Resolución CFT/DTSA/015/16 de Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia, 23-05-2018
| Número de expediente | CFT/DTSA/015/16 |
| Fecha | 23 Mayo 2018 |
| Tipo de proceso | Conflictos telecom |
| Actividad Económica | Telecomunicaciones |
CFT/DTSA/015/16 PARES
VACANTES
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 – 28004 Madrid - C/ Bolivia, 56 – 08005 Barcelon a
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RESOLUCIÓN SOBRE EL CONFLICTO INTERPUESTO POR ORANGE
CONTRA TELEFÓNICA EN RELACIÓN A LA PROVISIÓN DE ALTAS DE
SERVICIOS MAYORISTAS SOBRE PAR VACANTE
CFT/DTSA/015/16/PAR VACANTE
SALA DE SUPERVISIÓN REGULATORIA
Presidenta
Dª. María Fernández Pérez
Consejeros
D. Benigno Valdés Díaz
D. Mariano Bacigalupo Saggese
D. Bernardo Lorenzo Almendros
D. Xabier Ormaetxea Garai
Secretario de la Sala
D. Joaquim Hortalà i Vallvé, Secretario del Consejo
En Madrid, a 23 de mayo de 2018
I ANTECEDENTES DE HECHO
PRIMERO.- Escrito de solicitud de Orange
Con fecha 15 de julio de 2016, se recibió escrito de Orange Espagne, S.A.U. (en
adelante, Orange) mediante el que plantea conflicto de acceso contra Telefónica
de España, S.A.U. (en adelante, Telefónica), por considerar que ésta incumple
las disposiciones de la Oferta de acceso al Bucle de Abonado (OBA) en relación
a la provisión de bucles desagregados sobre par vacante.
Orange hace referencia a la información previa abierta a raíz de su denuncia del
incremento de anulaciones de altas por supuesta falta de pares, en la que se
concluyó que no existían indicios de discriminación, aunque se observaba la
necesidad de que reforzara Telefónica el control sobre los procesos de
asignación de pares, la actualización de la información y la actuación de sus
empresas colaboradoras. Orange considera que Telefónica continúa sin
gestionar eficazmente dichos aspectos, dándose la circunstancia de que la tasa
de anulaciones se ha multiplicado por cuatro desde entonces.
Orange denuncia retrasos en la provisión de las altas sobre par vacante, abuso
de las paradas de reloj y las reprogramaciones de ventana de trabajos de forma
discriminatoria, y el incumplimiento de la obligación de realizar la prueba simple
de sincronismo en todas las altas de servicios sobre par vacante.
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Por todo lo expuesto en su escrito, Orange solicita a la Comisión Nacional de los
Mercados y la Competencia (CNMC) que proceda a la adopción de una serie de
medidas cautelares, la imposición de multas coercitivas y la apertura de un
procedimiento sancionador.
SEGUNDO.- Inicio del procedimiento
Con fecha 21 de julio de 2016, y con arreglo a las previsiones de la Ley 30/1992,
de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del
Procedimiento Administrativo Común (LRJPAC), se comunicó a los interesados
el inicio del procedimiento administrativo de referencia.
TERCERO.- Escrito de alegaciones de Telefónica al inicio del expediente
El 5 de agosto de 2016 se recibió escrito de Telefónica formulando alegaciones
al inicio del expediente. Telefónica niega todas las acusaciones de Orange, dado
que considera haber cumplido en todo momento con la regulación vigente y en
particular con las disposiciones de la OBA y las resoluciones relativas a la
provisión de bucles vacantes. Telefónica concluye que no procede ni la adopción
de medidas cautelares, ni la apertura de procedimiento sancionador.
CUARTO.- Escrito adicional de Orange
El 19 de septiembre de 2016 Orange envió un nuevo escrito, mediante el cual
aportó nuevos datos y solicitó la ampliación de los hechos denunciados en su
escrito inicial.
QUINTO.- Requerimiento de información a Telefónica y Orange
El 19 de septiembre de 2016 se remitieron sendos requerimientos de información
a Telefónica y a Orange. Ambos operadores enviaron su respuesta dentro del
plazo concedido a tal efecto.
SEXTO.- Envío de datos complementarios por Telefónica
Con fechas 24 de octubre y 16 de noviembre de 2016 Telefónica envió una serie
de documentos adicionales, al objeto de subsanar y completar algunos puntos
de su respuesta al requerimiento de información.
SÉPTIMO.- Escrito adicional de Orange
Con fecha 23 de noviembre de 2016 se recibió un nuevo escrito de alegaciones
de Orange, mediante el cual aporta datos actualizados hasta octubre de 2016
relativos a los volúmenes de anulaciones de solicitudes de bucles desagregados
y reprogramación de ventanas de trabajo.
Asimismo, Orange incluye en su escrito datos de anulaciones de altas de AMLT
sobre línea inactiva por supuesta falta de red, que suponen un 9% del total de
altas. Orange discrepa de la interpretación que hace Telefónica en relación a
equiparar la falta de pares o de red a los casos en que el cliente nunca tuvo
servicios minoristas de Telefónica activos.
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OCTAVO.- Escrito adicional de Telefónica
El 24 de noviembre de 2016 se recibió un nuevo escrito de alegaciones de
Telefónica relativas al supuesto incumplimiento de la OBA en relación a la
provisión de bucles desagregados sobre par vacante. Telefónica solicita que se
rechace la solicitud de Orange, por basarse en afirmaciones incorrectas y por
implicar la introducción de nuevas obligaciones en la oferta de referencia.
Telefónica considera que el volumen de anulaciones por falta de pares es
consecuencia de la operativa de Orange, dado que cursa solicitudes sin
consultar previamente la disponibilidad de cobre en las bases de datos y además
reitera solicitudes que ya han sido anuladas. Telefónica añade que Orange
interpreta erróneamente la información de las bases de datos de pares y de
unidades básicas, aportando una serie de datos al objeto de demostrar que los
pares que quedan vacantes tras una baja de servicio o migración del acceso a
fibra son actualizados correctamente en la base de datos.
Por otra parte, Telefónica niega que su actividad minorista influya en la provisión
de los servicios mayoristas, y expone que el volumen de reprogramaciones se
mantiene para los servicios mayoristas por debajo de los minoristas, puesto que
en estos últimos los técnicos tienen mayor flexibilidad para reprogramar las citas
con los clientes finales.
Por último, Telefónica aporta una serie de datos de la prueba de sincronismo,
con los cuales considera acreditado el cumplimiento de su obligación.
NOVENO.- Escrito de subsanación de Telefónica
El 24 de noviembre de 2016 Telefónica remitió un escrito subsanando
determinados datos aportados en su respuesta al requerimiento.
DÉCIMO.- Escrito de alegaciones de Telefónica
El 23 de diciembre de 2016 Telefónica remitió un escrito de alegaciones
adicionales mediante el cual explica el proceso de solicitud de altas sobre par
vacante, incluye aclaraciones sobre los porcentajes de solicitudes anuladas y las
solicitudes en área no atendida, y aporta información sobre el vaciado de la red,
las anulaciones y prueba de sincronismo.
UNDÉCIMO.- Escrito de alegaciones de Orange
El 13 de enero de 2017 Orange remitió un escrito de alegaciones adicionales.
Orange aportó información adicional sobre los pares no informados, los ficheros
de área atendida, las anulaciones en zona competitiva y no competitiva y
complementó los datos presentados sobre la prueba de sincronismo.
DUODÉCIMO.- Escrito adicional de Orange
El 4 de abril de 2017 Orange remitió un escrito en el que sobre la base del artículo
28.2 de la Ley 40/2015 solicita que en el supuesto de que la CNMC proceda con
la apertura de un procedimiento sancionador derivado del incumplimiento de sus
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obligaciones regulatorias, determine la obligación y cuantía de la indemnización
de los daños y perjuicios causados a Orange.
DECIMOTERCERO.- Escrito de alegaciones adicionales de Telefónica
El 7 de abril de 2017, Telefónica remitió un nuevo escrito de alegaciones acerca
del proceso de solicitud de altas sobre línea activa en la oferta AMLT y la
información de los pares en las bases de datos y los ficheros de área atendida.
DECIMOCUARTO.- Escrito de alegaciones adicionales de Orange
El 13 de junio de 2017, Orange remitió un escrito de alegaciones adicionales en
el que incluye la comparativa entre bases de datos y se pronuncia en contra de
ciertas declaraciones de Telefónica.
DECIMOQUINTO.- Trámite de audiencia
El 28 de julio de 2017 la Dirección de Telecomunicaciones y del Sector
Audiovisual emitió informe y se abrió el trámite de audiencia.
DECIMOSEXTO.- Alegaciones en el trámite de audiencia
El 20 de septiembre de 2017, Orange y Telefónica remitieron sendos escritos de
alegaciones al trámite de audiencia.
El 2 de noviembre de 2017, Orange remitió escrito de alegaciones
complementarias al trámite de audiencia.
El 5 de diciembre de 2017, Telefónica remitió escrito de alegaciones
complementarias al trámite de audiencia.
El 24 de enero de 2018, Orange remitió escrito de alegaciones complementarias
al trámite de audiencia.
El 23 de febrero de 2018, Telefónica remitió escrito de alegaciones
complementarias en respuesta a los nuevos escritos de Orange.
El 19 de abril de 2018, Orange remitió escrito de alegaciones complementarias
en respuesta a los nuevos escritos de Telefónica.
II FUNDAMENTOS JURÍDICOS
II.1 OBJETO DEL PROCEDIMIENTO
El presente procedimiento tiene por objeto el análisis del conflicto planteado por
Orange contra Telefónica en relación a la provisión de solicitudes de servicios
mayoristas sobre par vacante.
II.2 HABILITACIÓN COMPETENCIAL
La Ley 3/2013, de 4 de junio, de creación de la CNMC, establece en su artículo
1.2 que esta Comisión tiene por objeto “garantizar, preservar y promover el
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correcto funcionamiento, la transparencia y la existencia de una competencia
efectiva en todos los mercados y sectores productivos, en beneficio de los
consumidores y usuarios”; y en su artículo 5.1.a) especifica que entre sus
funciones está la de “Supervisión y control de todos los mercados y sectores
productivos”. En concreto en lo referente al sector de las comunicaciones
electrónicas, el artículo 6 dispone que la CNMC “supervisará y controlará el
correcto funcionamiento de los mercados de comunicaciones electrónicas”, y en
su apartado 5 añade que, entre sus funciones, estarán las atribuidas por la Ley
General de Telecomunicaciones.
La Ley 9/2014, de 9 de mayo, General de Telecomunicaciones (en adelante,
LGTel) otorga a la CNMC, en el artículo 70.2 d), la función de “Resolver los
conflictos en los mercados de comunicaciones electrónicas a los que se refiere
el artículo 15 de la presente Ley. En particular, le corresponderá resolver
conflictos entre operadores relativos a la determinación de las condiciones
concretas para la puesta en práctica de la obligación impuesta por el Ministerio
de Industria, Energía y Turismo de la utilización compartida del dominio público
o la propiedad privada, o de la ubicación compartida de infraestructuras y
recursos asociados, de acuerdo con el procedimiento regulado en el artículo 32
de la presente Ley, así como resolver conflictos sobre el acceso a
infraestructuras susceptibles de alojar redes públicas de comunicaciones
electrónicas y el acceso a las redes de comunicaciones electrónicas titularidad
de los órganos o entes gestores de infraestructuras de transporte de
competencia estatal, en los términos establecidos por los artículos 37 y 38 de la
presente Ley.”
Por su parte, el artículo 15.1 de la LGTel determina que “La Comisión Nacional
de los Mercados y la Competencia resolverá los conflictos que se susciten en
relación con las obligaciones existentes en virtud de la presente Ley y su
normativa de desarrollo entre operadores o entre operadores y otras entidades
que se beneficien de las obligaciones de acceso e interconexión, de acuerdo con
la definición que se da a los conceptos de acceso e interconexión en el anexo II
de la presente Ley.”
Por ello, de conformidad con los preceptos citados y en atención a lo previsto en
los artículos 20.1 y 21.2 de la Ley 3/2013, y en virtud del artículo 14.1.b) del
Estatuto Orgánico de la CNMC aprobado por el Real Decreto 657/2013, de 30
de agosto, el órgano competente para resolver el presente procedimiento es la
Sala de Supervisión Regulatoria de la CNMC.
II.3 LEY DE PROCEDIMIENTO APLICABLE
En cuanto a la norma aplicable al procedimiento, resultan de aplicación los
subsidiariamente y con carácter general, resulta de aplicación la LRJPAC, al
haberse iniciado el presente conflicto con anterioridad a la entrada en vigor de la
vigente Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común
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de las Administraciones Públicas, en virtud de lo previsto en la disposición
transitoria tercera de la citada Ley.
II.4 ANULACIÓN DE SOLICITUDES POR FALTA DE PARES LIBRES
Orange considera que Telefónica está incumpliendo la obligación de acceso a la
red de cobre al anular solicitudes de alta sobre par vacante indebidamente.
Además, Orange desconoce si Telefónica cumple la obligación de no
discriminación, dado que en los informes de indicadores de calidad que reporta
mensualmente Telefónica no se incluyen datos relativos a anulaciones.
Orange alude a la resolución DT 2012/2202
1
, cuyas conclusiones principales
apuntaban a la necesidad de un mayor control y auditoría sobre los procesos de
asignación, actualización de la información y la actuación de las empresas
colaboradoras de Telefónica, si bien no se hallaron indicios de discriminación.
Asimismo, se indicaba que, dado que las bases de datos reflejaban un número
cada vez mayor de pares vacantes, se esperaba que las anulaciones por falta
de pares libres en central fueran cada vez menos frecuentes.
A pesar de las consideraciones de dicha resolución, Orange estima que
Telefónica continúa sin gestionar eficazmente los mencionados aspectos y
denuncia los siguientes incumplimientos en que estaría incurriendo Telefónica:
1) Se ha producido un incremento desproporcionado de anulaciones pese a
la evolución decreciente del grado de ocupación de la red de cobre.
2) La información de las bases de datos mayoristas es incompleta y está
desactualizada.
3) Las contratas no verifican adecuadamente el estado real de los pares.
En los siguientes subapartados se analizan en detalle dichos aspectos.
II.4.1 EVOLUCIÓN DEL VOLUMEN DE ANULACIONES
Orange expone que el porcentaje de pares ocupados ha pasado del 78% en
2011 a un 61% a finales de 2014 y, sin embargo, la tasa de anulaciones ha
empeorado pese a que el grado de ocupación se ha reducido en todas las zonas.
Este operador considera que debería prohibirse a Telefónica anular solicitudes
por falta de pares disponibles y obligarle a instalar un nuevo acceso en caso de
ser necesario. Orange incluye la evolución de la ratio de anulaciones con
reiteraciones desde 2011 que ha pasado de ser un 2% en esa fecha a un 12% a
partir de 2015.
1
Resolución de 18 de abril de 2013, por la que se pone fin al periodo de información previa
iniciado al objeto de examinar las anulaciones de solicitudes de altas mayoristas sobre par
vacante por falta de recursos de red.
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Ilustración 1: Evolución de las anulaciones por falta de pares (datos de Orange)
Orange considera necesario fijar un máximo admisible de rechazos de este tipo
igual al 2%, en línea con los niveles de 2011, y que se lleven a cabo en unas
condiciones y circunstancias muy limitadas como las previstas para el servicio
universal y, en todo caso, que se imponga a Telefónica la obligación de remitir la
acreditación fehaciente en el 100% de las mismas.
Por su parte Telefónica expone que de forma general el porcentaje de solicitudes
anuladas se ve muy influido por elementos que escapan de su control, como son
las solicitudes anuladas reiteradas, las cuales representan de media un 24%
2
de
las anulaciones o la no consulta de la base de datos de área atendida, que
conlleva normalmente la anulación de solicitudes por no disponer de cobertura
de cobre y que representa un 54% de las anulaciones
3
.
Telefónica expone que Orange no realiza dicha consulta pues conoce que, por
procedimiento, si el sistema no es capaz de asignar una caja a una solicitud por
falta de red, los técnicos de Telefónica realizan una actuación manual que
verifique si es posible utilizar recursos cercanos. No obstante, en caso de que la
consulta de área atendida arroje en automático un resultado negativo, el
operador debería esperar con mucha probabilidad una anulación.
Para demostrar este hecho, Telefónica aporta los datos desglosados por
tipología del periodo 2015 a 2016 distinguiendo cuando opera bajo la marca
Orange o la marca Jazztel
4
. Distingue las anulaciones con motivo “sin red”
(anuladas en fase de asignación por no estar atendido por la red de cobre el
2
Valor medio de peticiones reiteradas con respecto a solicitudes anuladas en un mismo mes en
el periodo que va desde enero de 2015 hasta noviembre de 2016. La repetición de este tipo de
solicitudes de provisión, en un intervalo corto de tiempo, resulta en una nueva anulación para un
alto porcentaje de ellas.
3
Se procede con verificación de las [CONFIDENCIAL SALVO TELEFONICA ] anulaciones
sin reiteraciones (del total de operadores) que se produjeron en los meses de agosto y
septiembre de 2016 de un total de [CONFIDENCIAL SALVO TELEFONICA ] solicitudes
mayoristas finalizadas. Se puede concluir que un 53,3% de ellas, efectivamente estarían en zona
de no cobertura en base a la información de los ficheros de área atendida de septiembre de 2016.
4
La sociedad Jazztel ha sido absorbida por Orange, pero Telefónica en sus alegaciones
distingue siempre entre la operativa de las dos marcas, y así se refleja en esta Resolución.
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domicilio solicitado) y “sin pares” (anuladas en fase de asignación o de
instalación
5
por no haber pares disponibles) e incluidos y analizados en el Anexo
I.
[INICIO CONFIDENCIAL TERCEROS]
[FIN CONFIDENCIAL]
En base a esta información Telefónica concluye que los valores de anulaciones
por falta de pares son muy similares entre ambas marcas, siendo la principal
diferencia el volumen notablemente inferior de anulaciones por falta de red en
línea con lo remarcado previamente.
En este sentido Telefónica matiza que la marca Jazztel adopta un criterio más
eficiente, presumiblemente realizando un filtrado previo que le permite conocer
de antemano si hay cobre disponible para un domicilio concreto, y que la marca
Orange podría disminuir el volumen de anulaciones incorporando la consulta a
las bases de datos de área atendida en sus procesos de provisión
6
.
Orange sin embargo muestra sus reticencias con respecto a los valores
presentados por Telefónica y manifiesta que no concuerdan con sus datos
internos. Según este operador la ratio de anulaciones tanto de Orange y Jazztel
de acuerdo con la información proporcionada por Telefónica está alrededor del
19%, mientras que este valor está muy por encima de las anulaciones
experimentadas por lo que le impide extraer conclusiones. En cualquier caso,
destaca la escasa diferencia en anulaciones sin red entre las distintas marcas en
2015 a pesar de la supuesta mejor operativa de Jazztel.
5
I+M, Departamento de Instalación y Mantenimiento de Telefónica.
6
Este aspecto queda corroborado por Orange que indica que Jazztel sólo cursa altas en
domicilios incluidos en los ficheros de área atendida tras renunciar a vender en zonas con
elevada anulación. Sin embargo, Orange considera que el uso de los ficheros de área atendida
conmina a los operadores a renunciar a zonas de cobre que Telefónica elimina. (punto revisado
más adelante)
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Orange manifiesta además que [INICIO CONFIDENCIAL SALVO ORANGE]
[FIN CONFIDENCIAL] Aun así, manifiesta que se siguen cancelando solicitudes
por ausencia de red y para demostrar este punto aporta las anulaciones de los
meses de abril, julio, agosto y septiembre de 2017.
II.4.1.1 ANÁLISIS DE LA EVOLUCIÓN DEL PORCENTAJE DE
ANULACIONES
De acuerdo con los datos remitidos por Telefónica en su respuesta al
requerimiento de información se muestra en las siguientes gráficas el número de
solicitudes finalizadas frente a anuladas en los servicios
7
de acceso desagregado
al bucle
8
y los servicios minoristas de cobre:
7
En el Anexo VIII se incluye una comparativa con la totalidad de servicios mayoristas.
8
Acceso completamente desagregado y acceso compartido sin STB.
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Ilustración 2: Número de solicitudes finalizadas (bucle desagregado y minorista)
Ilustración 3: Número de solicitudes anuladas (bucle desagregado y minorista)
0
10.000
20.000
30.000
40.000
50.000
60.000
70.000
80.000
90.000
100.000
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
Solicitudes finalizadas
Finalizadas bucle Finalizadas minorista
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
14000
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
Solicitudes anuladas
Anuladas bucle Anuladas minorista
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Ilustración 4: Comparativa anuladas por servicio vs finalizadas
Del análisis de dicha información se aprecia que a nivel general los servicios
sobre cobre, tanto mayoristas como minoristas, presentan una ratio de
solicitudes anuladas frente a finalizadas que varía en el tiempo, pero que se sitúa
en torno al 5-15% con un porcentaje ligeramente peor en las provisiones
mayoristas:
Ilustración 5: Porcentaje de solicitudes anuladas por servicio vs finalizadas
Durante los meses de la huelga de las empresas colaboradoras de
Telefónica -principalmente de abril a junio de 2015- se produjo un importante
repunte del porcentaje de anulaciones de solicitudes de bucle desagregado, lo
cual concordaría con lo indicado por Orange. Dicho aumento es lógico si se tiene
en cuenta que el volumen de solicitudes finalizadas disminuyó en mayor medida
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
Comparativa finalizadas y anuladas
finalizadas (minoristas) anuladas (minoristas) finalizadas (mayoristas) anuladas (mayoristas)
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
oct-16
Porcentaje de anulaciones vs finalizadas (sin reiteraciones)
mayoristas minoristas
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que las anulaciones (ver Ilustración 4). En todo caso, la posible actuación
discriminatoria de Telefónica en el contexto de la mencionada huelga ya ha sido
analizada en el marco del procedimiento sancionador SNC/DTSA/007/16
9
,
quedando por tanto fuera del alcance del presente procedimiento.
De manera adicional, se ha procedido a efectuar una comparativa de los datos
por operador requeridos a Telefónica, cuyo resumen se presenta en la gráfica
siguiente: [INICIO CONFIDENCIAL SALVO TELEFONICA]
[FIN CONFIDENCIAL]
Se observa que Orange y Vodafone tenían ratios muy similares a comienzos de
2016, cuya tendencia ha sido a la baja, en menor medida en el caso de Orange.
Jazztel partía de niveles inferiores, si bien su porcentaje también ha disminuido
hasta alcanzar un 5% desde mediados de 2016. En el caso de los servicios
minoristas de Telefónica, los valores oscilan en torno al 10% de forma
relativamente estable.
A la vista de los datos únicamente cabe concluir que todas las peticiones sobre
vacante de los operadores alternativos y de Telefónica están sujetas a una cierta
tasa de anulaciones bajo el literal "sin pares", tasa que oscilaba entre el 5% de
Jazztel y el 15% de Orange al final del periodo reportado. En todo caso, la
evaluación de dicho indicador por sí sola no permite determinar si Telefónica
podría haber incurrido en prácticas discriminatorias en la provisión de los
servicios sobre par vacante.
9
Resolución, de 7 de marzo de 2017, del procedimiento sancionador SNC/DTSA/007/16, incoado
a Telefónica de España, S.A.U., por presunto incumplimiento de la resolución de 22 de enero de
2009 por la que se aprobó la definición y el análisis de los mercados 4 y 5, en relación con la
obligación de no discriminación que tiene impuesta.
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Telefónica atribuye a la operativa de Orange su mayor tasa de anulaciones. A
este respecto, debe tenerse en cuenta que el mencionado literal
10
“sin pares”
aglutina tanto las solicitudes denegadas por falta efectiva de pares libres en una
determinada caja terminal, como aquellas que se han anulado por no
encontrarse el domicilio en una zona con cobertura de cobre (domicilios cuyo
código GESCAL no figura en los ficheros de área atendida).
Telefónica ha incluido en sus alegaciones, de manera desglosada, los
volúmenes de solicitudes de Orange y Jazztel que se producen por uno u otro
motivo. Telefónica sostiene que los porcentajes de Orange son peores porque
este operador no consulta las bases de datos de área atendida de forma previa
a la solicitud de alta y por este motivo sufre un mayor volumen de anulaciones
de solicitudes por falta de red. El anexo I muestra la información facilitada por
Telefónica.
Partiendo de dichos datos, se ha calculado el ratio de solicitudes anuladas frente
a finalizadas de ambos operadores que realmente tienen como motivo la falta de
pares libres en la caja terminal que atiende al domicilio
11
, encontrándose que,
efectivamente, los porcentajes de Jazztel y Orange son muy similares en 2016
si se excluyen las anulaciones “sin red” que actualmente se están calificando en
NEON también como “sin pares”:
Ilustración 6:Porcentaje de anulaciones de Jazztel y Orange (bucle) “sin pares”
10
Codificado con el código I045 en NEON.
11
A pesar de haber red que alcanza el domicilio no hay disponibilidad de pares en las cajas
terminales que atienden a la ubicación. Se consideran las anulaciones con motivo “I+M sin pares
saturación” y “Asignación: sin pares saturación” de la gráfica anterior (es decir, se excluyen las
anulaciones del tipo “no existe red”).
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
Anulaciones "sin pares" de Jazztel y Orange
JAZZTEL ORANGE
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Por tanto, en principio se podría concluir que las operativas seguidas por los
distintos operadores justificarían las diferencias en las ratios obtenidas de
anulaciones en el periodo observado.
II.4.1.2 CODIFICACIÓN DE LAS ANULACIONES
La codificación de las anulaciones por falta de pares ya fue analizada en la
resolución de la información previa de abril de 2013, en el marco de la cual
Orange solicitaba la modificación de la OBA al objeto de diferenciar ambas
tipologías (“sin red” y ”sin pares”). Dicha petición se estimó razonable, dado que
se trata de casuísticas diferenciadas que no deberían estar agrupadas bajo el
mismo literal, si bien no se consideró necesario modificar la OBA dado que el
detalle de los códigos de denegación puede ser acordado por las partes sin
necesidad de incorporar tal detalle expresamente en el texto de la oferta.
La distinción es de fácil implementación para Telefónica, teniendo en cuenta que
Telefónica ya diferencia internamente los distintos tipos de anulaciones, y que
esta información es necesaria para que tanto los operadores como esta
Comisión estén en disposición de monitorizar la evolución de las denegaciones
de solicitudes por falta de pares libres.
En vista de que no se han producido avances al respecto, debe reiterarse que
se deben introducir códigos distintos para los distintos tipos de anulaciones de
forma coordinada entre Telefónica y los operadores afectados, y ello debería
materializarse en la próxima revisión de Web Services que afecte a la OBA.
II.4.1.3 DATOS POR CENTRAL
En cuanto a los datos por central, la situación es muy heterogénea, con centrales
que tienen porcentajes de anulaciones muy elevados
12
, entre las cuales se
encuentran 7 centrales identificadas por Orange en sus alegaciones, mientras
que en otros casos los porcentajes son muy bajos, tal y como puede
comprobarse en la siguiente tabla, elaborada a partir de los datos requeridos a
Telefónica:
Porcentaje de
solicitudes anuladas
frente a finalizadas Número
centrales Volumen
anuladas Volumen
finalizadas
>100% 16
3.334
2.240
50-100% 35
5.486
8.723
25-50% 164
14.648
42.693
10-25% 451
25.522
161.117
5-10% 356
11.293
156.468
<5% 330
5.797
186.993
12
En 16 centrales se sitúa incluso por encima del 100%, es decir, tienen más solicitudes anuladas
que provisionadas.
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Total 1.352
66.080
558.234
Tabla 1. Solicitudes de bucle anuladas sin reiteraciones y finalizadas por central (enero-
octubre 2016)
A este respecto Telefónica aclara que el problema de anulaciones se
circunscribe a un número muy reducido de centrales que presentan casuísticas
de municipios con una gran dispersión geográfica en cuanto a su urbanización,
situadas principalmente en zonas turísticas y en absoluto representativas del
comportamiento del conjunto de la red.
Aun así, el porcentaje global para 2016 se sitúa en el 12%. Por ello se considera
necesario identificar las posibles deficiencias o problemas que afectarían de
forma más o menos significativa a un elevado número de centrales. En este
sentido, se considera que lo relevante es verificar dos extremos: 1) si las bases
de datos mayoristas permiten al operador conocer con un nivel de certidumbre
aceptable si una solicitud de alta sobre vacante es viable o no, y 2) si las
anulaciones son procedentes, esto es, si las actuaciones realizadas por el
personal técnico son suficientes para garantizar que efectivamente no existen
pares libres. Dichos aspectos son analizados en los siguientes apartados.
II.4.2 PROCESO DE PROVISIÓN
Según describe Telefónica, el proceso de asignación de par se efectúa de la
siguiente manera:
1) Tras verificar los datos y el código GESCAL que identifica el domicilio, si la
solicitud es aceptada pasa al departamento de Asignación y Activación
(Asignación). En esta fase el sistema, generalmente de forma automática,
asigna una caja, grupo y par a la orden y se transfiere a Instalación y
Mantenimiento (I+M). Ante una solicitud, los operadores deberían consultar
la disponibilidad de cobre en la ubicación/finca y posteriormente revisar la
disponibilidad de pares en la caja terminal o cajas terminales que sirven a esa
ubicación.
2) No obstante, en diversas circunstancias, como por ejemplo si no se encuentra
caja o pares libres de modo automático, dicha orden se procesa de forma
manual, asignándose una caja. Cada domicilio tiene asignada una caja
prioritaria y en las asignaciones manuales se comprueba la coincidencia de
GESCAL de otros pares activos a la hora de dar preferencia a una caja. Aquí
se da la primera situación en la que se pueden producir anulaciones (en este
caso, por el departamento de Asignación), en particular, por uno de los
siguientes motivos:
• No hay cajas en el área de influencia (domicilio sin red)
• No hay pares libres
3) Si la orden supera la etapa de asignación y activación, pasa al departamento
de I+M. En esta fase un técnico se desplaza in-situ para realizar la instalación
sobre la caja asignada, pudiendo modificar el par asignado si éste se
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encontrase ocupado. El técnico puede no conocer la existencia de otras cajas
en el área de influencia, ni si podrían dar servicio a un domicilio, razón por la
que habitualmente comprueba la situación de la caja asignada. Si en la caja
asignada efectivamente no hay pares disponibles, y el técnico desconoce la
posible existencia de otras cajas, se anula la orden, con independencia de
que teóricamente pudiera haber pares disponibles en otras cajas del área de
influencia. Algunos motivos por los que procede la anulación por el
departamento de I+M son:
• Encontrarse la caja ocupada (in situ se comprueba que no hay pares).
• Caja asignada de forma errónea al domicilio.
• Devoluciones por diversos motivos que erróneamente se catalogan
como “no hay pares” (ej. domicilios erróneos, sin posible
sincronización, canalizaciones obstruidas, falta de postes).
La siguiente ilustración esquematiza la provisión sobre par vacante:
Ilustración 7: Proceso de provisión sobre par vacante
Las bases de datos que Telefónica pone a disposición de los operadores
deberían contener de forma adecuada la información necesaria para la
operación de los servicios. Sin embargo, Orange manifiesta haber presentado
múltiples evidencias de incumplimiento con respecto al nivel de calidad de las
bases de datos que se utilizan para provisionar los servicios mayoristas sobre
par vacante. Según expone este operador, la información que ofrece Telefónica
es inconsistente, desactualizada y diferente de la que dispone para la provisión
de sus servicios minoristas aspecto que niega Telefónica. Asimismo, Orange
muestra sus dudas con respecto a las actuaciones efectuadas en la fase de
instalación y mantenimiento.
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II.4.2.1 BASES DE DATOS E INFORMACIÓN RELATIVA A LA PROVISIÓN
II.4.2.1.1 CALLEJERO DE TELEFÓNICA
La provisión de una solicitud se inicia mediante la especificación de la dirección
donde se ha solicitado el servicio de prolongación de par. Para ello es preciso
identificar de forma unívoca el domicilio mediante la introducción del código
GESCAL de esa ubicación el cual está almacenado en las bases de datos de
Telefónica. Sin embargo dado que el parque inmobiliario en España es dinámico,
la base de datos donde se almacenan los códigos GESCAL debe actualizarse
continuamente y por ello los operadores y Telefónica pueden añadir nuevos
emplazamientos
13
.
II.4.2.1.2 CONSULTA DE COBERTURA Y GESCALES
La base de datos de área atendida recoge el despliegue de la totalidad de la red
de cobre de Telefónica y permite al operador saber si un domicilio concreto tiene
cobertura de cobre o no. En caso positivo devuelve la central y cajas terminales
que atienden a esa dirección y donde se sitúan. Una serie de ficheros que se
actualizan mensualmente precisan las áreas de cobertura incluyendo el listado
de las ubicaciones atendidas por las diferentes cajas terminales. Como
consecuencia de su tamaño, la información se distribuye en 9 ficheros
14
donde
se codifica la información de cada vivienda mediante el gestor callejero de
Telefónica
15
con un máximo de 37 caracteres (GESCAL 37) o de finca con 17
caracteres por norma general (GESCAL 17).
Ilustración 8: Área atendida
El proceso de solicitud de alta sobre par vacante debería iniciarse con una
consulta a estos ficheros para asegurar la disponibilidad de cobre tanto a nivel
de domicilio como de finca. No obstante, según manifiesta Telefónica, en caso
de no hallar el domicilio un operador puede solicitar el alta pero debe esperar
con alta probabilidad que finalmente la instalación no pueda llevarse a cabo
16
.
13
El callejero de Telefónica se estructura en distintas entidades geográficas (provincia,
población, calle, finca, escalera y domicilio). La creación hasta el nivel de calle queda
exclusivamente en manos de Telefónica y a partir del nivel de finca la definición queda en manos
de forma indistinta de un operador mediante un WS disponible en NEON o de Telefónica.
14
Área atendida de las Palmas, Valladolid, Norte, Sureste, Barcelona, La Mancha, Madrid, Sur,
Centro.
15
La información de codificación se incluye en el Anexo II donde se puede ver el detalle de cada
uno de los caracteres que permite identificar la finca (G17) y el inmueble (G37).
16
La consulta mediante GESCAL37 permite identificar para un domicilio la caja terminal desde
la que se ofreció el servicio en un determinado momento. En este caso la consulta devolvería la
central, caja terminal, dirección y código GESCAL en donde se sitúa la caja que atiende esa
ubicación. Sin embargo, para aquellas ubicaciones en las que no se ha provisionado ningún
servicio la consulta de GESCAL37 no devolverá ningún resultado. Aun así, es posible consultar
el código GESCAL17 para determinar si la finca u algún otro domicilio en la finca tienen o ha
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A este respecto apuntar que Telefónica es responsable de incluir la información
en los procesos de creación de red. En cualquier caso, tanto los operadores
como Telefónica pueden dar de alta fincas y domicilios mediante la invocación
de un WS específico siempre y cuando haya disponibilidad de cobre. No
obstante, este proceso no es inmediato y suele hacerse en el mes siguiente al
proceso de alta, pues los ficheros de área atendida se actualizan con carácter
mensual.
II.4.2.1.3 BASE DE DATOS DE PARES DE LA OBA
Una vez analizada la consulta de cobertura de cobre y como segundo paso de
la provisión, el operador puede verificar la existencia de pares libres en las cajas
terminales que atienden a un domicilio, la cual se puede realizar de forma unitaria
mediante una consulta Web Service que ofrece información del par o a través
del fichero PARCOUBI.txt que incluye una relación de los pares y de sus
características.
La consulta unitaria de la base de datos de pares de la OBA permite a un
operador obtener la información del código MIGA, la caja terminal, pares
vacantes en la caja, posiciones ocupadas a partir de la dirección o GESCAL. Por
otro lado, la consulta al fichero PARCOUBI permite ver para cada par de servicio
minorista de Telefónica o AMLT (identificado por código MIGA, caja terminal,
grupo y par) el número de teléfono al que da servicio y las características
principales de ese par siendo éstas la atenuación, longitud del par, atenuación
integrada y la tecnología de banda ancha provisionada (ADSL, ADSL2+,
VDSL2).
Para los pares en los que no hay servicio el número de teléfono aparece vacío
indicando que está vacante y aparece un “0” en los servicios mayoristas de
acceso completamente desagregado, compartido sin STB o indirecto desnudo.
En caso de que haya vacancia en la caja terminal que cubre a un domicilio se
podrá configurar el servicio.
Ilustración 9: Base de datos de pares
A pesar de ello es posible que, como consecuencia de una mala actualización
de la información de la base de datos de pares o estado de la red de cobre, no
tenido servicio de cobre, de manera que la probabilidad de que haya cobre en esa ubicación se
maximiza.
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se pueda provisionar finalmente el servicio a pesar de que en la base de datos
hubiera pares disponibles. Sin embargo, en este caso, la base de datos de la
OBA debe actualizarse para que desaparezcan las posiciones que no se puedan
utilizar.
II.4.2.1.4 BASE DE DATOS DE ACCESO INDIRECTO
La provisión de un servicio de acceso indirecto se inicia a partir de la verificación
de cobertura geográfica de un par de cobre y para ello se debe verificar la aptitud
del par para las distintas modalidades de acceso indirecto mayorista en la base
de datos de pares de cobre individuales (accesible mediante Web Services).
Posteriormente es preciso revisar el equipamiento y disponibilidad de la central
o nodo remoto.
Ilustración 10: Base de datos de demarcaciones de indirecto
Si bien esta base de datos no se utiliza para la provisión de pares sobre vacante,
Orange expone que para la mayoría de anulaciones en las que se indica que no
hay disponibilidad de cobre, la consulta a esta base de datos ofrece la posibilidad
de configurar el servicio de acceso indirecto para ese mismo GESCAL.
II.4.2.1.5 BASE DE DATOS DE UNIDADES BÁSICAS
Una consulta mediante Web Service informa sobre el número de señales activas
con cada tecnología y velocidades de subida y bajada en cada unidad básica de
25 pares.
II.4.2.2 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN EN BASES DE DATOS
II.4.2.2.1 ÁREA DE COBERTURA/ATENDIDA
Orange muestra su extrañeza ante el elevado porcentaje de anulaciones por falta
de red dado que son limitadas las zonas sin cobertura de cobre, entre ellas, las
zonas TRAC con un número muy limitado de accesos
17
, las nuevas zonas
urbanizadas con solo fibra que representan en torno al 0,1% de las altas o las
zonas de acortamiento de bucle donde, habiendo cobre, no es desagregable y
que representa hasta un 3,5% de los pares de cobre (lo cual se identifica con el
código de anulación I038), representando en la actualidad un 0,2% de las altas.
17
lo cual es objeto de anulación I009 y que conforme a los datos de abril de 2017 representa el
0,15% de las altas sobre vacante cursadas por Orange,
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En concreto, Orange muestra su preocupación con respecto al procesado del
callejero GESCAL y su regularización en las bases de datos mayoristas. Según
expone este operador, Telefónica debía depurar la codificación de domicilios
18
.
Sin embargo, Orange manifiesta no tener constancia del resultado de este
procesado y ello podría estar impactando en la gestión de altas sobre vacante,
así como en la información de área atendida que suministra a nivel mayorista.
Este operador alega que ante la creación de códigos GESCAL, Telefónica nunca
le ha contactado.
Sin embargo, Telefónica manifiesta que sí gestiona el callejero y que no ve
coherente la conclusión alcanzada por este operador. Además, indica que no
entiende el uso que hace Orange del mismo y a modo de ejemplo expone que
este operador en los últimos seis meses ha invocado un total de
[CONFIDENCIAL A TERCEROS ] veces el WS de alta de domicilio de
una calle existente pero que tan solo hace una media mensual de
[CONFIDENCIAL A TERCEROS ] altas sobre par vacante. A este
respecto Orange matiza que el WS se puede utilizar como herramienta de
consulta y en caso de no existir el domicilio que se cree el código GESCAL.
Ante las alegaciones presentadas es preciso ver la evolución de los ficheros de
área atendida y comprobar que Telefónica está cumpliendo con sus obligaciones
de mantener la información actualizada y que ésta se corresponda con el
despliegue de la red de cobre en España. A partir de los ficheros de área
atendida se puede obtener la evolución de los mismos:
Registros
19
GESCAL37 distintos
20
Fincas
21
sep-17
38.932.657
31.981.351
11.923.027
abr-17
38.705.182
31.789.935
11.892.587
dic-16
38.485.853
31.620.692
11.870.047
Tabla 2: Ficheros de área atendida de Telefónica
De la revisión de la¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. Tabla 2
se concluye que el número de fincas y domicilios con disponibilidad de cobre se
incrementa mes tras mes por lo que en principio no parece que Telefónica esté
eliminando registros en los ficheros de área atendida tal y como sugería Orange
en su escrito de alegaciones.
18
Resolución DT 2010/1756 de 28 de julio de 2011sobre la modificación de la Oferta de acceso
al Bucle de Abonado (OBA) en relación a los traspasos de operador y al Plan de Gestión del
Espectro para la señal VDSL2
19
Los registros de los ficheros de área atendida son parejas de cajas y domicilios que pueden
ser atendidos por la caja. Una caja atiende a varios domicilios y un domicilio puede ser
atendido por más de una caja.
20
Se coge la totalidad del registro GESCAL y se contabilizan las entradas no duplicadas
(incluye tanto las entradas de finca como de domicilio).
21
Se filtran las primeras 17 posiciones y se evalúa el número de registros distintos. Determina
el número de fincas distintas en España para cualquier uso.
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Este operador aportó un total de 7032 domicilios (del archivo de la zona sur
IROSUR) que desaparecieron en junio de 2017 alcanzando la conclusión de que
Telefónica anula indebidamente las altas cursadas por los operadores en zonas
en las que sí hay cobertura de cobre. Sin embargo y para contrarrestar esta
afirmación Telefónica incluye un análisis en el que se aprecia que no ha habido
eliminación sino actualización de los GESCALES para esas ubicaciones.
Apunta este operador que conviene aclarar que el callejero es algo dinámico
puesto que a lo largo del tiempo se pueden producir cambios en la denominación
de calles o incluso actualizaciones o correcciones de la entidad a la que está
adscrita esa calle y que, ante la detección de una actualización, Telefónica
procede a modificar los datos para que reflejen la situación real.
De la revisión efectuada para cerca de dos mil peticiones se puede afirmar que
con carácter general la información de los ficheros de área atendida a la que se
refiere Orange no ha desaparecido
22
. Es decir, si bien es cierto que la
comparativa directa entre bases de datos arroja este resultado, esto es
consecuencia de la actualización de la información y no de su desaparición.
Por otro lado, Orange indica haber detectado registros sin información de
GESCAL37 y otros en los que no habría código GESCAL. Como ejemplo incluye
el fichero de área atendida IROCENTRO del 2 de agosto de 2017 en el que
manifiesta que un 28% de los registros no tienen un GESCAL37 y que 7.293
registros no tienen un GESCAL asociado.
Con respecto a la ausencia de GESCAL37 Telefónica puntualiza que no se
trataría necesariamente de errores pues la identificación de ciertas tipologías de
viviendas se puede realizar de forma unívoca mediante GESCAL17 o también
pueden existir fincas con disponibilidad de cobre en las que no se hayan
contratado los servicios. Para estas ubicaciones efectivamente la identificación
podría ser a nivel de finca (GESCAL17 o GESCAL 24) sin necesidad de
especificar un GESCAL37.
También es posible evaluar cuantitativamente la información de la base de datos.
Para ello se procede a revisar los ficheros de septiembre de 2017 con el fin de
obtener el número de unidades inmobiliarias con disponibilidad de cobre el cual
22
Orange detecta la desaparición de 441 domicilios de la calle Encina en Mijas Costa en mayo
de 2017 e incluye las ofertas disponibles para 2 de esas ubicaciones. Sin embargo, de la revisión
del fichero de junio de 2017 se aprecia que la información aparece pero que ésta ha sido
actualizada para que aparezca la ubicación exacta que es Las Lagunas de Mijas. Los 16
domicilios de la calle Limonar y 170 de la urbanización de las Chapas se actualizan de Elviria a
Marbella y los 37 domicilios de calle Apolo se actualizan de Estepona a Cancelada. Además del
listado presentado por Orange se revisan cerca de 1500 entradas y se observa que para unas
1400 se ha procedido con la actualización de diferentes campos como pudiera ser la población
informada (Manilva-Chullera, Elviria-Marbella, Las Gabias-Hijar, Salobreña-Caleta Guardia), el
tipo de vía (urbanización-paseo) o nombre de la vía (Costilla por Cotilla)22 de las distintas
ubicaciones. Con respecto al resto, como muestra el anexo II se ha verificado la información en
la sede electrónica del catastro y google maps, pudiendo concluir que era información errónea.
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se contrasta con la información del catastro de 2016 y del INE 2011. Además, se
obtiene el número de fincas en las que únicamente hay un inmueble y que
respondería a las tipologías expuestas por Telefónica.
Número de
unidades
inmobiliarias Fincas con tan solo un
inmueble Fincas con más de un
inmueble
sep-17
27.711.540
7.653.216
4.269.811
Tabla 3: Ficheros de área atendida de Telefónica septiembre 2017
Del análisis realizado para el mes de septiembre de 2017 (Tabla 3) se obtiene
un total de 7,6 millones de registros que responderían a las tipologías descritas
por Telefónica. A este respecto señalar que en 2011 el parque de viviendas en
España dispone de un total de 9.814.785
23
edificios de los cuales 7,7 millones
tienen tan solo un inmueble (viviendas unifamiliares, chalés, etc.) valor muy
cercano al obtenido en el análisis por lo que a priori no se puede concluir que
haya un déficit significativo de información.
Por otro lado, se evalúa el número de unidades inmobiliarias distintas en las que
se puede contratar el servicio de prolongación de par para compararlo con la
información obtenida del catastro. De la información revisada de septiembre de
2017 se obtiene un total de 27.711.540 inmuebles distintos mientras que en el
catastro se identifica un volumen razonablemente cercano (28,8 millones de
unidades inmobiliarias, véase Anexo X).
Conforme a lo anterior se concluye que los ficheros de área atendida contienen
un número razonable de fincas y de unidades inmobiliarias.
Por último y en relación con la existencia de registros sin GESCAL alegada por
Orange se certifica que efectivamente para un total del 0,1% del total de registros
no habría información a nivel de GESCAL y este aspecto debe subsanarse
24
.
Para estos casos Telefónica debe incluir las fincas que pueden ser servidas
desde las cajas terminales definidas. A pesar de ello el impacto en los
operadores se considera mínimo pues se trata de información incompleta que no
derivaría en anulaciones
25
.
Orange alude asimismo a entradas duplicadas en las bases de datos que deben
subsanarse. Sin embargo, tras la revisión de la base de datos se concluye que
se trata de ubicaciones atendidas por más de una caja terminal (tanto a nivel de
finca como domicilio) por lo que los registros en principio parecen correctos. Por
tanto, no se puede acreditar que la base de datos esté incompleta o
desactualizada con la información presentada.
23
http://www.ine.es/censos2011_datos/cen11_datos_resultados.htm#
24
Datos de enero de 2018: Se obtienen 39.422 registros de GESCAL.INF sin información de un
total de 39.088.095 o equivalentemente un 0,1% de los registros.
25
Son cajas terminales a las que no se les ha asociado las fincas alcanzables.
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Ahora bien, de la revisión de las anulaciones por falta de red aportadas por
Orange para los meses de abril, julio, agosto y septiembre de 2017 se observa
que la información no se actualiza en las bases de datos una vez se ha detectado
el problema de falta de red. Es decir, ante una anulación por este motivo, el
fichero de área atendida sigue reportando la disponibilidad de cobre en esa
ubicación, dando a entender que puede solventarse la causa que impidió la
provisión del servicio.
Por ello se considera necesario establecer mecanismos para minimizar futuras
anulaciones en esas ubicaciones de manera que Orange sea consciente del
problema subyacente y del momento en que se soluciona o en caso contrario
que se actualice la base de datos.
En conclusión, el volumen de información de los ficheros de área atendida se
considera suficiente. A pesar de ello Telefónica deberá completar la información
para identificar las fincas alcanzables desde las cajas terminales que no incluyen
esa información y deberá asimismo actualizar la información de las bases de
datos en aquellos casos en los que no sea posible alcanzar el domicilio con la
red de cobre.
II.4.2.2.2 INFORMACIÓN DE CAJAS TERMINALES Y PARES DISPONIBLES
Una vez constatada la disponibilidad de cobre en una determinada ubicación
Telefónica traslada la orden al personal de instalación y mantenimiento. En dicha
orden Telefónica especifica la caja o cajas terminales desde las que se puede
conectar al cliente con una determinada prioridad siempre y cuando esta opción
sea viable, en caso contrario procederá con la anulación de la solicitud.
Orange indica desconocer cómo se realiza este procedimiento, pero cuestiona
su efectividad debido al elevado número de anulaciones sin red, sobre todo en
los casos sin GESCAL37, pero también en aquéllos casos donde se obtiene
información a nivel de GESCAL37. Para Orange, la reasignación en las fincas
en minorista, y los errores y falta de actualización de cajas en las BBDD junto
con la ausencia de medidas correctoras que permitan la reasignación de cajas
en mayorista puede ser parte del problema. Este operador manifiesta que realiza
la consulta a las bases de datos para verificar la disponibilidad de pares en las
cajas terminales previsiblemente asignadas.
Ante los puntos alegados se considera necesario verificar la calidad de la base
de datos de pares. Para ello, se procede a revisar el volumen de información
almacenado en el fichero de pares PARCOUBI el cual debería corresponderse
con los servicios activos que se ofrecen sobre cobre.
Sin embargo, de la revisión de los ficheros de información de pares se constata
que hay grandes discrepancias entre la información almacenada en el fichero
PARCOUBI y los datos de líneas mayoristas remitidos a esta Comisión con
carácter mensual.
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En septiembre de 2017 el fichero PARCOUBI muestra un total de 25.133.115
registros, de los cuales 5.866.427 son clientes de Telefónica y 1.920.681 están
en manos de los operadores. No obstante, el número de servicios mayoristas
sobre cobre
26
(bucle desagregado, bucle compartido sin ST y acceso indirecto
sin ST) en agosto de 2017 supera ampliamente los dos millones de usuarios
pues alcanza las 2.701.236 líneas, por tanto, habría más de 700.000 posiciones
que aparecerían como disponibles en la base de datos cuando realmente están
ocupadas.
Esta situación incluso empeora en enero de 2018. Para esta fecha el fichero
PARCOUBI suma un total de 25.193.577 registros, de los cuales 5.542.891 son
clientes de Telefónica y 1.240.517 están en manos de los operadores. A pesar
de ello, el número de servicios mayoristas sobre cobre (bucle desagregado,
bucle compartido sin ST y acceso indirecto sin ST) a 31 de diciembre de 2017
asciende a 2.431.460 líneas, por tanto cerca de 1,2 millones de registros no
aparecerían en la base de datos pudiendo derivar en anulaciones
27
.
El cuadro siguiente muestra también los datos de septiembre de 2016 y mayo de
2017.
26
Se revisan los registros en los que el teléfono está asociado al operador y que se identifican
con ‘0’.
27
Estos datos se contrastan asimismo con la información de estadísticas de centrales de
Telefónica (https://sgo.telefonica.es/v2/serviciosInformacion?idFichero=003) en la que se
aprecia que en la red de Telefónica hay un total de 7.860.353 bucles ocupados y 17.232.767
bucles vacantes.
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Fichero
PARCOUBI
5/09/16
Fichero
PARCOUBI
19/06/17
Fichero
PARCOUBI
18/09/17
Fichero
PARCOUBI
15/01/18
Total pares planta
24.921.612
25.083.316
25.133.115 25.193.577
Pares ocupados
mayorista
28
2.912.558 2.120.400 1.920.681 1.240.517
Pares ocupados
minorista
Telefónica
29
7.208.550 6.094.569 5.866.427 5.542.891
Total pares
ocupados 10.121.108
8.214.969 7.787.108 6.783.408
Mayoristas según
información
mensual
seguimiento
banda ancha
30
3.238.769 2.881.657 2.701.236 2.431.460
Déficit pares
ocupados
mayoristas 326.211 761.257 780.555 1.190.943
A este aspecto hay que añadir que se ha procedido a cruzar la información del
fichero PARCOUBI con el de numeraciones migradas a fibra de Telefónica
31
,
para detectar las migraciones a fibra cuya numeración sigue apareciendo en
PARCOUBI y debe desaparecer. En este sentido se detectan 24.000 números
de teléfono que deberían haber sido eliminados de la base de datos PARCOUBI
(Anexo IX) en enero de 2017, que se reducen hasta 8.500 en mayo de 2017 pero
vuelven a situarse en cerca de 22.000 registros en enero de 2018 (21.889) y
febrero (21.705). Esta discrepancia supondría la inclusión por error en la base
de datos de numeraciones telefónicas asociadas a pares que realmente no
estarían en uso, y debe corregirse.
Resulta esencial, por tanto, que Telefónica actúe con diligencia a la hora de
actualizar los números de teléfono de las bases de datos. Se estima razonable
exigir que Telefónica garantice que como mínimo semanalmente se eliminen del
28
Número de registros del fichero PARCOUBI con el campo “número de teléfono” a “0”. Dichos
registros se corresponden con pares mayoristas activos, sin servicio telefónico de Telefónica,
esto es: acceso desagregado, compartido sin STB e indirecto sin STB.
29
Representa el número de pares con servicio telefónico de Telefónica (con o sin banda ancha)
que recoge la base de datos de pares.
30
Total de accesos desagregados, accesos compartidos sin STB e indirecto desnudo al final
del mes.
31
Fichero de numeraciones migradas a NGN a enero de 2017, remitido por Telefónica en el
marco de sus obligaciones en los mercados de originación y terminación de llamadas.
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fichero PARCOUBI y de la base de datos de pares las numeraciones de los
accesos de clientes de Telefónica migrados a fibra.
En definitiva, se han encontrado diversas inconsistencias en la información de la
base de datos de pares y debe instarse a Telefónica a subsanarlas.
Por otro lado, es importante revisar las anulaciones presentadas por Orange y
Telefónica en las que la causa alegada es la supuesta saturación de la caja
terminal para ver si la información incluida en la base de datos reflejaba tal hecho
y en caso contrario si se ha actualizado posteriormente.
II.4.2.2.3 INFORMACIÓN DE PARES DISPONIBLES EN LAS CAJAS QUE
ATIENDEN A UN DOMICILIO
Combinando la información de área atendida, en la que se obtiene qué cajas
atienden a cada domicilio, con la información de PARCOUBI, que refleja los
pares disponibles y la caja a la que pertenecen, se obtiene la información de los
pares disponibles en las cajas que atienden a un domicilio.
De los datos aportados por ambos operadores (anulaciones en 2016 y 2017) se
puede analizar (ver apartado II.4.4) si en las anulaciones en las que se alude a
la indisponibilidad de pares, las bases de datos mostraban pares vacantes para
las cajas terminales asociadas a la finca. A pesar de ello, Telefónica discrepa
sobre la metodología utilizada e incluye un conjunto de matizaciones.
Como primer punto Telefónica indica que la forma como se ha determinado la
procedencia o no de una anulación por supuesta falta de pares debe tener en
consideración el código de domicilio y no de finca. Apunta Telefónica que puede
haber cajas terminales que atiendan a una finca pero que no atiendan a la
totalidad de domicilios de esa finca y por tanto la consulta debe hacerse a nivel
de GESCAL37.
A este respecto apuntar que efectivamente la mayor garantía se obtiene
mediante la consulta a nivel de domicilio, es decir GESCAL37. A pesar de ello,
a lo largo de este escrito ha quedado constancia de que no todos los domicilios
aparecen en la base de datos, ya bien sea por no haber tenido servicio, por
quedar claramente identificados a nivel de finca o porque hay errores en la base
de datos y por ello en el mismo procedimiento se indica que en caso de no
encontrar el domicilio se consultan otros servicios activos a nivel de finca para
así determinar las posibles cajas terminales candidatas.
Por tanto, se ha utilizado la información a nivel de finca (GESCAL17) en la que
se sitúa el domicilio. No obstante, en el proceso de revisión se ha considerado
únicamente como anulación improcedente aquellas casuísticas en las que la
totalidad de las cajas que atienden a esa finca reflejaban la existencia de pares
libres. Es decir, se ha considerado anulación potencialmente procedente a
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aquéllas en las que hay al menos una caja terminal sin pares
32
para así
contemplar la casuística señalada por Telefónica.
Como segundo punto Telefónica indica en determinados casos, por ejemplo en
áreas rurales donde se necesita una cobertura mayor, un mismo par puede estar
disponible para distintas cajas terminales. Apunta Telefónica que mientras el par
no se asigne, éste puede ser accesible desde distintas cajas, pero una vez se ha
dado de alta, ya no puede ser reutilizado por el resto de cajas terminales, sino
sólo por aquella en la que se dio de alta.
A ello basta responder que, tal y como indica Telefónica, una vez que se ha
asignado el par deja de estar disponible en el resto de cajas terminales, por lo
que la información debe actualizarse de forma acorde y no tan solo en la caja
que da el servicio.
Telefónica apunta a un tercer motivo en el que por criterios técnicos de
mantenimiento de la red, siempre deja un mínimo de vacancia en las cajas
terminales para atender posibles averías que puedan implicar un cambio de par.
Por ello cree comprensible que en la mayoría de las cajas haya algún par
disponible y aparezcan como no saturadas en la base de datos.
No obstante, este criterio de reserva de pares vacantes para atender posibles
averías en lugar de atender nuevas altas no se ha consensuado con el resto de
operadores ni se ha comunicado a la CNMC para que se recogiera en la OBA.
Muy al contrario, la presencia de pares disponibles en las bases de datos es
incompatible con la anulación de solicitudes, puesto que los pares vacantes
deben encontrarse a disposición de Telefónica y de los operadores alternativos.
Se puede concluir por tanto que la información de la base de datos utilizada para
la asignación de pares y caja terminal (PARCOUBI) debe revisarse de forma
extensiva para minimizar así el número de anulaciones y este aspecto debe
abordarse de forma inmediata.
II.4.3 ACTUACIONES DEL PERSONAL TÉCNICO
Orange cuestiona la procedencia de las anulaciones por falta de red (sin
cobertura) en la fase de I&M pues considera que éstas solo pueden producirse
en la fase de asignación en base a la descripción del proceso de asignación que
realiza Telefónica (Ilustración 7). Este operador manifiesta que la asignación
manual tanto por supuesta falta de cobertura de cobre como por falta de pares
en fase de asignación denota errores en las bases de datos.
Sin embargo, Telefónica discrepa con esta interpretación e indica que Orange
no termina de comprender el procedimiento de asignación de recursos. Aclara
Telefónica que si el sistema no es capaz de asignar una caja a una solicitud por
32
De esta manera se contempla la casuística expuesta por Telefónica sobre la posibilidad de
que no todas las cajas que atienden una finca tienen que dar forzosamente servicio a la totalidad
de domicilios de esa finca.
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falta de red, los técnicos realizan una actuación manual que verifique si es
posible utilizar recursos cercanos para maximizar las provisiones.
En caso de que no exista caja desde la que dar servicio se realiza una anulación
de la solicitud por falta de red en la fase de asignación. Bajo este supuesto
Telefónica alega que no sería necesario desplazar a un técnico para que
verifique in situ la existencia de pares disponibles tal y como solicitaba Orange
puesto que no existe incertidumbre alguna sobre la falta de red en el domicilio
en cuestión.
Sin embargo, en el caso de que se encuentre una caja candidata de dar servicio,
a pesar de que la misma no esté asignada a la finca en cuestión, un técnico se
desplazará a esa ubicación, pero puede llegar a la conclusión de que no es viable
la instalación desde la caja candidata (anulación por falta de red) o de que sí es
viable, pero que no se puede provisionar por la falta de pares.
En este sentido, como indica Telefónica, ciertas solicitudes se pueden cancelar
por falta de red en la fase de instalación, ante circunstancias excepcionales
imposibles de prever en la fase de asignación. Se muestran a continuación
ejemplos de este tipo de anulaciones:
[CONFIDENCIAL TERCEROS]
[FIN CONFIDENCIAL]
No obstante, la falta de pares se corresponde mayoritariamente con errores en
la base de datos que no reflejaría el estado de la caja terminal. No se trataría de
una situación discriminatoria ya que afectaría a la totalidad de operadores. Aun
así, Telefónica tiene la obligación de mantener una base de datos con
información actualizada y como se ha analizado previamente no es el caso.
De la revisión de las solicitudes de provisión se constata además que en las
anulaciones donde se devolvió como mensaje la supuesta falta de pares en los
meses de verano de 2017, las bases de datos de octubre de 2017 y enero de
2018 siguen mostrando la disponibilidad de prácticamente los mismos pares por
lo que los problemas detectados en la fase de instalación no se habrían
trasladado a las bases de datos y por tanto puesto en conocimiento de los
operadores (Anexo VII). A modo de ejemplo se incluye la revisión de las cajas
terminales relativas a 43 anulaciones para las que en verano se detectó
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supuestamente su saturación y que en los datos de octubre de 2017 y enero de
2018 todavía no han visto actualizada la información correspondiente:
oct-17
ene-18
MIGA CT PARES
LIBRES
MIGA CT PARES
LIBRES
0366008 226 11
0366008 226 12
0364003 581 5
0364003 581 5
0322002 321 6
0322002 321 6
0310020 665 11
0310020 665 12
0366005 206 11
0366005 206 11
0462001 1160 2
0462001 1160 3
0410004 574 5
0410004 574 7
0410004 129 4
0410004 129 5
0414001 579 11
0414001 579 18
0675006 1047 6
0675006 1047 8
0613001 456 4
0613001 456 5
0613001 102 8
0613001 102 11
0613001 404 0
0613001 404 0
0610002 2875 1
0610002 2875 3
0763012 574 13
0763012 574 10
0712002 685 5
0712002 685 11
0810046 54857 8
0810046 54857 8
0810043 37395 11
0810043 37395 11
0810046 102982 13
0810046 102982 13
0814001 2198 2
0814001 2198 2
0810010 70416 94
0810010 70416 103
0810010 75583 22
0810010 75583 23
0810009 102409 8
0810009 102409 8
0814001 766 10
0814001 766 10
0814008 397 5
0814008 397 5
0814001 1038 20
0814001 1038 21
0873003 462 6
0873003 462 6
0814001 509 9
0814001 509 9
0814001 1442 4
0814001 1442 5
0814001 2958 4
0814001 2958 4
0810018 45776 15
0810018 45776 15
0810031 478 18
0810031 478 23
0814020 204 13
0814020 204 13
0865006 726 6
0865006 726 6
1072003 436 3
1072003 436 3
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oct-17
ene-18
MIGA CT PARES
LIBRES
MIGA CT PARES
LIBRES
1120002 1280 4
1120002 1280 5
1121001 57 3
1121001 57 3
1121001 951 4
1121001 951 5
1111001 1151 1
1111001 1151 1
1120002 3604 6
1120002 3604 9
1122005 667 0
1122005 667 1
1217001 1274 1
1217001 1274 2
1265001 1184 2
1265001 1184 2
Por ello se considera necesario que para todas las anulaciones que vengan
motivadas por falta de pares de una caja terminal la base de datos PARCOUBI
se actualice de forma inmediata en su siguiente publicación mensual, de manera
que aquellos pares que no puedan ser utilizados dejen de constar como
disponibles.
II.4.3.1 HERRAMIENTAS DE TELEFÓNICA EN FASE DE I&M
Orange expone su preocupación ante una posible discriminación aludiendo a la
posibilidad que tiene Telefónica de consultar otras cajas del área de influencia
en las provisiones minoristas mientras que en mayorista no existiría esta opción.
Orange realiza el análisis de 35 anulaciones del periodo de agosto y septiembre
de 2016 (Análisis 1) y 24 anulaciones del periodo julio a septiembre de 2017
(Análisis 2). Para ello procede a comparar los resultados obtenidos a partir de la
consulta a la BBDD de la OBA y la información obtenida con la herramienta
[CONFIDENCIAL TERCEROS]
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[FIN CONFIDENCIAL]
A juicio de Orange los datos anteriores muestran que Telefónica dispone de una
herramienta interna en la que se reflejan las diversas cajas terminales que
pueden dar servicio a una ubicación y suman un número mayor a las observables
en las bases de datos mayoristas.
Para reforzar esta hipótesis, Orange procede a la comparación de 415 códigos
GESCAL correspondientes a la zona de Madrid para distintas fechas de los que
incluye la siguiente captura en la que se observa que las cajas terminales entre
ambas fechas difieren en un 20%. Por tanto, afirma que los cambios en la
asignación de cajas se producen con gran frecuencia y en una proporción
relevante.
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Asimismo, incluye capturas de pantalla de la herramienta interna de Telefónica
[INICIO CONFIDENCIAL TERCEROS
G17
Fichero
IROMADRI
CNMC
(septiembre/ 16)
Fichero
IROMADRI 5
de julio/17
BBDD pares cobre (WS consulta
de pares o cajas por G17).
Realizada el 3 agosto
28003090004800004 1 2 2
28001280012400002 5 6 5
28000010093000093 4 5 4
28000271001400005 4 5 5
28000010513100024 1 2 no existe
28000951242400011 5 6 5
28000941225200051 1 2 2
28000010787200012 7 8 6
28000010370100074 10 11 7
28000010051100079 7 8 7
28000660545400015 2 3 2
28000010516200013 3 4 2
28000010101800006 15 19 13
28000450019700004 1 2 1
28000010755100007 4 5 2
28000010387900016 3 4 2
28000290002200002 3 4 4
Total cajas 76 96 69
% inconsistencia área
atendida vs. área
atendida
20,8% % inconsistencia área atendida
vs. BBDD pares
área
atendida
julio/17
26,0%
área
atendida
sept/16
7,9%
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[FIN CONFIDENCIAL]
De la revisión de los datos aportados por Orange se constata que la información
utilizada por los instaladores y la obtenida en las bases de datos no coincide en
un elevado porcentaje de casos. Sin embargo, se desconoce el alcance de esta
herramienta. En este sentido Telefónica expone que [INICIO CONFIDENCIAL
SALVO TELEFONICA]
[FIN CONFIDENCIAL]
Sin embargo es preciso que Telefónica proceda a una revisión exhaustiva para
que la información que se ofrece a los operadores sea consistente con la
utilizada por los instaladores de manera que se reduzca el número de
anulaciones. Únicamente así se puede garantizar que la información a todos los
niveles es la misma pudiendo por tanto reducir el número de anulaciones en la
provisión de los servicios. Para ello en una futura revisión de la OBA deberá
valorarse qué información de la descrita debe reflejarse en las bases de datos
mayoristas, y si es conveniente dar acceso a herramientas adicionales o
equivalentes con el fin de garantizar la provisión de las nuevas solicitudes.
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En todo caso, se ha visto que con independencia de que una caja terminal sea
la prioritaria para atender una ubicación, puede haber más de una que permita
la conexión deseada. Por ello siempre y cuando haya la posibilidad de atender
una ubicación desde distintas cajas terminales, el personal de instalación de
Telefónica deberá verificar si es posible provisionar la solicitud desde cualquiera
de ellas y en caso necesario se reasignará la solicitud a una nueva caja terminal.
Para ello el personal de instalación deberá emplear todas las herramientas
internas disponibles. En caso de no poder provisionar la solicitud, Telefónica
deberá acreditar dicha imposibilidad informando sobre las cajas terminales que
se han revisado.
Para ello se tomará como punto de partida la información almacenada en los
ficheros de área atendida y PARCOUBI. El personal de asignación podrá no
informar de cajas terminales específicas siempre y cuando sea imposible
acceder a ese domicilio a través de ella y deberá actualizar la información en las
distintas bases de datos. Posteriormente el personal de instalación deberá
informar para cada nueva provisión sobre el estado de las cajas terminales
revisadas de manera que se actualicen los ficheros PARCOUBI y área atendida
para que reflejen la situación real de la planta.
II.4.4 ANÁLISIS DE LAS ANULACIONES
Orange muestra su preocupación con respecto a la evolución de las anulaciones
en los últimos años las cuales se han multiplicado por tres en el periodo 2012 a
2016. Según este operador uno de los problemas podría ser la calidad de las
bases de datos mayoristas.
De la revisión de los datos aportados por Orange
33
se constata un incremento
significativo de las anulaciones en zona de no cobertura (sin red) mientras que
las anulaciones por falta de pares que finalmente se catalogan como indebidas
presentan ratios muy similares
34
a lo largo del tiempo. Para ello se ha procedido
con una comparación entre los muestreos presentados y el análisis realizado
para más de 17.000 anulaciones en agosto y septiembre de 2016.
33
Orange incluye una tabla comparativa con un muestreo de 2012 para un total de 111 muestras
y uno de 2016 con 132 muestras. En estos muestreos los motivos alegados por cancelación de
tipo sin red representaron un 23% y 29% respectivamente del total de la muestra. Todos ellos se
consideraron como procedentes conforme al criterio de que si la finca no aparece en el listado
de cobertura se considera que no tiene red.
34
De las cancelaciones que se catalogaron como falta de pares, la información de la base de
datos no es acorde con la realidad del terreno. En líneas generales un 80%-90% de las
anulaciones donde se alude a la falta de pares debieron haberse provisionado en base a la
información almacenada en la base de datos.
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Ilustración 11: Análisis previos presentados por Orange
A pesar de ello los datos presentados por Orange impiden extraer conclusiones
firmes sobre los motivos que justificarían las variaciones observadas entre 2012
y 2017. Aspectos como el volumen de solicitudes, la ubicación de las
anulaciones, la operativa seguida por los operadores y Telefónica, el tamaño de
los muestreos, etc. pueden claramente influenciar en el resultado. No obstante,
dada la evolución de las anulaciones conviene revisar en profundidad los motivos
que pueden justificar este empeoramiento con los datos actualizados de 2016
hasta la fecha.
Por ello el análisis debe centrarse en los datos aportados en este procedimiento
relativos a 2016 y 2017 donde se analizan miles de anulaciones y donde se
dispone de información de solicitudes provisionadas y las bases de datos
utilizadas. Así pues, el análisis realizado a continuación revisa para cada uno de
los casos si la información almacenada y las actuaciones realizadas es correcta.
II.4.4.1 ANULACIONES CON MOTIVO AUSENCIA DE COBERTURA
En los meses de agosto y septiembre de 2016 hubo un total de 17.736 solicitudes
mayoristas anuladas que se corresponden con 12.205 domicilios distintos
(31,2% de reiteraciones) para un total de 140.858 solicitudes finalizadas, es decir
las anulaciones en domicilios no reiterados representan el 8,0% de las solicitudes
(serían el 11,6% si no se descontaran las reiteraciones).
Para las solicitudes anuladas se puede verificar si existían registros a nivel de
finca en los ficheros de área atendida del mes de septiembre de 2016. En base
al análisis realizado se constata que un 53,4% de las solicitudes se encuentran
en zona no atendida y se consideran anulaciones procedentes. Este valor está
completamente alineado con el valor aportado por Telefónica que situaba este
porcentaje en un 54% para el conjunto de operadores.
Asignación
(automática) I+M Asignación
(automática) I+M
Sin pares 11 59 70 63 13 81 94 92
Sin red 25 0 25 0 27 11 38 0
Errores I+M
0
16
16
16
0
0
0
0
TOTAL 36 75 111 79 40 92 132 92
Asignación
(automática) I+M Asignación
(automática) I+M
Sin pares 10% 53% 63% 57% 10% 61% 71% 70%
Sin red 23% 0% 23% 0% 20% 8% 29% 0%
Errores I+M 0% 14% 14% 14% 0% 0% 0% 0%
TOTAL 32% 68% 100% 71% 30% 70% 100% 70%
Indebidas
Volumen anulaciones
Total Indebidas
Volumen anulaciones
Total
DT 2012/2202 Informe 2017 (muestra 132 sol.)
Indebidas Indebidas
DT 2012/2202 Informe 2017 (muestra 132 sol.)
Volumen anulaciones
Total
Volumen anulaciones
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Orange muestra sin embargo su sorpresa ante dichas conclusiones alcanzadas
en el informe de la DTSA y alega que estos datos [CONFIDENCIAL SALVO
ORANGE]
[FIN CONFIDENCIAL]
No obstante del análisis realizado conviene apuntar que el porcentaje de
anulaciones por falta de red de Jazztel se corresponde únicamente con un
[CONFIDENCIAL TERCEROS
35
] de las solicitudes de provisión, valor bastante
reducido y que puede responder a errores operativos tanto del lado de Jazztel
como del lado de Telefónica por lo que se considera un porcentaje tolerable.
Para el caso de Orange este porcentaje aumenta hasta el [CONFIDENCIAL
TERCEROS ] de las anulaciones o equivalentemente un [CONFIDENCIAL
TERCEROS ] de las solicitudes de provisión por tener un volumen mayor de
anulaciones.
[CONFIDENCIAL SALVO TELEFONICA]
[FIN CONFIDENCIAL]
De los datos aportados por Orange para el mes de abril de 2017,
[CONFIDENCIAL SALVO ORANGE]
[FIN CONFIDENCIAL] este operador realizó un total de 13.159 pedidos de los
cuales 1.139 acabaron en anulación.
De este total se observa que 342 anulaciones de un total de 1.139 estarían en
zona no atendida a nivel de finca (GESCAL17) por lo que serían procedentes.
Aun así, se constata que hay una reducción de más de treinta puntos
porcentuales de este tipo de rechazos con respecto a las anulaciones de 2016
(3.227 de 5.147, ver Anexo IV), ya que pasan del 63% al 30%, lo que respondería
a la actualización de la metodología de provisión de los servicios.
Por último durante los meses de julio, agosto y septiembre de 2017, para Orange
provisionó Telefónica un total de [CONFIDENCIAL TERCEROS
36
]
35
Se consideran las solicitudes finalizadas y las canceladas sin reiteración para evaluar el total
de solicitudes de provisión. Jazztel presenta un volumen de cancelaciones muy bajas con
respecto a las provisiones finalizadas. Se incluyen datos de los tres operadores con mayor
número de solicitudes en la tabla.
36
Información de los datos remitidos a esta Comisión. Anexo 26 de la OBA.
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solicitudes sobre par vacante y hubo un total de 2.659 anulaciones (tras
descontar las ubicaciones reiteradas), de las cuales un 50% se anularon por
ausencia de red. De la revisión efectuada con las bases de datos de área
atendida y de pares de para estos meses se constata que 98 solicitudes estarían
en zona no atendida, es decir sólo un 3,7% de las anulaciones.
Se puede concluir por tanto que Orange ha reducido de forma significativa la
solicitud de provisiones en zona no atendida por cobre de manera que es preciso
revisar a que responden las anulaciones en las que se alega a la supuesta falta
de red pero que están en zona atendida.
II.4.4.2 ANULACIONES POR FALTA DE RED EN ZONA ATENDIDA
De la información presentada en los meses de abril, julio, agosto y septiembre
de 2017 se observa que una amplia mayoría de las anulaciones hacen alusión a
la ausencia de red a pesar de estar en zona atendida. Sin embargo, analizando
el motivo expuesto ante la anulación se observa que por norma general se trata
de situaciones excepcionales, imposibles de prever por el personal de
asignación y que por tanto no responderían inicialmente a una mala gestión de
la base de datos.
Del listado de 1.139 anulaciones aportado por Orange con código I045 en el mes
de abril de 2017 se constata que hay un total de 696 solicitudes en las que se
alude a la falta de red, de las cuales 380 están en zona atendida por cobre. Sobre
estas últimas se observa que 247 incluyen una descripción detallada del
problema que origina la anulación. Posteriormente Orange incluye 2.659
anulaciones sin reiteraciones acaecidas en los meses de julio, agosto y
septiembre de 2017 de las cuales 1.334 aluden a la falta de red y en las que 883
presentan una descripción detallada del problema encontrado.
Tras el análisis de la información suministrada para los distintos meses de 2017
se concluye que un porcentaje significativo de las anulaciones se producen en
fase de instalación, cuando se determina que las condiciones sobre el terreno no
son adecuadas (falta de postes, canalizaciones en mal estado, zona TRAC, zona
sin red, edificaciones nuevas, etc.). A pesar de ello, la base de datos de cobertura
sigue informando sobre la disponibilidad de cobre en bastantes ubicaciones.
Es decir, de la revisión efectuada se constata que 487 domicilios (Anexo V) que
acabaron en anulación en verano de 2017 y en los que se indicó como motivo la
falta de red, siguen apareciendo en los ficheros de área atendida en enero de
2018 en línea con lo observado en las anulaciones de abril de 2017. Cabe
concluir que Telefónica no está actualizando la base de datos de forma diligente
a menos que haya procedido con la subsanación del problema. Si fuera este el
caso, los operadores desconocerían este hecho y podría derivar en futuras
anulaciones o incluso no solicitarían nuevas provisiones en aquellos casos en
los que se hubiera subsanado.
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Por tanto, se considera adecuado que para aquellas provisiones cuyo motivo de
anulación sea una condición subsanable por parte de Telefónica (falta de postes,
canalizaciones propias, arquetas, etc.), Telefónica no proceda a la anulación de
la solicitud, sino que la ponga en parada de reloj e informe a Orange del momento
en el que se va a proceder con su reparación. Por lo demás, se trata de un criterio
ya introducido para los servicios mayoristas de fibra
37
.
En caso de imposibilidad de subsanación por parte de Telefónica como
consecuencia de la indisponibilidad de cobre o por problemas ajenos este
operador deberá actualizar el fichero de área de cobertura para el mes siguiente
y cancelar la solicitud.
Telefónica deberá además completar la información para todas las anulaciones
a las que se alude a la falta de red pero en las que no se aportan más datos
38
.
Telefónica deberá aplicar lo anterior mediante las soluciones de contingencia
más adecuadas. En un expediente de modificación de la OBA deberá precisarse
cómo se aplican dichas medidas al conjunto de operadores que solicitan pares
vacantes, aclarando los aspectos necesarios de los Web Services afectados.
II.4.4.3 ANULACIONES POR FALTA DE PARES
Se analizó inicialmente el conjunto de anulaciones por falta de pares de los
meses de agosto y septiembre de 2016, concluyéndose que el 79% (4.489) de
las anulaciones con motivo falta de pares (5.569) eran incoherentes con la
información de las bases de datos de pares, de modo que Telefónica había
anulado de forma improcedente estas solicitudes (representaban un 2,9% del
total de 153.063 solicitudes sin reiteraciones).
De la información presentada en los meses de abril, julio, agosto y septiembre
de 2017 se observa que un porcentaje significativo de las anulaciones hacen
alusión a la falta de pares como consecuencia de estar la caja terminal saturada.
Para el mes de abril de 2017, hay un total de 443 anulaciones que aluden a la
falta de pares vacantes de las cuales 26 están en área no atendida por cobre.
De las 417 anulaciones restantes en 357 de ellas la totalidad de cajas terminales
disponían de pares por lo que serían improcedentes. Tan solo en 9 casos donde
se aludió a la falta de pares, la totalidad de cajas informadas estaban saturadas.
Es decir, al menos en 357 anulaciones de un total de 443 la información de la
base de datos era incorrecta (81%). Por tanto, Orange podría haber reducido en
un 2,7% las anulaciones versus las solicitudes de provisión.
37
Resolución, de 3 de octubre de 2017, sobre la transparencia en las condiciones de instalación
del PTRO en NEBA y NEBA Local, y sobre la modificación de las ofertas de referencia de
NEBA y NEBA Local en relación con la anulación de solicitudes.
38
Por ejemplo indicar si se cancela en fase de asignación o en caso de terreno especificar
claramente el motivo de forma análoga a otras anulaciones.
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Para los meses de julio, agosto y septiembre de 2017, hay un total de 1325 que
aluden a la falta de pares de las cuales 2 están en zona no atendida por cobre.
Del resto se observa que en 1221 anulaciones la totalidad de cajas asociadas a
la finca mostraban la disponibilidad de pares (92%). Por tanto, la ratio de
anulaciones versus solicitudes se podría haber reducido en un 3,8% en el caso
de que la información en PARCOUBI hubiera sido la correcta, pasando de un
8,2% a un 4,4%
39
para los meses de julio a septiembre de 2017.
II.4.4.4 INFORMACIÓN COMPLEMENTARIA
Orange analiza igualmente las anulaciones de los meses de agosto y septiembre
de 2016. De las 7.694 anulaciones analizadas sin reiteración se centra en 120
elegidas al azar para revisar si la información con otras bases de datos y
herramientas de los instaladores es coherente. De este total indica que el 92%
de las fincas analizadas que acabaron en anulación sí disponían de cobertura de
cobre según el web service de acceso indirecto sin embargo únicamente el 33%
de la BBDD de pares devuelve resultados.
Orange incluye además el análisis de 1805 anulaciones de los meses de verano
de 2017 en las que procede con la consulta a la base de datos de acceso
indirecto y posteriormente a la consulta de la base de datos de pares mediante
la especificación del identificador de finca. De este total apunta que para un total
de 357 fincas no habría disponibilidad de ADSL, mientras que en 396 fincas si
bien se indica que hay disponibilidad de ADSL la consulta de pares devuelve un
código de error indicando mayoritariamente no haber encontrado el par y para
1052 fincas incluye la información de caja terminal y código MIGA.
No obstante, con respecto a la información obtenida mediante WS de acceso
indirecto apuntar que la información obtenida indica la disponibilidad de
equipamiento para servicios de acceso indirecto en la central a la que pertenece
un domicilio, pero en ningún caso informa de existencia o no de pares de cobre
disponibles para ese domicilio concreto según aclara Telefónica. Por
consiguiente, no debe interpretarse en tal sentido.
Sin embargo y para contrastar la información proporcionada por Orange se
realiza un análisis en detalle de una parte significativa de las anulaciones de los
meses de julio, agosto y septiembre de 2017. Del total de anulaciones se
analizan 300 de ellas en las que se alude a la falta de red, mediante consulta al
WS de pares de NEON (Y9F0108
40
) y al WS de unidades básicas
41
para verificar
el estado actual de cada uno de los pares cuyo resultado se incluye en el Anexo
VI.
39
Únicamente se contabilizan las finalizadas y las anuladas con motivo I045. Se contabilizan
2.695 solicitudes anuladas sin reiteración y [INICIO CONFIDENCIAL TERCEROS]
[FIN CONFIDENCIAL]
40
Consulta de pares o cajas terminales por GESCAL
41
Del W S de unidades básicas se revisan los pares incluidos (número de par y fecha de
activación de todos ellos), no el tamaño del cable del pues como bien apunta Telefónica, no todos
ellos tienen continuidad hasta central.
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Pues bien, se constata que en 69 de los 300 domicilios aparece información de
un par que alcanza a ese domicilio (23% de la muestra analizada). De este total,
en 35 ubicaciones el WS muestra que ese par está disponible y podría haberse
utilizado para provisionar el servicio (conforme a la consulta de WS de pares y
unidades básicas).
Por tanto, se trataría o bien de un error en la base de datos o de una actuación
deficiente por parte del personal de Telefónica. Cabe precisar que Telefónica
debe garantizar un mantenimiento correcto de la infraestructura existente y en
caso de imposibilidad de provisión debe informar sobre la imposibilidad de
configurar el servicio y actualizar las bases de datos de forma acorde.
A continuación se muestra un ejemplo en que se aprecia que se trata de un
edificio de 1957 donde se asignó el par número 3 a la vivienda y que actualmente
no está activo (pares activos 13, 21, 22 y 25). Sin embargo, la solicitud se canceló
por ausencia de red de cobre pero se observa que la información sigue
mostrando un par que alcanza a esa ubicación que además se encuentra en el
centro de Barcelona por lo que esta opción debiera estar disponible.
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Ilustración 12: Anulación en finca antigua de Barcelona
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Con respecto al resto de 34 anulaciones en las que aparece un servicio activo
en 18 de ellas no aparece información de cuando se activó el servicio mientras
que en 12 de ellas la fecha de activación fue bastante anterior a la solicitud de
Orange. Para estas últimas no es posible determinar si Orange actuó de forma
correcta por haber tenido que solicitar un traspaso o si realmente quería activar
una segunda línea. Por último, únicamente hay 4 solicitudes que se provisionan
en un momento posterior a la anulación de Orange, y todas ellas tienen un
número de teléfono asignado a Telefónica. En estas últimas solicitudes hubo por
tanto una anulación a Orange por falta de red en una ubicación que
posteriormente se provisionó con un servicio telefónico de Telefónica (Anexo VI).
Se concluye que la base de datos no permite a un operador saber con certeza si
podrá o no provisionar el servicio por estar desactualizada, o bien que Telefónica
anula solicitudes que conforme a la información de las bases datos se podían
provisionar.
Con respecto a anulaciones por falta de red que posteriormente se provisionan
Orange incluye además 53 solicitudes que se anularon en los meses de verano
de 2017
42
. De la revisión de las anulaciones se constata que en algunas de ellas
se hace alusión a caja terminales saturadas, problemas de postes, sin red de
Telefónica, o simplemente “sin Red no existe Red”, problemas que se detectan
en la ubicación. Aun así, ante nuevas solicitudes de provisión por parte de
Orange se provisionaron finalmente (Anexo VI) de manera que el problema
reportado se subsanó a posteriori.
Estas situaciones deben entenderse según lo descrito en la sección (II.4.4.2) en
la que ya se adoptan medidas específicas para minimizar este tipo de
anulaciones. A pesar de ello Telefónica debe revisar la existencia de pares que
ofrecieron servicio en algún momento al domicilio e informar sobre la
imposibilidad de reutilizarlos sobre todo en aquellos casos en los que no está
asignado a ningún otro servicio.
II.4.5 CONCLUSIONES SOBRE LA PROVISIÓN DE PAR VACANTE
El 80% de las anulaciones analizadas de los meses de septiembre de 2016 y
abril de 2017 con motivo falta de pares y el 92% de los meses de julio a
septiembre de 2017 son incoherentes con la información de las bases de datos
de pares, de modo que Telefónica ha anulado de forma improcedente estas
solicitudes (2,7% en septiembre de 2016 y abril de 2017, 3,8% de julio a
septiembre de 2017).
A continuación se detallan los aspectos más relevantes analizados y las
actuaciones que deberán realizarse por parte de Telefónica:
42
De este total Orange manifiesta que en un 79% de los casos tanto el WS de indirecto como el
de OBA ofreció información mientras que en un 6% se obtuvo resultados para el WS de indirecto
y en un 15% el de OBA. Además, apunta que del total en 39 casos habría información a nivel de
GESCAL37.
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El volumen de información en los ficheros de área atendida parece razonable en
vista a la información obtenida en el INE y otras fuentes. No obstante se detectan
registros que deben completarse y por ello Telefónica deberá proceder a la
depuración de los ficheros de área atendida para completar la información según
lo especificado en la sección II.4.2.2.1.
El número de registros en la base de datos de pares no coincide con el número
de servicios activos minoristas/mayoristas en un porcentaje muy elevado. Por
tanto Telefónica deberá proceder a una revisión exhaustiva del fichero
PARCOUBI de manera que al menos todos los servicios activos, tanto minoristas
como mayoristas, estén incluidos según lo especificado en la sección II.4.2.2.2.
Para ello se establece un plazo máximo de 4 meses, teniendo en cuenta el
volumen de información a subsanar. Asimismo Telefónica deberá retirar del
archivo las numeraciones migradas a fibra con carácter semanal.
De la información incluida en las anulaciones se constata que muchas de ellas
se efectúan en la fase de instalación y que suelen ser consecuencia de falta de
postes, arquetas, canalizaciones en mal estado que en gran parte de los casos
pueden solucionarse.
Por tanto, aquellas anulaciones que sean consecuencia directa de la inexistencia
de cobre en ubicaciones que aparezcan en el fichero de área de cobertura a nivel
de domicilio deberán dar lugar al mes siguiente a la actualización de la
información de la ubicación correspondiente. Cada actualización mensual del
archivo debe ser imagen fiel y actualizada de la situación de la planta, de modo
que cualquier modificación sobre el terreno debe verse reflejada en la próxima
actualización del archivo.
En cambio, para aquellas peticiones que puedan subsanarse Telefónica deberá
aplicar una parada de reloj e informar al operador de las actuaciones que se van
a llevar a cabo.
La información obtenida por un instalador de Telefónica sobre cajas terminales
saturadas deberá también trasladarse a los ficheros de pares, de manera que la
información sea acorde con el estado de la red.
Para el conjunto de anulaciones de tipología de falta de pares, Telefónica deberá
consultar la posibilidad de provisionar el servicio desde el resto de cajas
terminales asociadas a la finca y reasignar la caja terminal en caso necesario.
En general, cualquier discrepancia con la base de datos deberá ser trasladada
por el personal de instalación para que se actualicen las bases de datos.
Para poder extender dichas medidas al conjunto de operadores que solicitan
pares vacantes e incorporarlas a la oferta de referencia será necesario iniciar un
procedimiento de modificación de la OBA. En dicho procedimiento deberá
establecerse cómo deben generalizarse las medidas anteriores, modificadas en
lo que sea necesario tras contrastarlas con el resto de interesados. Asimismo,
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deberán aclararse los aspectos pertinentes de los Web Services afectados,
precisando el calendario de implantación aplicable.
II.5 OTROS ASPECTOS PLANTEADOS
En sus distintos escritos Orange muestra su preocupación con respecto a
pruebas conjuntas, la provisión de altas sobre par vacante en AMLT, abusos en
la utilización de las paradas de reloj en la provisión de sus servicios y el
incumplimiento de realizar la prueba de sincronismo en el total de provisiones. A
continuación se analizan dichos aspectos.
II.5.1 PRUEBAS CONJUNTAS
Debe reiterarse que un cauce adecuado para que un operador alternativo
pudiera comprobar por sí mismo si sus solicitudes están siendo anuladas de
manera irregular en localizaciones o áreas concretas son las pruebas conjuntas.
Orange en su respuesta al requerimiento manifiesta haber trasladado dicha
petición a Telefónica, petición que fue desestimada por ésta. Telefónica por su
parte indica que no le consta tal solicitud por parte de ningún operador.
A la vista de la discrepancia entre las partes, conviene aclarar que las pruebas
conjuntas forman parte del mecanismo genérico de la OBA de escalado de
incidencias, y pueden ser evidentemente utilizadas para solventar incidencias de
provisión en las cuales se presenten desacuerdos entre las partes, como es el
presente caso de anulación de solicitudes.
Así pues, debe instarse a Telefónica a atender las peticiones de Orange de
pruebas conjuntas para la comprobación de la indisponibilidad de pares.
II.5.2 PROVISIÓN DE ALTAS SOBRE PAR VACANTE EN EL SERVICIO
AMLT
En su tercer escrito Orange reporta también los datos del servicio AMLT, según
los cuales Telefónica ha anulado un 9% de las solicitudes durante 2016 bajo el
literal “sin red”, datos que niega Telefónica aportando el porcentaje de
anulaciones por falta de pares/red de los años 2015 y 2016 donde agrupa los
rechazos por falta de red en las solicitudes de Orange y Jazztel y que presenta
valores inferiores a los obtenidos a la OBA.
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[INICIO CONFIDENCIAL TERCEROS]
[FIN CONFIDENCIAL]
Telefónica aclara que un alta de línea sobre línea inactiva en AMLT se puede
provisionar siempre y cuando haya un par libre hasta la caja terminal que pueda
dar servicio al cliente final, esto independientemente de que esta línea tenga
continuidad o no hasta el domicilio, en cuyo caso se tendería el cable de
acometida desde la caja terminal hasta el PTR del cliente. Continúa Telefónica
indicando que el alta sobre línea activa en AMLT es por tanto equivalente al alta
sobre vacante de la OBA.
Se concluye que en el marco de la oferta AMLT, el concepto “línea inactiva” se
maneja de forma completamente equivalente al de “par vacante” de la OBA. Por
tanto, no cabe duda alguna en relación a que cualquier par vacante con
continuidad hasta central puede ser solicitado por los operadores alternativos
para servicios OBA o AMLT indistintamente, con independencia de si el cliente
tuvo anteriormente servicio con Telefónica.
Asimismo, las solicitudes AMLT se beneficiarán igualmente de las mejoras en
las bases de datos de pares que se han mencionado ya para las solicitudes OBA,
con lo que no son necesarias medidas adicionales.
II.5.3 RETRASOS EN LA PROVISIÓN DE ALTAS SOBRE PAR VACANTE
II.5.3.1 ALEGACIONES DE ORANGE Y TELEFÓNICA
Orange considera que Telefónica incumple su obligación de no discriminación,
al asignar menos recursos a la atención de los servicios mayoristas que a los
minoristas, manipulando los tiempos mediante paradas de reloj basadas en
reprogramaciones por parte de sus contratas (modificación unilateral de la cita
prevista para la instalación del servicio, sin indicar Telefónica si ha contactado
con el cliente o no), que son imputadas a los clientes de Orange.
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Sobre la base de los indicadores de calidad, Orange indica que el descenso en
el grado de cumplimiento y peor comportamiento con respecto al servicio
minorista de Telefónica se produce coincidiendo con el incremento de su
actividad comercial, así como durante la huelga de la primavera de 2015.
Orange dice haber efectuado una auditoría en 2012, encontrando que en el 70%
de los casos Telefónica no contactó con los clientes, en el 25% efectuó la
instalación antes del final de la ventana reprogramada y en el 5% restante los
clientes no solicitaron el retraso sino que se limitaron a aceptarlo a propuesta de
Telefónica. Por tanto, Orange concluye que las paradas de reloj no obedecen en
ningún caso a peticiones de clientes.
Orange ha aportado datos comparativos con los tiempos mayoristas totales
(incluyendo paradas de reloj), en los cuales se aprecia cómo los tiempos
mayoristas son muy superiores en algunos periodos al ANS de 6 días estipulado
en la OBA. Orange propone que, en caso de que el tiempo promedio total en un
mes supere los 6 días, se apliquen las penalizaciones por retraso previstas en la
OBA a los bucles vacantes provisionados ese mes.
Telefónica aporta los datos de indicadores de calidad, sobre la base de los cuales
alega que no está ofreciendo un mejor desempeño a la hora de provisionar sus
servicios minoristas que los mayoristas. Telefónica mantiene que el grado de
cumplimiento debe tener en cuenta las paradas de reloj, pues refleja su
capacidad de proveer un servicio mayorista con independencia de las
actuaciones que corren a cargo del operador alternativo.
Por otro lado, Telefónica destaca que las mayores desviaciones en los
indicadores son coincidentes con la huelga de instaladores ocurrida entre abril y
junio de 2015, analizada en un expediente sancionador, con lo que debería
dejarse dicho periodo fuera del análisis del presente conflicto.
Telefónica presenta los datos de los tiempos de provisión minorista
conjuntamente con las campañas comerciales en el periodo enero de 2014 a
septiembre de 2016, según los cuales quedaría demostrado que no existe
relación alguna entre sus campañas comerciales y los tiempos de provisión de
los servicios mayoristas.
Por último, Telefónica considera que la auditoría realizada por Orange hace
varios años no debería constituir una prueba de que las reprogramaciones no
son a petición de los clientes. Telefónica señala que el porcentaje de
reprogramaciones en los servicios mayoristas se mantiene muy por debajo del
minorista, debido a que en la provisión minorista los técnicos tienen mayor
libertad a la hora de reprogramar una instalación. Además, Telefónica señala
que una vez finalizado el periodo de huelga, el volumen de reprogramaciones se
ha visto reducido considerablemente durante todo el año 2016.
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Por su parte, Orange ha reportado un incremento en el porcentaje de
reprogramaciones de ventana de trabajos, que se sitúa en un 7,39% en octubre
de 2016, observándose una tendencia al alza en las primeras semanas de
noviembre.
Para aportar mayor información Orange incluye un listado de 118 clientes a los
que pudo contactar de un muestreo de 258 solicitudes de provisión sobre par
vacante. Se trata en este caso de solicitudes cursadas en la semana de 4 de
septiembre de 2017 donde Telefónica comunicó reprogramación de ventana. De
este total indica que tan solo un 18,6% de los clientes afirmaron haber sido ellos
quienes solicitaron al técnico retrasar la fecha de instalación. Sin embargo, en el
81,4% restante indican que o no recibieron llamada (43%) o bien recibieron
llamada para reprogramar la cita pero no ante una petición suya.
II.5.3.2 ANÁLISIS
El empeoramiento en los valores de las paradas de reloj, tiempos totales de
provisión y reprogramaciones de la ventana de trabajos aportados por Orange
parecen estar principalmente relacionados con la huelga de las empresas
colaboradoras de Telefónica, sin perjuicio de que obviamente no estaría
justificada en modo alguno la introducción de más o menos paradas de reloj en
función de la mayor o menor capacidad operativa de Telefónica, para reducir así
de forma artificial los retrasos imputables a ésta en la provisión.
En efecto, atendiendo a la información más actualizada facilitada por Orange en
su escrito de alegaciones de 23 de noviembre de 2016, se observa que el mayor
porcentaje de reprogramaciones de solicitudes de Orange se dio durante los
meses de 2015 afectados por la huelga:
Gráfica 1. Reprogramaciones de altas sobre vacante (Orange)
Si se deja al margen el periodo de la huelga, objeto de análisis en el referido
procedimiento sancionador, durante los meses de septiembre y octubre 2016 se
aprecia un ligero aumento del porcentaje de reprogramaciones de cita en las
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solicitudes de Orange, que también se produce en los datos globales de todos
los operadores proporcionados por Telefónica en su respuesta al requerimiento:
Gráfica 2. Porcentaje de reprogramaciones de solicitudes sobre vacante (global)
Los porcentajes son muy superiores en el caso del minorista, lo cual es atribuido
por Telefónica a una mayor flexibilidad en la gestión de las citas. En cualquier
caso, la mera variación de los porcentajes no constituye una prueba concluyente
de una potencial mala praxis generalizada del personal técnico de Telefónica,
sino que deben analizarse los casos concretos. Cabe destacar que se ha
encontrado una considerable variabilidad del parámetro en función de la central,
lo cual podría ser indicativo de diferencias en la actuación del personal técnico
que gestiona las distintas áreas geográficas, lo cual debería auditar Telefónica
para aplicar las medidas correctivas que procedan.
La auditoría efectuada por Orange podría acreditar los hechos denunciados, sin
embargo es cierto que se realizó hace ya varios años y por ello no es posible
tenerla en cuenta al objeto de valorar las medidas a adoptar en el presente
procedimiento con respecto a la problemática actual. No obstante, y con respecto
a las pruebas presentadas por Orange para el mes de septiembre de 2017 se
concluye que debe mejorarse el procedimiento para controlar que no haya
abusos en las paradas de reloj y este aspecto se debe abordar desde una futura
revisión de la OBA.
En todo caso, resulta claro que Telefónica debe abstenerse de introducir en
NEON paradas de reloj improcedentes y que Orange tiene derecho a reclamar a
Telefónica todas aquellas paradas de reloj en las cuales se constate que el
cliente no ha solicitado un retraso de los trabajos de instalación. En tal caso, la
parada de reloj introducida a raíz de la reprogramación de la cita computaría a
efectos de cálculo del tiempo de provisión y las penalizaciones correspondientes,
7,6% 6,4% 7,0% 7,9%
5,3% 6,4% 6,9% 6,5%
9,6%
15,1%
22,7%
25,8% 26,3%
29,7%
31,4% 31,5% 31,0% 31,7%
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
35,0%
ene-16 feb-16 mar-16 abr-1 6 may-16 jun-16 jul-16 ago-16 sep-16
Porcentaje reprogramación solicitudes
mayorista
minorista
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conforme a lo dispuesto en la OBA, ya que el retraso no sería atribuible ni al
operador alternativo ni a su cliente final.
II.5.4 PRUEBA SIMPLE DE SINCRONISMO
La prueba simple de sincronismo consiste en una prueba que verifica el correcto
estado de la línea y su sincronización para ofrecer banda ancha y que concluye
con la comunicación al operador alternativo vía llamada telefónica del resultado
satisfactorio. Esta prueba se incluyó en la OBA y debe realizarse en todas las
provisiones sobre par vacante, para todos los servicios y operadores, sin
excepción, por lo que no será necesario que dichos operadores manifiesten su
voluntad de adherirse a la misma.
II.5.4.1 Alegaciones de Orange y Telefónica
Orange considera que Telefónica está incumpliendo la obligación de no
discriminación al entregar un mayor porcentaje de servicios con averías por no
adoptar las mínimas garantías de calidad exigibles (realizar la prueba simple de
sincronismo). Dicha prueba fue introducida como obligación para todas las altas
sobre vacante, mediante resolución de 5 de diciembre de 2012, con el objeto de
reducir averías derivadas de entregas incorrectas. Según Orange, Telefónica no
aplica (o aplica solo parcialmente) el procedimiento de pruebas en un
significativo porcentaje de los casos, pese a que Orange se lo ha requerido en
múltiples ocasiones.
Orange indica que Telefónica ha alegado que sus técnicos sí realizaban la
prueba y llamaban a Orange, pero que el nivel de atención de llamadas prestado
por ésta no era adecuado. Sin embargo, Orange considera que los niveles de
atención del servicio telefónico disponible exclusivamente para los técnicos de
Telefónica son buenos. Para acreditarlo, aporta los datos correspondientes a la
primera semana de junio de 2016 e incluye la siguiente ilustración en las
alegaciones al informe de audiencia.
Gráfica 3. Porcentaje de llamadas atendidas en Orange
Orange considera fundamental el cumplimiento de esta obligación para
garantizar la correcta entrega de los servicios sobre vacante y alega que, de
acuerdo a los datos de los indicadores de calidad OBA, la entrega de servicios
mayoristas sobre vacante se ha visto discriminada con respecto a la provisión de
los servicios minoristas de Telefónica. Orange considera que Telefónica debería
Skill Nom bre skill Mes Llam . Brutas Lla m. Netas Llam. Atendidas NDA NDS30
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Enero
9.498
9.460
9.030,00
95,45%
74,55%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Febrero
9.648
9.592
9.186,00
95,77%
71,81%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Marzo
10.189
10.149
9.829,00
96,85%
77,10%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Abril
6.232
6.201
6.068,00
97,86%
80,34%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Mayo
7.591
7.576
7.429,00
98,06%
82,87%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Junio
6.403
6.384
6.327,00
99,11%
91,20%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Julio
5.690
5.676
5.642,00
99,40%
92,23%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Agosto
5.681
5.660
5.575,00
98,50%
87,51%
1-1416 FR_TP_R_900ParVacant Septiembre
2.196
2.193
2.160,00
98,50%
83,49%
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proceder a la devolución de la cuota íntegra del alta del par vacante, en caso de
constatarse que no ha llevado a cabo la prueba de sincronismo.
Telefónica rechaza la denuncia de Orange, dado que en su operativa está
recogida expresamente la necesidad de realización de la prueba simple de
sincronismo en el 100% de las altas sobre vacante, y adjunta el último
comunicado realizado a las contratas recordando esta obligación (de fecha 20
de julio de 2016). Telefónica expone que no siempre consigue contactar con el
operador, o éste no facilita el código de aceptación, lo cual no implica que
Telefónica no aplique correctamente el protocolo. En estos casos, se informa del
resultado de la prueba y del contacto telefónico, no siendo posible incorporar en
el sistema el código de aceptación ante la negativa del operador a
proporcionarlo.
En su respuesta al requerimiento, Telefónica refleja las actuaciones llevadas a
cabo con el fin de cumplir la obligación de realización de la prueba, afirmando
que los datos muestran que se ha realizado la prueba simple de sincronismo en
el 100% de las instalaciones de bucles compartidos sin STB de Orange,
habiendo sincronizado correctamente en un 99,8% de los casos. En el 3,9% de
las solicitudes no se tiene registro de haber realizado la llamada (puede tratarse
de errores puntuales), en un 70,7% se ha contactado con éxito y en los restantes
casos la llamada no ha sido atendida (24,16%) o bien la atención no ha sido
correcta (1,04%).
II.5.4.2 Análisis
En respuesta al requerimiento de información, Orange y Telefónica han aportado
sus datos relativos a las provisiones del servicio de acceso compartido sin STB
finalizadas y las pruebas de sincronismo realizadas para verificar el servicio en
dichas altas entre los días 1 y 11 de junio de 2016.
Los datos de ambos operadores muestran discrepancias significativas en cuanto
al volumen de pruebas de sincronismo en las cuales se ha producido contacto
telefónico del personal técnico de Telefónica con el de Orange, al objeto de
recibir el código de aceptación de la provisión por parte de éste, de acuerdo a lo
indicado en la OBA. Tampoco coinciden exactamente las cifras de solicitudes
finalizadas, si bien la diferencia es de menor magnitud: [CONFIDENCIAL
TERCEROS]
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[FIN CONFIDENCIAL] Tabla 4. Pruebas de sincronismo simple de Orange entre
el 1 y el 11 de junio de 2016
Por lo tanto, según Orange, Telefónica no habría contactado en un 52% de los
casos, mientras que según Telefónica, su personal habría efectuado la llamada
cerca del 100% de los casos. En cuanto a los niveles de atención, Orange reporta
unos porcentajes muy elevados, superiores al 95%, mientras que Telefónica
reporta un 26% de llamadas que no habrían sido atendidas (o no en un tiempo
adecuado) por Orange.
De acuerdo a los datos de Orange, el porcentaje de averías de infancia
43
es del
9% sobre el total de altas en el periodo examinado, ligeramente superior (11%)
para el 52% de altas en las cuales supuestamente Telefónica no ha contactado
para la realización de la prueba de sincronismo.
Ante las considerables discrepancias en relación al nivel de diligencia de ambas
partes, no es posible dirimir acerca del alcance de la problemática, sin mayores
elementos probatorios que pudieran permitir evaluar si Telefónica está
cumpliendo o no con la obligación de efectuar las llamadas, y si Orange está
ofreciendo unos niveles de atención adecuados.
Por todo cuanto antecede, la Sala de Supervisión Regulatoria de la Comisión
Nacional de los Mercados y la Competencia,
RESUELVE
Primero.- Telefónica se abstendrá de denegar o anular solicitudes de Orange
cuando las cajas terminales que atienden al domicilio de la solicitud en los
ficheros de área atendida contengan pares libres, de acuerdo a la información
de la base de datos de pares. Para ello el personal de instalación deberá verificar
in situ la disponibilidad de pares de todas las cajas susceptibles de dar el servicio
a la finca en cuestión según la información almacenada en la base de datos
mayorista u otras herramientas internas garantizando en todo momento la no
43
El operador también podrá iniciar incidencias por averías hasta transcurridos 5 días desde la
remisión de la comunicación de finalización de solicitud por parte de Telefónica cuando el servicio
no haya sido provisionado correctamente, con independencia de si se ha producido la aceptación
expresa o no. Este tipo de incidencias se denominan averías de infancia y, a todos los efectos,
se considerará que la provisión del servicio no ha finalizado hasta que las averías de infancia no
hayan sido resueltas.
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discriminación. Si se diese una discrepancia entre la base de datos de pares y la
situación real detectada por el personal técnico de Telefónica, ésta deberá
aclarar dicha discrepancia de forma previa a la anulación de la solicitud,
comunicando al operador la información explicativa que corresponda en el
campo de observaciones de la anulación y procediendo a actualizar la base de
datos, en su caso.
Segundo.- Para aquellas solicitudes en las que se determine que no se puede
provisionar el servicio como consecuencia de situaciones detectadas en el
terreno (falta de postes, arquetas en mal estado, etc) pero que Telefónica pueda
subsanar, la solicitud no se anulará sino que se pondrá en parada de reloj.
Telefónica deberá informar a Orange de cómo y cuándo se va a solucionar ese
problema.
Tercero.- En la anulación de la solicitud Telefónica deberá facilitar a Orange
como mínimo los códigos de la caja o cajas terminales supuestamente saturadas
que han sido examinadas por sus técnicos (ya sea en remoto o sobre el terreno)
para concluir que la provisión del alta es inviable.
Cuarto.- En el plazo de 4 meses desde la notificación de la resolución,
Telefónica deberá subsanar la base datos PARCOUBI para que refleje la
totalidad de parque mayorista sobre cobre (acceso indirecto sin servicio
telefónico, acceso desagregado y acceso compartido sin servicio telefónico), y
suprimirá de la base de datos de pares todos los números telefónicos de sus
clientes minoristas migrados a fibra. Dicha información deberá actualizarse como
mínimo con frecuencia semanal, de forma simultánea a la generación semanal
del fichero PARCOUBI.
Quinto.- Telefónica deberá subsanar las bases de datos de área atendida
para que aquellas fincas en las que se constata que no hay disponibilidad de
cobre desaparezcan de los ficheros. Además, deberá incluir la información de
las fincas alcanzables desde las cajas terminales en las que no hay información.
Sexto.- Telefónica aceptará todas las solicitudes de Orange de pruebas
conjuntas relativas a anulaciones de solicitudes y garantizará que el personal
técnico de Orange puede verificar la falta de disponibilidad de pares o de
cobertura de cobre ("sin pares"/"sin cobertura"). Las pruebas conjuntas podrán
cursarse por cauces alternativos a NEON, tal y como establece el procedimiento
de escalado de la OBA. Asimismo, Orange podrá realizar peticiones de pruebas
conjuntas sobre un grupo de solicitudes anuladas en una misma central, las
cuales deberán ser atendidas por Telefónica.
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Comuníquese esta Resolución a la Dirección de Telecomunicaciones y del
Sector Audiovisual y notifíquese a los interesados, haciéndoles saber que la
misma pone fin a la vía administrativa y que pueden interponer contra ella
recurso contencioso-administrativo ante la Audiencia Nacional, en el plazo de
dos meses a contar desde el día siguiente al de su notificación.
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Anexo I: Anulaciones de Orange y Jazztel
Telefónica incluye la información sobre las solicitudes finalizadas y anulaciones
desde enero de 2015 hasta junio de 2016 diferenciando Jazztel de Orange.
CONFIDENCIAL TERCEROS[
FIN CONFIDENCIAL]
Sin embargo, Orange solicita aclaración con respecto a los datos reflejados
previamente donde se recoge el desglose suministrado por Telefónica de
anulaciones ‘sin red’ y anulaciones ‘sin pares’ de Orange y Jazztel. Según
Orange dichos datos reflejan una ratio de anulaciones tanto de Orange como de
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Jazztel del 19% muy superior a las ratios de anulaciones “I045” experimentados
y que le impiden extraer conclusiones. [CONFIDENCIAL TERCEROS
FIN CONFIDENCIAL]
No obstante, Orange procede a calcular el valor medio de anulaciones en todo
el periodo, incluyendo la fase de huelga la cual desvirtúa los resultados y que
debe excluirse del análisis. Las siguientes gráficas muestran las ratios obtenidas
a partir de julio de 2015: CONFIDENCIAL TERCEROS[
FIN CONFIDENCIAL]
En vista de la ¡Error! No se encuentra el origen de la referencia. e ¡Error! No
se encuentra el origen de la referencia. se puede concluir que Jazztel presenta
mejores ratios que Orange por proceder seguramente con la consulta de la base
de datos de cobertura en el periodo observado. Además, en contra de lo
manifestado por Orange el valor medio para este periodo estaría
significativamente por debajo del 19%
44
tal y como se puede apreciar en ambas
gráficas.
Se observa asimismo una mejora significativa en la evolución de las anulaciones
en Jazztel que se reduce hasta un CONFIDENCIAL A TERCEROS[ ] en junio
de 2016. También se constata que los datos presentados están muy alineados
con las conclusiones alcanzadas por la CNMC en relación con la procedencia o
no de las anulaciones de agosto y septiembre de 2016 para los distintos
operadores (Anexo IV). CONFIDENCIAL A TERCEROS[
44
El valor solicitudes se evalúa a partir de las solicitudes finalizadas a las que se añaden las
anuladas. No se consideran las canceladas por el operador u otros motivos.
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FIN CONFIDENCIAL ]
A pesar de ello sorprende que en la fase de instalación Telefónica reporte
únicamente datos sobre cajas saturadas y no de red cuando en principio gran
parte de las anulaciones de Orange en 2017 se deben a este motivo. Se
observan por tanto inconsistencias en la descripción de las anulaciones aspecto
muy importante para la correcta planificación de los operadores en las
provisiones futuras.
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Anexo II: Codificación GESCAL
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Anexo III. Muestra de solicitudes anuladas por falta de pares
(CONFIDENCIAL SALVO TELEFÓNICA)
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Anexo IV. Anulaciones improcedentes
Agosto-Septiembre 2016
Para las distintas solicitudes anuladas se revisa si disponen o no de cobertura
cobre. Para ello se obtiene el código GESCAL 17 de cada una de las anulaciones
(GESCAL INF) y se revisan los ficheros de área atendida.
Con reiteraciones Sin reiteraciones
Zona de cobertura 8.106 (45,7%) 5.691 (46,7%)
Zona sin cobertura 9.633 (54,3%) 6.514 (53,3%)
Total 17.739 (100%) 12.205 (100%)
Tabla 5. Número de casos de anulación de la muestra revisada
De la información analizada se concluye que el 53,3% de las solicitudes estarían
en zonas no cubiertas por cobre, siendo este valor muy próximo al porcentaje
aportado por Telefónica (54%). Desde el punto de vista del operador solicitante,
el desglose de solicitudes muestra que CONFIDENCIAL SALVO TELEFÓNICA
[
]FIN CONFIDENCIAL
El porcentaje de anulaciones (al considerar sólo las producidas en la zona
atendida) con respecto al total de solicitudes de provisión desciende hasta el
3,7%.
Para las solicitudes anuladas por supuesta falta de pares libres, se ha procedido
a verificar el estado de ocupación de las cajas terminales según el fichero
PARCOUBI.
En primer lugar, se ha comprobado si todas las cajas terminales asociadas al
GESCAL 17 de la solicitud anulada se encontraban saturadas en las fechas de
la solicitud, es decir, si todos sus pares estaban ocupados por servicios
mayoristas o minoristas en el fichero PARCOUBI. Solamente se han identificado
293 solicitudes (464 con reiteraciones) en esta situación en 170 centrales.
Ello implica que en los restantes 5.398 (5.691-293) casos (con reiteraciones
8106-464=7.642), atendiendo a la información de la base de datos de pares, la
solicitud debería haberse provisionado.
De manera menos restrictiva, se ha analizado en cuántos casos al menos una
de las cajas terminales asociadas al domicilio se encontraba saturada,
encontrándose que en sólo 909 de los 5.398 casos sin reiteraciones alguna caja
terminal asociada a esa ubicación no disponía de pares vacantes. Se incluye a
continuación la información relativa a los tres principales operadores:
CONFIDENCIAL SALVO TELEFÓNICA [
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FIN CONFIDENCIAL]
Resulta claro que, como mínimo, en los 4.489 casos restantes en los que todas
las cajas terminales correspondientes al área donde se ubica el domicilio
disponían de algún par libre
45
no deberían haber sido anuladas, salvo que la
base de datos de pares contenga información manifiestamente inconsistente con
el estado real de la planta. Ello lleva a concluir que de las 140.858 solicitudes
mayoristas provisionadas hay un total de 12.205 solicitudes anuladas (sin
reiteraciones) de las cuales en 4.489 casos la información de la base de datos
muestra que el rechazo es improcedente y que equivalen al 2,9% del total de
140.858+12.205= 153.063 solicitudes. . [CONFIDENCIAL SALVO
TELEFONICA
]
A pesar de ello, se desconoce el motivo real por las que se cancelaron (algunas
pueden ser por la ausencia de red identificada en la fase de instalación que no
se correspondería ni con la falta de cobertura ni con la falta de pares en caja
terminal). Esta información sí que está disponible para las anulaciones revisadas
en 2017.
Anulaciones en abril de 2017 de Orange [CONFIDENCIAL TERCEROS
Anulaciones en julio, agosto y septiembre de 2017 [CONFIDENCIAL
TERCEROS
45
Bases de datos de la OBA PARCOUBI y Área atendida
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]
A continuación se resumen los resultados obtenidos para los tres grupos de
anulaciones:
Solicitudes
Anulaciones
no en
área
atendida
“sin
pares”
coherentes
con BBDD
“sin pares”
incoherentes
con BBDD
Ago-16 a sep-16
153.063 12.205 6.513 1.203 4.489
Solicitudes
Anulaciones
“sin red”
no en
área
atendida
“sin
red”
otros
motivos
“sin
pares”
no en
área
atendida
“sin
pares”
coherentes
con BBDD
“sin pares”
incoherentes
con BBDD
abr-17
13.159 1.139 316 380 26 60 357
jul-17 a
sep-17
32.416 2.659 96 1.238 2 102 1.221
Porcentaje de
solicitudes
Anulaciones
Anulaciones
“sin red”
no
en área
atendida
Anulaciones
“sin pares”
coherentes
con BBDD
Anulaciones “sin
pares” incoherentes
con BBDD
Otras (
“sin
red” otros
motivos y
“sin pares”
no en área
atendida)
sep-16
8,0%
4,3%
0,8%
2,9%
abr-17
8,7%
2,4%
0,5%
2,7%
3,1%
jul-17 a sep-17
8,2%
0,3%
0,3%
3,8%
3,8%
Porcentaje de anulaciones “sin pares”
que son incoherentes con BBDD
sep-16
78,9%
abr-17
80,6%
jul-17 a sep-17
92,2%
Anexo V. Ejemplo de GESCALES que siguen apareciendo en las BBDD de
enero de 2018 [CONFIDENCIAL TERCEROS]
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Anexo VI. Análisis de anulaciones en NEON [CONFIDENCIAL TERCEROS]
Anexo VII. Muestra de anulaciones por falta de pares [CONFIDENCIAL
TERCEROS]
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Anexo VIII: Gráficas actualizadas
Datos actualizados de la información remitida por Telefónica con respecto a
informe de audiencia.
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
Comparativa finalizadas y anuladas
finalizadas (minoristas) anuladas (minoristas) finalizadas (mayoristas) anuladas (mayoristas)
0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
20,0%
25,0%
30,0%
ene-15
feb-15
mar-15
abr-15
may-15
jun-15
jul-15
ago-15
sep-15
oct-15
nov-15
dic-15
ene-16
feb-16
mar-16
abr-16
may-16
jun-16
jul-16
ago-16
sep-16
oct-16
Porcentaje de anulaciones por servicio vs finalizadas
(sin reiteraciones)
ADSL IP bucle NEBA minoristas
CFT/DTSA/015/16 PARES
VACANTES
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia
C/ Barquillo, 5 – 28004 Madrid - C/ Bolivia, 56 – 08005 Barcelon a
www.cnmc.es
65 de 65
Anexo IX: Numeración de fibra no migrada
A continuación, se adjunta el resultado de la comparativa realizada entre los
ficheros de numeración migrada y PARCOUBI.
Comparativa entre fichero PARCOUBI de 12 de febrero y fichero de numeración
migrada a fibra de 15 de enero de 2018. Los registros presentados deben
eliminarse del fichero de pares, pues el servicio se efectúa desde fibra.
Numeracio n No
Migrad a.xlsx
Comparativa entre fichero PARCOUBI de 12 de febrero y fichero de numeración
migrada a fibra de 15 de diciembre de 2017. Los registros presentados deben
eliminarse del fichero de pares, pues el servicio se efectúa desde fibra.
Numeracio n No
Migrad a 2.xlsx
Anexo X: Número de unidades inmobiliarias y fincas
Residencial Industrial Comercial Oficinas Deportivo Religioso
24.764.816 1.773.352 1.495.089 323.500 76.689 47.002
Ocio,
Hostelería Cultural Sanidad,
Benefic. Edif.
Singular Espectáculo
s Total
208.306 59.864 65.767 20.570 5.777 28.840.732
Información del catastro de 2016 sobre bienes inmuebles (excluye suelo vacante y
estacionamiento/almacén)
46
Fincas Fincas con un solo inmueble
España 9.814.785
7.701.066
Información de Instituto de Estadística (censo de población y vivienda 2011)
46
Datos del catastro de España, incrementados con estimaciones propias de los inmuebles de
de País Vasco y Navarra para usos distintos a residencial.
