extremo a extremo
15
, según la fórmula D + n, en la que D
representa la fecha de depósito
16
y n el número de días laborables que transcurren
desde tal fecha hasta la de su entrega al destinatario.
Normas de calidad para el correo transfronterizo intracomunitario
Plazo
Normas
D+3
85% de los envíos
D+5
97% de los envíos
Las normas deben aplicarse no sólo respecto al conjunto de los flujos del tráfico
intracomunitario, sino respecto a cada uno de los flujos bilaterales entre dos Estados
miembros.”
Desde el punto de vista regulatorio, en España no están previstas consecuencias
económicas en caso de incumplimiento de las normas de calidad en el correo
transfronterizo.
VII.2. Medición realizada
La asociación International Post Corporation (IPC) realiza anualmente la medición de
la calidad del servicio postal intraeuropeo a través del sistema UNEX. El diseño de
este sistema de medición es conforme con la norma EN 13.850 de medición del plazo
de entrega, extremo a extremo, para envíos individuales de correo prioritario y de
primera clase
17
, que especifica la metodología para la medición de la calidad del
servicio en Europa.
15
El plazo de expedición de extremo a extremo es el transcurrido desde el punto de acceso a la red
hasta el punto de entrega al destinatario.
16
La fecha de depósito que se tomará en cuenta será la del mismo día en que se deposite el envío,
siempre que el depósito se realice antes de la última hora de recogida señalada para el punto de acceso
a la red de que se trate. Cuando el depósito se realice después de esa hora límite, la fecha de depósito
que se tomará en cuenta será la del siguiente día de recogida.
17
Como ya se ha indicado en la mayoría de los países europeos existen dos categorías de correo
ordinario, el correo prioritario o de primera clase con un indicador de plazo de entrega en D+1 y otra
categoría de segunda clase o correo no prioritario, cuyo plazo de entrega se mide en D+3. En España
no existe esta distinción, se prevé únicamente una categoría cuyo indicador de plazo de entrega se
mide en D+3.
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La medición UNEX se lleva a cabo de manera continua a lo largo del año y cubre las
zonas urbanas y rurales de Europa. Utiliza cartas test para calcular el plazo de entrega
de extremo a extremo de los flujos postales transfronterizos, es decir, a partir del
depósito en el país de origen hasta la entrega en el país de destino, incluyendo el
tiempo para la recogida, la clasificación y el transporte.
Las características de las cartas test y del panel son especificadas para asegurarse
de que sean representativas del flujo real del correo con respecto a los pesos y
tamaños, métodos de depósito (buzón, oficina de correos), medios de pago (sello,
etiqueta, Port Payé), forma de consignar el direccionamiento (escrito a mano,
mecanografiado) y ubicación geográfica de origen y de destino del envío en cada país.
En 2015 se han generado 266.000 cartas test, se han medido 817 flujos país a país,
se han incluido en el estudio a 32 países y se ha contado con 4.000 panelistas
enviando y/o recibiendo cartas test.
VII.3. Resultados obtenidos
Los resultados en el conjunto de los países europeos de los plazos de entrega del
correo prioritario durante el ejercicio 2015 superaron, como en años anteriores, los
objetivos de la Unión Europea. De acuerdo con el sistema de medición IPC UNEX, el
89,0% de las cartas se entregaron dentro de los tres días siguientes al depósito y el
97,1% dentro de los cinco días, constatando una tendencia negativa desde el año
2012.
En el gráfico siguiente puede apreciarse la evolución de los resultados obtenidos
desde 1997 hasta el año 2015.
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Figura 23: Resultados objetivo D+3 en la correspondencia internacional en la UE
(1997-2015)
18
19
Fuente: “International Mail Quality of Service Monitoring UNEX 2015 results” IPC Marzo 2016”
Respecto a los resultados de cada uno de los flujos bilaterales entre dos Estados
Miembros cabe señalar que en ningún país se cumplen los objetivos para todos los
flujos. En el Anexo III se muestran los resultados en D+3 y D+5 de todos los flujos
bilaterales.
VIII. TIEMPO MEDIO DE ATENCIÓN AL USUARIO
VIII.1. Indicadores establecidos
De acuerdo con lo establecido en el apartado primero del artículo 46 del Reglamento
Postal “la regularidad en la prestación del servicio postal universal comportará,
además de lo establecido en el artículo anterior, una adecuada atención al usuario,
que será medida a través de un índice. Este índice informará sobre el tiempo medio
de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales del prestador del servicio
postal universal.”
18
El número de países incluidos en la medición fue de 18 en 1997, 29 del 2005 al 2008, 34 del 2008 al
2010, 35 en 2011, 31 en 2013 y 2014 y 32 en 2015. España ha participado en todos los ejercicios.
19
En relación a los resultados mostrados en el gráfico IPC, se observa que el descenso en el grado
de cumplimiento que se produce en 2014 es en parte debido a que en 2013 se adoptó una nueva
versión de la EN 13.850 (“new rule”) que introdujo un cambio en las reglas del cálculo del plazo de
entrega. La versión anterior (“old rule” en el gráfico) aplicaba la norma de 5 días laborables y ahora se
aplica la norma que se ajuste con los requerimientos del país. Este cambio en la norma no ha afectado
a España porque el requerimiento legal ha sido y es de 5 días a la semana.
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En la actualidad no está regulado ningún objetivo en relación con este indicador.
VIII.2. Metodología y medición realizada
La empresa IPD ha realizado a solicitud de la CNMC, el estudio del tiempo medio de
atención al usuario en las oficinas de Correos, correspondiente al ejercicio 2015. Por
tiempo medio de atención se entiende el que transcurre desde que el usuario entra en
la oficina de Correos hasta que sale de la misma, una vez cumplimentado el servicio
demandado.
Para ello IPD ha seleccionado de forma aleatoria y representativa 450 oficinas
distribuidas por todo el territorio nacional siguiendo un diseño estadístico estratificado
por tamaño o tipología de las oficinas que incluye un total de 247 municipios.
A estas oficinas se han efectuado un total de 949 visitas en días laborables, a todas
las horas posibles de atención al público, en el período de estudio que se llevó a cabo
en el mes de octubre de 2015.
El método de obtención de la información se ha basado en el sistema de “mystery
shopping” o simulación del servicio, y mediante observación. El procedimiento de
medición en las oficinas se basa en la entrega de una ficha de evaluación a los
agentes que dependiendo de la tipología de la oficina realizan de dos a tres visitas en
diferentes días abarcando distintos tramos horarios. En las visitas realizan un depósito
en ventanilla, solicitan información o realizan una observación de la atención a otras
personas.
El grupo de oficinas consideradas para el estudio, 2.044, representa el 85,6 % del total
de 2.388 de oficinas abiertas al público en 2015 de la Sociedad Estatal Correos y
Telégrafos, y la proporción de clientes de las mismas es del 98,1%.
A continuación se muestra la distribución de oficinas postales en base a la clasificación
funcional de las mismas que se ha empleado para el estudio:
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Figura 24: Distribución de las oficinas postales por estratos (clasificación funcional)
Tipo de oficina
Nº de oficinas
% sobre el total
en Nº de oficinas
% sobre el total
en Nº de visitas
Centro Comercial
109
4,6%
5,9%
Estafeta Oficial
20
0,8%
0,2%
Oficina en entorno empresarial
23
1,0%
0,4%
Oficina Principal
79
3,3%
12,6%
Oficina Técnica
1.590
66,6%
51,0%
Oficina satélite personal división
correo
91
3,0%
0,5%
Oficina satélite personal división
Oficinas
95
4,0%
0,7%
Sucursal Urbana
380
16,6%
28,6%
Tienda
1
0,1%
0,1%
Total General
2.388
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
En la figura siguiente se detalla la muestra de oficinas postales visitadas por los
agentes de IPD por estratos y Comunidades Autónomas:
Figura 25: Muestra oficinas postales por estratos y CC.AA
COMUNIDAD
AUTÓNOMA
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TÉCNICA
SUCURSAL
URBANA
TOTAL
ANDALUCÍA
10
8
34
29
81
ARAGÓN
1
1
8
5
15
ASTURIAS
2
2
2
7
13
ISLAS BALEARES
1
1
7
4
13
CANARIAS
3
3
9
8
23
CANTABRIA
1
1
2
2
6
CASTILLA-LA MANCHA
1
2
20
3
26
CASTILLA Y LEÓN
4
6
10
8
28
CATALUÑA
8
7
12
34
61
CEUTA
1
1
COMUNIDAD VALENCIANA
5
4
14
22
45
EXTREMADURA
1
2
8
4
15
GALICIA
2
2
13
13
30
MADRID
11
2
3
30
46
MELILLA
1
1
MURCIA
2
1
9
1
13
NAVARRA
1
1
1
5
8
PAÍS VASCO
1
3
10
8
22
LA RIOJA
1
1
1
3
TOTAL
54
49
163
184
450
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
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VIII.3. Resultados obtenidos en el indicador tiempo medio de atención
20
Como se ha indicado anteriormente, por tiempo medio de atención se entiende el que
transcurre desde que el usuario entra en la oficina de Correos hasta que sale de la
misma, una vez cumplimentado el servicio demandado.
El tiempo medio de atención en las oficinas y locales de Correos en 2015 ha sido de
7,5 minutos, lo que supone una mejoría respecto a 2014 de 1,8 minutos menos. En la
tabla siguiente se detallan los resultados por tipo de oficina.
Figura 26: Resultados del promedio de tiempo total de atención al público 2015
Estratos
Tiempo en minutos
Total
(Tiempo de
atención)
Espera
Gestión
CENTRO COMERCIAL
5,4
1,6
7,0
OFICINA PRINCIPAL
7,5
2,0
9,5
OFICINA TECNICA
4,6
1,5
6,1
SUCURSAL URBANA
7,3
2,1
9,3
Total General
6,2
1,8
8,0
Total Ponderado
5,8
1,7
7,5
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
El tiempo medio de espera se sitúa ligeramente por debajo de los 6 minutos, siendo
menor en las oficinas técnicas y en los centros comerciales (4,6 y 5,4 minutos de
media) y mayor en las oficinas principales de las capitales de provincia (7,5 minutos)
y en las sucursales urbanas (7,3 minutos).
El tiempo de gestión (media de 1,7 minutos) es bastante constante en los diversos
tipos de oficinas (varía entre 1,5 y 2,1 minutos), correspondiendo, como cabe esperar,
la mayor parte de la variabilidad de la variable tiempo total al tiempo de espera para
ser atendido.
Atendiendo a los resultados obtenidos desde el año 2005, se observa que los tiempos
medios de atención se mueven en una horquilla entre los 7 y los 11 minutos.
20
IPD señala en su estudio que los resultados aquí indicados se han obtenido con un error estadístico
total del ±1,85% para un nivel de significación estadística del 95% en lo referente al tiempo total (espera
más atención al público); este error ha sido del ± 1,56% en lo referente al tiempo de espera y del ±
0,57% en lo referente al tiempo de atención.
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Figura 27: Evolución del tiempo de medio de atención en las Oficinas Postales de
Correos: 2005-2015
Fuente: Elaboración propia
Figura 28: Evolución del Índice de calidad en el tiempo de espera en Oficinas Postales
de Correos: 2005 a 2015
Fuente: Elaboración propia
6,3
8,3
5,5
6,5 6,4
4,6
6,7
5,2 5,1
6,9
5,8
2,6 2,8 3,1 3,2 33,7 3,5
2,2 1,8 2,4 1,7
8,9
11,1
8,6
9,7 9,4
8,3
10,2
7,4 6,9
9,3
7,5
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Espera Gestión Total tiempo atención
100
124,7
96,6
109 105,6
93,3
114,6
83,1 77,5
104,5
84,3
0
20
40
60
80
100
120
140
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
(Índice Base 2005 =100)
Índice 2005 =100
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IX. RECLAMACIONES Y QUEJAS: GRADO DE FIABILIDAD DE LOS SERVICIOS
POSTALES
Este punto se refiere únicamente al cálculo del grado de fiabilidad especificando el
número y la tipología de reclamaciones recibidas en operador público y en el
organismo encargado de conocer las controversias entre los usuarios y los operadores
de los servicios postales, es decir, en la CNMC hasta el 7 de abril y en el Ministerio de
Fomento a partir de esa fecha. En el Anexo I se explica de forma detallada la normativa
aplicable a las reclamaciones así como los procedimientos que actualmente se llevan
a cabo.
IX.1. Indicadores establecidos
El Reglamento Postal, en su artículo 46 “Atención al usuario”, señala en su apartado
segundo que, “el grado de fiabilidad de los servicios postales será determinado
asimismo, atendiendo al porcentaje anual de reclamaciones formuladas ante la
Secretaría General de Comunicaciones……….presentadas por los usuarios de los
servicios incluidos en el servicio postal universal que presta el operador al que se
encomienda dicha prestación, sobre el total de las presentadas ante dicho operador,
en el ámbito de ese servicio universal”.
IX.2. Número de reclamaciones presentadas por los usuarios de los
servicios incluidos en el SPU.
IX.2.1. Reclamaciones recibidas por Correos
Para el cálculo del grado de fiabilidad, la CNMC solicitó al operador designado los
datos relativos a las reclamaciones recibidas de los usuarios por la prestación del
SPU. Asimismo, de forma complementaría, solicitó información acerca de los
procedimientos de reclamación, tramitación e indemnización.
Correos en sus escritos de 12 de abril y de 3 de junio de 2016, como en años
anteriores, proporcionó datos relativos a las reclamaciones de servicio que, al no
poder asignarse a un producto concreto, engloban la totalidad de las reclamaciones
sin poder especificar cuantas de ellas están motivadas por servicios incluidos en el
ámbito del SPU (41.388) y los datos de las reclamaciones de producto
correspondientes a aquellos productos incluidos en el ámbito del SPU que tienen
trazabilidad (55.880
21
) , es decir, aquellos productos de los que resulta posible hacer
un seguimiento, (por lo que en este dato queda fuera la carta ordinaria).
Se considera por tanto que en su conjunto, las reclamaciones recibidas por Correos
en el ámbito del servicio postal universal durante el año 2015 fueron 97.188,
mostrándose a continuación los datos comparativos de 2013 a 2015:
21
Correos en su informe indica que ha recibido 56.403 reclamaciones de producto a las que se han
descontado las 523 reclamaciones que afectan al giro ordinario, ya que como se ha indicado
anteriormente el giro no forma parte del SPU.
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Figura 29: Número de reclamaciones recibidas por Correos (2013-2015)
RECLAMACIONES
Año 2013
Año 2014
Año 2015
Reclamaciones servicio
28.280
36.897
41.388
Reclamaciones producto
37.633
40.206
55.880
Total reclamaciones recibidas por Correos
65.913
77.103
97.268
Fuente: Correos
Figura 30: Evolución 2013-2015 número de reclamaciones recibidas por Correos
Fuente: Elaboración propia
IX.2.2. Reclamaciones recibidas por la CNMC
Conforme a la disposición adicional undécima de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de
creación de la CNMC, corresponde al Ministerio de Fomento conocer las controversias
entre los usuarios y operadores de los servicios postales, en el ámbito del servicio
postal universal. Esta función que la CNMC venía asumiendo de forma transitoria, fue
traspasada de manera efectiva el 7 de abril de 2015 al citado Ministerio, de acuerdo
con lo dispuesto por la Orden PRE/578/2015, de 27 de marzo.
Hasta la fecha del traspaso efectivo en abril, durante el ejercicio 2015 la CNMC recibió
y tramitó 63 reclamaciones, de las cuales se consideran 58 para el cálculo del grado
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
Año 2013 Año 2014 Año 2015
Nº reclamaciones
Reclamaciones servicio
Reclamaciones producto
Total reclamaciones
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de fiabilidad, es decir, aquellas que fueron presentadas por usuarios y relativas al
SPU
22
.
De las 58 reclamaciones, 49 fueron reclamaciones de ámbito nacional y las 9
restantes relativas a servicios internacionales.
El 43% de las reclamaciones nacionales se refieren a incidencias en el reparto postal
a domicilio.
Figura 31: Motivos reclamaciones nacionales recibidas por CNMC
Fuente: CNMC
En relación con las reclamaciones de ámbito internacional, de las 9 recibidas, 6 se
refieren a problemas en la gestión aduanera de envíos procedentes de países fuera
de la UE
22
Se recibieron asimismo 4 reclamaciones relativas a servicios de giro y burofax y 1 reclamación de
organismos oficiales.
21
11
652 1 1 1 1
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Figura 32: Motivos reclamaciones internacionales recibidas por CNMC
Fuente: CNMC
IX.2.3. Reclamaciones recibidas por el Ministerio de Fomento
Respecto a las reclamaciones referentes a servicios incluidos en el SPU presentadas
por los usuarios contra el operador designado y tramitadas en 2015 por el Ministerio
de Fomento, conforme a lo informado a esta Comisión el 18 de enero de 2016 por la
Subdirección General de Régimen Postal de su Secretaría General Técnica,
ascendieron a un total de 242, de las cuales se consideran 197 para el cálculo del
grado de fiabilidad
23
.
Del total de las reclamaciones, un 70% fueron reclamaciones de ámbito nacional y el
30% restante reclamaciones de ámbito internacional.
En el ámbito nacional, atendiendo a los motivos, las más numerosas fueron las
relacionadas con incidencias en la entrega de envíos certificados, siendo el principal
motivo de la controversia que el reclamante afirma no haber recibido en su buzón el
aviso de llegada que le hubiera permitido conocer la existencia del envío para proceder
a su retirada en la oficina del operador, o la incorrecta cumplimentación del citado
aviso. A continuación se muestra una clasificación de las reclamaciones nacionales
gestionadas por el Ministerio de Fomento, según el motivo de las mismas:
23
De las 45 reclamaciones no consideradas, 29 son solicitudes en defensa del SPU de Ayuntamientos
y Diputaciones, 2 son reclamaciones contra Unipost, 7 relativas al giro y 7 sobre los servicios
telegráficos y de burofax.
6
3
AD T P os ta le s (p ro bl em a s en l a ge st ió n
aduanera de envíos procedentes de
pa ís e s fu er a de l a UE )
Ca l id ad d el s er vi ci o ( in ci de nc ia e n la
entrega, incumplimiento de plazo
ofertado)
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Figura 33: Motivos reclamaciones nacionales recibidas Ministerio de Fomento
Fuente: Informe sobre reclamaciones SPU Subdirección Gral. Régimen Postal
Respecto a las reclamaciones de ámbito internacional, cabe destacar el alto número
de reclamaciones recibidas en relación con las gestiones aduaneras que suponen el
72% de las reclamaciones internacionales y el 22% de las reclamaciones totales.
Figura 34: Motivos reclamaciones internacionales recibidas por el Ministerio
Fomento
Fuente: Informe sobre reclamaciones SPU Subdirección Gral. Régimen Postal
36
23
14 12 10 876 6 432 2 2 2
43
10 7
ADP Certificado: Perd. /
Robo / Deter. Calidad de servicio
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IX.3. Resultados grado de fiabilidad
Como se ha señalado, durante el ejercicio 2015 el número de reclamaciones recibidas
en el ámbito del SPU por el operador designado fue de 97.791. El número de
reclamaciones tramitadas por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
unidas al número de reclamaciones gestionadas a partir de abril de 2015 por el
Ministerio de Fomento, ascendió a 255, por lo tanto, de acuerdo con lo señalado en el
artículo 46 del Reglamento Postal antes citado, el porcentaje que mide el grado de
fiabilidad en 2015 fue del 0,26%.
A continuación se muestra la comparativa con los datos del ejercicio 2013.
Figura 35: Cálculo del grado de fiabilidad
Reclamaciones relativas al SPU
recibidas por la CNMC
Año 2013
Año 2014
Año 2015
Total reclamaciones presentadas
ante CNMC y Ministerio de Fomento
173
200
255
Reclamaciones recibidas por
Correos
65.913
77.103
97.268
Grado de fiabilidad
0,26%
0,26%
0,26%
Fuente: Elaboración propia
Como se puede observar, aunque el índice del grado de fiabilidad se ha mantenido
estable, el número de reclamaciones relativas al SPU recibidas por el operador
designado ha aumentado un 26% respecto al 2014 y un 48/% respecto al 2013,
mientras las recibidas por la unidad responsable en materia de resolución de
controversias, quejas y denuncias en el ámbito del SPU establecida en la LCNMC han
ascendido a 255 lo que supone un aumento del 28% respecto al 2014 y un 47%
respecto al 2013.
X. CONTROL Y MEDICIÓN DE OTROS INDICADORES
En este apartado se recogen algunos indicadores cuyo control y medición no se
encuentran regulados de forma expresa.
X.1. Plazo de entrega carta certificada y valor declarado.
A pesar de que la normativa vigente no establece de forma explícita los objetivos y las
consecuencias del incumplimiento del plazo de entrega para los servicios de
certificado y valor declarado, servicios que conforme al artículo 21.1 de la Ley postal
están incluidos en el SPU, la CNMC considera que, para cumplir con las funciones
encomendadas por el artículo 8.5 de su Ley de creación cuando prevé que la Comisión
realizará el control y medición de las condiciones de prestación del servicio postal
universal, resulta necesario contar con datos sobre el plazo de entrega de la carta
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certificada y valor declarado, por lo que en sus requerimientos de información solicitó
al operador designado dichos datos correspondientes al ejercicio 2015.
Correos en su escrito de 12 de abril de 2016 formuló diversas alegaciones que a
continuación se reproducen en contra de la inclusión de la medición de dichos
servicios.
Primera alegación: Ausencia de previsión legal o acuerdo convencional que
determine alguna referencia obligacional para Correos en este ámbito o que
establezca algún objetivo o parámetro a considerar al respecto.
Correos alude a la inexistencia del Plan de Prestación que conforme al artículo
25 de la Ley Postal debe señalar los objetivos de los plazos de entrega, y que
a su juicio haciendo la interpretación conjunta de los artículos 45 a 47 del
Reglamento Postal que se han de aplicar en tanto se apruebe el citado Plan de
Prestación, “no se encuentra referencia alguna a una posible obligación de
servicio público impuesta a este operador sobre el plazo de entrega de los
productos carta certificada y valor declarado, ya que esas previsiones vienen
relacionadas con las cartas ordinarias y paquetes postales, según se dispone
en el artículo 45 y siguientes del Real Decreto 1829/199, de 3 de diciembre por
el que se aprueba el Reglamento por el que se regula la prestación de los
servicios postales.”
Segunda alegación: Inexistencia de auditoría realizada por entidad
independiente que asegure la fiabilidad de las mediciones efectuadas por esta
Sociedad siguiendo el procedimiento establecido en la norma europea.
Correos señala que el artículo 16 de la Directiva Postal determina que el grado
de cumplimiento de las exigencias de calidad por parte del prestador del SPU
se audite por entidades externas sin vínculo alguno con los proveedores del
servicio universal en condiciones normalizadas, y que a diferencia de lo que
ocurre con la carta ordinaria no se ha realizado ninguna auditoría por entidad
independiente de los sistemas de medición de los plazos de entrega de las
cartas certificadas y cartas con valor declarado que en su caso, pudiera tener
implantados esa Sociedad.
Adicionalmente señala que se ha de tener en cuenta que los sistemas de
medición de los plazos de entrega que realiza respecto de estos productos,
están más enfocados al control de la actividad y la seguridad de los envíos que
al cumplimiento de una determinada norma técnica en materia de calidad.
Tercera alegación: Inexistencia de pacto o acuerdo para la medición de los
indicadores de calidad en plazos de entrega de la carta certificada y valor
declarado.
Indica Correos que las mediciones de los plazos de entrega de los productos
del SPU no las realiza la CNMC con sus propios medios, sino en virtud de un
acuerdo de colaboración preexistente recurre a las mediciones realizadas por
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esa Sociedad. Dicho acuerdo se circunscribe a los productos incluidos en el
SPU para los que se establecía un parámetro obligacional, concretamente para
cartas ordinarias, paquetes postales y giros, si bien desde la entrada en vigor
de la Ley 43/2010 de 30 de diciembre estos últimos no forman parte del SPU.
En relación con las alegaciones realizadas por el operador, esta Sala considera en
primer lugar que si bien el artículo 45 del Reglamento postal fija objetivos para cartas
y tarjetas postales y paquetes postales de forma genérica sin incluir ni excluir de forma
expresa los servicios accesorios de certificado y valor declarado, es cierto, que el
artículo 47 especifica claramente que las cartas sujetas a minoración en caso de
incumplimiento son las cartas ordinarias. Dicho esto, e independientemente de que el
objetivo marcado para la cartas y tarjetas postales en el artículo 45 sea o no de
aplicación para las cartas con los servicios de certificado y valor declarado, estos
servicios están incluidos en el SPU, por lo que la ausencia de una regulación clara al
respecto y la consolidación en el tiempo de esta situación de provisionalidad que se
vive desde el año 2011 sin Plan de Prestación y desarrollo reglamentario, no puede
ser motivo para que este regulador no tenga conocimiento de ningún dato sobre la
calidad de la prestación de este servicio.
Por otro lado, la CNMC comparte la opinión de Correos al señalar que, en estos
productos, determinados indicadores relacionados con el control de la actividad y la
seguridad adquieren una mayor importancia, sin embargo, considera que el plazo de
entrega también es un indicador que se debe controlar para garantizar la correcta
prestación del servicio sin perjuicio de que, en un futuro, se controlen y midan otros
indicadores relacionados con estos atributos.
Con respecto a la auditoría de los sistemas de medición, si bien es cierto que la
auditoría realizada este año solamente ha controlado los sistemas de medición de la
carta ordinaria y del paquete azul, en la medida en que los productos con servicios de
certificado y valor declarado utilizan la misma plataforma informática que el paquete
azul, garantiza que, con una alta probabilidad, los resultados facilitados sean fiables.
En todo caso, esta Sala informa al operador de que en el ejercicio 2016 se va a
proceder a auditar también los sistemas de medición de los envíos con servicios
certificados y valor declarado.
Por último, efectivamente, desde el año 2012, el órgano regulador, en vez de realizar
sus propias mediciones de plazo de entrega, utiliza para el control y medición de los
plazos de entrega los sistemas de medición del operador designado, procedimiento
previsto en las normas europeas del CEN y que se sigue en la mayoría de los países
de la UE, auditando, mediante una entidad independiente, dichos sistemas
24
. Dicho
procedimiento se articuló mediante un acuerdo que la extinta CNSP alcanzó con el
24
En el Anexo de la Memoria 2012 de la CNSP se detalla el estudio que la extinta Comisión realizó
para adoptar la decisión de utilizar las mediciones de plazo de entrega del operador postal.
http://www.cnmc.es/Portals/0/Ficheros/cnmc/memorias_cnmc/Memoria%20de%20actividades2012%2
0CNSP.pdf
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operador designado. A ese respecto, esta Sala considera que sería conveniente que
se estableciera la obligación por parte del operador de medir los plazos de entrega en
la prestación del SPU que prevé en el artículo 25 de la Ley Postal sin perjuicio de que,
si el órgano regulador lo estima conveniente, se realicen de forma paralela otras
mediciones.
Por los motivos anteriormente expuestos, la CNMC reiteró su solicitud de información
sobre los resultados del plazo de entrega de la carta certificada y valor declarado que,
con limitaciones técnicas, Correos facilitó en su escrito del 24 de mayo de 2016,
señalando que no disponía de datos en referencia a la carta con valor declarado y
aportó los siguientes datos relativos al 44% de los envíos de cartas certificadas
admitidas en 2015, según su Sistema de Información Estadística (SIE).
Figura 36: Resultados del plazo de entrega de la carta certificada
% D+0
% D+1
% D+2
% D+3
% D+4
% D+5
% D+6
% D+7
% >=D+8
4,34%
50,13%
77,95%
88,76%
92,98%
94,98%
96,09%
96,84%
100,00%
Fuente: Correos
A pesar de las limitaciones técnicas que en el momento actual existen para disponer
de datos que representen fielmente los plazos de entrega de la carta certificada y para
disponer de datos sobre los envíos con valor declarado, esta Sala considera que es
un punto de partida para, en un futuro próximo, disponer de los datos necesarios para
el correcto control y medición de este indicador y agradece la buena disposición que
el operador ha demostrado a este respecto que se plasma en su escrito de mayo al
señalar lo siguiente:
“En atención al especial interés mostrado por esa Comisión respecto de la medición
de los plazos medios de expedición de la carta certificada y carta con valor declarado,
esta Sociedad quiere trasladar su máxima disposición, para en la medida de sus
posibilidades, prestar la máxima colaboración que sea necesaria a fin de pueda
disponer de una información completa, rigurosa y veraz sobre estos indicadores, y de
esa forma facilitar el que esa Comisión pueda ejercer correctamente las funciones de
supervisión y control de calidad que la normativa le encomienda. A tal fin, previo
análisis del alcance de las medidas técnicas y operativas necesarias y el impacto
económico que derivan de su implantación, promoverá el desarrollo de los trabajos
necesarios para alcanzar dicho objetivo.”
X.2. Análisis de otras características de las oficinas postales
De las observaciones realizadas por los agentes de la empresa IPD que visitaron las
450 oficinas de Correos con el fin de medir el tiempo de atención, se pueden extraer
resultados relativos a la limpieza, luminosidad, trato dado a los usuarios la
disponibilidad a simple vista del usuario de impresos y de carteles, horario de recogida
de paquete, etc..
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En los apartados de limpieza, luminosidad y trato dado a los clientes, los resultados
obtenidos pueden considerarse claramente positivos para el operador con porcentajes
que rondan o superan el 90% de las oficinas en las categorías de buena o excelente.
Figura 37: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y grado de limpieza
GRADO DE LIMPIEZA
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TECNICA
SUCURSAL
URBANA
DEFICIENTE
1,9%
0,0%
0,0%
1,1%
0,7%
REGULAR
3,7%
8,2%
3,7%
13,0%
8,0%
BUENA
57,4%
65,3%
74,2%
60,9%
65,8%
EXCELENTE
37,0%
26,5%
22,1%
25,0%
25,6%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Figura 38: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y grado de luminosidad
LUMINOSIDAD DE LAS
OFICINAS
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TECNICA
SUCURSAL
URBANA
DEFICIENTE
0,0%
0,0%
0,0%
1,1%
0,4%
REGULAR
9,3%
10,2%
4,9%
12,0%
8,9%
BUENA
51,9%
67,3%
73,6%
60,3%
64,9%
EXCELENTE
38,9%
22,4%
21,5%
26,6%
25,8%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Figura 39: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y trato dado a los clientes
TRATO DADO A LOS
CLIENTES
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TECNICA
SUCURSAL
URBANA
DEFICIENTE
1,2%
0,4%
REGULAR
3,7%
1,9%
5,9%
3,6%
BUENA
79,6%
89,8%
84,6%
83,2%
84,0%
EXCELENTE
16,7%
10,2%
12,3%
10,8%
12,0%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
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La disponibilidad a la vista del cliente de impresos en general es también muy elevada
(91,6%), siendo bastante inferior las proporciones obtenidas para esta variable cuando
se trata de impresos específicos (de tarifas, de información concreta o de quejas).
Figura 40: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y disponibilidad general de
impresos
DISPONIBILIDAD
GENERAL DE
IMPRESOS
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TECNICA
SUCURSAL
URBANA
VISIBLE
88,9%
87,8%
93,3%
91,8%
91,6%
NO VISIBLE
11,1%
12,2%
6,7%
8,2%
8,4%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Figura 41: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y disponibilidad de
impresos de tarifas
DISPONIBILIDAD DE
IMPRESOS DE
TARIFAS
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TECNICA
SUCURSAL
URBANA
VISIBLE
46,3%
61,2%
55,2%
60,9%
57,1%
NO VISIBLE
53,7%
38,8%
44,8%
39,1%
42,9%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Figura 42: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y disponibilidad de
impresos de información
DISPONIBILIDAD DE
IMPRESOS DE
INFORMACIÓN
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TÉCNICA
SUCURSAL
URBANA
VISIBLE
70,4%
87,8%
73,0%
82,6%
78,2%
NO VISIBLE
29,6%
12,2%
27,0%
17,4%
21,8%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
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Figura 43: Distribución porcentual de las oficinas por tipos y disponibilidad de
impresos de quejas
DISPONIBILIDAD DE
IMPRESOS DE
QUEJAS
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIAL
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TÉCNICA
SUCURSAL
URBANA
VISIBLE
51,9%
69,4%
56,4%
57,1%
57,6%
NO VISIBLE
48,1%
30,6%
43,6%
42,9%
42,4%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Finalmente, en lo que hace referencia a la disponibilidad de información sobre el
horario de recogida de paquetería, los resultados obtenidos son los reflejados en la
figura siguiente, dónde se constata que solo disponen de información visible sobre
este extremo el 22,7% de las oficinas visitadas.
Figura 44: Distribución de las oficinas según la visibilidad de información sobre el
horario de recogida de paquetes
VISIBILIDAD ,EN LOS
BUZONES DE LAS
OFICINAS, DEL
HORARIO PARA
RECOGIDA DE
PAQUETES
TIPO DE OFICINA
TOTAL
GENERAL
CENTRO
COMERCIA
L
OFICINA
PRINCIPAL
OFICINA
TÉCNICA
SUCURSAL
URBANA
VISIBLE
16,7%
32,7%
30,6%
2,6%
22,7%
NO VISIBLE
83,3%
67,3%
69,4%
97,4%
77,3%
TOTAL GENERAL
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
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X.3. Resultados sobre la información de última hora de recogida existente
en los buzones
De acuerdo con la información aportada por Correos existen en España un total de
36.693 buzones operativos, distribuidos por categorías de la siguiente forma:
Figura 45: Distribución de buzones por categorías
DESCRIPCIÓN
TIPO
Nº UNIDADES
VARIOS
*
53
BOCA DE BUZON O BUZON ENCASTRADO EN PARED
B
1.439
BUZÓN DE ADMISIÓN DE PLANTA CILÍNDRICA
C
13.767
BUZÓN DE DEPOSITO VERDE
D
13.551
BUZÓN ENCASTRADO FORMA CABEZA DE LEÓN
L
99
BUZÓN DE ADMISIÓN PARA SER FIJADO A MURO
M
7.711
BUZÓN DE ADMISIÓN DE PLANTA OVAL
O
17
BUZÓN DE ADMISIÓN DE PLANTA RECTANGULAR
R
56
TOTAL
36.693
Fuente: Correos
Las estimaciones de esta entidad determinan que la correspondencia nacida en
buzones representa en torno al 5% del total de correspondencia tratada por la misma.
Con el objeto de verificar que las horas de corte utilizadas por el operador para la
medición eran congruentes con la información sobre última hora de recogida publicada
en los buzones, la CNMC encargó a la empresa IPD, dentro del servicio contratado
de medición del tiempo de atención a los usuarios, que realizase también un estudio
sobre la visibilidad de dicha información. Para la realización de este análisis IPD
consideró una muestra de 309 buzones seleccionados aleatoriamente en los mismos
municipios de trabajo elegidos para las oficinas o municipios cercanos.
Adicionalmente por parte de IPD se analizó la misma información de referencia
(publicación de la última hora de recogida en los buzones) en las 450 oficinas
visitadas, por lo que la muestra total ha sido de 759 buzones (observados). No
obstante en una parte de las oficinas visitadas IPD observó que no disponía de buzón,
por lo que se considera que el tamaño muestral finalmente obtenido para el análisis
de los horarios en buzones es de 573 (309 en calle y 264 en oficinas).
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Resultados buzones de oficina
La explotación de la información en los buzones de las oficinas postales arroja los
siguientes resultados:
Figura 46: Distribución de las oficinas postales según la disponibilidad de buzones
TIPO DE BUZÓN DISPONIBLE EN LA OFICINA
Nº BUZONES
INFORMACIÓN DE HORARIO
SI
NO
V.A.
%
V.A.
%
V.A.
%
EXTERIOR
231
51,4%
174
38,7%
57
12,7%
INTERIOR
33
7,3%
12
2,7%
21
4,7%
TOTAL CON BUZÓN
264
58,7%
NO DISPONE DE BUZÓN
186
41,3%
-
-
-
-
TOTAL
450
100,0%
186
41,3%
78
17,3%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Como se observa, en 264 de las 450 oficinas visitadas (un 58,7%) se dispone de
buzón y en 186 (41,3%) tienen información del horario de recogida. En consecuencia
puede deducirse que en el 70,4% de los buzones disponibles en las oficinas los
clientes tienen información sobre el último horario de recogida y en un 29,6% no
disponen de dicha información.
En relación a los que tienen información, y como se observa en la figura siguiente, la
mayor parte señala las 13 horas (22%), las 14 horas (26,9%) o las 17 horas (25,8%)
como ultima hora de recogida.
Entre los que tienen hora de recogida se ha obtenido la siguiente distribución:
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Figura 47: Distribución de los buzones en oficina postal según la última hora de
recogida
HORA DE RECOGIDA
(De lunes a viernes)
Nº
BUZONE
S
PORCENTAJ
E
11:30
1
0,5%
12:00
1
0,5%
13:00
41
22,0%
13:30
3
1,6%
14:00
50
26,9%
14:15
2
1,1%
14:30
9
4,8%
14:45
4
2,2%
15:00
1
0,5%
15:30
2
1,1%
15:45
2
1,1%
15:55
1
0,5%
16:00
17
9,1%
16:30
4
2,2%
17:00
48
25,8%
TOTAL GENERAL
186
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Resultados buzones de calle
En lo referente a la información aportada por los 309 buzones de calle visitados se
obtiene que el 73,8% (228 buzones) sí dispone de horario de recogida y el 26,2%
restante no lo tiene o lo tiene de forma no visible.
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Figura 48: Distribución de los buzones de calle según disponibilidad de la última hora
de recogida
Nº BUZONES
INFORMACIÓN DE HORARIO
SI
NO
V.A.
%
V.A.
%
V.A.
%
309
100,0%
228
73,8%
81
26,2%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
En relación a los que tienen información, y como se observa en la siguiente figura, el
mayor porcentaje señala las 17 horas, un 68,9%, como ultima hora de recogida,
seguido de las 13 horas con un 26,3%.
Entre los que disponen de hora de recogida, la información es la siguiente:
Figura 49: Distribución de los buzones de calle según la última hora de recogida
HORA DE RECOGIDA
(De lunes a viernes)
Nº BUZONES
PORCENTAJE
11:00
1
0,4%
12:00
1
0,4%
13:00
60
26,3%
14:00
4
1,8%
15:00
4
1,8%
16:00
1
0,4%
17:00
157
68,9%
TOTAL GENERAL
228
100,0%
Fuente: IPD “Estudio del tiempo medio de atención en las oficinas de la Sociedad Estatal Correos y Telégrafos,
S.A., año 2015”.
Considerando conjuntamente los dos grupos de buzones investigados (oficina y calle)
se ha obtenido una muestra total de 573 buzones, de los cuales el 72,2% tiene
información visible sobre la última hora de recogida y el 27,8% no dispone de dicha
información.
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VIII. CONCLUSIONES
1. Las auditorías de los sistemas de medición del plazo de entrega de la carta
ordinaria y del paquete postal, confirman que los sistemas utilizados por el
operador designado son fiables y, en el caso de la carta ordinaria, cumple con
los requisitos exigidos en la norma vinculante europea UNE-EN 13.850:2013, si
bien se sigue sobrepasando aunque de forma mínima la carga de trabajo de los
panelistas empleados para hacer las mediciones del plazo de entrega de la carta
ordinaria.
Correos debería adoptar las medidas necesarias para lograr el total
cumplimiento de las previsiones de la norma europea UNE-EN 13.850:213.
2. En el ejercicio 2015, se han producido de nuevo, tanto en la carta ordinaria como
en el paquete azul, un empeoramiento respecto al ejercicio anterior de los
resultados obtenidos en el indicador referente al plazo de entrega, siguiendo la
tendencia del descenso de la calidad en la prestación del SPU:
a. Durante el ejercicio 2015, el 92,97% de cartas ordinarias se han
entregado en tres días o menos y el 97,95% en cinco, lo que supone un
ligero incumplimiento de los objetivos en el primer caso y una desviación
de - 1,05% respecto a los objetivos legamente previstos en el segundo.
Estos resultados son inferiores a los de los ejercicios 2013 y 2014.
b. En el caso del paquete postal de menos de 20 kg, el porcentaje de
envíos entregados en D+3 ha sido del 77,42%, bajando un 2,67%
respecto al ejercicio anterior y el porcentaje de envíos entregados en
D+5 ha sido del 88,50% lo que supone una muy ligera mejoría respecto
a 2014.
A la vista de los resultados obtenidos en 2015 Correos debería adoptar las
medidas necesarias para frenar esta tendencia negativa en los resultados del
plazo de entrega y, en todo caso, dar cumplimiento a los objetivos señalados en
el vigente artículo 45 del Reglamento Postal.
Asimismo esta Sala recuerda que el artículo 25 de la Ley Postal prevé
consecuencias económicas por el incumplimiento de los objetivos del plazo de
entrega. Además, la reiteración del incumplimiento de los plazos de distribución
y entrega de los envíos postales puede ser sancionada conforme a lo previsto
en Título VII de la Ley Postal.
3. El tiempo medio de atención ordinaria al usuario en las oficinas y locales de
Correos ha sido en 2015 de 7,5 minutos, lo que representa una mejora, ya que
supone 1,8 minutos menos que en el ejercicio anterior.
4. Aunque el grado de fiabilidad en 2015 de los servicios postales al que se alude
en el artículo 46 del Reglamento Postal se mantiene estable, el número de
reclamaciones relativas al SPU fue peor que el obtenido en los ejercicios 2013
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y 2014, habiéndose incrementado el número de reclamaciones relativas al SPU
en un 26% respecto al año anterior.
Correos debería analizar las causas de este aumento y poner en marcha
acciones de mejora en aquellos aspectos donde se acumule mayor número de
reclamaciones, en particular, reclamaciones recibidas en relación con las
gestiones aduaneras.
5. Por último, esta Sala considera que el operador debe mejorar a la hora de
informar a los usuarios sobre la última hora de recogida tanto en los buzones
como en las oficinas postales, ya que en un 28% de los buzones no existe
información al respecto y solo un 23% de las oficinas informan de forma visible
sobre la última hora de recogida de los paquetes.
El presente documento está firmado electrónicamente por el Secretario de la
Sala, Miguel Sánchez Blanco, con el Visto Bueno del Presidente de la Sala,
Eduardo García Matilla.
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ANEXO I
Reclamaciones: normativa aplicable y procedimientos actuales
I. CONTEXTO NORMATIVO
1. Normativa europea
En el artículo 19 de la Directiva Postal (según redacción dada por la Directiva
2008/6/CE del Parlamento y del Consejo de 20 de febrero de 2008) establece que
“Los Estados miembros velarán por que se establezcan procedimientos transparentes,
simples y poco costosos para tramitar las reclamaciones de los usuarios, en particular
en caso de pérdida, robo, deterioro o incumplimiento de las normas de calidad del
servicio.
Los Estados miembros adoptarán medidas para conseguir que dichos procedimientos
permitan resolver los litigios de manera equitativa y en un plazo razonable,
disponiendo la existencia, cuando ello se justifique, de un sistema de reembolso y/o
indemnización.
Sin perjuicio de otras posibilidades de recurso previstas en la legislación nacional y
comunitaria, los Estados miembros velarán por que los usuarios, actuando de forma
individual o, cuando así lo permita el Derecho nacional, en colaboración con las
organizaciones que representen los intereses de los usuarios y/o de los consumidores,
puedan someter a la autoridad nacional competente los casos en que las
reclamaciones de los usuarios ante el proveedor del servicio universal no hayan sido
resueltas de forma satisfactoria.
De conformidad con lo dispuesto en el artículo 16, los Estados miembros velarán por
que los proveedores del servicio universal publiquen, junto con el informe anual sobre
el control de calidad de su funcionamiento, información que indique el número de
reclamaciones y la forma en que fueron tramitadas.”
Asimismo, como se indicó en el apartado III.1 del presente informe, la norma UNE-EN
14.012:2009 regula las mediciones de reclamaciones y procedimientos de
indemnización de los servicios postales. Esta norma europea que no es obligatoria,
puede aplicarse a todos los tipos de servicio postal, tanto los de servicio universal
como no universal. La norma especifica los principios para la gestión de las
reclamaciones tanto del servicio postal nacional como del internacional, prestando
especial atención al tratamiento de las reclamaciones en situaciones que implican
múltiples operadores y proporcionando orientaciones sobre los procedimientos de
indemnización y compensación.
También es una guía para la puesta en marcha de procesos de gestión de
reclamaciones por parte de los operadores postales con el fin de mejorar la calidad
del servicio. Su objetivo es conseguir la mejora continua, medida a través de la
satisfacción del cliente y de otras partes interesadas.
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Cabe señalar que Correos en su Memoria del año 2013 afirmaba haber adoptado
voluntariamente la UNE- EN 14.012 si bien, en su Memoria del año 2014, última
publicada, no hace referencia a la misma. En cualquier caso, sería recomendable que
se regule la obligatoriedad por parte del operador designado del cumplimiento de
dicha norma europea.
2. Normativa nacional
2.1 Ley Postal
En el artículo 10 de la Ley Postal se recoge el derecho de reclamación, indicando
que: “Los operadores postales deberán atender las quejas y reclamaciones que les
presenten los usuarios en los casos de pérdida, robo, destrucción, deterioro o
incumplimiento de las normas de calidad del servicio, o cualquier otro incumplimiento
relacionado con la prestación de los servicios postales.”
Se hace referencia, en el citado artículo 10, a los procedimientos de reclamación,
indicando que los operadores deberán establecer “procedimientos sencillos, gratuitos
y no discriminatorios, basados en los principios de proporcionalidad y celeridad.”,
fijando un plazo máximo de un mes para su resolución conforme a derecho y
notificación desde la fecha de presentación, con obligación del prestador del servicio
de dar recibo al interesado.
Además, se indica la obligación de dar publicidad a los trámites para ejercer la
reclamación, de tal forma que: “En todas las oficinas o puntos de atención al usuario
de los prestadores de servicios postales serán exhibidas, de forma visible y detallada,
las informaciones que permitan conocer los trámites a seguir para ejercer el derecho
a reclamar”.
En el apartado 3 del artículo 10, se contempla la posibilidad de resolución de litigios
por organismos arbitrales, así se indica que: “asimismo, los usuarios podrán someter
las controversias que se susciten con los operadores postales, en relación con la
prestación de los servicios postales, al conocimiento de las Juntas Arbitrales de
Consumo, con arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el
que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.”
Por último, el artículo 12.1 de la Ley Postal regula el derecho a percibir indemnización:
“Los usuarios tendrán derecho, salvo caso de fuerza mayor, a percibir una
indemnización de los operadores postales, en caso de pérdida, robo, destrucción o
deterioro de los envíos postales certificados o con valor declarado, mediante el pago
de una cantidad predeterminada por el operador postal, en el primer caso, y de una
cantidad proporcional a la declarada por el remitente, en el segundo.”
2.2 Reglamento Postal
El Reglamento Postal, anterior a la vigente Ley Postal, hace referencia a las
reclamaciones de los usuarios de los servicios postales en el Capítulo IV, Sección 1ª:
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“Reclamación y resolución de las controversias suscitadas entre los operadores y los
usuarios”.
El artículo 20 del Reglamento Postal establece que:
“1. Los usuarios podrán dirigir su reclamación a las Juntas Arbitrales de Consumo, en
los términos establecidos en la normativa reguladora de las mismas, en el plazo de un
mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo para responder.
2. En caso de que no opten por el procedimiento previsto en el apartado anterior, los
usuarios de los servicios postales podrán formular reclamaciones sobre el
funcionamiento, la responsabilidad por daños o cualquier otra cuestión que pudiera
plantearse en relación con la prestación del servicio. A tal fin, deberán dirigirse a
cualquiera de las oficinas comerciales del operador correspondiente, en el plazo de
cuatro meses desde la fecha de admisión del envío. Para los servicios rápidos, este
plazo será de un mínimo de veinte días, ampliable por la libre voluntad de las partes.
Formulada la reclamación, si el remitente no hubiera obtenido respuesta satisfactoria
del operador en el plazo de un mes, podrá acudir a los procedimientos indicado en el
apartado siguiente.
A los anteriores efectos, los operadores postales deberán habilitar un sistema que
permita constatar la identidad del operador, así como la fecha en que se hace cargo
del envío.
3. Para el supuesto de servicios incluidos en el ámbito del servicio postal universal,
siempre y cuando la reclamación no se haya sometido a las Juntas Arbitrales, el propio
usuario podrá dirigirse, en el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde
la finalización del plazo para responder, a la Secretaría General de Comunicaciones
que, una vez realizados los trámites oportunos, dictará resolución sobre la cuestión
planteada. Los requisitos materiales de esta resolución y su eventual impugnación se
regirán por lo dispuesto en la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico
de las Administraciones Públicas y el Procedimiento Administrativo Común, en la
redacción dada a ésta por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de modificación de aquélla.
La resolución agotará la vía administrativa y contra ella podrá interponerse recurso
contencioso-administrativo.”
El artículo 21 del Reglamento Postal hace referencia a la responsabilidad de los
operadores postales por la prestación de los servicios postales, determinado que la
misma se concretará en una indemnización. Los supuestos indemnizables en envíos
certificados quedan explicitados en el artículo 22: “Los operadores postales están
obligados a indemnizar, salvo causa de fuerza mayor o por razones imputables a los
servicios aduaneros, por extravío, destrucción o deterioro de los envíos postales
certificados que se les confíen para su circulación.”
II. PROCEDIMIENTOS DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN EL ÁMBITO DEL
SERVICIO POSTAL UNIVERSAL
Correos
En contestación a la solicitud de información formulada por la CNMC sobre el
procedimiento para la tramitación de reclamaciones y, en su caso, pago de
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indemnizaciones establecido por Correos, el operador informó a esta Comisión en su
escrito del 3 de junio de 2016 que pone a disposición de los usuarios de forma gratuita
diferentes canales para presentar quejas y reclamaciones, bien en sus oficinas físicas,
bien a través de su página web o el teléfono de atención al cliente:
Figura 50: Canales de admisión de las reclamaciones de Correos
CANAL ADMISIÓN
RECLAMACIÓN
%
RECLAMACIÓN
DE SERVICIO
%
RECLAMACIÓN
DE PRODUCTO
Carta escrita
1,4%
0,05%
Correo electrónico
0,6%
0,05%
Reclamaciones masivas
0,43%
Teléfono
9,9%
8,30%
Oficina
40,5%
48,54%
Web
47,6%
42,62%
Total general
100,0%
100,0%
Fuente: Correos
Adicionalmente también existe la posibilidad de que los usuarios utilicen las hojas de
quejas y reclamaciones oficiales en materia de consumo de las Comunidades
Autónomas.
El tiempo medio de respuesta del operador a las reclamaciones el operador lo cifra en
17 días, y el tiempo de pago de la indemnización, en su caso, en 3 días laborables.
En 2015 Correos pagó 33.000 euros en concepto de reclamaciones relativas al SPU.
Figura 51: Reclamaciones de productos 2015
Reclamaciones de productos 2015
Nacional
Producto
Extraviado
Deterioro
Retraso
Otros motivos
Reclama
ción sin
indemniz
ar
Total
reclamacione
s admitidas
Tiempo
medio
resol.
Tiempo
medio
pago
Nº rec.
Indem.
Valor
indem.
Nº
rec.
Inde
m.
Valor
indem.
Nº rec.
Indem
.
Valor
indem.
Paquete azul
498
19.229 €
101
4.340 €
175
117
5.095 €
2875
3.766
3 días
lab.
Carta certificada
nac.
3.588
120.567 €
170
5.565 €
64
558
45.666 €
37362
41.742
Total prod. Nac.
4.086
139.796 €
271
9.905 €
239
675
50.761 €
40237
45.508
Internaci
onal
Carta certificada
int.
8.917
408.404 €
109
6.713 €
35
317
12.288 €
47752
57.130
11,0
Paquete int.
Económico
1.003
132.924 €
97
16.382 €
28
83
10.213 €
9161
10.372
Total prod. Int.
9.920
541.328 €
206
23.095 €
63
400
22.501 €
56913
67.502
39,8
Total
14.006
681.124 €
477
33.000 €
302
1075
73.262 €
97150
113.010
25,4
Fuente: Correos
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Ministerio de Fomento
De acuerdo con el artículo 20 del Reglamento Postal, en el supuesto de servicios
incluidos en el ámbito del servicio postal universal, siempre que no se haya sometido
la reclamación a las Juntas Arbitrales
25
, el usuario de los mismos puede dirigirse, en
el plazo de un mes desde la respuesta del operador o desde la finalización del plazo
para responder, al órgano correspondiente en el Ministerio de Fomento, en la
actualidad la Subdirección General de Régimen Postal, que tras realizar los trámites
oportunos dicta la correspondiente resolución. Los requisitos materiales de la
resolución y su posible impugnación se rigen por la Ley 30/1992, de 26 de noviembre,
de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y el Procedimiento
Administrativo Común, según la redacción dada por la Ley 4/1999, de 13 de enero, de
modificación de la misma.
De acuerdo con el Informe elaborado por la Subdirección General relativo a las
actuaciones realizadas en materia de resolución de controversias, quejas y denuncias
en el ámbito SPU, el término reclamaciones incluye los diversos tipos de controversias
que los usuarios de los servicios postales presentan ante los operadores postales,
independientemente de que, en sentido estricto, pueda tratarse de quejas, denuncias
o reclamaciones propiamente dichas. En principio, no se desarrolla la distinción
porque los usuarios utilizan los términos de forma indistinta para referirse a un conflicto
relacionado con los servicios postales que pretenden sea resuelto en vía
administrativa. La calificación del escrito por parte del usuario de los servicios postales
no supone un trato diferente en el trámite, donde el objeto fundamental es determinar
si se ha producido una vulneración de la normativa postal vigente. La resolución del
procedimiento determinará si se concreta en el cumplimiento del servicio o su
resarcimiento económico o, llegado el caso, si se inicia un expediente sancionador al
ponerse en evidencia hechos que pudieran ser constitutivos de una infracción
administrativa.
El procedimiento que se sigue actualmente es el que se determina en la Ley y el
Reglamento Postal. Cuando se trata de envíos de ámbito internacional, deben tener
en cuenta lo dispuesto en el Convenio Postal Universal, aprobado en el 25º Congreso
Postal del Doha de 2012, con su correspondiente normativa de desarrollo, recogida
en el Reglamento relativo a Envíos de Correspondencia y en el Reglamento relativo a
Encomiendas Postales.
25
La Ley Postal, en el apartado 3 del artículo 10, contempla la posibilidad de resolución de litigios por
organismos arbitrales, así se indica que: “Asimismo, los usuarios podrán someter las controversias que
se susciten con los operadores postales, en relación con la prestación de los servicios postales, al
conocimiento de las Juntas Arbitrales de Consumo, con arreglo al Real Decreto Legislativo 1/2007, de
16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los
Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.” Dicho lo anterior, deberá tenerse en cuenta
la Ley 3/2014, de 27 de marzo, por la que se modifica el citado texto refundido. La normativa que rige
el arbitraje de consumo está constituida, en otras, por la Ley 60/2003, de 23 de diciembre, de Arbitraje
y por el Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.
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La actividad en materia de reclamaciones se inicia con la entrada del escrito del
interesado en dicha unidad, comenzando entonces el análisis de este escrito de
iniciación y de la documentación que el interesado pueda aportar. Puede darse la
inadmisión cuando se verifique que la reclamación ya ha sido resuelta por una Junta
Arbitral del Consumo (artículo 10.4 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre) o por
omisión de datos esenciales que impidan la apertura del expediente y que tras ser
requeridos al reclamante no son finalmente aportados.
La resolución del expediente se produce en un plazo máximo de tres meses, según lo
establecido por el artículo 10.4 de la Ley 43/2010, de 30 de diciembre.
La resolución dictada, según indica la citada Subdirección General de Régimen Postal,
será susceptible de recurso de alzada ante la Secretaría General Técnica del
Ministerio de Fomento, cuya resolución podrá fin a la vía administrativa (artículo 109
y concordantes de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre).
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ANEXO II
Resumen de los indicadores de calidad del SPU en España y en Europa
Como se ha señalado al principio del informe, el cuadro de indicadores para realizar
el control y medición de la prestación del SPU establecido actualmente en la normativa
vigente es incompleto y, en algunos casos, incoherente.
El objeto de este Anexo II, es exponer, de forma resumida, los indicadores
actualmente vigentes que se han ido analizando a lo largo del presente informe
indicando sus carencias así como aquellos que, aunque no están incluidos en la
normativa aplicable, son indicadores utilizados de forma recurrente en otros países
europeos de acuerdo con el Informe de diciembre del 2015, del grupo de reguladores
europeos ERGP “Informe sobre la calidad de servicio , protección al consumidor y
procedimiento de reclamaciones correspondiente al ejercicio 2014”
26
.
Como se puede comprobar en el cuadro siguiente, únicamente en el caso del indicador
sobre el plazo de entrega en ámbito nacional de la carta ordinaria, la normativa vigente
establece, de forma coherente, un objetivo y consecuencias económicas en caso de
incumplimiento.
En el caso del paquete postal, aun existiendo objetivos y consecuencias, estos están
fijados para los paquetes hasta 10 kg (límite de peso en la legislación anterior a la
actual Ley postal) en vez de los 20 kg que se establecen en la Ley del 2010.
Para el resto de los indicadores actualmente vigentes no existen objetivos y/o
consecuencias económicas vinculadas.
Por otro lado, existen indicadores que no están incluidos en la normativa aplicable
como por ejemplo indicadores de accesibilidad o de satisfacción. Llama especialmente
la atención la no existencia de indicadores sobre accesibilidad de oficinas o buzones,
ya que, salvo en Francia en el caso de los buzones e Irlanda en el caso de las oficinas,
todos los países europeos fijan este tipo de indicadores.
Cabe señalar que la Ley Postal excluye los servicios de giro del ámbito del SPU, por
lo que deja de ser de aplicación los objetivos fijados en relación con estos servicios
en el artículo 45 del Reglamento Postal y en consecuencia no se incluyen en el cuadro
de indicadores anteriormente citado, aunque hay que tener en cuenta que, de acuerdo
con la Disposición final tercera de dicha Ley, su extensión y modalidad de prestación
deberá tenerse en cuenta en el contrato regulador previsto en el artículo 22.
Por último recordar que la elaboración de un cuadro de indicadores completo y
coherente que permita el correcto control y medición de las condiciones de prestación
del SPU debe basarse en un estudio previo de necesidades de los usuarios
27
.
26
http://ec.europa.eu/DocsRoom/documents/14703/attachments/1/translations/en/renditions/native
27
De acuerdo con el informe del ERGP, 16 países (el 48%) realizan estudios sobre necesidades de los
usuarios.
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Indicador
¿Se incluye el indicador
en la normativa vigente?
Objetivo fijados en la
normativa vigente
Consecuencias
establecidas por
incumplimiento en la
normativa vigente
Norma reguladora
Otros países (datos referidos a 2014)
Plazo medio de entrega en
el ámbito nacional de las
cartas ordinarias
Sí
93% en D+3
99% en D+5
“El importe de la
minoración para cada uno
de los objetivos
incumplidos de cartas o
tarjetas postales será el
resultado de multiplicar la
desviación por el 0,035 por
mil de los ingresos netos de
explotación obtenidos por
la prestación del servicio de
cartas y tarjetas postales
nacionales ordinarias”
Art. 45-47 del
Reglamento Postal
NORMA 13.850
Todos los países incluyen este indicador
Plazo medio de entrega en
el ámbito nacional de los
paquetes postales (hasta
20 kg)
Sí aunque el Reglamento
Postal lo prevé sólo para
paquetes hasta 10 kg28
80% en D+3
95% en D+5
(para paquetes hasta 10 kg)
“El importe de la
minoración para cada uno
de los objetivos
incumplidos en el caso del
giro y de los paquetes
postales será el resultado
de multiplicar la desviación
por el 0,1 por mil de los
ingresos netos de
explotación obtenidos por
la prestación de.....
paquetes postales, …”.
(para paquetes hasta 10
kg)
Art. 45-47 del
Reglamento Postal
Incluido en 22 países
28
El Reglamento Postal es previo a la vigente Ley Postal 43/2010, de 30 de diciembre que señala que forman parte del SPU los paquetes postales hasta 20 kg.
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Indicador
¿Se incluye el indicador
en la normativa vigente?
Objetivo fijados en la
normativa vigente
Consecuencias
establecidas por
incumplimiento en la
normativa vigente
Norma reguladora
Otros países (datos referidos a 2014)
Plazo medio de entrega en
el ámbito nacional de los
envíos con servicios de
certificado y valor
declarado.
El artículo 45 del Reglamento establece los indicadores y
los objetivos de plazo d e entrega para cartas, tarjetas
postales y paquetes sin especificar expresamente si se
incluyen o no los envíos con servicios de certificado y valor
declarado incluidos en el SPU.
No
En su caso, artículo
45 del Reglamento
Postal.
Se mide en 11 países
Plazo medio de entrega del
correo transfronterizo
intracomunitario de los
envíos de la categoría
normalizada más rápida.
Sí
85% en D+3
97% en D+5
No
Anexo II de la
Directiva Postal
24 países tienen objetivos y lo miden 25,
de los cuales 18 (incluida España) son
datos de IPC
Tiempo medio de atención
ordinaria al usuario en las
oficinas del prestador del
SPU
Sí
No
No
Art. 46 del
Reglamento Postal
No incluido en el informe del ERGP
Porcentaje anual de
reclamaciones formuladas
ante el Ministerio de
Fomento sobre el total de
las presentadas ante e l
operador en el ámbito del
SPU
Sí
No
No
Art. 46 del
Reglamento Postal
No incluido en el informe del ERGP
Pérdida o retraso sustancial
de correo ordinario
No
No
No
6 países
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Indicador
¿Se incluye el indicador
en la normativa vigente?
Objetivo fijados en la
normativa vigente
Consecuencias
establecidas por
incumplimiento en la
normativa vigente
Norma reguladora
Otros países (datos referidos a 2014)
Pérdida o retraso sustancial
de correo registrado
No
No
No
4 países
Pérdida o retraso sustancial
del paquete postal
No
No
No
4 países
Adecuado número de
buzones, medido a través
de (uno o varios):
- Número por
localidad
- Un buzón por
cada número de
habitantes
- Máxima distancia
de viaje a un
buzón
- Máxima distancia
(aire) entre
buzones
No
No
No
Deben adoptar las
oportunas medidas
reguladoras,
conforme a lo
establecido en la
para garantizar que
las posibilidades de
acceso a los
servicios postales
sigan respondiendo
a las necesidades
de los usuarios,
entre otras cosas,
asegurando, en su
caso, la prestación
de un número
mínimo de servicios
en un mismo punto
de acceso y, en
particular, una
densidad adecuada
de puntos de
acceso a los
servicios postales
Solo en España y Francia no hay
requerimientos relativos a número de
buzones
Adecuado número de
puntos de atención medido
a través de (uno o varios):
- Número de puntos
de atención por
localidad
- Número de
habitantes
No
No
No
Solo en España e Irlanda no hay
requerimientos relativos a número de
oficinas
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Indicador
¿Se incluye el indicador
en la normativa vigente?
Objetivo fijados en la
normativa vigente
Consecuencias
establecidas por
incumplimiento en la
normativa vigente
Norma reguladora
Otros países (datos referidos a 2014)
atendido por un
punto de atención
- Maxima distancia
a un punto de
atención
- Máxima distancia
entre puntos de
atención
- Mínimo número de
puntos de
atención
- Porcentaje de
población a una
cierta distancia de
un punto de
atención
en las zonas rurales
y apartadas.
Accesibilidad para las
personas con discapacidad
No
No
No
Se incluyen requerimientos en 10
países
Indicadores relacionados
con la satisfacción de los
usuarios
No
No
No
En 14 países
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ANEXO III
Resultados del plazo de entrega D+3 y D+5 del correo transfronterizo intracomunitario
Fuente: “International Mail Quality of Service Monitoring External Quality of Service - UNEXTM 2015 results” IPC Marzo 2016
Fuente: “International Mail Quality of Service Monitoring External Quality of Service - UNEXTM 2015 results” IPC Marzo 2016
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