El marco de la calidad en las Administraciones Públicas españolas

AutorMaría del Mar Caraza Cristín
Páginas47-97

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I Introducción. La cultura de la calidad en las administraciones públicas
1.1. Los conceptos de calidad y excelencia

El concepto de calidad no es nuevo1. Se trata de un concepto polisémico, complejo, problemático, relativo, cambiante, dependiente del tiempo y de quien lo utilice y que, en los últimos años, se ha visto ampliado a la dimensión de la «excelencia».

En nuestra vida diaria estamos acostumbrados a oír cómo se emplea el término «calidad» (del latín qualitas, qualitatis) en numerosos ámbitos (industrial2,

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educativo3, turístico4, agroalimentario5, medioambiental6, sanitario7, etc.) y desde distintos enfoques (de un producto8, de una persona9, de la política10o de los servicios, privados o públicos11, por ejemplo).

De acuerdo con el Diccionario de la Lengua Española de la Real Academia Española, los tres primeros significados del término calidad serían: primero, «Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor»; segundo, «Buena calidad, superioridad o excelencia»; tercero, «Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas».

En el segundo de sus significados se enlaza ya con el concepto de excelencia pero hay que distinguir uno del otro. La excelencia sería un nivel alto o superior de calidad. En su primera acepción, el referido Diccionario la describe como «Superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo».

Los autores dedicados al estudio de la calidad han venido definiéndola de múltiples maneras, como: autocontrol; atributo; búsqueda permanente de cero defectos; un grado perceptible de la fiabilidad a bajo costo y adecuado a las necesidades del mercado; aptitud adecuada al uso; cumplimiento de unas especificaciones; hacerlo bien y a la primera; adecuación a un objetivo; lo que el cliente está dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora; la satisfacción de las necesidades declaradas o implícitas del cliente; como satisfacción

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completa de las expectativas del consumidor; como participación del usuario/ cliente, etc.12

Íntimamente relacionado al concepto de calidad se encuentra el de evaluación, de hecho, el concepto de calidad se inicia con la práctica del control de calidad incorporado, en un primer momento, a los productos y, después, a los procesos13. Se reconoce que «[S]i se habla de calidad es porque implícita o explícitamente se ha realizado una evaluación y si se evalúa se hace con algún criterio»14. En este sentido, se admite y subraya la necesidad de incluir procedimientos que permitan comprobar si aquello que se entiende por calidad de un producto, de un bien o de un servicio existe en realidad.

Pues bien, al igual que las empresas privadas, las organizaciones públicas han orientado su actuación, sobre todo, en las dos últimas décadas, hacia la consecución de la calidad, principalmente, de los servicios públicos que prestan a las personas y su evaluación15. En tal contexto, se creó en 2006 una entidad pública, la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la Calidad de los Servicios (AEVAL), cuya actuación se integra dentro del Marco general para la Mejora de la Calidad en la Administración General del Estado

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establecido por el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, y que desarrolla funciones no solo de promoción de la cultura de la calidad, sino también de evaluación y acreditación de la misma, tal y como analizaremos en el epígrafe 2 de este Capítulo.

1.2. La calidad en los servicios públicos

A diferencia de las empresas privadas, que principalmente elaboran productos específicamente diseñados para satisfacer las necesidades de sus clientes, las Administraciones Públicas prestan servicios a los ciudadanos, concepto este más amplio que el de cliente o usuario directo del servicio16.

En términos de calidad, la de un producto se determina en función de su mayor o menor conformidad con una o varias especificaciones. En cambio, la medición de la calidad de un servicio plantea considerables problemas ligados a: la imposibilidad de concretar la calidad en función del bien recibido, pues el servicio implica una serie de elementos conexos a evaluar que no se limitan exclusivamente al citado bien; la complejidad de separar la fase de producción del servicio con la de su consumo, puesto que ambas coinciden; la imposibilidad de estandarizar servicios, pues en función de las circunstancias subjetivas de la persona receptora variará tanto la percepción como la aceptación del servicio recibido; y porque la calidad del servicio tiene lugar en el mismo momento en que se presta e interaccionan productor y consumidor17.

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A estos rasgos generales ligados a la calidad del servicio hay que sumar que, cuando se trata de un servicio prestado por una Administración Pública, debe tenerse en cuenta que en el origen de la prestación de un servicio público existe un derecho del ciudadano/usuario y que, en muchos casos, el ciudadano que los recibe no tiene opciones de elegir su prestación en el mercado.

Desde nuestra óptica, la calidad en los servicios públicos implica conjugar las diferentes visiones que de la misma puede tener la Administración, como brazo del poder ejecutivo, los empleados públicos que trabajan en ella y los ciudadanos como usuarios y receptores de los servicios. Ha de buscarse el equilibrio, principalmente, en relación con: los atributos del servicio público y la eficacia y eficiencia en su prestación.

Ciertamente, los atributos, los requisitos que se determinen por la Administración como mínimos a la hora de prestar un servicio, han de estar en línea con las necesidades y expectativas de la ciudadanía, lo que los ciudadanos esperan recibir, que nunca será menor al nivel de calidad de los servicios prestados y recibidos con anterioridad, que se consolidan como derechos adquiridos, siendo cada vez mayores las demandas en función de las comparaciones y de las transformaciones y cambios que se van produciendo en un contexto social y tecnológicamente más avanzado.

Pero, a su vez, el poder público no puede ser ajeno al coste económico que ello lleve aparejado18. La calidad del servicio también significa el velar por su eficiencia, siendo este un rasgo valorado no solo desde el punto de vista de la Administración, sino también del ciudadano, que es quien al fin y al cabo financia el erario público19.

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Por último, la eficacia del servicio se manifiesta también en su prestación por los empleados públicos dentro de los plazos establecidos y de conformidad con los procedimientos, las formas y los niveles de diligencia exigibles. Para el ciudadano es importante recibir el servicio dentro del periodo de tiempo previamente establecido por la Administración y, en función del acortamiento de esos plazos y del trato personal recibido de los empleados públicos, mayor será la percepción de la calidad del servicio por parte del usuario.

En suma, la calidad del servicio público, teniendo en cuenta a las tres partes implicadas, esto es, Administración, empleados públicos y ciudadanos, se valorará fundamentalmente atendiendo a su eficiencia, su eficacia, su coste económico y el espíritu de servicio con el que el empleado público desempeñe su obligación de dar el mayor y mejor servicio con los medios disponibles.

1.3. Las «buenas prácticas» de las Administraciones

Con el fin de fomentar procedimientos, modos de gestión y comportamientos orientados a la consecución de la excelencia en los servicios públicos, las Administraciones Públicas utilizan, entre otros, los siguientes tres instrumentos:

  1. La concesión de Premios a la Calidad o a la Excelencia.

    El desarrollo de fórmulas de reconocimiento tanto a organizaciones como a personas, incluyendo incentivos ligados a la evaluación del desempeño, tales como la existencia de un Programa Nacional de Premios a la Calidad o a la Excelencia, o el otorgamiento de certificaciones de calidad a organizaciones públicas, se muestran como herramientas útiles para conseguir los objetivos de mejora de la calidad de los servicios en la organización y para la identificación, difusión e intercambio de buenas prácticas desde el punto de vista nacional e internacional.

    Entre las distintas organizaciones que premian y dan reconocimiento a los diferentes...

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