Resolución SNC/DTSA/127/17 de Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, 19-07-2018
| Número de expediente | SNC/DTSA/127/17 |
| Fecha | 19 Julio 2018 |
| Tipo de proceso | DTSA - Sancionadores telecom |
| Actividad Económica | Telecomunicaciones |
SNC/DTSA/127/17/REPÚBLICA MÓVIL
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RESOLUCIÓN DEL PROCEDIMIENTO SANCIONADOR INCOADO A
REPÚBLICA DE COMUNICACIONES MÓVILES, S.L. POR EL
INCUMPLIMIENTO DE LA RESOLUCIÓN DE 7 DE JULIO DE 2011 POR LA
QUE SE APROBARON LAS ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE
PORTABILIDAD MÓVIL, MODIFICADA POR LA RESOLUCIÓN DE 4 DE
MAYO DE 2017
SNC/DTSA/127/17/INCUMPLIMIENTO EETTPM REPÚBLICA MÓVIL
SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA
Presidenta
Dª. María Fernández Pérez
Consejeros
D. Benigno Valdés Díaz
D. Mariano Bacigalupo Saggese
D. Bernardo Lorenzo Almendros
D. Xabier Ormaetxea Garai
Secretario de la Sala
D. Miguel Sánchez Blanco, Vicesecretario del Consejo
En Madrid, a 19 de julio de 2018
Vista la Propuesta de resolución del instructor, junto con las alegaciones
presentadas y el resto de actuaciones practicadas en el expediente
sancionador de referencia, la SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia acuerda lo siguiente:
ANTECEDENTES DE HECHO
Primero.- Expediente CFT/DTSA/033/16
El 7 de octubre de 2016 tuvo entrada en el registro de la Comisión Nacional de
los Mercados y la Competencia (CNMC) un escrito de Más Móvil Telecom 3.0,
S.A. (MASMOVIL) por el que interpuso un conflicto de portabilidad contra
República de Comunicaciones Móviles, S.L. (República Móvil)
1
por estar
tramitando portabilidades individuales de forma masiva de numeración móvil
perteneciente a clientes de MASMOVIL, desde el mes de octubre, sin recabar
adecuadamente su previo consentimiento. Según MASMOVIL, con esta
1
Republica Móvil consta inscrita en el Registro de Operadores que gestiona esta Comisión,
para la prestación de servicios de comunicaciones móviles como Operador Móvil Virtual (OMV),
desde el 20 de enero de 2016 (RO/DTSA/1583/15).
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conducta se estaría vulnerando lo dispuesto en las especificaciones técnicas
de portabilidad móvil, aprobadas mediante Resolución de 7 de julio de 2011
(EETTPM (folios 17 a 179).
El 2 diciembre de 2016 República Móvil interpuso otro conflicto de portabilidad
contra MASMOVIL debido a la conducta presuntamente infractora cometida por
esta operadora de denegar indebidamente, el 30 de noviembre de 2016, 1078
solicitudes de portabilidad, cursadas por República Móvil los días 29 y 30 de
noviembre, por causa de “fuerza mayor”, sin justificar los motivos de utilización
de dicha causa (folios 404 a 429).
Tras acumular ambos expedientes, por su íntima conexión, en el expediente
CFT/DTSA/033/16, la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC, mediante
Resolución de 19 de julio de 2017, resolvió el citado procedimiento
desestimando la solicitud de conflicto presentada por MASMOVIL y archivando,
por desaparición sobrevenida del objeto, el conflicto presentado por República
Móvil (folios 858 a 915).
No obstante, en el Fundamento Jurídico Material Cuarto de dicha resolución, la
Sala de Supervisión Regulatoria dispuso lo siguiente:
“Pues bien, tras examinar cómo República Móvil ha estado tramitando los procesos
de portabilidad, desde que decidió comenzar a prestar los servicios como OMV a
los clientes que consiguió portar desde MASMOVIL (mes de septiembre de 2016)
hasta el 1 de diciembre de 2016, para las tramitadas vía telefónica, y el 10 de
marzo de 2017, para las cursadas a través de los puntos de venta y por Web
mediante firma digital certificada, se concluye que se dispone de suficientes
elementos de juicio sobre el posible incumplimiento por parte de esta operadora de:
(i) la Resolución, de 7 de julio de 2011, que aprobó las Especificaciones Técnicas,
modificada por la Resolución de 4 de mayo de 2017, y (ii) de la Circular 1/2009, de
16 de abril de 2009, de la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la
que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como
en las solicitudes de conservación de numeración. Esta última se considera
presuntamente infringida solo en relación con las solicitudes de portabilidad
realizadas a distancia utilizando la vía telefónica.
Esta conclusión se alcanza en cuanto las solicitudes examinadas parecen no
contener todos los requisitos que exige la precitada regulación aplicable.
Por ello, en procedimiento aparte, esta Sala podrá acordar la incoación de un
procedimiento sancionador contra República Móvil, ya que, a la vista de todo lo
expuesto, esta operadora podría haber incurrido en la comisión de una conducta
tipificada en el artículo 76.12 de la LGTel”.
SEGUNDO.- Incoación del presente procedimiento sancionador
El 14 de septiembre de 2017, la Sala de Supervisión Regulatoria acordó la
incoación del presente procedimiento sancionador contra República Móvil, por
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el presunto incumplimiento de la Resolución de 7 de julio de 2011, por la que
se aprobaron las EETTPM, y de la Circular 1/2009, de 19 de junio, por la que
se introdujo el consentimiento verbal con verificación por tercero en la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración (Circular 1/2009). En
particular, el procedimiento se incoa a la empresa citada “como presunto
responsable directo de una infracción administrativa que puede ser calificada
como muy grave, tipificada en el artículo 76.12 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo,
General de Telecomunicaciones, consistente en el incumplimiento de las
resoluciones firmes en vía administrativa dictadas por la CNMC en el ejercicio
de sus funciones” (folios 1 a 13).
En el mismo acuerdo de incoación se acordó incorporar al procedimiento
sancionador las actuaciones y documentación obrantes en el antes citado
expediente CFT/DTSA/033/16 (folios 17 a 923).
Este acuerdo fue comunicado y notificado a la instructora de este expediente y
a la interesada los días 14 y 15 de septiembre de 2017, respectivamente (folios
14 a 15). El 16 de octubre de 2017 República Móvil presentó su escrito de
alegaciones al inicio del referido procedimiento (folios 924 a 984).
TERCERO.- Instrucción del procedimiento
El 14 de noviembre 2017 se requirió a República Móvil que aportara
determinada información relativa a la numeración móvil captada como operador
receptor (folios 985 a 990). Mediante escrito de 28 de noviembre de 2017
República Móvil contestó al requerimiento aportando la información solicitada
(folios 991 a 1000).
El 12 de diciembre de 2017 se requirió de nuevo a República Móvil que
aportara determinada información relativa a los medios utilizados para captar el
consentimiento de los clientes portados a su red y las copias tanto de algunos
contratos minoristas (folios 1001 a 1004). El 8 de enero de 2018 República
Móvil contestó al citado requerimiento de información, y subsanó parte de la
información aportada en su escrito de 28 de noviembre de 2017 (folios 1019 a
1032).
El 8 de febrero de 2018 República Móvil presentó un escrito con la finalidad de
(i) subsanar la información aportada en su escrito de 8 de enero de 2018, en
contestación al segundo requerimiento de información realizado y (ii) aportar
alegaciones adicionales (folios 1033 a 1044).
El 19 de febrero de 2018 se incorporó al expediente un pantallazo de la
convocatoria de reunión por correo electrónico, mantenida entre República
Móvil y personal de las Subdirecciones de Regulación y Técnica de la DTSA, el
24 de febrero de 2017(folio 1045).
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Con fecha 12 de abril de 2018, se procedió a declarar confidenciales ciertos
datos obrantes en los escritos de República Móvil de 16 de octubre y 28 de
noviembre de 2017 y 8 de enero de 2018 (folios 1051 a 1053).
CUARTO.- Propuesta de resolución
Con fecha 18 de junio de 2018 se dictó la propuesta de resolución del presente
procedimiento (folios 1096 a 1147), en la que se proponía:
PRIMERO.- Que se declare responsable directa a la entidad República de
Comunicaciones Móviles, S.L. de la comisión de una infracción muy grave
tipificada en el artículo 76.12 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de
Telecomunicaciones, por el incumplimiento de la Resolución de 7 de julio de 2011,
revisada posteriormente mediante la Resolución de 4 de mayo de 2017, por la que
se aprobaron las especificaciones técnicas de los procedimientos administrativos
para la conservación de numeración móvil en caso de cambio de operador, así
como de la Circular 1/2009, de 16 de abril de 2009, de la Comisión del Mercado
de las Telecomunicaciones, por la que se introdujo el consentimiento verbal con
verificación por tercero en la contratación de servicios mayoristas regulados de
comunicaciones fijas, así como en las solicitudes de conservación de numeración.
SEGUNDO.- Que se imponga a República de Comunicaciones Móviles, S.L., una
sanción por importe de veinticinco mil euros (25.000) euros.
La propuesta fue notificada a República Móvil con fecha 18 de junio de 2018
(folios 1148 a 1150).
QUINTO.- Alegaciones a la propuesta de resolución y pago de la sanción
Con fecha 29 de junio de 2018 ha tenido entrada en el Registro de esta
Comisión un escrito de República Móvil por el que presenta alegaciones a la
propuesta de resolución (folios 1151 a 1157). En este escrito, República Móvil
señala que, al amparo de lo dispuesto en el artículo 85 de la Ley 39/2015, de 1
de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas (LPAC),
(i) reconoce voluntariamente su responsabilidad por los hechos que se le
imputan;
(ii) comunica que ha procedido al pago voluntario y anticipado del importe
de la sanción propuesta, reducido en un 40 por 100; y
(iii) renuncia al ejercicio de cualquier acción o recurso en vía administrativa
contra la sanción.
Por todo ello, República Móvil solicita la finalización del procedimiento
sancionador en curso. República Móvil ha aportado justificante del pago
señalado (folio 1157).
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SEXTO.- Finalización de Instrucción y elevación de expediente a
Secretaría de Consejo
Por medio de escrito de fecha 19 de junio de 2018, la Directora de
Telecomunicaciones y del Sector Audiovisual ha remitido a la Secretaría del
Consejo de la CNMC la Propuesta de Resolución junto con el resto de
documentos y alegaciones que conforman el expediente administrativo,
debidamente numerado, en los términos previstos en el artículo 89 de la LPAC
(folio 1158).
SÉPTIMO.- Informe de la Sala de Competencia
Al amparo de lo dispuesto en el artículo 21.2 a) de la Ley 3/2013, de 4 de junio,
de creación de la CNMC (en adelante, Ley CNMC) y del artículo 14.2.b) del
Estatuto Orgánico de la CNMC, aprobado por el Real Decreto 657/2013, de 30
de agosto (en adelante, EOCNMC), la Sala de Competencia de la CNMC
acordó informar favorablemente y sin observaciones el presente procedimiento
(folio 1167).
HECHOS PROBADOS
De la documentación obrante en el expediente han quedado probados, a los
efectos de este procedimiento, los siguientes hechos:
PRIMERO.- Entre el 31 de agosto y el 16 de septiembre de 2016 República
Móvil, en calidad de operador móvil receptor, comenzó a cursar
solicitudes de portabilidad de clientes procedentes tanto de MASMOVIL
como de terceros operadores, a través de tres canales distintos de
contratación (puntos de venta, online y telefónico)
Desde el 1 de octubre de 2013, MASMOVIL y República Móvil estuvieron
manteniendo una relación comercial, en virtud de un Acuerdo Marco de
Colaboración firmado en esa fecha (calificado de contrato de agencia) y, a
partir del 18 de febrero de 2016, a través de un Acuerdo de Colaboración, en el
que República Móvil actuaba como marca blanca de MASMOVIL (folios 26 a
107).
Respecto a la vigencia de este último Acuerdo de Colaboración de 18 de
febrero de 2016, su cláusula 2 disponía que éste extendería sus efectos hasta
el 31 de diciembre de 2018. No obstante, esta cláusula reconocía el derecho de
República Móvil a dar por terminado anticipadamente el acuerdo,
[CONFIDENCIAL]. En ambos casos, se preveía que esta operadora tendría
derecho a [CONFIDENCIAL].
El 30 de marzo de 2016 República Móvil comunicó a MASMOVIL su intención
de rescindir el Acuerdo de Colaboración de 18 de marzo de 2016 y su voluntad
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de seguir ofreciendo el servicio de telefonía móvil a los usuarios finales a través
de sus propios medios.
Para tal supuesto, este acuerdo recogía los derechos y obligaciones a cumplir
por cada una de las partes hasta el 30 de noviembre de 2016, para facilitar a
Republica Móvil la migración pacífica de los usuarios. En concreto, se
contemplaba el derecho de República Móvil y, por tanto, correlativa obligación
de MASMOVIL, de solicitar la colaboración de esta operadora,
[CONFIDENCIAL].
No obstante lo dispuesto en dicha disposición contractual, esta colaboración
nunca llegó a materializarse, ya que, tal y como se constató en el expediente
CFT/DTSA/033/16, entre ambas operadoras surgieron varias disputas
relacionadas con la resolución del acuerdo de colaboración de 2016, como la
relativa a los clientes sobre los que República Móvil tenía derecho a dirigirse
para portar sus líneas de telefonía móvil a su nueva plataforma de OMV,
conservando su numeración
2
.
Debido a que esta situación conflictiva entre ambas operadoras se alargaba sin
encontrar una solución consensuada, que permitiera a República Móvil migrar
de forma masiva a los clientes de MASMOVIL captados por él como
comercializador y marca de dicha operadora, decidió enviar un comunicado a
todos estos clientes, de fecha 29 de septiembre de 2016, en el que se les
informaba de (i) la posibilidad de darse de alta en sus servicios móviles 4G, (ii)
las nuevas condiciones económicas de contratación, (iii) la portabilidad de su
numeración, (iv) la recepción de una nueva tarjeta SIM y (v) la fecha en la que
pasarían a ser clientes de República Móvil (folio 303).
Sin embrago, tal y como República Móvil ha acreditado en este procedimiento
(folio 1000), el 31 de agosto de 2016 (a través de sus puntos de venta físicos y
el canal online -web-) y el 16 de septiembre de 2016 (mediante el canal
telefónico), esta operadora ya había empezado a tramitar solicitudes
individuales de portabilidad no solo de líneas de clientes de MASMOVIL sino
también de terceros operadores.
Así se desprende de la instrucción de este expediente, que no se ha limitado a
analizar las solicitudes de portabilidad que fueron presentadas por República
Móvil en el expediente CFT/DTSA/033/16 (unas 150 solicitudes de entre 1560
3
acreditaciones de solicitudes de portabilidad tramitadas entre septiembre y
octubre de 2016, aportadas por este último operador en sus escritos de 8 y 14
de noviembre de 2016 -folios 265 a 314, y 326 a 357-), sino que su análisis se
ha ampliado a las solicitudes de portabilidades cursadas hacia República Móvil
2
En particular, si República Móvil solo tenía derecho a dirigirse a los clientes que hubiera
captado como comercializador en virtud del primer acuerdo de colaboración de 2013, o también
a los captados estando vigente el segundo acuerdo de colaboración de 2016.
3
520 solicitudes tramitadas por página web, 520 por canal teléfonico, y 520 por escrito en
puntos de venta.
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desde terceros operadores distintos a MASMOVIL, tramitadas a través de los
tres canales de contratación (puntos de venta, página web y por teléfono),
aportadas por esta operadora mediante sus escritos de 28 de noviembre de
2017 y 8 de enero de 2018 (folios 991 a 1000 y 1019 a 1032).
A continuación, se muestran los hechos probados derivados del análisis de
dichas solicitudes de portabilidad, así como del resto de información que consta
incorporada en el procedimiento.
SEGUNDO.- Entre el 31 de agosto de 2016 y el 24 de febrero de 2017
República Móvil, en calidad de operador móvil receptor, estuvo cursando
solicitudes de portabilidad de clientes a través de los puntos de venta
físicos (canal presencial), sin cumplir con todos los requisitos exigidos en
la normativa sectorial en materia de portabilidad
Aparte de las copias de las solicitudes de portabilidad ya analizadas en el
procedimiento de conflicto, en el marco del presente procedimiento
sancionador República Móvil ha presentado adicionalmente otras ocho (8)
solicitudes tramitadas entre septiembre de 2016 y febrero de 2017 por el canal
presencial, siendo algunos de los operadores donantes distintos a MASMOVIL.
De esta información se han podido corroborar gran parte de las conclusiones
alcanzadas en el informe de la DTSA, comunicadas a República Móvil en el
trámite de audiencia del procedimiento de conflicto con número
CFT/DTSA/033/16, que fueron posteriormente confirmadas a través de la
Resolución de 19 de julio de 2017, que puso fin a dicho procedimiento:
2.1.- Sobre el uso de formularios incorrectos e incompletos y su
corrección posterior
En concreto, se ha verificado que, en los formularios empleados para las
solicitudes de portabilidad utilizados por República Móvil -que en realidad son
la carátula principal del contrato de prestación de servicios- se incluía un
apartado dedicado a la “Portabilidad” en el que constaban los siguientes
campos: (i) operador donante, (ii) modalidad de contrato (prepago o postpago),
(iii) el número telefónico y, (iv) el ICCID
4
, en caso de usuario prepago.
Sin embargo, no aparecían en estas solicitudes parte de los datos que ha de
contener el bloque general de la solicitud, según establecen las EETTPM en su
apartado 8, como el código identificativo de la solicitud de 11 dígitos, la fecha
en la que se haría efectiva la portabilidad y la hora exacta de
completarse/firmarse la solicitud.
El resto de requisitos que han de constar a efectos de la portabilidad, como los
datos identificativos del abonado y el nombre del operador receptor, aparecían
en dicha carátula, aunque no en el citado apartado dedicado a la portabilidad.
4
Integrated Circuit Card ID, o identificador del circuito integrado de la tarjeta. También conocido
como SIM serial number.
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De las copias de las solicitudes de portabilidad aportadas por República Móvil
que constan en el expediente se ha comprobado que a partir del 22 de
diciembre de 2016 se comenzó a incluir, al lado de la fecha de firma del
contrato, la hora exacta de cumplimentación de la solicitud por el usuario (folio
1030)
5
.
Además, a través de otra copia de solicitud de portabilidad de 24 de febrero de
2017 (folio 1031)
6
, se comprueba que en esta solicitud ya se incluye la
información relativa a la posibilidad de elegir una fecha deseada para portar, a
través del siguiente literal: “el plazo máximo para la tramitación de la solicitud
será de un día hábil contado a partir de la entrega de la solicitud. Si desea
ampliar este plazo (hasta un máximo de 30 días) deberá llamar gratuitamente
al 1515”.
Esta leyenda posteriormente sufrió un pequeño cambio de redacción, según se
desprende de la información presentada por República Móvil en su escrito de
10 de marzo de 2017. Así, tras rellenar el campo dedicado a la “Fecha deseada
para portar”, a continuación, se indica que: “Sólo si desea ampliar el plazo
mínimo hasta un máximo de 30 días. En caso de dejar en blanco esta casilla, el
plazo máximo para la tramitación de la solicitud será́ de un día hábil contado a
partir de la entrega por el cliente de la solicitud firmada”.
Es más, a través de la citada solicitud de 24 de febrero de 2017, se comprueba
que ya todos los requisitos citados constan en la carátula principal del contrato,
pero incorporados en el apartado relativo a la “Portabilidad”, a excepción de los
datos identificativos del usuario, que constan en el primer apartado del contrato
relativo a “Datos personales”, como ocurría en las solicitudes gestionadas con
anterioridad a esa fecha.
Por tanto, a la vista de todo lo expuesto, se ha acreditado que, a fecha 24 de
febrero de 2017, República Móvil ya había corregido el modelo de las
solicitudes de portabilidad presenciales, que estuvo utilizando desde que
comenzó a portar numeración móvil como OMV, el 31 de agosto de 2016, para
incluir todos los requisitos exigibles.
2.2.- Sobre la información y tramitación de la portabilidad a través del
canal presencial
Por otra parte, cabe indicar que, analizadas las condiciones generales y
particulares de contratación, -que se entregaban a los usuarios con
independencia del canal de contratación utilizado-, aportadas por República
Móvil en sus escritos de 30 de enero y 10 de marzo de 2017 (folios 564 a 568,
y 580 a 598), se ha observado que, en el apartado relativo a la Portabilidad, se
realizaba una indicación al cliente que supeditaba la tramitación de la solicitud
de portabilidad firmada por el cliente a la recepción de la tarjeta SIM, pudiendo
llegar a existir más de 2 días hábiles hasta que ésta se tramitaba.
5
[CONFIDENCIAL]
6
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En su escrito de 8 de febrero de 2018, esta operadora especifica que, en
realidad, las condiciones contractuales comunicadas en el escrito de 10 de
marzo de 2017, comenzaron a aplicarse a partir del 27 de febrero de 2017
“para reflejar modificaciones en los procesos en respuesta a las
preocupaciones expresadas por esa DTSA en reunión mantenida el día 24 de
febrero de 2017
7
en el contexto de la tramitación del expediente
CFT/DTSA/033/16. Como es conocido, dicha modificación se notificó a esa
CNMC mediante escrito de 10 de marzo de 2017, si bien la misma se implantó
por mi representada el día 27 de febrero de 2017”.
Con independencia de lo anterior, es de interés señalar, en relación con el
canal presencial, que en las comunicaciones iniciales publicadas en su página
web y enviadas telemáticamente o por mensajería a los usuarios de
MASMOVIL, en septiembre de 2016, relativas a la migración del servicio -
aportadas por República Móvil en su escrito de 8 de noviembre de 2016, se
informaba a dichos usuarios de los canales por los que podían obtener su
nueva tarjeta SIM y solicitar la portabilidad de su línea (en puntos de venta, por
teléfono o en la web).
En concreto, si decidían hacerlo físicamente, a través del punto de venta más
cercano, se les indicaba lo siguiente:
“No puede ser más fácil, te acercas al punto de venta donde adquiriste el servicio o
cualquier otro que te resulte cómodo y tras facilitarle la información que acredite tu
identidad al vendedor, este te facilitará la SIM y la fecha estimada en la que se
realizará la migración.
Recibirás un SMS en tu línea informándote de la fecha de cambio, y solo tendrás
que cambiar la vieja SIM por la nueva”.
Este punto fue confirmado por dicha operadora, en su escrito de 30 de enero
de 2017, en el que afirmó que, en las contrataciones presenciales la entrega
del contrato y de la tarjeta SIM se producía antes del inicio del proceso de
portabilidad. Asimismo, en su escrito de 10 de marzo de 2017, esta operadora
aportó mayor detalle al respecto y explicó que, en las contrataciones
presenciales:
“El usuario se persona en el punto de venta donde, tras recibir toda la información
necesaria y aportar sus datos, firma presencialmente el contrato tipo que se adjunta
en Anexo 1 a este escrito y recibe la tarjeta SIM de REPUBLICA MOVIL.
Dicho contrato contiene la solicitud de portabilidad completa, es decir con todas las
menciones requeridas por la Especificación Técnica de la Portabilidad Móvil
(ETPM) e incluye las Condiciones de Portabilidad que, junto con las Generales de
Contratación, forman parte indisoluble del contrato que el usuario firma y del que se
le entrega una copia.
7
folio 1045
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La fecha y hora de la cumplimentación de la solicitud de portabilidad que constan
en el contrato son las de su firma presencial. Por otra parte, se incluye una casilla
que el usuario puede rellenar con la fecha deseada para portar, indicándose
expresamente que, caso de no hacerlo, «el plazo máximo para la tramitación de la
solicitud será́ de un día hábil contado a partir de la entrega por el cliente de la
solicitud firmada».”
En consecuencia, resulta probado que a través del canal presencial no se
retrasaba la tramitación de la solicitud de portabilidad a la espera de la entrega
de la tarjeta SIM.
2.3.- Sobre la ubicación de la información complementaria de los
contratos
Por último, en cuanto al resto de información complementaria que ha de
contener el clausulado final de la solicitud junto con la firma, relativa a las
consecuencias y derechos de los usuarios derivados de la tramitación de la
solicitud, se ha observado que, en todas las solicitudes de portabilidad
tramitadas en puntos de venta, esta información se proporcionaba mediante el
acceso al enlace (www.repúblicamovil.es), por el que podían consultar las
condiciones generales de contratación antes de su firma. Sin embargo, esta
información se encontraba alojada en el enlace de “Información Legal”, que se
encuentra al final de la citada página principal de la web de República Móvil.
Así lo acreditó República Móvil
8
a través de una “Certificación de la Publicación
web” realizada por una empresa certificadora -que utiliza República Móvil para
las contrataciones y solicitudes de portabilidad tramitadas vía web-, de la que
se observa que efectivamente la citada información complementaria se colgaba
en el enlace referido a la “Información Legal” (folios 302 a 303).
Sobre este punto, República Móvil alegó, en sus escritos de 30 de enero y 10
de marzo de 2017, que la formalización de la solicitud de portabilidad se
realizaba previa aceptación de las condiciones generales y particulares de
contratación. En concreto, en su escrito de 8 de febrero de 2018, esta
operadora aportó mayor detalle de sus procesos de contratación y tramitación
de la portabilidad y manifestó que, para todos los canales de tramitación
utilizados hasta el 1 de diciembre de 2017 (presencial, online y telefónico), en
las comunicaciones sobre el proceso de migración a su nueva plataforma de
OMV, enviadas durante septiembre de 2016, [CONFIDENCIAL].
En conclusión, a la vista de todo lo expuesto sobre el cumplimiento del requisito
relativo a la información a aportar al usuario en el momento de la solicitud de
portabilidad, se concluye que, al no haber sido posible obtener acreditación
fehaciente en contrario (solo indicios), República Móvil pudo poner las
8
A través del Anexo 2 de su escrito, de 8 de noviembre de 2016, y que, posteriormente,
confirmó mediante la información proporcionada en el Anexo 1 de su escrito, de 30 de enero de
2017.
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condiciones generales y particulares de contratación a disposición de los
clientes en el momento de la contratación en los puntos de venta o incluso con
anterioridad a la firma del contrato y la solicitud de la portabilidad, a través de
las comunicaciones enviadas sobre el proceso de migración. Por tanto, podría
ser que los clientes estuvieran correctamente informados de las consecuencias
y derechos derivados de tramitar la portabilidad de su línea con conservación
de la numeración.
TERCERO.- Entre el 31 de agosto de 2016 y el 27 de febrero de 2017
República Móvil, en calidad de operador móvil receptor, estuvo cursando
solicitudes de portabilidad de clientes a través del canal online (web), sin
cumplir con todos los procedimientos y requisitos exigidos en la
normativa sectorial en materia de portabilidad
Por lo que respecta a las solicitudes de portabilidad tramitadas por el canal web
(online), de las copias que obran en el expediente -que en realidad son la
carátula principal del contrato de prestación de servicios y no un documento
separado- se observa que el contrato online que firmaban los usuarios que se
portaban a República Móvil -en este caso utilizando el mecanismo de firma
certificada por una empresa tercera-, contenía deficiencias similares a las
descritas en el hecho probado anterior para las solicitudes realizadas por
escrito en puntos de venta.
3.1.- Sobre el uso de formularios incorrectos e incompletos y su
corrección posterior
De este modo, en las solicitudes utilizadas desde el 31 de agosto de 2016 no
constaba ni el código identificativo de la solicitud, ni la fecha en la que se haría
efectiva la portabilidad, bien la elegida por el usuario dentro del mes desde que
firma la solicitud o la de 1 día hábil por defecto, siguiendo la leyenda
establecida por este organismo en las EETTPM, ni la hora de la firma de la
solicitud.
En cuanto a la hora exacta de cumplimentación de la solicitud, se ha
comprobado en una solicitud de portabilidad online de 31 de enero de 2017 que
ya en esa fecha constaba dicho requisito al lado de la fecha de firma del
contrato y de la solicitud de portabilidad (folio 1032)
9
, aunque nada obsta para
que el dato de la hora de firma comenzara a aplicarse con anterioridad por
República Móvil -en línea con lo señalado en el hecho probado anterior, relativo
a las solicitudes tramitadas en puntos de venta, donde la hora de firma aparece
ya en una solicitud de 22 de diciembre de 2016-, pero no se dispone de
acreditación al respecto.
Sin embargo, cabe indicar que, a 31 de enero de 2017, el resto de requisitos a
incluir, como el código identificativo de la solicitud y la fecha en la que se haría
9
[CONFIDENCIAL]
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efectiva la portabilidad, aún no aparecían consignados en las solicitudes de
portabilidad online.
3.2.- Sobre la información y tramitación de la portabilidad a través del
canal web y mensajería
Por otra parte, cabe indicar que, tal y como se ha analizado en el hecho
probado anterior, en las condiciones generales y particulares de contratación,
aplicables hasta el 27 de febrero de 2017, aportadas por República Móvil en
sus escritos de 30 de enero y 10 de marzo de 2017, se supeditaba la
tramitación de la solicitud de portabilidad firmada por el cliente a la recepción
de la tarjeta SIM, llegando a aplicar un mínimo de 2 días hábiles hasta que ésta
se comenzaba a gestionar (48 horas para que llegara la tarjeta SIM y otras
24/48 horas para tramitar la portabilidad).
Esta práctica, tomando en cuenta la información proporcionada por República
Móvil, se aplicó sobre alrededor de [CONFIDENCIAL] clientes, procedentes
tanto de MASMOVIL como de terceros operadores.
Este hecho se comprueba mediante las comunicaciones iniciales publicadas
vía web y enviadas telemáticamente o por mensajería a los usuarios de
MASMOVIL en septiembre de 2016, relativas a la migración del servicio, en las
que, a diferencia de lo establecido para las solicitudes tramitadas por el canal
presencial en puntos de venta, se establece lo siguiente para las portabilidades
que se soliciten por el canal web:
“Habrás recibido un enlace personalizado (único para cada cliente y seguro) donde
accederás a tus líneas y podrás solicitar la portabilidad de tus líneas con un solo
click. Bastará con que revises que la información es correcta: dirección de envío y
tarifas, aceptar las condiciones del servicio de República Móvil con 4G y ¡ya está!
Te enviaremos las SIMs a tu dirección y una vez que las tengas te informaremos de
la fecha de la portabilidad en la que solo tendrás que cambiar la vieja SIM por la
nueva”.
Asimismo, en los pantallazos web presentados por República Móvil en su
escrito de 30 de enero de 2017, relativos a los flujos de contratación seguidos
en esa fecha en las contrataciones a distancia, se observa en este sentido que,
tras firmar el usuario el contrato de servicios y la solicitud de portabilidad online,
se le informaba de los siguientes pasos que acontecerían: (i) llegará la tarjeta
SIM en el plazo de 48 horas y, a continuación, (ii) en 24/48 horas se le
informará de cuando se hará la portabilidad del número.
También es relevante señalar que, siguiendo los propios datos aportados por
República Móvil, sobre las fechas efectivas de la portabilidad de las
numeraciones móviles procedentes de MASMOVIL, se observa que la fecha
inicial del contrato, que contenían las solicitudes de portabilidad tramitadas
online (carátula del contrato firmada por el representante de República Móvil), y
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la fecha de la firma final del contrato que la empresa certificadora reflejaba, no
era la misma, siendo ésta posterior en la mayoría de los casos analizados
(entre 8 y 26 días), lo que conlleva una confusión sobre la fecha real de firma
de la solicitud de portabilidad, que determina el inicio de su proceso de gestión,
tal y como ya se comprobó durante la tramitación del procedimiento de
conflicto.
En su escrito de 10 de marzo de 2017, República Móvil notificó la modificación
de sus procesos de portabilidad y sus condiciones generales de contratación,
con el fin de corregir todas las deficiencias detectadas en las solicitudes de
portabilidad, incluidos los requisitos referentes al código identificativo de la
solicitud y la fecha en la que se haría efectiva la portabilidad.
Así, la frase informativa sobre el plazo de tramitación de su solicitud pasó a ser
la siguiente:
“Arrancaremos tu portabilidad en cuanto firmes tu solicitud, que se ejecutará de
madrugada tras 1 día hábil desde dicha firma. Puedes tener en esa madrugada
interrupciones del servicio.
La entrega de la solicitud de portabilidad firmada por el cliente al operador al que
quiere cambiar, provocará el inicio del proceso del cambio de operador con
conservación de la numeración (portabilidad), La entrega de la solicitud podrá
producirse físicamente en cualquiera de las tiendas y distribuidores autorizados de
República Móvil o, en el caso de venta online, en el momento de la firma digital
según los procedimientos establecidos por República Móvil de conformidad con la
normativa vigente sobre venta a distancia”.
Este cambio sobre el plazo de tramitación de las solicitudes se acreditó
también en ese escrito de 10 de marzo de 2017, a través de los pantallazos
web relativos a los flujos de contratación seguidos en las contrataciones a
distancia vía web, donde se observa que, tras aportar el usuario todos los datos
necesarios para gestionar online el proceso de contratación con portabilidad -
en este momento el cliente no firma digitalmente el contrato ni formaliza la
solicitud de portabilidad-, se le informa de los siguientes pasos a seguir para
efectuar la firma final y efectiva del contrato y de la solicitud de portabilidad: (i)
se le enviará la tarjeta SIM y, a continuación, (ii) por correo electrónico se le
entregará un código PIN, para que pueda firmar por el canal online el contrato y
la solicitud de potabilidad mediante certificación y, tras ello, arrancar la
tramitación de la portabilidad de su línea móvil.
Este nuevo procedimiento de firma única del contrato y de la solicitud de
portabilidad, posterior a la entrega de los datos básicos del usuario y para la
portabilidad de la línea, solo a los efectos de gestionar el envío de la tarjeta
SIM, también permitió a República Móvil corregir el desfase que existía entre la
fecha inicial del contrato y de la solicitud de portabilidad, que se hacían constar
en la carátula del contrato con la firma del representante de República Móvil, y
la fecha de la firma final del contrato online certificada.
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Como ya se ha señalado en el Hecho Probado Segundo, en su escrito de 8 de
febrero de 2018, esta operadora especifica que, en realidad, estas condiciones
de contratación y de tramitación y firma del contrato y de la solicitud de
portabilidad comenzaron a aplicarse a partir del 27 de febrero de 2017, para
reflejar las modificaciones necesarias en los procesos en respuesta a las
preocupaciones expresadas por la CNMC en la reunión mantenida con
personal de la DTSA, el día 24 de febrero de 2017, en el contexto de la
tramitación del expediente con número CFT/DTSA/033/16. Esta modificación
se notificó a esta Comisión mediante escrito de 10 de marzo de 2017.
A los efectos de la determinación de las prácticas descritas sobre las
solicitudes de portabilidad online, se tomará en cuenta esta fecha indicada por
la operadora imputada.
Por tanto, a lo largo de este apartado se ha acreditado que el 27 de febrero de
2017 República Móvil corrigió el modelo de las solicitudes de portabilidad
tramitadas por el canal online (web), tanto en relación con los requisitos de
cumplimiento como con respecto al plazo efectivo de su tramitación, que estuvo
utilizando desde que comenzó a portar numeración móvil como OMV (31 de
agosto de 2016).
3.3.- Sobre la ubicación de la información complementaria de los
contratos
Finalmente, por lo que respecta a la información complementaria que ha de
incluirse en el clausurado final de la solicitud, relativa a la tramitación de la
portabilidad, cabe indicar que esta información consta en las condiciones
generales y particulares de contratación, y desde el 25 de marzo de 2017 se
tiene acreditación -a través de una copia de las solicitudes de portabilidad que
constan en el expediente (folio 1032)
10
-, de que esta información se
proporciona, junto con la solicitud de portabilidad, en el momento de su firma, y
no solo a través de un hipervínculo a la web de República Móvil.
Así, en la citada solicitud de 25 de marzo de 2017, se hace constar la siguiente
cláusula, con anterioridad a su firma: “El Cliente declara que todos y cada uno
de los anteriores datos e informaciones son correctos, que ha leído, conoce y
acepta en su integridad las tarifas que le han sido entregadas, la información
relativa al servicio, así como las Condiciones Generales y particulares de
portabilidad entregadas junto a este contrato y que también puede consultar en
repúblicamovil.es, las cuales rigen sus relaciones con República de
Comunicaciones Móviles S.L.
Hasta dicha fecha, se ha constatado que esta cláusula, que se leía con
anterioridad a la firma de la solicitud y del contrato, era la siguiente: “El Cliente
10
[CONFIDENCIAL]
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declara que todos y cada uno de los anteriores datos e informaciones son
correctos, que ha leído, conoce y acepta en su integridad las tarifas que le han
sido entregadas, la información relativa al servicio, así como las Condiciones
Generales entregadas y que puede consultar en repúblicamovil.es, las cuales
rigen sus relaciones con República de Comunicaciones Móviles SL.”
Como se desprende de esta cláusula, las condiciones de contratación, donde
constaba la referida información complementaria, eran entregadas con
anterioridad a la tramitación de la solicitud. Además, tal y como se ha
determinado en el hecho probado anterior, este tipo de información pudo ser
entregada a los usuarios con anterioridad a la firma de la solicitud de
portabilidad y, por tanto, del contrato, a través de las comunicaciones que
República Móvil les envió sobre el proceso de migración en septiembre de
2016.
A este respecto, Republica Móvil manifiesta en su escrito de 8 de febrero de
2018 que, desde el 1 de diciembre y hasta el 24 de febrero de 2017, en las
contrataciones vía web, el cliente debía aceptar las condiciones de contratación
como primer paso del proceso, al introducir sus datos personales.
Posteriormente, se comenzaron a incluir las condiciones junto con el cuerpo del
contrato, en un archivo pdf que se envía por correo electrónico al cliente para
su firma, mediante una URL única, teniendo el cliente que descargárselo y
firmar electrónicamente.
En conclusión: a la vista de lo expuesto sobre este requisito en el Hecho
Probado Segundo -relativo a las solicitudes de portabilidad presenciales-, y a
falta de prueba en contrario, se aceptan las alegaciones de República Móvil,
concluyendo que las condiciones generales y particulares de contratación
parecían ser puestas a disposición de los clientes inicialmente con anterioridad
a la firma del contrato y de la solicitud de la portabilidad y posteriormente junto
con el contrato, considerándose que los clientes eran informados de las
consecuencias y derechos derivados de la tramitación de la portabilidad de su
línea móvil.
CUARTO.- Entre el 31 de agosto y el 30 de diciembre de 2016 República
Móvil, en calidad de operador móvil receptor, estuvo cursando solicitudes
de portabilidad de clientes a través del canal telefónico sin cumplir con
todas las reglas, procedimientos y requisitos exigidos en la normativa
sectorial en materia de portabilidad
Finalmente, en relación con las solicitudes de portabilidad tramitadas por el
canal telefónico, de la documentación obrante en el procedimiento de conflicto,
se prueba que, al menos, desde el 16 de septiembre de 2016 y hasta la
resolución del contrato con MASMOVIL (el 1 de diciembre de 2016), los
usuarios que elegían este canal de contratación para portar su numeración
móvil -tras recibir la carta de comunicación sobre la migración junto con tarjeta
SIM desactivada- llamaban al número 900 800 549, según alega esta
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operadora, desde su propio número telefónico móvil a portar. A continuación,
mediante un sistema automático sin interacción humana, basado en
grabaciones y mecanismos de síntesis de voz, únicamente se procedía a
confirmar el nombre y apellidos del usuario, así como su deseo de portar al
servicio 4G de República Móvil.
En concreto, la trascripción literal de una grabación estándar que oía el cliente
que llamaba a dicho número en el mes de septiembre de 2016 para cambiar su
línea a República Móvil era la siguiente:
“Servicio de migración a 4G de República Móvil, buenas tardes, es usted [se
indica nombre y apellido del usuario añadiendo al final la palabra “null”] responda
por favor, sí o no, [el usuario decía sí, confirmando sus datos de identificación
personal], vamos a iniciar la migración a nuestro servicio 4G mediante
portabilidad, ¿está de acuerdo? [si el usuario decía sí] su solicitud de migración a
4G ha sido cursada con éxito en breve le informaremos de la fecha de migración.
Gracias”.
En el caso de que el usuario no dijera algo que fuera entendible por el sistema
automático, escuchaba algunas de las siguientes frases: “perdone no le he
entendido bien (…) conteste por favor”.
Sirva de ejemplo la grabación sobre la migración del número [CONFIDENCIAL]
aportada por República Móvil en el Anexo 1.C del escrito de 8 de noviembre de
2016 (folio 311), donde la usuaria confirma los datos sobre su nombre y
apellidos mencionados por el sistema diciendo “sí” y éste le respondía que no
le entendía bien.
Si bien solo se han descubierto estos casos descritos, permiten acreditar que a
través de este sistema no se podían solucionar las dudas de los clientes sobre
el proceso que estaban realizando.
Con este sistema, también ocurría que, si el usuario no era el titular de la
numeración, pero alguien llamaba a través del número a portar y confirmaba la
identidad del titular que le indicaba la grabación, el sistema validaba los datos y
continuaba con la grabación. Sirvan de ejemplo también las grabaciones sobre
la migración de los números [CONFIDENCIAL], donde se les solicita a los
usuarios llamantes que confirmen la identidad de una mujer, pero la voz que se
oye parece ser la de un hombre. Si bien en estos casos podría tratase de
familiares de los titulares de las líneas a portar, mediante el uso de este
sistema automático sin interacción humana podían producirse casos de
“slamming”
11
o portabilidades no consentidas, sin posibilidad de controlarlos.
No obstante estos indicios sobre la posible falta de solución de dudas del
cliente sobre el proceso de portabilidad o de “slamming”, como consecuencia
del empleo de este tipo de mecanismo de contratación telefónica sin
11
Conducta consistente en trasferir a un usuario de operador de servicios sin su
consentimiento mediante prácticas fraudulentas
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interacción humana, cabe indicar que en el marco del procedimiento de
conflicto se recabó información de la Secretaría de Estado para la Sociedad de
la Información y la Agenda Digital (SESIAD) y de diversas asociaciones de
defensa de los usuarios como FACUA-Asociación de Consumidores y Usuarios
en Acción (FACUA) y a la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU),
sobre posibles reclamaciones de usuarios, de cuyas contestaciones de 9, 13 y
19 de diciembre de 2016 se extrae que no hubo reclamación alguna contra
República Móvil por haber sido portados sin su consentimiento informado
desde MASMOVIL (folios 451 a 452, 459 a 461, y 465).
A lo largo del mes de septiembre de 2016 la grabación utilizada por este
mecanismo automático sufrió alguna pequeña variación en la forma de
describir los servicios de República Móvil y de dirigirse al cliente, pero los datos
proporcionados, a validar por el usuario, eran los mismos.
En su escrito de 16 de octubre de 2017, República Móvil alegó que, de
conformidad con lo dispuesto en el acuerdo de colaboración con MASMOVIL
de 2016, utilizó este mecanismo de contratación ya que legítimamente disponía
de todos los datos de los clientes de MASMÓVIL, que había captado como
comercializador, y estaba autorizada a tratarlos para realizar ofertas
comerciales y migrarlos a su propia plataforma. Además, esta operadora
añadía que el usuario que llamaba al número habilitado para la tramitación de
la solicitud de portabilidad solo podía hacerlo mediante el número móvil a portar
conocido por República Móvil.
En su escrito de 8 de enero de 2017 esta operadora también manifestó que
“dejó de utilizar el canal telefónico mediante grabación como forma de
finalización del procedimiento para tramitar solicitudes de portabilidad el día 1
de diciembre de 2016. (…), sin perjuicio de que, excepcionalmente y de forma
muy minoritaria, se siguiera utilizando para solicitudes realizadas por esa vía
antes del 1 de diciembre de 2016 y afectadas por algún tipo de incidencia. En
todo caso, siempre que fue posible, esas solicitudes con incidencia se
redirigieron al canal de punto de venta físico o al canal web, como se ha
expuesto anteriormente”.
No obstante, de la información aportada por esta operadora en su escrito de 28
de noviembre de 2017, sobre el total de líneas portadas a su plataforma desde
que comenzó a prestar servicio (31 de agosto de 2016) hasta el 29 de marzo
de 2017, se descubre que República Móvil estuvo tramitando, como operador
receptor, portabilidades numéricas móviles procedentes de MASMOVIL a
través del canal telefónico, mediante la grabación del consentimiento del
usuario, también durante el mes de diciembre de 2016, tal y como se ha
comprobado de las grabaciones requeridas.
Además, en línea con lo dispuesto en el Hecho Probado Primero, también se
acredita que, entre el 16 de septiembre y el 26 de diciembre de 2016,
República Móvil tramitó ciento ocho (108) portabilidades numéricas iniciadas
por usuarios procedentes de terceros operadores (es decir, distintos a
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MASMOVIL), a través del canal telefónico y finalizadas mediante la grabación
de su consentimiento.
En su escrito de 8 de enero de 2018 República Móvil aportó parte de las
solicitudes de portabilidad requeridas sobre diversas numeraciones móviles,
determinadas de forma aleatoria de entre las portadas por el canal telefónico,
según información aportada por esta operadora el 28 de noviembre de 2017,
(45 de MASMOVIL) y (54 de otros operadores). En concreto, en dicho escrito
esta operadora subsanó ciertos errores detectados sobre los datos aportados
previamente, ya que indicó que 23 de las 45 solicitudes de portabilidad de
numeraciones móviles de MASMOVIL requeridas, si bien habían iniciado su
tramitación por teléfono habían acabado la contratación mediante firma física u
online (web) -aportando sus solicitudes escritas-. Sobre las otras 22 solicitudes
de numeración móvil de MASMOVIL, grabadas vía telefónica, esta operadora
solo pudo aportar 10; sobre las otras 12 que faltaban señaló que estaban en
proceso de localizarlas, aunque finalmente no han sido aportadas.
En cuanto a las solicitudes de portabilidad tramitadas por el canal telefónico de
numeraciones procedentes de terceros operadores, esta operadora también
informó de algunos errores sobre los datos aportados en su referido escrito de
28 de noviembre de 2017, aportando 47 de las 54 solicitudes requeridas e
indicando que 4 de las 54 finalizaron el proceso mediante su firma en puntos de
venta o firma digital.
Pues bien, analizadas las 10 grabaciones telefónicas aportadas por República
Móvil, relativas a las solicitudes de portabilidad cursadas a lo largo del mes de
diciembre de 2016 sobre numeraciones móviles de MASMOVIL, se descubre
que el sistema utilizado para su tramitación ya no era automático, sin
interacción humana, sino que se trataba de un servicio prestado por personas
físicas.
De estas 10 grabaciones aportadas se colige que la mayoría versan sobre
incidencias (i) en la recepción o funcionamiento de la tarjeta SIM ya enviada,
tras haber llamado antes y haber promovido ya el proceso de portabilidad, (ii)
en la firma del contrato vía web o (iii) por rechazos de su solicitud durante el
proceso de portabilidad, por no constar los datos identificativos del usuario
correctos. No obstante, en 5 de las 10 grabaciones se vuelve a gestionar la
portabilidad de la línea móvil del usuario. Para ello, la información a aportar por
el usuario era diferente, según hubiera llamado antes o no al citado servicio
telefónico.
Con carácter general, de estas 10 grabaciones se extraen los siguientes datos:
- Solo a 2 de los 10 usuarios, a los que no se les tramitó la portabilidad al
haber sido ya gestionada o por no disponer de saldo de recarga (en caso
de tratarse de una línea de prepago), se les informó de que la llamada
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sería grabada en cumplimiento de la Ley de Protección de Datos y “por su
seguridad”.
- Se informaba a los usuarios de las modalidades de contratos, tarifas y
posibles descuentos y se indicaba a los usuarios que autorizaban a
República Móvil a tramitar el cambio de operador, tras solicitarles que
aportasen el número a portar, su nombre y apellidos, un teléfono de
contacto, una dirección de email, el domicilio y su provincia, el NIF y la
cuenta corriente.
- No se solicitaba en todos los casos el nombre del operador donante -solo
en un caso el usuario indica que el operador donante es Vodafone, no
MASMOVIL-.
- En ninguna grabación consta que se informara a los usuarios de la fecha
y hora de la llamada, ni del código de la solicitud o de la posibilidad de
cancelar la solicitud, así como el plazo para hacerlo, ni se pasaba al
usuario con una entidad tercera verificadora de su consentimiento.
- Se indicaba a los usuarios que se les entregaría una tarjeta SIM y que a
partir de su recepción tenían que pasar unas 48/72 horas laborables para
que se realizase la portabilidad de sus líneas móviles, pero que les
llegaría antes un mensaje avisándoles de la fecha de la portabilidad para
hacer el cambio de la tarjeta SIM. Si ya tenían la tarjeta SIM, se indicaba
a los usuarios que la portabilidad se haría en el plazo de 48 horas y que
recibirían el mensaje informándoles del día en que se les haría el cambio
de operador.
- No se indicaba a los clientes que se les enviaría una copia del contrato y
de la solicitud de portabilidad sobre los que acababan de consentir, en
algún soporte duradero, ni se solicitaba a los usuarios su consentimiento
en cuanto al tratamiento de sus datos personales.
Por lo que respecta a las 47 grabaciones aportadas sobre las portabilidades
cursadas de numeraciones móviles procedentes de terceros operadores,
durante los meses de septiembre y diciembre de 2016, cabe indicar que estas
tampoco han sido gestionadas por un sistema automático sin interacción
humana sino a través de personas físicas.
De estas grabaciones se extraen las siguientes particularidades comunes:
- No se indicaba al usuario que su llamada sería grabada.
- Se informaba a los usuarios de las modalidades de contratos,
normalmente previa solicitud del cliente, de sus tarifas y posibles
descuentos.
- Se solicitaba a los usuarios que aportaran una serie de datos como su
nombre y los apellidos, el NIF, el domicilio, la provincia, el número a
portar, el operador donante, un teléfono de contacto, la fecha de
nacimiento, la dirección de correo electrónico (email) y el número de la
cuenta corriente o de la tarjeta bancaria para realizar la recarga.
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- No se indicaba a los usuarios la fecha y hora de la llamada, ni del código
de la solicitud, ni su derecho a cancelar la solicitud, así como el plazo
para hacerlo.
- Se indicaba que se les entregaría una tarjeta SIM y que a partir de su
recepción tenían que pasar unas 48 horas laborables para que se
realizase la portabilidad sus líneas móviles, pero que les llegaría antes un
mensaje avisándoles de la fecha de la portabilidad para hacer el cambio
de la tarjeta SIM.
- En ningún momento se pasaba al usuario con una entidad tercera
verificadora de su consentimiento.
- No se informaba al usuario de que se le enviaría una copia del contrato y
de la solicitud de portabilidad sobre los que acaba de consentir, en algún
soporte duradero, ni se solicitaba al usuario su consentimiento en cuanto
al tratamiento de sus datos personales.
En consecuencia, de todos los datos expuestos hasta el momento sobre las
portabilidades tramitadas por el canal telefónico, se acredita que, entre el 16 de
septiembre y el 1 de diciembre de 2016, República Móvil estuvo utilizando dos
sistemas distintos para gestionar las solicitudes de portabilidad, según se
tratara de clientes de MASMOVIL (sistema automático sin intervención humana
que verificaba solo el nombre y apellidos del usuario así como su
consentimiento a portar la línea desde la que llamaba) o de terceros
operadores (servicios prestados por personas físicas con los que los usuarios
podían interactuar).
También se ha constatado que, hasta el 30 de diciembre de 2016, República
Móvil continuó utilizando el canal telefónico prestado por personas físicas, para
tramitar solicitudes de portabilidad de líneas móviles procedentes tanto de
terceros operadores como de MASMOVIL.
En su escrito de 30 de enero de 2017 República Móvil alegó que a partir de ese
mes “El canal telefónico es utilizado como forma de comunicación comercial y
recogida de datos de los usuarios, pero se remite a estos en todo caso a los
procesos de firma física o digital para cumplimentar la solicitud de portabilidad”.
Así se confirma mediante las condiciones generales de contratación
comunicadas por esta operadora a este organismo, a través de sus escritos de
8 de enero y 10 de marzo de 2017 y el 10 de noviembre de 2018, habiendo
sido estas últimas comunicadas también a la SESIAD y a otras autoridades y
organismos nacionales
12
.
Por último, cabe indicar que, como se ha demostrado de las grabaciones
analizadas en el presente procedimiento, República Móvil, también a través del
canal telefónico, supeditaba la tramitación de la solicitud del cliente a la entrega
de la tarjeta SIM.
12
Según lo dispuesto en el artículo 11.3 de la Carta de derechos del usuario de los servicios de
comunicaciones electrónicas, aprobada por el Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo.
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Esta práctica se acredita también a través de las comunicaciones publicadas
vía web y enviadas a los usuarios de MASMOVIL en septiembre de 2016,
sobre la migración de sus líneas.
Por tanto, hasta que no se entregaba dicha tarjeta SIM, no se iniciaba el
proceso de portabilidad, llegando a aplicar un mínimo de 2 días hábiles hasta
que ésta se comenzaba a gestionar (48 horas para que llegara la tarjeta SIM y
otras 24/48 horas para tramitar la portabilidad).
Esta práctica afectó, fundamentalmente, a las solicitudes de portabilidad de
clientes procedentes de terceros operadores, y también afectó a las solicitudes
procedentes de MASMOVIL, pero solo una vez finalizado el plazo de migración
el 1 de diciembre de 2016 ([CONFIDENCIAL]). Tal y como se ha señalado,
hasta esa fecha República Móvil enviaba a los clientes de MASMOVIL la tarjeta
SIM desactivada por correo postal, junto con las comunicaciones sobre la
migración, que solicitaban activar mediante el canal telefónico de República
Móvil, a través del sistema automático sin interacción humana.
QUINTO.- Conclusiones de los hechos probados
A la vista de los datos probados expuestos es posible concluir estos hechos
probados determinando lo siguiente:
• Desde el 31 de agosto de 2016 y hasta el 24 de febrero de 2017, República
Móvil estuvo tramitando solicitudes de portabilidad a través del canal
presencial, registrando solo parte de los requisitos exigidos para
tramitar la portabilidad de la numeración móvil de los usuarios procedentes
tanto de MASMOVIL como de terceros operadores.
• También, desde el 31 de agosto de 2016 y hasta el 27 de febrero de 2017,
dicha operadora estuvo tramitando solicitudes de portabilidad a través
del canal web, registrando solo parte de los requisitos exigidos para
ello.
• Además, durante dicho periodo de tiempo, también se comprobó que, a
través de este canal web
,
la fecha de la firma final de los contratos y de
las solicitudes de portabilidad, que la empresa certificadora de República
Móvil reflejaba, no era la misma que figuraba en la carátula del contrato
firmada por el representante de República Móvil, donde se recogían
también los datos de la portabilidad, siendo aquella fecha posterior en la
mayoría de los casos analizados.
• Asimismo, República Móvil estuvo utilizando, entre el 16 de septiembre y el
1 de diciembre de 2016, dos sistemas distintos para gestionar las
solicitudes de portabilidad a través del canal telefónico. En concreto, (i)
un sistema automático sin intervención humana, que verificaba solo el
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nombre y apellidos de los usuarios, así como su consentimiento a portar la
línea móvil desde la que llamaba, fue utilizado para portar clientes desde
MASMOVIL entre el mes de septiembre y el 1 de diciembre de 2016. Y (ii)
otro sistema, prestado por personas físicas con las que era posible
interactuar, se utilizó para portar clientes procedentes de terceros
operadores o de MASMOVIL, posteriores al 1 de diciembre de 2016. Este
segundo sistema se estuvo utilizando hasta el 30 de diciembre de 2016. A
través de ambos sistemas de contratación telefónica República Móvil
estuvo tramitando solicitudes de portabilidad recopilando y aportando
información distinta a los clientes, recogiendo solo parte de los
requisitos exigidos para ello.
• Finalmente, se ha acreditado en los Hechos Probados Tercero y Cuarto
que, desde el 31 de agosto de 2016 y hasta el 27 de febrero de 2017, a
través del canal web, y desde el 16 de septiembre y hasta el 30 de
diciembre de 2016, por el canal telefónico, República Móvil estuvo
supeditando la tramitación de las solicitudes de portabilidad firmadas
por los usuarios a la entrega de la tarjeta SIM. Esta práctica provocaba
el retraso de la tramitación de estas solicitudes, a excepción de las
solicitudes referentes a los usuarios de MASMOVIL que recibieron por
correo postal la tarjeta SIM desactivada, entre el mes de septiembre y el 1
de diciembre de 2016, y que tramitaron la portabilidad a través del canal
telefónico utilizando el sistema automático sin interacción humana.
A los anteriores antecedentes y hechos probados les son de aplicación los
siguientes
FUNDAMENTOS DE DERECHO
PRIMERO.- Habilitación competencial de la Comisión para resolver el
presente procedimiento sancionador y legislación aplicable
Las competencias de la CNMC para intervenir en el presente procedimiento
resultan de lo dispuesto en la normativa sectorial. Tal y como señala el artículo
6.5 de la Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia (LCNMC), corresponde a la CNMC “realizar las
funciones atribuidas por la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, y su normativa de
desarrollo
13
”.
La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (LGTel), en su
artículo 21, indica que “Los operadores garantizarán, de conformidad con lo
establecido en el artículo 47, que los abonados con números del plan nacional
de numeración telefónica puedan conservar, previa solicitud, los números que
13
Telecomunicaciones que ha derogado, entre otras normas, la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,
General de Telecomunicaciones.
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les hayan sido asignados, con independencia del operador que preste el
servicio”.
Por su parte, el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrónicas,
acceso a las redes y numeración, aprobado por el Real Decreto 2296/2004, de
10 de diciembre (Reglamento de Mercados)
14
, establece en su artículo 43.1)
que:
“Cuando sea preciso para dar cumplimiento a la normativa vigente sobre
conservación de números, la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones
establecerá y hará públicas las soluciones técnicas y administrativas aplicables.”
Asimismo, la disposición sexta de la Circular 1/2008, de 19 de junio, de la
Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, sobre conservación y
migración de numeración telefónica, dispone que:
“1. La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones aprobará las
especificaciones técnicas aplicables a la conservación de la numeración y las
modificará a propuesta de los operadores, o de oficio cuando así lo estime
necesario.
En uso de la habilitación competencial precitada, el 7 de julio de 2011 se
aprobó mediante resolución las EETTPM, revisadas posteriormente por la
Resolución de 4 de mayo de 2017, en las cuales se recogen, entre otros
aspectos relacionados con los procesos de la portabilidad, las causas de
denegación de las solicitudes de portabilidad que los operadores pueden
utilizar en caso de que éstas acontezcan.
Además, el 16 de abril de 2009 se aprobó la Circular 1/2009, de 16 de abril, de
la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (Circular 1/2009) por la
que se introdujo el consentimiento verbal con verificación por tercero en la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración (instrucciones a seguir
por los operadores para tramitar a distancia por canal telefónico las solicitudes
de cambio de operador).
Por otra parte, el artículo 84.2 de la LGTel, en línea con lo dispuesto en el
artículo 29 de la LCNMC, atribuye a esta Comisión “el ejercicio de la potestad
sancionadora en los términos previstos por esta ley [LGTel]”. Por otro lado, el
artículo 76.12 de la LGTel contempla como infracción muy grave “el
incumplimiento de las resoluciones firmes en vía administrativa o de las
medidas cautelares a que se refiere el artículo 82 de esta Ley dictadas por la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en el ejercicio de sus
funciones en materia de comunicaciones electrónicas”. Finalmente, el artículo
14
La Disposición transitoria primera de la vigente LGTel establece que “Las normas
reglamentarias en materia de telecomunicaciones vigentes con anterioridad a la entrada en
vigor de la presente Ley o dictadas en desarrollo de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre,
General de Telecomunicaciones continuarán vigentes en lo que no se opongan a esta Ley,
hasta que se apruebe su normativa de desarrollo”.
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82 de la LGTel señala que la competencia sancionadora corresponderá a la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, en el ámbito material de
su actuación, cuando se trate de infracciones muy graves tipificadas, entre
otros, en el apartado 12 del artículo 76.
En consecuencia, de conformidad con los preceptos citados, esta Comisión
tiene competencia para conocer sobre la conducta presuntamente infractora de
República Móvil y resolver sobre el posible incumplimiento de lo dispuesto en
las EETTPM y en la Circular 1/2009 y, por tanto, en sus resoluciones de
aprobación.
En este marco, atendiendo a lo previsto en los artículos 20.2, 21.2 b) y 29 de la
LCNMC, el órgano competente para resolver el presente procedimiento
sancionador es la Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC.
Por otra parte, según lo previsto en el artículo 63 de la Ley 39/2015, de 1 de
octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones
Públicas (LPAC) y lo establecido en el apartado 2 del artículo 29 de la LCNMC,
“[p]ara el ejercicio de la potestad sancionadora, se garantizará la debida
separación funcional entre la fase instructora, que corresponderá al personal de
la dirección correspondiente en virtud de la materia, y la resolutoria, que
corresponderá al Consejo”. De esta manera, la instrucción de los
procedimientos sancionadores, de acuerdo con lo previsto en los artículos
25.1.b) de la LCNMC y 18.1 y 21.b) y 22 del Estatuto Orgánico de la CNMC,
aprobado mediante Real Decreto 657/2013, de 30 de agosto, corresponde a la
Dirección de Telecomunicaciones y del Sector Audiovisual.
En cuanto a la normativa aplicable al procedimiento, resultan de aplicación lo
40/2015, de 1 de octubre, de Régimen Jurídico del Sector Público (LRJSP).
SEGUNDO. - Objeto del procedimiento sancionador
El objeto del presente procedimiento sancionador consiste en determinar si
República Móvil ha incumplido la Resolución de 7 de julio de 2011, por la que
se aprobaron las EETTPM, y de la Circular 1/2009, de 16 de abril, por la que se
introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en la
contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración, como consecuencia
de que, en diferentes periodos entre agosto de 2016 y febrero de 2017, estuvo
tramitando solicitudes de portabilidad móvil (i) sin registrar todos los datos
exigidos para su gestión, (ii) sin cuadrar las fecha inicial y final de firma
certificada del contrato y de las solicitudes de portabilidad online, siendo esta
última siempre posterior, (iii) retrasando la gestión de las solicitudes tramitadas
a distancia (digitales o vía telefónica), al supeditarla a la previa entrega de la
tarjeta SIM, (iv) incumpliendo las instrucciones establecidas para tramitar las
solicitudes de portabilidad realizadas a través del canal telefónico.
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TERCERO.- Tipificación de los hechos probados
El presente procedimiento sancionador se ha iniciado ante la posible comisión
de una infracción contemplada en el artículo 76.12 de la LGTel, que tipifica
como infracción muy grave el incumplimiento de las resoluciones firmes en vía
administrativa dictadas por esta Comisión. En particular, el presente
procedimiento se inició por el presunto incumplimiento por parte de República
Móvil de la Resolución de julio de 2011, por la que se aprobaron las EETTPM,
y de la Circular 1/2009, de 16 de abril.
Como se ha señalado el apartado Hechos Probados, ha quedado acreditado
que, desde el 31 de agosto de 2016 y hasta el 24 y 27 de febrero de 2017, por
los canales presencial y online, respectivamente, y desde el 16 de septiembre y
hasta el hasta el 30 de diciembre de 2016 por el canal telefónico, República
Móvil estuvo tramitando solicitudes de portabilidad móvil (i) sin registrar todos
los datos exigidos para su gestión, (ii) sin cuadrar las fecha inicial y final de
firma certificada del contrato y de las solicitudes de portabilidad online, siendo
esta última siempre posterior, (iii) retrasando la gestión de las solicitudes
tramitadas a distancia (digitales o vía telefónica), al supeditarla a la previa
entrega de la tarjeta SIM, (iv) incumpliendo las instrucciones establecidas para
tramitar las solicitudes de portabilidad realizadas a través del canal telefónico.
En virtud de lo establecido en el artículo 27 de la LRJSP, que consagra el
principio de tipicidad, es necesario analizar si de esta conducta de República
Móvil puede inferirse que ha existido un incumplimiento de la Resolución de 7
de julio de 2011, por la que se aprobaron las EETTPM, y de la Circular 1/2009,
de 16 de abril. Con esta finalidad, se procede a examinar la normativa en
materia de cambio de operador con conservación de la numeración, para
posteriormente analizar la tipificación de las prácticas desarrolladas por
República Móvil.
3.1 Sobre la normativa en materia de cambio de operador con
conservación de la numeración
Uno de los objetivos generales que rigen la actuación de esta Comisión,
conforme establece el artículo 3.j) de la LGTel, es la defensa de los derechos e
intereses de los usuarios, entre los que se encuentra el derecho a elegir
libremente a su operador, conservando o no su numeración, previo su
consentimiento informado.
Este derecho de los usuarios a cambiar de operador conservando su
numeración se encuentra recogido en el artículo 21 de la LGTel. Por su parte,
el artículo 47.1.c) de la LGTel establece que “No se podrá transferir a los
usuarios finales a otro operador en contra de su voluntad. Los usuarios finales
deberán recibir información adecuada sobre el cambio de operador, cuyo
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proceso es dirigido por el operador receptor, antes y durante el proceso, así
como inmediatamente después de su conclusión”.
Así, los operadores de red y los prestadores de servicios como República
Móvil, desde el momento de su inscripción en el Registro de Operadores y la
asignación y/o subasignación de recursos de numeración por esta Comisión,
tienen establecida la condición general de garantizar a los consumidores y
usuarios los derechos que la normativa sectorial les atribuye, tal y como
establece el artículo 17.f) del Reglamento de servicios de comunicaciones
electrónicas
15
. Más específicamente, de conformidad con los artículos 19.d) y
20.e) del mismo Reglamento, a los operadores que explotan redes públicas de
comunicaciones electrónicas y prestan el servicio telefónico disponible al
público, se les exige como condición específica la de “Garantizar la
conservación del número del abonado en los supuestos establecidos en la Ley
[9/2014, de 9 de mayo], General de Telecomunicaciones, y en su normativa de
desarrollo”.
En consecuencia, desde que República Móvil decidió comenzar a prestar los
servicios como OMV a los clientes que consiguió portar desde MASMOVIL
(mes de septiembre de 2016) debía de garantizar el derecho de los usuarios a
cambiar de operador de conformidad con lo dispuesto en la LGTel y su
normativa de desarrollo.
Por otro lado, el artículo 43 del Reglamento de Mercados regula la competencia
de la CNMC para establecer y hacer públicas las soluciones técnicas y
administrativas aplicables (Especificaciones Técnicas), con la finalidad de dar
cumplimiento a la normativa sobre conservación de los números. De este
modo, el 11 de julio de 2011 se aprobó la Resolución sobre la modificación de
las EETTPM en caso de cambio de operador (portabilidad móvil). En dichas
Especificaciones Técnicas se regulan los procedimientos administrativos entre
operadores necesarios para llevar a cabo la portabilidad y migración de las
numeraciones en determinados supuestos, a través de una plataforma
centralizada (Nodo Central), gestionada por una entidad de referencia.
De conformidad con lo establecido en el apartado 8 de las EETTPM, la
información que debe constar en una solicitud de portabilidad, a respetar por el
operador receptor y previo requerimiento al usuario, para que quede constancia
fehaciente de su petición de cambio de operador con conservación de la
numeración, cualquiera que sea el medio o canal utilizado, es la siguiente:
-Código identificativo de la solicitud de 11 dígitos.
-Fecha y hora de cumplimentación de la solicitud.
-Operador/prestador de servicios receptor y donante.
-Día deseado por el usuario para portar su línea.
15
Reglamento sobre las condiciones para la prestación de servicios de comunicaciones
electrónicas, el servicio universal y la protección de los usuarios, aprobado mediante el Real
Decreto 424/2005, de 15 de abril.
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-Número a portar (MSISDN).
-ICC-ID o número de serie de la SIM, solo en caso de usuarios de prepago.
-Datos del abonado.
-Clausurado final y firma de la solicitud.
-Por último, la solicitud ha de incluir otra información complementaria que ha de
ser claramente visible y proporcionada al usuario, relativa a la tramitación de la
solicitud: (i) sobre su derecho a portar en el plazo de 1 día hábil salvo que se
haya solicitado una fecha posterior, (ii) acerca de la posible denegación de su
solicitud y sus causas, (iii) sobre la posible interrupción del servicio entre las
2:00 y las 6:00 (ventana de cambio) del día en que se produzca el cambio de
operador, y (iv) las vías disponibles para reclamar, así como la obligación de
los operadores a facilitar un número de referencia de la incidencia comunicada
por el usuario en su servicio de atención al cliente.
Finalmente, en relación con el marco regulador de los requisitos exigibles a
cumplir en las solicitudes de portabilidad, cabe indicar que, para la contratación
telefónica, ha de tenerse en consideración lo dispuesto en la Circular 1/2009
16
,
por la que se introduce el consentimiento verbal con verificación por tercero en
la contratación de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así
como en las solicitudes de conservación de numeración.
En esta Circular 1/2009 se establece que, para que el operador beneficiario
pueda iniciar la tramitación de una solicitud con consentimiento verbal del
abonado, deberá acreditar la existencia de dicho consentimiento verbal por una
entidad independiente verificadora, que se limitará a recabar el consentimiento
del usuario siguiendo los formularios establecidos en esta norma reglamentaria
(cumplimiento de los referidos requisitos fijados en las Especificaciones
Técnicas) y no hará ofertas comerciales o de marketing al usuario. Esta
conversación telefónica con la entidad verificadora deberá quedar grabada,
avisando al usuario de dicha grabación, no estando permitidos los sistemas
automáticos sin intervención humana o mecanismos de síntesis de voz.
Por otra parte, además de lo dispuesto en la regulación sectorial para la
contratación telefónica y de la normativa sobre protección de datos de carácter
personal, de conformidad con lo dispuesto en los artículos 59.bis.f) y 63 del
texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y
Usuarios y otras leyes complementarias, aprobada por el Real Decreto
Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, posteriormente modificada por la Ley
3/2014, de 27 de marzo (LGDCU), el operador receptor también está obligado
a remitir al abonado la confirmación documental del contrato telefónico
acordado y de la verificación del mismo (en soporte duradero como correos
electrónicos, SMS, etc.), una vez recibida la comunicación de verificación
positiva.
3.2 Tipificación de las prácticas desarrolladas por República Móvil
16
Modificada posteriormente a través de la Circular 1/2012, de 16 de marzo de 2012, para
adaptar los cuestionarios de verificación a petición de los propios operadores.
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Con la finalidad de determinar el posible incumplimiento por parte de República
Móvil de la normativa examinada, se analiza a continuación la tipificación de las
prácticas desarrolladas por este operador, durante el periodo comprendido
entre el 31 de agosto de 2016 y el 27 de febrero de 2017, que han sido
acreditadas según lo dispuesto en los Hechos Probados Segundo, Tercero y
Cuarto, en relación con las obligaciones establecidas en las EETTPM y en la
Circular 1/2009.
3.2.1 Sobre la falta en las solicitudes de portabilidad de los requisitos a
incluir según lo dispuesto en las EETTPM
Desde el punto de vista de la portabilidad, la consignación en la solicitud de
portabilidad de la fecha y la hora de su cumplimentación constituye un requisito
esencial, ya que determina el momento concreto en que el operador y el
usuario final han alcanzado un acuerdo para el cambio de prestador del
servicio telefónico móvil con conservación de la numeración telefónica y, en
consecuencia, el inicio del cómputo del plazo máximo para portar dicha
numeración.
Así, la ausencia de la consignación de la hora en las solicitudes de portabilidad
da lugar a la imposibilidad de comprobar de forma correcta y transparente que
las solicitudes de portabilidad se hayan grabado en el medio día hábil siguiente
a su cumplimentación, tal y como establecen las EETTPM. Este extremo es
relevante para poder cotejar, a su vez, si las portabilidades se gestionan en los
plazos y con las garantías establecidas en dichas especificaciones técnicas.
Pues bien, conforme a lo dispuesto en los Hechos Probados Segundo y
Tercero, República Móvil estuvo incumpliendo, entre el 31 de agosto de 2016 y
el 27 de febrero de 2017, la obligación de consignar la fecha y hora de
cumplimiento en las solicitudes de portabilidad tramitadas a través de los
diferentes canales de contratación utilizados.
En concreto, a través de los canales presencial y online, la hora exacta de firma
de la solicitud de portabilidad por el usuario no se comenzó a registrar hasta el
22 de diciembre de 2016 y el 31 de enero de 2017, respectivamente, según la
información que consta en el expediente.
Además, a través del canal web, se ha comprobado en el Hecho Probado
Tercero que
República Móvil, hasta el 27 de febrero de 2017, no consignó
correctamente la fecha de firma por el usuario de la solicitud de portabilidad.
Ello es así porque la fecha del contrato y de la solicitud de portabilidad, que
constaba en la carátula del contrato firmada por el representante de República
Móvil, no coincidía con la fecha que su empresa certificadora de firmas
reflejaba al final del contrato, siendo ésta posterior en la mayoría de los casos
analizados, lo que conlleva a una confusión sobre el momento exacto que
determinaba el inicio del procedimiento de portabilidad, que dificulta a este
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organismo controlar el cumplimiento del plazo regulado para tramitar los
procesos de portabilidad.
El resto de requisitos, como el código identificativo de la solicitud, que sirve
para que el operador pueda gestionar las solicitudes de modo secuencial y
evite posibles repeticiones o confusiones entre las solicitudes tramitadas a
través de los distintos canales, o la fecha deseada por el usuario para portar,
que permite cumplir con el plazo legal establecido en la LGTel, comenzó a
hacerse constar en las solicitudes de portabilidad tramitadas por los canales
presencial y online, de conformidad con lo dispuesto en las EETTPM, los días
24 y 27 de febrero de 2016, respectivamente, según lo acreditado en los
Hechos Probados Segundo y Tercero.
Por lo que respecta a las solicitudes de portabilidad formalizadas por el canal
telefónico, en el Hecho Probado Cuarto se ha acreditado que, a través de
ninguno de los dos sistemas utilizados entre el 16 de septiembre y el 30 de
diciembre de 2016 (con o sin interacción humana), no se informaba al usuario
ni de la fecha ni de la hora de la solicitud de portabilidad, provocando
consecuentemente los mismos impedimentos sobre el control de los procesos
ya mencionados en los párrafos anteriores.
El mismo incumplimiento de estos requisitos afectó a otros datos que han de
ser aportados al usuario a través de los mecanismos utilizados, como el código
identificativo de la solicitud y la información relativa al clausurado final o
adicional de la solicitud, que permite dar a conocer al usuario, en el momento
de realizar la portabilidad de su línea, la información necesaria sobre el proceso
de portabilidad y cambio de operador, tales como, la posible interrupción del
servicio, entre las 2:00 y las 6:00 del día en que se produzca el cambio de
operador, o su derecho a cancelar la solicitud en un plazo determinado para
ello, conforme establecen las EETTPM, entre otra información no relacionada
con la portabilidad, como las vías para reclamar o el tratamiento de sus datos
personales.
Además, cabe señalar que a través del sistema automático sin interacción
humana utilizado por República Móvil entre el 16 de septiembre y el 1 de
diciembre de 2016, para tramitar solicitudes de portabilidad de clientes
procedentes de MASMOVIL, tan solo se aportaba el nombre y apellido del
usuario y la confirmación del usuario de su deseo a portar la línea al servicio
4G de República Móvil.
De las grabaciones de las solicitudes de portabilidad analizadas en el Hecho
Probado Cuarto, no es posible conocer quién es el operador donante, el
número a portar, el NIF, NIE, pasaporte y nacionalidad del usuario o el ICC-ID
o número de serie de la SIM en caso de prepagos, que son datos
imprescindibles para validar y confirmar la citada solicitud una vez grabada en
el Nodo Central, además del resto de requisitos ya mencionados.
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A este respecto, República Móvil, a través de lo manifestado en sus escritos de
12 de junio, 16 de octubre y 20 de noviembre de 2017, considera que ha
tramitado correctamente todas las solicitudes de portabilidad, de conformidad
con las EETTPM (apartado 8 y 5.2), ya que considera que el único requisito
que se exige para activar el proceso de portabilidad es la solicitud del cliente
expresando su consentimiento a la portabilidad emitido por un medio válido en
Derecho, incluido por medios electrónicos.
Sin embargo, la regulación establecida en las EETTPM permite garantizar el
derecho del usuario a cambiar de operador conservando su numeración, pero a
través del cumplimiento de todos los requisitos establecidos para garantizar
correctamente el citado derecho del usuario y la supervisión eficaz por parte de
este organismo. Por lo que, con independencia de que República Móvil tuviera
disponibles los datos de los clientes de MASMOVIL captados como
comercializador o marca de la dicha empresa, esta operadora tiene la
obligación de cumplir con los requisitos exigidos en las citadas EETTPM para la
tramitación de las solicitudes de portabilidad, cualquiera que sea el sistema o
canal utilizado para recabar el consentimiento de los clientes, desde el mismo
momento que comenzó a prestar servicios móviles como operador a usuarios
finales y a portar numeraciones móviles.
3.2.2 Sobre la obligación de grabar la información necesaria de las
solicitudes de portabilidad cursadas en el plazo de medio día hábil
en el Nodo Central de portabilidad móvil
La Resolución de 7 de julio de 2011, de aprobación de las citadas
Especificaciones Técnicas, dispone que “el proceso de portabilidad se inicia
cuando el abonado alcanza un acuerdo con el operador receptor”.
En idéntico sentido, el apartado 5.2 último párrafo de las EETTPM señala que
“Tanto para abonados postpago como prepago, la entrega de la solicitud
firmada por el abonado al operador receptor –u otra forma equivalente de
acreditación del consentimiento del abonado a la portabilidad, siempre que se
realice de acuerdo con la legislación vigente- será el evento que desencadene
el proceso administrativo entre operadores para la gestión de la información
necesaria y que finalizará con la portabilidad efectiva de la numeración, salvo
caso de cancelación o denegación de la misma”.
Asimismo, su apartado 7.2.1.2 establece que “entregada la solicitud de
portabilidad firmada por el abonado al operador receptor, éste en el mismo
medio día hábil debe grabarla en el Nodo Central. Dicha grabación debe
realizarse dentro del horario permitido, esto es, en días laborales de 8:00 a
20:00. Si la solicitud de portabilidad se realiza fuera del citado horario, ésta se
grabará en el primer medio día hábil siguiente”.
De esta manera, el plazo máximo que ha de transcurrir entre dicho momento y
la grabación de la solicitud en el Nodo Central de portabilidad es de medio día
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hábil, puesto que los periodos temporales se organizan en medios días hábiles
con la finalidad de garantizar la tramitación del procedimiento de portabilidad en
el plazo de un día laborable, conforme establece el artículo 47 de la LGTel.
Como se ha acreditado en los Hechos Probados Tercero y Cuarto, a través de
los canales online y telefónico, República Móvil estuvo incumpliendo lo
establecido en el citado apartado 7.2.1.2, al supeditar la grabación de las
solicitudes de portabilidad en el Nodo Central a la previa entrega de la tarjeta
SIM al usuario, una vez que éste emitía su consentimiento para portar su línea
y cambiar de operador de servicios.
Esta conducta retrasaba la tramitación de la solicitud de portabilidad de los
clientes en mínimo 2 días hábiles, desde que los usuarios firmaban o
confirmaban dicha solicitud de portabilidad, a excepción de los clientes de
MASMOVIL que recibieron por correo postal la tarjeta SIM desactivada, entre el
mes de septiembre y el 1 de diciembre de 2016, y tramitaron la portabilidad a
través del canal telefónico utilizando el sistema automático sin interacción
humana. El número total de usuarios afectados por esta conducta fue de
alrededor unos 19.285 (197 por el canal telefónico y 19.088 por el canal web),
según los datos determinados en los referidos Hechos Probados.
Este tipo de prácticas fueron analizadas precisamente en el expediente DT
2009/1160, de modificación de las EETTPM vigentes en aquel momento, para
reducir el plazo de tramitación de los procesos de portabilidad a 1 día laboral.
En particular, la referida resolución incumplida por República Móvil, de 7 de
julio de 2011, estableció en su apartado 5.2.2 que, si bien algunos operadores
habían planteado la imposibilidad de suministrar al cliente el nuevo terminal y la
tarjeta SIM en un plazo de medio día hábil:
“un plazo de un día hábil resultaría suficiente en la mayoría de escenarios para que
el operador donante suministre al usuario, que ha solicitado un alta de portabilidad,
la nueva tarjeta SIM, incluso cuando el abonado realizase su solicitud de
portabilidad mediante puntos de venta no presenciales. (…).
Por tanto, los operadores que utilicen medios de contratación no presenciales, los
cuales requieren del envío de la tarjeta SIM, al objeto de garantizar la recepción de
la SIM con anterioridad a la ventana de cambio pueden tener que enviarla con
anterioridad “al punto de no cancelación”. Este hecho supone que el operador
receptor debería asumir el riesgo económico derivado del envío de la tarjeta SIM
ante la posibilidad de cancelación por parte del abonado o el establecimiento de
mecanismos de aseguramiento para evitar incurrir en pérdidas en este tipo de
canales no presenciales que, a juicio de Orange, conllevarán un empeoramiento de
la experiencia del cliente”.
Ello se estableció porque se consideraba que el riesgo que asumiría el
operador, si finalmente el usuario desistía de la portabilidad inicialmente
solicitada, era equivalente al riesgo que asumía el operador cuando un usuario
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solicitaba una nueva alta nueva que no estuviese vinculada a ningún proceso
de portabilidad a través del mismo canal de venta no presencial.
En consecuencia, ya la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones se
pronunció rechazando la posibilidad de ampliar el plazo de cancelación y, por
tanto, de portabilidad, a favor de las prácticas comerciales de los operadores
relacionadas con el envío postal de la tarjeta SIM a los clientes.
En consecuencia, República Móvil ha estado actuando en contra de lo
dispuesto en dicha resolución de 7 de julio de 2011, de aprobación de las
EETTPM, al retrasar la tramitación de los procesos de portabilidad, gestionados
a través de sus canales no presenciales (online y telefónico), al entregar la
tarjeta SIM al cliente con anterioridad a la gestión de la portabilidad sin informar
correctamente al usuario sobre su derecho a portarse en el plazo de 1 día hábil
o de la posibilidad de diferir su portabilidad voluntariamente a tales efectos.
Esta práctica se estuvo desarrollando desde el 31 de agosto de 2016 y hasta el
27 de febrero de 2017, para las solicitudes tramitadas por el canal online, y
desde el 16 de septiembre y hasta el 30 de diciembre de 2016, para las
tramitadas por el canal telefónico, según recogen los Hechos Probados Tercero
y Cuarto.
3.2.3 Sobre las instrucciones establecidas para gestionar las
portabilidades a través del canal telefónico (reglas y
procedimientos)
La citada Circular 1/2009, con el objeto de fomentar la competencia y el cambio
de operador garantizando los derechos de los usuarios, reguló las condiciones
en las que los operadores podrían utilizar el canal telefónico para recabar el
consentimiento verbal e informado del cliente, a los efectos de tramitar las
solicitudes de portabilidad fija y móvil y la contratación de sus servicios
mayoristas.
En concreto, el apartado Segundo de esta Circular, dispone que el operador
beneficiario de servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas y/o
portabilidad (en el presente caso República Móvil) “podrá iniciar la tramitación
de una solicitud cuando haya recabado previamente el consentimiento verbal
del abonado con verificación por tercero, siempre y cuando haya cumplido
todas y cada una de las condiciones y plazos de la presente Circular”. Además,
este operador “será el responsable directo frente a la Administración pública
competente (la CNMC) de la existencia del válido consentimiento previo del
correspondiente abonado, estando obligado a seguir en todo momento las
reglas y procedimientos establecidos en la presente Circular”. Por último, “el
operador receptor deberá garantizar al abonado la posibilidad de cancelar la
tramitación de su solicitud de la misma forma en que se celebró”.
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Entre esas reglas y procedimientos a seguir por el operador beneficiario, se
encuentra la obligación de verificar el consentimiento del cliente a través de
una entidad verificadora tercera, totalmente independiente del operador. En
general, esta entidad no debe formar parte del grupo económico del operador
ni estar participada por esta compañía.
Además, en relación con la entidad verificadora, el punto 2 del apartado Cuarto
de esta Circular establece que la verificación debe ser realizada
telefónicamente de manera directa por un agente de dicha entidad, “sin que
puedan ser empleados para dicha operación sistemas automáticos basados en
grabaciones o en mecanismos de síntesis de voz”.
Asimismo, los puntos 3 y 4 de este apartado Cuarto disponen que, durante la
llamada de verificación del consentimiento del usuario, el agente de verificación
debe seguir los cuestionarios de verificación del consentimiento regulados y
abstenerse de llevar a cabo la promoción del servicio que se pretende
contratar, ni ningún tipo de actividad comercial o de marketing.
Por otra parte, su punto 5 determina que el operador beneficiario debe remitir al
abonado la confirmación documental del contrato acordado y de la verificación
del mismo, una vez recibida la comunicación de que dicha verificación ha sido
positiva, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente en materia de
defensa de los consumidores y usuarios (contratos) y de portabilidad. Por ello,
en dicho documento deberán constar: (i) los términos y condiciones a que está
sujeta la solicitud tramitada, (ii) que la solicitud ha sido verificada por un
tercero, indicando fecha y hora de la verificación, (iii) información sobre el
derecho del usuario a revocar de su solicitud y el plazo para ejercitarlo, sin
penalización ni gasto alguno para el usuario, y (iv) la información sobre su
derecho a reclamar, indicándole donde, cómo y cuándo (plazo máximo de 1
mes) puede ejercitarlo.
Finalmente, el Anexo I, relativo a los criterios de verificación, por lo que
respecta al cuestionario de “Tramitación de solicitudes de portabilidad móvil”,
detalla la información a solicitar y proporcionar al usuario a través de la entidad
verificadora, incluyendo una lista de requisitos como es la necesidad de
informar al cliente de que la conversación se está grabando, la necesidad de
que el abonado preste su consentimiento para que el operador receptor realice
las gestiones necesarias para portar la numeración y su consentimiento para el
tratamiento de sus datos personales, o la solicitud al cliente de una serie de
datos identificativos, entre otros.
Pues bien, a la vista de lo expuesto en el Hecho Probado Cuarto, se ha
acreditado que República Móvil, entre el 16 de septiembre y el 30 de diciembre
de 2016, estuvo utilizando dos mecanismos de contratación telefónica,
tramitando solicitudes de portabilidad a través de este canal, sin cumplir tanto
los requisitos de las EETTPM, ya descritos en los apartados anteriores, que
figuran en los formularios a cumplimentar en el momento de la contratación
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telefónica
17
, como varias de las reglas y procedimientos establecidos en la
Circular 1/2009.
De este modo, a través de ninguno de los dos mecanismos descritos se utilizó
una entidad verificadora del consentimiento de los usuarios independiente de
República Móvil. Además, el mecanismo utilizado para portar las líneas de los
clientes de MASMOVIL, entre el 16 de septiembre y el 1 de diciembre de 2016,
consistía en un sistema automático basado en grabaciones y en mecanismos
de síntesis de voz, que está expresamente prohibido.
Por otra parte, ninguno de los dos mecanismos de contratación telefónica
informaba a los usuarios de que su llamada sería grabada, ni recababan su
consentimiento al respecto. Tampoco se les solicitaba su consentimiento para
el tratamiento de sus datos personales.
Como ya se ha señalado, los operadores que deciden utilizar la vía telefónica
para tramitar las solicitudes de portabilidad están obligados a seguir todas las
reglas y procedimientos establecidos en la vigente Circular 1/2009, cumpliendo
con todas y cada una de las condiciones establecidas en esta disposición.
3.3 Alegaciones de República Móvil a la tipificación de su conducta
En su escrito de 16 de octubre de 2017, República Móvil presenta las
siguientes alegaciones a la tipificación de su conducta:
En primer lugar, alega que las circunstancias concretas del periodo transitorio
le obligaron a poner en marcha mecanismos para facilitar los procesos de
portabilidad por vía telefónica, ya que de otro modo le hubiera sido imposible
portarlos. Sin embargo, si bien es cierto que no hubo clientes que se quejaran
en las asociaciones de consumidores y en la SESIAD de que se les hubiera
portado sin su consentimiento, el contexto de disputa que se generó entre
MASMOVIL y República Móvil, como consecuencia de la resolución anticipada
del acuerdo de colaboración que existía entre ambas compañías, no debió
derivar en un incumplimiento de los requisitos establecidos en las EETTPM y
en las instrucciones aprobadas por este organismo, impidiendo la correcta
supervisión de sus procesos de portabilidad por parte de la CNMC.
En segundo lugar, el operador alega que no se le puede imputar el doble
incumplimiento de las EETTPM y de la Circular 1/2009, ya que considera que el
objeto de esta última disposición no es la de establecer los requisitos a incluir
en las solicitudes de portabilidad móvil, por lo que se le estaría sancionado dos
veces por los mismos hechos. Sin embargo, la Circular 1/2009, de carácter
17
Tales como la indicación (i) de la hora y fecha de la solicitud, (ii) el código identificativo de la
solicitud, (iii) la hora deseada para portar, (iv) su derecho a cancelar su solicitud, la forma y el
plazo regulado para ello, (v) las posibles interrupciones del servicio para realizar los trabajos de
cambio de operador (encaminamientos de red), y (vi) el plazo máximo legalmente regulado
para realizar el cambio completo de operador con conservación de su numeración.
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reglamentario, además de recoger los requisitos exigidos en las solicitudes de
portabilidad por las EETTPM, establece otras reglas y procedimientos de
obligado cumplimiento por parte de los operadores que decidan utilizar el canal
telefónico, para tramitar a distancia las solicitudes de los usuarios finales de
cambio de operador. Por tanto, ante el no seguimiento de dichas reglas y
procedimientos, se debe imputar a República Móvil un incumplimiento de la
citada Circular 1/2009. Y esto es sin perjuicio de que se le deba imputar
asimismo el incumplimiento de las EETTPM, debido a la no observancia de los
concretos requisitos exigibles en las solicitudes de portabilidad que constan en
los formularios, sin que por ello se esté contraviniendo el principio penal “non
bis in ídem”, es decir, sancionando dos veces a esta operadora por los mismos
hechos.
En tercer lugar, República Móvil señala que la propia CNMC ha reconocido en
varias resoluciones
18
la posibilidad de usar otros medios de contratación a
distancia en los procesos de cambio de operador con portabilidad, de
conformidad con lo establecido en la LGDCU, por lo que entiende que un
operador puede utilizar el procedimiento establecido en la Circular 1/2009, así
como otros medios, como la contratación telefónica sin la verificación de un
tercero. De otro modo, se impondría a los operadores un sobrecoste artificial, lo
que se está discutiendo actualmente en el expediente IFP/DTSA/027/17.
En este sentido, de conformidad con la normativa sectorial ya mencionada, el
uso del canal telefónico, como medio de contratación a distancia de servicios
de comunicaciones electrónicas, se encuentra sometido a disposiciones
específicas adicionales y compatibles con la citada normativa general, como es
el uso por parte de los operadores de una entidad verificadora tercera del
consentimiento del cliente. Ello para asegurar que, en el momento en que dicho
consentimiento es entregado, no existan actividades comerciales o de
marketing por parte del operador, de modo que puedan existir dudas sobre la
libre voluntad del usuario al cambiar de operador.
El cumplimiento de este requisito, si bien puede suponer un coste importante
para los operadores, en el presente caso, donde el canal telefónico ha sido
utilizado por República Móvil temporalmente durante tres meses y medio como
mecanismo de contratación a distancia para portar una cantidad elevada de
clientes a través del mismo -teniendo en cuenta no solo los portados desde
MASMOVIL sino también desde terceros operadores, [CONFIDENCIAL], se
considera que este coste habría sido eventual y posiblemente recuperable a
través de las contrataciones masivas de clientes.
Además, cabe recordar a República Móvil que no solo ha incumplido este
procedimiento regulado en la Circular 1/2009, sino otras reglas reguladas en
esta disposición por (i) el uso de un mecanismo automático mediante
18
Resolución de 19 de febrero de 2015 (CNS/DTSA/1743/14/Jazztel consentimiento
portabilidad) y Resolución de 29 de marzo de 2016 (IFP/DTSA/173/15/Jazztel verificación
consentimiento portabilidad).
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grabaciones de voz, expresamente prohibido, (ii) no informar al cliente sobre la
grabación de la llamada y su consentimiento para ello y (iii) no solicitar su
consentimiento para el tratamiento de sus datos personales.
Por último, esta operadora alega que sólo se le podría imputar un
incumplimiento tardío o defectuoso de las resoluciones de la CNMC, por lo que
resultaría de aplicación el artículo 77.27 de la LGTel. Es de interés reiterar que
todos los operadores que comienzan a prestar servicios a los usuarios finales
han de ser responsables del cumplimiento de la normativa reguladora, entre
otra, en materia de portabilidad, y, por tanto, asumen la obligación de
garantizar el derecho de los usuarios a conservar su numeración, de
conformidad con lo dispuesto en la LGTel y su normativa de desarrollo
(artículos 21 y 47 de la LGTel y 19 y 20 del Reglamento de servicios de
comunicaciones electrónicas), como son las EETTPM (artículo 43 del
Reglamento de Mercados), así como la citada Circular 1/2009.
Según lo determinado en el Hecho Probado Cuarto, el 30 de marzo de 2016
República Móvil notificó a MASMOVIL su intención de comenzar a prestar
servicios a través de su plataforma. Sin embargo, no fue hasta el 31 de agosto
de ese mismo año (5 meses después) cuando comenzó a prestar servicios y a
publicitar ofertas comerciales, a los efectos de captar no solo clientes
procedentes de dicho operador sino también de terceros, por lo que se
considera que tuvo tiempo suficiente para diseñar sus canales de contratación
e implementarlos siguiendo las reglas previstas para cada uno de ellos en la
regulación sectorial establecida por esta Comisión en materia de portabilidad.
Además, también ha quedado probado que República Móvil tardó 6 meses en
adaptar dichos canales de contratación y, por tanto, la tramitación de las
solicitudes de portabilidad a la normativa sectorial, no por sí misma sino, tal y
como la propia operadora ha alegado en este expediente, a raíz de las dudas
planteadas al respecto por la DTSA durante la instrucción del procedimiento de
conflicto interpuesto por MASMOVIL.
En consecuencia, puesto que se ha acreditado que no ha existido un
incumplimiento defectuoso sino significativo de los requisitos exigibles para la
tramitación de una solicitud de portabilidad, a través de los tres canales
utilizados, así como de los procedimientos y reglas establecidos para la
contratación telefónica, no se considera justificada la imputación a República
Móvil de la infracción grave tipificada en el artículo 77.27.
3.3 Conclusión de la tipificación
A la vista de todo lo anterior, se ha puesto de manifiesto la existencia de una
infracción administrativa cometida por República Móvil, consistente en tramitar
los procesos de portabilidad móvil, desde que decidió comenzar a prestar los
servicios como OMV (septiembre de 2016), a través de los tres canales de
contratación utilizados, sin cumplir, con carácter general, los requisitos, reglas y
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procedimientos regulados en la normativa sectorial, de conformidad con lo
descrito en este fundamento.
En concreto, se ha probado que esta conducta se estuvo desarrollando (i) entre
el 31 de agosto de 2016 y el 24 de febrero de 2017, para las solicitudes de
portabilidades gestionadas a través del canal presencial en puntos de venta, (ii)
entre el 31 de agosto de 2016 y el 27 de febrero de 2017, para las solicitudes
tramitadas a distancia a través del canal online (web), y (iii) entre el 16 de
septiembre de 2016 y el 27 de febrero de 2017, para las solicitudes tramitadas
a distancia a través del canal telefónico. Es decir, las conductas se
desarrollaron durante unos 6 meses, con algunas variaciones.
Por consiguiente, resulta imputable a República Móvil la infracción muy grave
tipificada en el artículo 76.12 de la LGTel, por el incumplimiento de las
Resoluciones, de 7 de julio de 2011, que aprobó las Especificaciones Técnicas
de Portabilidad Móvil, y 16 de abril de 2009, por la que se hizo pública la
Circular 1/2009 anteriormente citada, esta última solo en relación con los
procedimientos de portabilidad tramitados mediante el canal telefónico.
CUARTO. - Terminación del procedimiento y reducción de la sanción.
En la propuesta de resolución (folios 1096 a 1147) se aludía la posibilidad de
que República Móvil, como responsable de la infracción, reconociera
voluntariamente su responsabilidad, en los términos establecidos en el artículo
85 de la LPAC, y así se ha producido en el escrito de alegaciones presentado
el 29 de junio de 2018 (folios 1151 a 1152).
De conformidad con dicho el 85, apartado primero, de la LPAC, que regula la
terminación de los procedimientos sancionadores, el reconocimiento de la
responsabilidad permite resolver el procedimiento con la imposición de la
sanción que proceda, en este caso, de 25.000€ (veinticinco mil euros)
considerando la reducción del 20% sobre el importe de multa propuesto.
Asimismo, de acuerdo con el apartado dos del mismo precepto, teniendo la
sanción únicamente carácter pecuniario
,
también
puede el presunto infractor
realizar el pago voluntario de la sanción, en cualquier momento anterior a la
conlleva la aplicación de una reducción del 20% sobre el importe total de la
sanción propuesta.
Así, la acumulación de las dos reducciones antes señaladas tiene como
resultado que el importe de la multa a abonar se reduce un 40%, a 15.000€.
Al haberse realizado el ingreso del importe de la sanción propuesta (folio 1153),
según se indicaba en la propuesta de resolución, ello determina la terminación
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Vistos los anteriores antecedentes de hecho y fundamentos de derecho, la Sala
de Supervisión Regulatoria de la CNMC, como órgano competente para
resolver el presente procedimiento sancionador,
RESUELVE
PRIMERO.- Declarar a República de Comunicaciones Móviles, S.L.
responsable de la comisión una infracción administrativa muy grave, tipificada
en el artículo 76.12 de la Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de
Telecomunicaciones, por el incumplimiento de la Resolución de 7 de julio de
2011, revisada posteriormente mediante la Resolución de 4 de mayo de 2017,
por la que se aprobaron las especificaciones técnicas de los procedimientos
administrativos para la conversación de numeración móvil en caso de cambio
de operador, así como de la Circular 1/2009, de 16 de abril de 2009, de la
comisión del Mercado de las Telecomunicaciones, por la que se introdujo el
consentimiento verbal con verificación por tercero en la contratación de
servicios mayoristas regulados de comunicaciones fijas, así como en las
solicitudes de conservación de numeración, correspondiéndole una sanción por
importe total de 25.000 € (veinticinco mil euros).
SEGUNDO.- Aprobar la reducción sobre la referida sanción de un 40%, por
aplicación de los porcentajes establecidos en el artículo 85 de la Ley 39/2015,
de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas, como consecuencia de la prestación de a República
de Comunicaciones Móviles, S.L. de su conformidad a la propuesta de
resolución y por haber realizado el pago voluntario con anterioridad a dictarse
la resolución, minorándose la sanción hasta la cuantía de 15.000 € (quince mil
euros).
TERCERO. - Declarar que la efectividad de la reducción de la sanción queda
condicionada en todo caso al desistimiento o renuncia de cualquier acción o
recurso en vía administrativa contra la sanción.
CUARTO. - Declarar la terminación del procedimiento de conformidad con lo
previsto en el artículo 85 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento
Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
Comuníquese esta Resolución a la Dirección de Telecomunicaciones y del
Sector Audiovisual y notifíquese al interesado haciéndole saber que pone fin a
la vía administrativa y podrá interponer directamente recurso contencioso-
administrativo ante la Audiencia Nacional en el plazo de dos meses a partir del
día siguiente al de su notificación.
