STSJ Comunidad de Madrid 267/2014, 7 de Abril de 2014
| Ponente | BENEDICTO CEA AYALA |
| ECLI | ES:TSJM:2014:4374 |
| Número de Recurso | 130/2014 |
| Procedimiento | SOCIAL |
| Número de Resolución | 267/2014 |
| Fecha de Resolución | 7 de Abril de 2014 |
| Emisor | Sala de lo Social |
Tribunal Superior de Justicia de Madrid - Sección nº 06 de lo Social
Domicilio: C/ General Martínez Campos, 27 - 28010
Teléfono: 914931967
Fax: 914931961
34016050
ROLLO Nº: RSU 130/2014
TIPO DE PROCEDIMIENTO: RECURSO SUPLICACION
MATERIA: DESPIDO .
Jzdo. Origen: JDO. DE LO SOCIAL N. 8 de MADRID
Autos de Origen: DEMANDA 1233-12
RECURRENTE/S:DOÑA Lidia
RECURRIDO/S: UNITONO SERVICIOS EXTERNALIZADOS S.A.
SALA DE LO SOCIAL DEL TRIBUNAL SUPERIOR DE JUSTICIA
DE LA COMUNIDAD AUTONOMA DE MADRID
En MADRID, a siete de abril de dos mil catorce.
La Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de la Comunidad Autónoma de MADRID, formada por los Ilmos. Sres. DON ENRIQUE JUANES FRAGA, PRESIDENTE, DON LUIS LACAMBRA MORERA, DON BENEDICTO CEA AYALA, Magistrados, han pronunciado
EN NOMBRE DEL REY
la siguiente
S E N T E N C I A nº 267
En el recurso de suplicación nº 130/2014 interpuesto por el Letrado D. PEDRO FECED MARTINEZ, en nombre y representación de DOÑA Lidia, contra la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 8 de los de MADRID, de fecha DIEZ DE OCTUBRE DE DOS MIL TRECE, ha sido Ponente el Ilmo Sr. D. BENEDICTO CEA AYALA.
Que según consta en los autos nº 1233-12 del Juzgado de lo Social nº 8 de los de Madrid, se presentó demanda por DOÑA Lidia contra UNITONO SERVICIOS EXTERNALIZADOS S.A. en reclamación de DESPIDO, y que en su día se celebró el acto de la vista, habiéndose dictado sentencia en DIEZ DE OCTUBRE DE DOS MIL TRECE, cuyo fallo es del tenor literal siguiente: "Que desestimo la demanda por despido y cantidad, interpuesta por DOÑA Lidia, contra UNITONO SERVICIO EXTERNALIZADO S.A., por falta de acción, y en consecuencia, debo absolver y absuelvo a la empresa demandada de las pretensiones deducidas en su contra".
En dicha sentencia y como HECHOS PROBADOS se declaran los siguientes:
"PRIMERO.- Dña. Lidia con n° de DNI. NUM000 trabajó para la empresa UNITONO SERVICIOS EXTERNALIZADOS SA, en el centro de trabajo de c) Juan Esplandiu n° 20 de Madrid, con antigüedad de
26.2.07, categoría profesional de teleoperadora especialista y salario de 938,15 # diarios con inclusión de la prorrata de pagas extraordinarias, mediante contrato de obra o servicio a tiempo parcial (30 horas).
El 25.4.11 la actora recibió las siguientes instrucciones.
Con motivo de la nueva adjudicación del servicio de Soporte a Ventas de nuestro cliente Telefónica a Unitono Servicios Externalizados, que recientemente ha tenido lugar, las exigencias de calidad en los servicios prestados se han visto incrementadas y acentuadas entre otros en 2 puntos, sin que esto suponga que en el futuro, el cliente hiciera hincapié en otros factores adicionales, y más concretamente:
-
- Llamadas con actitud inadecuada
Aquellas en las que se haga uso de expresiones peyorativas y/u ofensivas, entendidas como tal expresiones que muestran ideas desfavorables, o que van en contra de lo comúnmente establecido por bueno, correcto o agradable, o que ponen en evidencia al distribuidor o a la propia empresa. El uso de una de estas expresiones por parte del operador/asesor, supone la anulación de toda la auditoría. Ejemplos de este tipo de expresiones son, entre otros, los insultos, el tratamiento despectivo hacia el distribuidor, etc...
Aquellas llamadas en las que por incidencias puntuales en nuestro equipo no podamos atender la llamada. El operador tras informar al distribuidor transferirá la llamada a otro operador. Si no hubiera operadores disponibles en ese momento, se ofrecerá al distribuidor la posibilidad de mantenerse a la espera, transfiriendo la llamada, o bien de volver a llamar pasados unos segundos. En ningún caso se le comunicará al distribuidor que debe llamar más tarde sin intentar transferirle primero con un compañero, ya que será considerado como una ACTITUD INADECUADA.
Cuando el operador recibe la llamada del distribuidor para la realización de una tramitación que no se pude llevar a cabo por la existencia de incidencia, independientemente de que ésta sea general o no, el operador debe facilitar al distribuidor el número de gestión/contacto de ATOS. El caso de no comunicar dicho número al distribuidor será considerado igualmente como una ACTTITUD INADECUADA.
-
- Defectos de Operativa
Como tales se entenderán aquellos que sean consecuencia de seguir el procedimiento de gestión de la operativa.
Será de obligado cumplimiento realizar la codificación de cualquier contacto, identificando correctamente cada nivel de codificación. El árbol de codificación se encontrará actualizado en ATOS, aplicación donde se genera la codificación.
Se realizará codificaciones de todas las llamadas recibidas y salientes, así como de todas las actuaciones que se realicen tanto vía fax como por correo electrónico.
Todas las peticiones realizadas durante la llamada deben ser codificadas de acuerdo con el árbol de codificación aprobado y de acuerdo con la operativa en vigor. Con la excepción de aquellos casos en que no sea posible codificar por incidencias en aplicaciones o bien cuando se haya recibido instrucciones expresas de no codificar de manera temporal, en cualquier caso, se informará al coordinador de la imposibilidad de realizar dicha codificación.
Del mismo modo, se todas las llamadas serán transferidas para la realización de una encuesta fin de llamada, con excepción de aquellos casos en que la llamada tenga que ser transferida a otro departamento.
El protocolo que debemos utilizar para comunicar al distribuidor la transferencia a la encuesta de calidad fin de llamada es el siguiente:
"Va a ser transferido a una breve ENCUESTA para valorar la atención recibida, por favor permanezca a la espera".
Es de vital importancia la realización correcta de este parámetro debido a que a través de él se valora nuestro trabajo diario. Las cuestiones aquí tratadas son, como bien saben, de común conocimiento, debido a su inclusión en SISAD ( alojamiento en el intranet del SAV), que como es de público conocimiento es de obligada consulta para conocer los protocolos de procedimiento y novedades del servicio. No obstante hacemos nuevamente detallada referencia a ellas debidas a su importancia máxima dentro del nivel de calidad que les exigido a UNITONO por el cliente y que tras la nueva adjudicación, su incumplimiento supone una grave penalización.
En fecha 25 de junio de 2012 se le notificó sanción de amonestación escrita (folios 273 y 274 de autos).
El 18.7.12 se reunió con la actora la responsable del servicio Dña. Debora, y analizando varias llamadas le indicó que los resultados de las auditorias estaban por debajo de lo exigible.
El 13.9.12 le notificó carta de despido, que consta en autos a los folios 7 a 40 y se da por reproducida, habida cuenta su extensión. Los hechos fueron reconocidos por el coordinador D. Luis Francisco .
A la actora libró el día 21 de julio y estuvo de vacaciones del 23 de julio al 6 de agosto. Mensualmente la actora recibía resumen de las dos llamadas auditadas con comentarios y calificación.
Consta en autos al folio 233 a 235 y se da por reproducida la nómina, fotocopia del cheque correspondiente a la liquidación por importe de 644,35 # y documento de saldo y finiquito.
Es de aplicación el Convenio colectivo estatal del sector de contact center (BOE 27.7.12).
La demandante no ostenta, ni ha ostentado en el último año, cargo representativo o sindical.
El 11.10.12 interpuso papeleta de conciliación ante el SMAC, que tuvo lugar sin avenencia el 30.10.12".
Contra dicha sentencia se interpuso recurso de suplicación por la parte demandante, siendo impugnado de contrario. Elevados los autos a esta Sala de lo Social, se dispuso su pase al Ponente para su examen y posterior resolución por la Sala, habiéndose fijado para votación y fallo el día 2.04.14.
La sentencia de instancia, desestimatoria de la demanda, en reclamación de despido y cantidad, formulada en autos, es recurrida en suplicación por la parte actora, por considerar, en esencia, y en 1º lugar, que la misma es incongruente, al no haber entrado a analizar la cuestión de fondo suscitada, o subsidiariamente que no existen causas, debidamente acreditadas, para declarar la procedencia del despido.
La sentencia de instancia, tras declarar en el hecho probado 5º, con base en la testifical practicada -hecho 5º y F. de D. 2º -, que los hechos imputados en la carta de despido fueron reconocidos por el coordinador, desestima la demanda en sus dos pretensiones, cantidad y despido, al reconocer pleno valor liberatorio al recibo de saldo y finiquito suscrito por la trabajadora el 18-9-12 - folio 235 de los autos -. Y disconforme la demandante con dicho pronunciamiento articula tres motivos de recurso, en el 1º de los cuales, que se ampara en el apartado a) del art. 193 LRJS, se destina a interesar la nulidad de la sentencia por infracción de normas del procedimiento generadoras de indefensión.
En concreto aduce la recurrente, con cita como infringidos de los arts. 97.2 LRJS y 218.1, 2 y 3 de la LEC, en relación a su vez con el art. 24.1 CE, que la resolución de instancia ha incurrido en incongruencia "omisiva", al haber omitido la más mínima consideración, tanto sobre la procedencia o improcedencia del despido, como en relación a las cantidades reclamadas, respecto de las cuales el F. de D. 4º se ha limitado a señalar que "En cuanto a la reclamación de cantidad...", pero sin completar ni siquiera la frase - sic -.
Cita en apoyo de su tesis, amén de otras sentencias dictadas en...
Para continuar leyendo
Solicita tu prueba
-
ATS, 12 de Febrero de 2015
...dictada por la Sala de lo Social del Tribunal Superior de Justicia de Madrid de fecha 7 de abril de 2014, en el recurso de suplicación número 130/14 , interpuesto por D. Carlos Alberto , frente a la sentencia dictada por el Juzgado de lo Social nº 8 de los de Madrid de fecha 10 de octubre d......