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El relato

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Vincent
AutorMario Alguacil Sanz - Agustí Cerrillo i Martínez - Sandra González Aguilera - M. Ascensión Moro Cordero
Páginas309-310

Page 309

Con estos ingredientes se debería estar en condiciones de construir un relato convincente del horizonte al que dirigir toda la organización y, en términos comprensibles, sobre todo pensando en la necesidad de sumar efectivos, generar las ilusiones necesarias y marcar los objetivos asumibles. En este relato conviene identificar espacios de reflexión, innovación y colaboración suficientes para poder garantizar el cambio cultural adecuado. Se debe planificar la gestión de los recursos humanos considerando que será un proceso de cambio continuo y sostenido, lo que requerirá contemplar la incorporación de nuevos perfiles profesionales y la adecuación de los disponibles durante esta transformación.

Los departamentos de TI deberán reorientar sus funciones evolucionando sus capacidades de gestión desde la lógica de los productos y las aplicaciones a los servicios, único modo de poder atender las demandas que se generan fruto de cualquier proceso de transformación. Los ejes centrales de estos servicios serán, por un lado, la convergencia del puesto de trabajo tanto de sobremesa como en movilidad, y por otro, la virtualización de infraestructuras de proceso y telecomunicaciones hacia la nube; esta función se completará con la integración de soluciones que garanticen prestación de servicios interoperables y seguros, sustentados en servicios de soporte para usuarios y ciudadanos 24/7.

Los departamentos de atención ciudadana deberán evolucionar hacia modelos de atención integrales y multicanal, que permitan desarrollar estrategias homogéneas de servicio, basadas en infraestructuras comunes, en cualquier lugar y desde cualquier dispositivo o de forma presencial. Este modelo requiere incorporar herramientas de análisis de fuentes de información heterogénea y cuantiosa, con estrategias de big data y business intelligence, con el fin de anticipar el servicio a la demanda o trasladar cierta capacidad de decisión a la ciudadanía, además de conocer el grado de satisfacción de forma precisa e inmediata.

Las unidades de tramitación deberán organizarse de forma integral con el objetivo de poder contribuir a la simplificación y reducción de los tiempos de tramitación, factores clave con relación a la eficiencia, eficacia y satisfacción de los trámites a disposición de la ciudadanía. Esta organización requiere de sistemas de tramitación electrónica solventes, así como gestores de documentos e información digital preparados para manejar este incremento...

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