SJS nº 1 265/2019, 2 de Julio de 2019, de Guadalajara
| Ponente | JESUS RODRIGUEZ HERNANDEZ |
| Fecha de Resolución | 2 de Julio de 2019 |
| ECLI | ES:JSO:2019:3220 |
| Número de Recurso | 114/2019 |
JDO. DE LO SOCIAL N. 1
GUADALAJARA
SENTENCIA: 00265/2019
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AVENIDA DE EJERCITO 12, EDIF SERVICIOS MULTIPLES PLANTA PRIMERA
Tfno: 949235796
Fax: 949235998
Correo Electrónico:
Equipo/usuario: ANT
NIG: 19130 44 4 2019 0000236
Modelo: N02700
DSP DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000114 /2019
Procedimiento origen: /
Sobre: DESPIDO
DEMANDANTE/S D/ña: Yolanda
ABOGADO/A: SANDRA JIMENEZ SEBASTIAN
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
DEMANDADO/S D/ña: JAZZPLAT ESPAÑA S.L.U.
ABOGADO/A: CRISTINA GONZALEZ OLIVARES
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
En la ciudad de Guadalajara, a dos de julio de dos mil diecinueve.
Don Jesús Rodríguez Hernández Magistrado-Juez de refuerzo del Juzgado de lo Social número uno de Guadalajara, tras haber visto los presentes autos sobre DESPIDO entre partes, de una y como demandante Doña Yolanda , que comparece asistida por la letrada señora Jiménez y de otra como demandada la empresa JAZZPLAT ESPAÑA, S.L.U., que comparece asistida por la letrada señora González.
EN NOMBRE DEL REY
Ha dictado la siguiente
SENTENCIA Nº 265/2.019.
Con fecha siete de febrero de dos mil diecinueve, se presentó demanda por la actora en la que interesaba la calificación del despido de que había sido objeto con fecha de efectos de veintiuno de diciembre de dos mil dieciocho como improcedente.
Admitida a trámite la demanda se citó a las partes para la celebración de los actos de conciliación y juicio para el pasado día veintiocho, lo que se ha verificado con el resultado que consta en la grabación.
PROBADOS
La demandante viene prestando servicios para la demandada con una antigüedad reconocida de veintiséis de mayo de dos mil quince, ostentando la categoría profesional de Coordinadora, en el denominado Departamento de Cartera de la empresa.
La actividad desarrollada por la demandada consiste en dar soporte a los clientes de la Compañía Orange, que es, además, su único accionista, consistiendo el que desarrolla el Departamento donde trabaja la demandante en la captación y conservación de clientes de la indicada compañía.
El convenio Colectivo de aplicación es el de Contact Center de ámbito estatal.
El salario percibido se componía de salario base por importe de 1.120,29 euros más prorrata de pagas por importe de 186,71 euros, percibiéndose una serie de incentivos variables, así como un plus de festivos. La media mensual, incluidos los cuatro conceptos, arrojaba un total de 1.490,01 euros. A ello es de añadir en el último año una retribución denominada Bono Essentials 2020 por valor de 936,53 euros, con la inclusión de dicho Bono la media sería de 1.568,05 que en módulo diario da un total de 52,27 euros.
Con fecha veintiuno de diciembre de dos mil dieciocho la empresa ha procedido a despedir a la trabajadora por motivos disciplinarios que obran en la carta de despido adjunta a la demanda que se da íntegramente por reproducida sin perjuicio de extractar, a efectos sistemáticos, las partes más relevantes de la misma.
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Se ha estado realizando pedidos en la plataforma CRM4Telco que progresan sin pasar por filtro de scoring/riesgo correspondiente (esto es, perfil de cliente con algún tipo de fraude o impago al cual no se le puede ofrecer determinados productos o servicios), de forma que a través de esta vulnerabilidad se fuerzan las ventas, contratando productos y servicios con clientes que tienen algún tipo de impago o fraude y que por tanto no superan el scoring.
Se ha podido verificar que varios de los agentes que están a su cargo han realizado esta práctica fraudulenta. Al entrar una llamada en la plataforma CRM e introducirse el DNI del cliente, aparece el scoring/riesgo de dicho cliente, estableciéndose en la propia plataforma CRM los productos y/o servicios que se le pueden ofrecer al cliente.
Los agentes al verificar que el cliente que ha llamado tiene un scoring que va a limitar/impedir la realización de la venta, introducen en la plataforma CRM un numero de un cliente de Jazztel que saben que no tiene scoring. De esta manera el sistema les permite avanzar con la venta, sin ningún tipo de limitación. Antes de finalizar la venta dejan el expediente en "elaboración". Desde ese expediente antes de llegar a la última pantalla, incluyen el número de teléfono del cliente que ha realizado la llamada y concluyen la contratación del producto y/o servicio. Contratación que la plataforma CRM no habría permitido, si se hubiera realizado desde el inicio con el número del cliente que realiza la llamada, debido a su nivel de riesgo.
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(...)
"Usted reconoce que es conocedora de esta actuación y que pensaba que era algo normal y no fraudulento. Sin embargo, es evidente que se trata de un procedimiento fraudulento desde el momento en que se está falseando el proceso de venta para poder avanzar en el mismo evitando cualquier filtro por riesgo asociado al cliente. Se está introduciendo un número de teléfono que no se corresponde con el número que va a realizar la contratación para modificar a continuación el número insertando aquél del cliente que va a efectuar la contratación.
Además, conoce perfectamente que a nivel interno los clientes tienen atribuido un cierto nivel de riesgo y que en función del riesgo tienen vetadas algunas o, en caso de riesgo muy alto, todas, las operaciones de contratación e igualmente es conocedora de la importancia que tiene el cumplimiento con las políticas de riesgo y fraude.
Sin embargo, ante el conocimiento de la aplicación por parte de sus agentes de un procedimiento a todas luces fraudulento usted en ningún momento ha puesto de manifiesto esta actuación a su superior, ni al departamento de fraude, ni a la dirección de la Empresa, sino que ha permitido que se siga llevando a cabo."
El denominado filtro de scoring es un sistema implantado a nivel marca por Orange que sirve para filtrar los clientes que puedan resultar potencialmente conflictivos, sobre todo a nivel morosidad, y que funciona de la siguiente manera:
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Al entrar la llamada de teléfono se asocia el número a la base de datos de scoring, apareciendo todos los del cliente.
Dichos niveles se comprenden desde el 0 que no tiene ninguna restricción de venta hasta el 3 que son los potencialmente más conflictivos.
Si el scoring no está analizado salta un mensaje de error que no permite continuar.
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Por el agente se tramita el expediente de venta correspondiente dependiendo de lo que se quiera vender.
Si el nivel de scoring es de dos o tres, pueden salir restricciones de venta relacionadas con los criterios de riesgos fijados por la marca y que son plenamente conocidos por los trabajadores al habérseles comunicado por Correo Electrónico.
Esos criterios que obran al documento número trece del ramo de la empresa son los siguientes:
Nivel 1 o 0.- se permite todo tipo de venta.
Nivel 2.- Se permiten todo tipo de ventas pero hay restricciones en las Altas Nuevas de Servicio que se obligan a realizar sin cuota de Alta (Excepto AMLT y NEBA) y las nuevas contrataciones de TV que se coligan al alta con prepago y la contratación de dispositivo que se obliga a que sea de Gama con VaP.
Nivel 3.- Existen cuatro restricciones que no pueden realizarse bajo ningún concepto: Altas Nuevas de Servicio, Evoluciones de TP FU/ADSL o Pack ADSL, Evoluciones de FTTH a Pack FTTH, y contratación de dispositivo.
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Si por el agente se introduce una operación restringida salta un aviso del sistema remoto de scoring, bien grande y bien visible, en el que pone de manifiesto la existencia de dicha restricción de contratación, no permitiéndose dar más pasos.
Quien financia las operaciones a plazos relacionadas con la contratación de los servicios de ORANGE en relación al caso que nos ocupa es el Banco de Santander.
En el contrato de financiación está previsto que si se supera un límite de morosidad la pérdida la asuma ORANGE.
En agosto de dos mil dieciocho ORANGE detecta un incremento de la morosidad en los productos que ofrece por lo que abre una investigación detectando que en el Call Center de Jazzplaz se está cometiendo un fraude consistente en eludir el sistema de scoring que hemos descrito anteriormente.
Dicho fraude consiste en que tras el tercer paso en el que el sistema avisa de que la operación no se puede contratar por existir riesgo, los agentes procedían a variar el número de teléfono introduciendo uno de un cliente sin problemas de scoring en la base de datos, consiguiendo de esta forma eludir el filtro de riesgo y pudiendo completar de este modo la operación de venta.
Otra variante consistía en introducir desde el principio otro número de teléfono ya existente en la plataforma y no asociado a riesgo alguno. En un momento determinado el sistema rechazaba también la operación avisando que ese teléfono ya estaba asociado, y lo hacía enviando también un pop up que se reflejaba de forma inequívoca en la pantalla.
Finalmente, una vez eludido el referido control de riesgo, en la última pantalla volvían a editar los datos e introducían el del cliente real.
Para realizar esta operación pinchan el aspa que cierra el aviso de scoring, y cierran la pantalla, abren otra pantalla y ahí modifican el número de teléfono para vincularlo con los datos del cliente "sin riesgo".
El número de trabajadores despedidos por realizar prácticas como la descrita anteriormente ha sido de veintitrés, en el departamento de cartera siendo la plantilla de dicho departamento de cuarenta y cinco personas.
El supuesto fraude comienza a manifestarse en septiembre de dos mil diecisiete y se traduce en, al menos, 1.173 operaciones de venta que se realizaron sin valorarse debidamente por el sistema de riesgo.
La empresa tiene implantado un sistema de incentivos y de...
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