DECRETO 142/2014, de 1 de julio, de hojas de reclamaciones de Consumo y del procedimiento de atención de quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras y usuarias.
| Sección | 1 - Disposiciones Normativas |
| Emisor | Departamento de Salud |
| Rango de Ley | Decreto |
La Comunidad Autónoma del País Vasco tiene asumida la competencia exclusiva en materia de defensa de las personas consumidoras y usuarias, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 10, apartados 27 y 28 de su Estatuto de Autonomía.
El artículo 11 de la Ley 6/2003, de 22 de noviembre, de Estatuto de las Personas Consumidoras y Usuarias estableció la obligación para los comercios, servicios y actividades profesionales de la Comunidad autónoma de Euskadi, de disponer de hojas de reclamaciones a disposición de las personas consumidoras y usuarias.
Asimismo, el artículo 12.2 de la citada ley preveía la regulación reglamentaria del tratamiento de las denuncias y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias, presentadas ante las administraciones públicas con competencias en materia de Consumo.
El Decreto 5/1997, de 14 de enero, por el que se regulan las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios en la Comunidad Autónoma del País Vasco, reguló anteriormente un modelo único de hoja de reclamaciones y el procedimiento para tramitar las reclamaciones recogidas en las mismas.
La experiencia acumulada desde la entrada en vigor del citado Decreto justifica la aprobación del presente con el objetivo de potenciar la protección de las personas consumidoras y subsanar las deficiencias localizadas para establecer un método ágil de solución de controversias en materia de Consumo.
Así, el presente Decreto tiene como objetivo mejorar el procedimiento de la tramitación administrativa de las reclamaciones, extendiendo el mismo a todo tipo de reclamación ya sea presentada en una Hoja de Reclamaciones o de cualquier otra manera admitida legalmente, incluida la tramitación electrónica de reclamaciones, y regulando aspectos no tratados en el Decreto derogado por este.
El establecimiento de cauces que faciliten las reclamaciones, quejas y denuncias ha demostrado una gran eficacia en la defensa de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Entre esos cauces la Hoja de Reclamaciones destaca como instrumento para facilitar la puesta en conocimiento de la Administración de las reclamaciones en materia de Consumo.
El Decreto exceptúa de la obligación de tener Hojas de Reclamaciones a los centros que imparten enseñanzas regladas, que quedan sujetos a la normativa reguladora del derecho a la Educación, y a las personas profesionales liberales cuando la colegiación previa en un Colegio Profesional sea requisito para el ejercicio de su actividad, ya que la regulación de los colegios profesionales operada por la transposición de la Directiva 2006/123/CE, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior obliga a los colegios profesionales a disponer de sus propias ventanillas de atención de las reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias. Asimismo la regulación anterior de las Hojas de Reclamaciones que excluía a las actividades recreativas y espectáculos públicos, queda derogada, por tanto estas actividades ahora, estarán obligadas a disponer de Hojas de Reclamaciones de Consumo.
No es objeto este Decreto regular la mediación ni ningún otro sistema de resolución extrajudicial de conflictos de consumo. Tan solo alcanza a regular la tramitación administrativa que se debe dar a toda reclamación presentada ante los Servicios Territoriales de Kontsumobide-Instituto Vasco de Consumo o ante las Oficinas Municipales de Información a las Personas Consumidoras (OMIC).
El texto normativo introduce la figura de la queja, no prevista en la Ley, para regular los casos en que las personas consumidoras y usuarias no manifiestan ninguna pretensión contra la parte reclamada más allá de manifestar su disconformidad con algún tipo de conducta o actuación.
En base a todo lo expuesto, a propuesta del Consejero de Salud, de acuerdo con la Comisión Jurídica Asesora de Euskadi, y previa la correspondiente deliberación del Consejo de Gobierno en su sesión celebrada el día 1 de julio de 2014,
El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones de Consumo y la regulación de la tramitación de las quejas, reclamaciones y denuncias de las personas consumidoras.
A efectos de este Decreto se entiende por:
-
Queja: la...
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