Introducción
| Autor | Manuel Arenilla Sáez |
| Páginas | 19-23 |
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1Los altos responsables de la Administración pública suelen manifestar su frustración al constatar que existe una contradicción entre la satisfacción expresada por los ciudadanos por la prestación de servicios públicos concretos y la baja consideración que tienen de las instituciones político-administrativas y de sus dirigentes. Los ciudadanos manifiestan en las encuestas de opinión (valor declarado) lo que, a su juicio, es necesario para alcanzar la modernización de la Administración pública. Sin embargo, cuando a esos mismos ciudadanos se les acredita el logro de los objetivos de modernización, no los consideran suficientes (valor operativo) como para cambiar de forma significativa su percepción «histórica» de la Administración pública como una «Administración burocrática» y no cercana a sus necesidades y expectativas.
La superación de esta contradicción sistémica es condición necesaria no sólo para alcanzar la percepción ciudadana de validación real de las actuaciones de modernización que se desarrollen en el futuro, sino también para poder acreditar el papel que la Administración pública desempeña como generadora de valor para la sociedad.
Desde el nivel de opinión, de simple «valor declarado», no se pueden evaluar alternativas de actuación que conlleven un alto grado de éxito. Y esto es así, porque como señala Arturo González, «mientras no dispongamos de los referentes de consecución del público objetivo destinatario del quehacer institucional en relación al resultado genérico que se pretende conseguir -la validación ciudadana de la Administración pública en su conjunto-, no podremos investigar el resto de variables».
Para dar el paso del valor declarado al operativo para la realidad que se pretende estudiar, que es la relación entre la Administración pública y los ciudadanos, se realizó una investigación con un enfoque sistémico por Arturo González Hernández2desde octubre de 1999 a diciembre de 2001, por iniciati-
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va e impulso de Manuel Arenilla Sáez, en su etapa de Consejero de Desarrollo Autonómico y Administraciones Públicas de la Comunidad Autónoma de La Rioja. Para el estudio se investigó cualitativamente, con varios grupos de ciudadanos y con altos responsables políticos y administrativos de diversos poderes públicos españoles, científicos de la Administración pública y socios y consultores de empresas cuyo negocio es la consultoría pública. La finalidad de la investigación era doble:
- determinar las claves de valoración de la ciudadanía en relación al área de Administraciones públicas desde el nivel operativo, y
- desde ellas, delimitar un marco de intervención alineando las actuaciones en dicha área a las claves de valoración operativas ciudadanas.
Además, se pretendía orientar las políticas públicas al logro de los resultados máximos, entendidos éstos no sólo desde el punto de vista técnico u objetivo, sino desde el punto de vista de la satisfacción de los intereses, de las necesidades y de las ex p e c t a t ivas de los ciudadanos respecto del área de la Administración pública en su conjunto como institución.
Durante la inve s t i gación apareció un nuevo escenario de interve n c i ó n que era reclamado por el ciudadano y que iba mucho más allá de...
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