STSJ Galicia 4660/2019, 21 de Noviembre de 2019

Sentencia

Citas 31

Citado por

Mapa de Precedentes

Ponente	JUAN LUIS MARTINEZ LOPEZ
ECLI	ES:TSJGAL:2019:6640
Número de Recurso	3893/2019
Procedimiento	Social
Número de Resolución	4660/2019
Fecha de Resolución	21 de Noviembre de 2019
Emisor	Sala de lo Social

T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL A CORUÑA

SECRETARÍA SRA. FREIRE CORZO (-FF-)

PLAZA DE GALICIA S/N

15071 A CORUÑA

Tfno: 981-184 845/959/939

Fax: 881-881133/981184853

NIG: 36057 44 4 2018 0001127

Equipo/usuario: MF

Modelo: 402250

RSU RECURSO SUPLICACION 0003893 /2019

Procedimiento origen: DESPIDO OBJETIVO INDIVIDUAL 0000221 /2018

Sobre: DESPIDO DISCIPLINARIO

JDO. DE LO SOCIAL nº 003 de VIGO

RECURRENTE/S D/ña Hermenegildo

ABOGADO/A: CRISTINA ESTEVEZ PAZOS

PROCURADOR: MARIA JOSE LORENZO ZARANDONA

GRADUADO/A SOCIAL:

RECURRIDO/S D/ña: FOGASA, BOSCH SECURITY SYSTEMS SAU

ABOGADO/A: LETRADO DE FOGASA, SILVIA ISABEL HINRICHS ALVAREZ

PROCURADOR:,

GRADUADO/A SOCIAL:,

ILMO. SR. D. JOSE MANUEL MARIÑO COTELO

ILMO. SR. D. JUAN LUIS MARTINEZ LOPEZ

ILMO. SR. D. FERNANDO LOUSADA AROCHENA

En A CORUÑA, a veintiuno de noviembre de dos mil diecinueve.

Tras haber visto y deliberado las presentes actuaciones, la T.S.X.GALICIA SALA DO SOCIAL, de acuerdo con lo prevenido en el artículo 117.1 de la Constitución Española,

EN NOMBRE DE S.M. EL REY

Y POR LA AUTORIDAD QUE LE CONFIERE

EL PUEBLO ESPAÑOL

ha dictado la siguiente

S E N T E N C I A

En el RECURSO SUPLICACION 0003893/2019, formalizado por LA PROCURADORA DOÑA MARÍA JOSÉ LORENZO ZARANDONA, en nombre y representación de DON Hermenegildo, contra la sentencia número 255/2019 dictada por EL XDO. DO SOCIAL N. 3 de VIGO en el procedimiento DESPIDO OBJETIVO INDIVIDUAL 0000221/2018, seguidos a instancia de DON Hermenegildo frente a FOGASA, y BOSCH SECURITY SYSTEMS SAU representada por LA LETRADA DOÑA ISABEL HINRICHS ALVAREZ, con la intervención del MINISTERIO FISCAL, siendo Magistrado-Ponente el Ilmo. Sr. D. JUAN LUIS MARTINEZ LOPEZ.

De las actuaciones se deducen los siguientes:

ANTECEDENTES DE HECHO

PRIMERO

D. Hermenegildo presentó demanda contra FOGASA, y BOSCH SECURITY SYSTEMS SAU, siendo turnada para su conocimiento y enjuiciamiento al señalado Juzgado de lo Social, el cual, dictó la sentencia número 255/2019, de fecha diez de mayo de dos mil diecinueve.

SEGUNDO

En la sentencia recurrida en suplicación se consignaron los siguientes hechos expresamente declarados probados: PRIMERO.- El demandante D. Hermenegildo ha prestado servicios para la empresa BOSCH SERVICE SOLUTIONS, S.A.U., desde el 5/11/2007, con la categoría profesional de teleoperador, con un salario mensual de 1.173,86 euros, pagas extras prorrateadas.- No controvertido. SEGUNDO.- El 1/02/2018 recibió carta fechada a 31/01/2018, con la siguiente comunicación de despido:

"La Dirección de esta Empresa, de conformidad con lo dispuesto en el art. 54.2. e) del Estatuto de los Trabajadores, ha acordado proceder a su despido disciplinario, con efectos de la recepción de esta comunicación, en base a los siguientes hechos: Usted presta servicios en el departamento de Televenta Orange de Fidelización N1, recibiendo llamadas de clientes que solicitan la baja de uno o más de sus productos, estando establecido el objetivo del servicio en la retención y ﬁdelización de todos los productos que tiene el cliente de Orange activos. La retención supone evitar la baja del cliente y la ﬁdelización se realiza a través de mejora de servicios y productos del cliente o a través de la venta cruzada. Para determinar la productividad de los agentes del servicio, se establece un objetivo que es el 100% de consecución, el cual se acuerda entre el cliente y esta empresa, ponderando el resultado de cada KPi, teniendo en cuenta un peso variable mes a mes que se deﬁne en función de los resultados del 70% de los mejores agentes de la plataforma obtenidos el mes anterior en cada KPi o indicador de desempeño. Los diversos KPIs o indicadores de desempeño que miden la productividad de un agente de este servicio son: CP (descuentos, cambio de tarifa, renovación de equipamientos), Renove (Venta a plazos de terminales móviles u otros productos tecnológicos como TV, tablet, smartwatch), Migra Fibra (cambio de tecnología en el servicio de internet del cliente de ADSL a FTTH), Xsell Móvil (captación de nuevas líneas móviles), Xsell ADSL (captación de nuevas líneas de telefonía ﬁja + ADSLIFTTH) y SVA (venta de servicios adicionales al cliente: tv de pago, seguro móvil, ...). Residualmente, en determinadas ocasiones, lleva a cabo sus tareas para el servicio de Televenta Orange de Fidelización Outband, donde emite llamadas con el objetivo de ﬁdelizar a clientes que ya forman parte de la cartera de Orange. La ﬁdelización se realiza a través de mejora de servicios y productos del cliente o a través de la venta cruzada. Siendo sus resultados la consecución total del agente, ponderando el resultado de cada uno de los KPis teniendo en cuenta un peso variable mes a mes establecido de acuerdo con el cliente; los KPis que se miden son los mismos que en el servicio de ﬁdelización Nl. En todos los servicios de Televenta de Orange existe un plan de seguimiento de control de calidad y rendimiento, que, entre otras cosas, establece la clasiﬁcación de los agentes como sigue:

Agentes Z: Por debajo del 70% de consecución.

Agentes C: Entre el 70% y el 80% de consecución.

Agentes B: Entre el 80% y el 100% de consecución.

Agentes A: Por encima del 100% de consecución.

Asimismo, el citado plan de calidad, también establece la obligación de no tener en ningún servicio, un porcentaje por encima del 15% de agentes clasiﬁcados como Z, lo que esta empresa en su departamento viene incumpliendo desde hace tiempo, y así nos lo ha comunicado el cliente Orange en diversas ocasiones, lo que a su vez se ha

comunicado a los distintos agentes en dicha situación, entre los que usted está incluido. A ﬁn de que el cliente no cambie de proveedor, es necesario alcanzar un rendimiento y calidad en lo que se reﬁere a la consecución de los agentes de los servicios de Televenta Orange, sin embargo, se está incumpliendo mes tras mes el Plan de Calidad acordado con Orange. Debido a dicho incumplimiento, en el mes de marzo de 2017 se ha mantenido una reunión entre el comité de empresa y la Dirección para poner en su conocimiento la puesta en marcha de un Plan de Ayuda y formación. El Plan de Ayuda, ﬁja que los agentes que durante 3 meses consecutivos hayan tenido una consecución por debajo del 70%, y por tanto hayan sido agentes Z durante dichos meses, pasaran los 2 meses siguientes a ser tutelados por un formador. Durante esos dos meses de formación, el formador realizará un seguimiento pormenorizado del agente, a través de una formación especíﬁca e individualizada, quedando establecido en dicho plan, que para superar el mismo, los agentes incluidos ben alcanzar a su ﬁnalización una consecución superior al 70%, para ser agentes A o B. En concreto usted, en el mes de septiembre de 2017, después de 3 meses consecutivos de ser catalogado como agente Z debido a sus resultados de consecución, ha pasado a la fase de formación, siendo incluida en el plan de ayuda durante los dos meses siguientes, sin que sus resultados, pese al seguimiento realizado por el formador, hayan mejorado, para alcanzar la consecución media de los agentes del servicio que realizan idénticas tareas que usted y en las mismas condiciones que usted. Su periodo de formación dentro de dicho plan, se inició el 11 de Septiembre de 2017 y ﬁnalizó el 9 de noviembre de 2017. Durante el periodo de formación de dos meses de duración, las primeras dos semanas, se realizan un análisis de sus deﬁciencias, de las semana 3 a la 7, se lleva a cabo un análisis de su evolución semanal, contando con al menos 2 o 3 horas semanales de desconexión para mentoring, y la semana 8, se realiza por parte de formación el informe para que la Dirección de operativa valore el trabajo llevado a cabo por el formador, que en concreto, se ha dedicado todas las semanas a realizarle seguimiento durante al menos dos o tres horas semanales, pudiendo llegar en su caso a 5 horas semanales, concretamente:

Semana 37 1 hora de TL y agente y 4 con formador

Semana 38 5 horas

Semana 39 3 horas

Semana 40 3 horas

Semana 41 4 horas

Semana 42 2 horas

Semana 43 2 horas

Semana 45 Informe

Para ello, el formador, ha llevado con usted a cabo las siguientes actividades de formación, y seguimiento para apoyarle y darle pautas de mejora de su rendimiento y calidad, realizando diversas tareas:

Seguimiento online

Puntos de control

Reuniones con el agente

Escuchas

Formación en herramientas

Durante ese periodo de formación, todas las acciones arriba indicadas, están enfocadas en buscar soluciones para mejorar los KPi,s que se le exigen, para lo que se debía usted comprometer a trasladar a su formador las necesidades que le vayan surgiendo, y así se apreciase por parte de sus superiores una conducta tendente a dar solución a su bajo rendimiento, con ayuda del plan de mejora que se ha llevado a cabo con usted. Sin embargo, transcurrido el periodo de formación, se han revisado sus resultados, a ﬁn de determinar si ha conseguido usted dejar de ser agente Z, y así superar el 70% de consecución en sus resultados, lo que no ha ocurrido. A continuación, indicamos sus resultados en comparación con la media de agentes que llevan a cabo funciones idénticas a las suyas, así como en relación con el objetivo ﬁjado con el cliente, durante periodo de formación asi como en meses previos, donde podrá observar que existe una diferencia sustancial entre sus resultados y los de sus compañeros del mismo servicio y el objetivo de consecución ﬁjado.

ENERO

OUT N1