DECRETO 149/2004, de 14 de octubre, por el que se aprueba la Carta de Derechos de los Ciudadanos, se regulan las Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
| Sección | I - Disposiciones Generales |
| Emisor | Consejería de Presidencia |
| Rango de Ley | Decreto |
DECRETO 149/2004, de 14 de octubre, por el que se aprueba la Carta de Derechos de los Ciudadanos, se regulan las Cartas de Servicios y se definen los sistemas de análisis y observación de la calidad en la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
El servicio a los ciudadanos es el principio básico que justifica la existencia de la Administración autonómica extremeña y que debe presidir su entera actividad, tal y como expresa la exposición de motivos de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
La modernización de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Extremadura, constituye un proceso dinámico y de continua adaptación, en sus formas organizativas y funcionales, a las transformaciones sociales, económicas y tecnológicas de su entorno. En este sentido, nuestra Administración no puede permanecer ajena a la introducción en sus órganos y unidades de la cultura y las técnicas de gestión dela calidad, responsabilizándose, así, de la calidad global de los servicios.
En este contexto, incorporados ya al siglo XXI, la sociedad extremeña demanda con urgencia una Administración más abierta y receptiva, que sea capaz de dar servicio a losciudadanos con mayor agilidad, calidad, eficacia y eficiencia, incorporando para ello métodos de organización e instrumentos procedimentales más modernos y avanzados. Tal es, en términos generales, el objeto y finalidad del 'Plan de Modernización,
Simplificación y Calidad para la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura (2004-2007)' aprobado por Acuerdo del Consejo de Gobierno de la Junta de Extremadura de 26 de febrero de 2004, en cuyo Eje II, bajo la rúbrica de 'Técnicas de calidad aplicadas a la Administración', se contemplan actuaciones específicamente dirigidas a la elaboración de una Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Administración autonómica, la implantación de Cartas de Servicios y la puesta en marcha de acciones dirigidas a conocer y evaluar objetivamente la calidad de nuestros servicios públicos, esto es, el Observatorio de la Calidad. Todos estos instrumentos, junto con el objeto y ámbito de aplicación, se definen conceptualmente en el Capítulo I del presente Decreto.
Los derechos del ciudadano frente a la actuación administrativa ya se encuentran recogidos con carácter general en la Constitución Española, en el artículo 35 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común, así como en los artículos 83 y siguientes de la Ley 1/2002, de 28 de febrero, del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura. Por ello, su recopilación en un documento, tiene por objeto facilitar su conocimiento, así como garantizar su exigibilidad por parte de los ciudadanos y ciudadanas, articulando instrumentos de protección por parte de la Administración autonómica.
En este marco, el Capítulo II del presente Decreto concibe la Carta de Derechos de los Ciudadanos como un complemento de los derechos que éstos ya tienen garantizados por la Constitución y el resto del ordenamiento jurídico, respondiendo a los principios de trasparencia, atención adecuada, información, agilidad, responsabilidad y participación activa, como derechos inherentes a todo ciudadano en una nueva cultura administrativa, en la que el sector público no es otra cosa que un instrumento al servicio de la sociedad.
Por su parte, el Capítulo III aborda la regulación de las Cartas de Servicios, como documentos en los que los órganos y unidades de nuestra Administración ponen de manifiesto los compromisos de calidad en la prestación de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Se trata de verdaderos 'contratos básicos de calidad' que se articulan formalmente entre la Administración y los usuarios de los servicios. Su emisión ha de ser responsable, fruto de una previa reflexión y estar fundamentada en indicadoresque avalen el cumplimiento efectivo de los compromisos de calidad asumidos (tiempos de respuesta, ausencia de errores, garantías sobre el resultado, etc.).
El Capítulo IV del Decreto incorpora herramientas técnicas de diagnóstico que permitan pulsar el nivel de calidad que los ciudadanos perciben de los servicios públicos de la Administración autonómica, fundamentalmente aquéllos de prestación directa al usuario o de mayor demanda social; y, en definitiva, observar, cuantificar y medir el rendimiento de nuestra Administración.
El presente Decreto tiene por objeto aprobar la Carta de Derechos de los Ciudadanos, regular las Cartas de Servicios y definir los sistemas de diagnóstico y observación de la calidad de los servicios públicos prestados por la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura.
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Este Decreto será de aplicación a los órganos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Extremadura, así como a los organismos públicos que dependan de la misma, cuando atiendan, gestionen o presten servicios a los ciudadanos, ya sean éstos extremeños o no, nacionales o extranjeros, y en general a cuantas personas físicas o jurídicas se relacionen con cualquier unidadadministrativa o departamento de la Administración autonómica.
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Sin perjuicio de lo anterior, las empresas públicas de la Junta de Extremadura con forma mercantil que presten servicios directos a los ciudadanos podrán acogerse a las medidas previstas en esta norma, cuando así lo decidan sus órganos de gobierno o dirección.
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Se entiende por Carta de Derechos de los Ciudadanos el marco general de expectativas y aspiraciones que la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura garantiza, en forma de derechos, a cuantos ciudadanos se relacionan con la misma. En este sentido, la Carta de Derechos de los Ciudadanos se constituye como un referente de mejora continua y permanente de los servicios públicos prestados.
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Las Cartas de Servicios son instrumentos de mejora de la calidad de los servicios públicos en las que cada órgano explicitará por escrito y difundirá los compromisos de servicio y estándares de calidad a los que se ajustará la prestación de sus servicios, en función de los recursos disponibles.
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Se entiende por Calidad de un servicio público el conjunto de requisitos, características o estándares que, como mínimo, debe cumplir dicho servicio para adecuarse a las demandas sociales de los ciudadanos, hacer efectivo el ejercicio de sus derechos, el cumplimiento de sus obligaciones y el acceso a las prestaciones públicas.
Los ciudadanos y ciudadanas, y cuantas personas físicas o jurídicas, actuando en nombre propio o en virtud de representación, establezcan una relación con la Administración de la Comunidad Autónoma de Extremadura, tienen reconocidos los siguientes derechos y sus correspondientes manifestaciones en que se concretan:
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- DERECHO A UNA ADMINISTRACIÓN MODERNA, TRANSPARENTE,
ACCESIBLE Y ABIERTA A LOS CIUDADANOS:
1.1. Recibir información general y actualizada sobre elfuncionamiento de la...
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