SJS nº 1 248/2019, 24 de Junio de 2019, de Guadalajara
| Ponente | JESUS RODRIGUEZ HERNANDEZ |
| Fecha de Resolución | 24 de Junio de 2019 |
| ECLI | ES:JSO:2019:3215 |
| Número de Recurso | 94/2019 |
JDO. DE LO SOCIAL N. 1
GUADALAJARA
SENTENCIA: 00248/2019
-
AVENIDA DE EJERCITO 12, EDIF SERVICIOS MULTIPLES PLANTA PRIMERA
Tfno: 949235796
Fax: 949235998
Correo Electrónico:
Equipo/usuario: ANT
NIG: 19130 44 4 2019 0000193
Modelo: N02700
DSP DESPIDO/CESES EN GENERAL 0000094 /2019
Procedimiento origen: /
Sobre: DESPIDO
DEMANDANTE/S D/ña: Felicidad
ABOGADO/A: NURIA SIERRA MUÑOZ
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
DEMANDADO/S D/ña: JAZZPLAT ESPAÑA SLU
ABOGADO/A: CRISTINA GONZALEZ OLIVARES
PROCURADOR:
GRADUADO/A SOCIAL:
En la ciudad de Guadalajara, a veinticuatro de junio de dos mil diecinueve.
Don Jesús Rodríguez Hernández Magistrado-Juez de refuerzo del Juzgado de lo Social número uno de Guadalajara, tras haber visto los presentes autos sobre DESPIDO entre partes, de una y como demandante Doña Felicidad , que comparece asistido por la letrada señora Sierra y de otra como demandada la empresa JAZZPLAT ESPAÑA, S.L.U., que comparece asistida por la letrada señora González.
EN NOMBRE DEL REY
Ha dictado la siguiente
SENTENCIA Nº 248/2.019.
Con fecha uno de febrero de dos mil diecinueve, se presentó demanda por la actora en la que interesaba la calificación del despido de que había sido objeto con fecha de efectos de veintiuno de diciembre de dos mil dieciocho como improcedente.
Admitida a trámite la demanda se citó a las partes para la celebración de los actos de conciliación y juicio para el pasado día veintiuno, lo que se ha verificado con el resultado que consta en la grabación.
PROBADOS
La demandante viene prestando servicios para la demandada con una antigüedad reconocida de veintiséis de mayo de dos mil quince, ostentando la categoría profesional de teleoperadora, en el denominado Departamento de Cartera de la empresa.
La actividad desarrollada por la demandada consiste en dar soporte a los clientes de la Compañía Orange, que es, además, su único accionista, consistiendo la que desarrolla la demandante en la captación y conservación de clientes de la indicada compañía.
El convenio Colectivo de aplicación es el de Contact Center de ámbito estatal.
El salario percibido se componía de salario base por importe de 917,38 euros más prorrata de pagas por importe de 152,90 euros, percibiéndose una serie de incentivos variables, así como un plus de festivos. La media mensual, incluidos los cuatro conceptos, arrojaba un total de 1.145,19 euros. A ello es de añadir en el último año una retribución denominada Bono Essentials 2020 por valor de 836,28 euros, con la inclusión de dicho Bono la media sería de 1.214,88 que en módulo diario da un total de 40,50 euros.
Con fecha veintiuno de diciembre de dos mil dieciocho la empresa ha procedido a despedir a la trabajadora por motivos disciplinarios que obran en la carta de despido adjunta a la demanda que se da íntegramente por reproducida sin perjuicio de extractar, a efectos sistemáticos, las partes más relevantes de la misma.
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El denominado filtro de scoring es un sistema implantado a nivel marca por Orange que sirve para filtrar los clientes que puedan resultar potencialmente conflictivos, sobre todo a nivel morosidad, y que funciona de la siguiente manera:
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Al entrar la llamada de teléfono se asocia el número a la base de datos de scoring, apareciendo todos los del cliente.
Dichos niveles se comprenden desde el 0 que no tiene ninguna restricción de venta hasta el 3 que son los potencialmente más conflictivos.
Si el scoring no está analizado salta un mensaje de error que no permite continuar.
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Por el agente se tramita el expediente de venta correspondiente dependiendo de lo que se quiera vender.
Si el nivel de scoring es de dos o tres, pueden salir restricciones de venta relacionadas con los criterios de riesgos fijados por la marca y que son plenamente conocidos por los trabajadores al habérseles comunicado por Correo Electrónico.
Esos criterios que obran al documento número trece del ramo de la empresa son los siguientes:
Nivel 1 o 0.- se permite todo tipo de venta.
Nivel 2.- Se permiten todo tipo de ventas pero hay restricciones en las Altas Nuevas de Servicio que se obligan a realizar sin cuota de Alta (Excepto AMLT y NEBA) y las nuevas contrataciones de TV que se coligan al alta con prepago y la contratación de dispositivo que se obliga a que sea de Gama con VaP.
Nivel 3.- Existen cuatro restricciones que no pueden realizarse bajo ningún concepto: Altas Nuevas de Servicio, Evoluciones de TP FU/ADSL o Pack ADSL, Evoluciones de FTTH a Pack FTTH, y contratación de dispositivo.
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Si por el agente se introduce una operación restringida salta un aviso del sistema remoto de scoring, bien grande y bien visible, en el que pone de manifiesto la existencia de dicha restricción de contratación, no permitiéndose dar más pasos.
Quien financia las operaciones a plazos relacionadas con la contratación de los servicios de ORANGE en relación al caso que nos ocupa es el Banco de Santander.
En noviembre de dos mil dieciocho ORANGE detecta un incremento de la morosidad en los productos que ofrece por lo que abre una investigación detectando que en el Call Center de Jazzplaz se está cometiendo un fraude consistente en eludir el sistema de scoring que hemos descrito anteriormente.
Dicho fraude consiste en que tras el tercer paso en el que el sistema avisa de que la operación no se puede contratar por existir riesgo, los agentes procedían a variar el número de teléfono introduciendo uno de un cliente sin problemas de scoring en la base de datos, consiguiendo de esta forma eludir el filtro de riesgo y pudiendo completar de este modo la operación de venta.
Otra variante consistía en introducir desde el principio otro número de teléfono ya existente en la plataforma y no asociado a riesgo alguno. En un momento determinado el sistema rechazaba también la operación avisando que ese teléfono ya estaba asociado, y lo hacía enviando también un pop up que se reflejaba de forma inequívoca en la pantalla.
Finalmente, una vez eludido el referido control de riesgo, en la última pantalla volvían a editar los datos e introducían el del cliente real.
Para realizar esta operación pinchan el aspa que cierra el aviso de scoring, y cierran la pantalla, abren otra pantalla y ahí modifican el número de teléfono para vincularlo con los datos del cliente "sin riesgo".
El número de trabajadores despedidos por realizar prácticas como la descrita anteriormente ha sido de veintitrés, en el departamento de cartera siendo la plantilla de dicho departamento de cuarenta y cinco personas.
En el caso de la actora la primera operación de este tipo sería del día diez de octubre de dos mil diecisiete y la última de doce de noviembre de dos mil dieciocho. Sólo la demandante habría realizado esta práctica en cuarenta y seis llamadas.
A nivel general el supuesto fraude comienza a manifestarse en septiembre de dos mil diecisiete y se traduce en, al menos, 1.173 operaciones de venta que se realizaron sin valorarse debidamente por el sistema de riesgo.
La empresa tiene implantado un sistema de incentivos y de promoción de la venta para sus empleados, a partir del pasado mes de junio se implantó un nuevo sistema en el cual sólo se cobraban si se llegaba a un mínimo de ventas.
La ganancia obtenida por la trabajadora merced al puenteo del sistema de scoring no se manifiesta hasta mayo de dos mil dieciocho en que obtiene 5,89 euros, siendo que en junio obtiene 56,62 y en agosto 96,42 euros.
Los trabajadores reciben constantes requerimientos por parte de sus jefes inmediatos tendentes a la optimización de cada llamada para sacar el máximo partido posible cara a la venta poniendo a los trabajadores en competición los unos con los otros, tanto a nivel de grupo como a nivel individual utilizando para ello el sistema de "Alter Ego" es decir comparar a un trabajador con el otro poniéndoles en competición por vender.
Se dice también que "hay que aprovechar todas las oportunidades de venta por peregrinas que parezcan...", que "un cliente que quiere contratar no se nos puede escapar", que hay que "ser más laxos con algunos niveles y se minimizará el volumen de clientes en el riesgo "muy alto", dejando esta categoría de scoring para los clientes fraudulentos e impagadores."
La empresa graba y monitoria el 99% de las llamadas que se realizan que son revisadas posteriormente por el departamento de control de calidad, que se compone de una serie de auditores de los agentes.
Este departamento monitoriza de forma cotidiana y aleatoria las llamadas que se reciben en la empresa no simplemente escuchándolas sino viendo todo el proceso de contratación, no a pantallazos sino en vivo, es decir que "ven moverse el ratón por la pantalla", con lo que ven todos y cada uno de los movimientos que realizan los agentes.
Este departamento dedica la mayor parte de su actividad a la monitorización y escucha de las llamadas para maximizar la calidad de las mismas, y advertir a los agentes de los elementos que pueden mejorar sobre las mismas.
La trabajadora prestó servicios el día ocho de diciembre de dos mil dieciocho, sin que dicho día festivo le haya sido compensado por su equivalente, ni abonado en modo alguno.
La actora no ostenta cargo sindical alguno.
La prueba practicada ha sido valorada en conciencia por este juzgador conforme al artículo 97.2 de la Ley de Procedimiento Laboral , habiéndose deducido los hechos declarados probados de la prueba documental obrante en autos, aportada por las partes, de la testifical y de la pericial practicadas.
Los hechos probados primero, segundo y noveno no son controvertidos.
El tercero y...
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