Las claves de valoración operativas ciudadanas para el logro de los resultados máximos
| Autor | Manuel Arenilla Sáez |
| Páginas | 47-60 |
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Las Claves son códigos o esquemas que perfilan, evalúan y guían las actuaciones en torno a las percepciones que los ciudadanos tienen. Es como un «mapa mental» perceptivo-valorativo y de actuación de dichos ciudadanos, que hace que enjuicien las actuaciones de la Institución en un sentido o en otro, desde las mismas.
Por tanto, su conocimiento, su delimitación, es de gran valor para cualquier Alto Responsable de Gestión Pública, siempre que lo sea a nivel operativo.
En el documento (I.3) del trabajo de campo se reflejaban cuáles son estos Referentes de Verificación finales desde los cuales los ciudadanos entenderían que se habría logrado un «Escenario en la Administración pública» que diera respuesta a sus expectativas, a sus deseos. Refleja el Escenario de futuro deseado.
Ahora bien, se recogen una serie de Referentes de Verificación finales que «exceden cualitativamente» de aquellos que serían necesarios para dar respuesta a los Efectos No Deseados que los ciudadanos usuarios de los Servicios de la Administración pública están experimentando en la actualidad.
En el documento (051) vienen reflejados estos Referentes de Verificación que, a juicio de los ciudadanos, constituirían el escenario de Resultados
Máximos en la mejora de la Administración pública.
Evaluados estos Referentes de Verificación podemos constatar que, efectivamente y tal y como se recoge en el documento (051), el 1.º, 3.º, 4.º y 5.º son congruentes sistémicamente con la resolución de los principales Efectos No Deseados reflejados por esos mismos ciudadanos en la investigación de la Situación Actual.
Pero... ¿qué significado tiene que se «cuele» en 2.º lugar como Referente de Verificación de un escenario de Resultados Máximos en el Área de la Administración pública... la mejora de las infraestructuras
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¿Es una casualidad?
Los Referentes recogidos con (*) en relación a las Áreas de la Justicia, la Educación, la Sanidad, las prestaciones sociales, el pleno empleo, la calidad de vida ciudadana..., aunque menos «puntuados cuantitativamente», alumbran cualitativamente una posible nueva dimensión de la inicialmente prevista des de el punto de vista «experto» en relación al Área Competencial de lo que debe entenderse por «Administración pública», en cuanto a su Modernización.
Por tanto, la cuestión primera y previa es intentar contrastar sistémicamente si esos que exceden al escenario habitual del «Área de Administraciones públicas» son manifestados por los ciudadanos como opinión, como simple Valor Declarado o, por el contrario, nos encontramos a nivel de Valor operativo ante un nuevo Escenario que vamos a denominar a partir de ahora «Nuevo Escenario de Valor Social Emergente». Y lo estaremos si logramos contrastar dichos « excedentes» con otras variables sistémicas propias del subsitema Resultados Máximos de la «Administración pública» como Institución. Se trata de descubrir si estas contestaciones cualitativamente diferentes, sistémicamente diferentes, son una casualidad o, por el contrario, responden a una «causalidad», aunque no sea la tradicional o lineal de causa-efecto eficiente.
Los Referentes de Verificación Finales que hemos considerado como congruentes con el nivel de Efectos No Deseados experimentados por los ciudadanos como usuarios de los Servicios de las Administraciones públicas son:
No parece que conlleve mucha dificultad asumir que el ciudadano, en relación a este Escenario de Intervención que hemos denominado como «ESCE NARIO ACTUAL», se está moviendo a nivel de Valor Pragmático ; es decir, a nivel de una ganancia -o evitación de pérdida- objetiva, estándar y no
(SO/RM - ESC.ACT) - (END/USUAR)
RES.(I.1)/(1.3)
· Lograr la simplicidad y rapidez en los trámites de la Administración como medio para evitar la burocracia, la duplicación de trámites y la lentitud.
· Lograr la amabilidad del funcionario para evitar la altivez que, en ocasiones, perciben los ciudadanos.
· Lograr funcionarios motivados y preparados como medio para evitar su desincentivación.
· Lograr una información válida y accesible para evitar que el ciudadano tenga que volver y repetir actuaciones en la...
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