A tener en cuenta

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JUNIO 2014 NUEVA BANCA
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A TENER EN CUENTA
Clientela multicanal
El uso de múltiples canales por parte de los
usuarios a la hora de acceder a los servicios
financieros se ha disparado en los dos últimos años,
especialmente en España, que cuenta con uno de
los mayores índices de adopción de dispositivos
móviles a nivel europeo. No obstante, el contacto
humano sigue siendo importante para ellos, tal y
como se extrae del estudio “Youbiquity Finance
2014”, realizado de forma conjunta por BT y Avaya
a 2.000 consumidores de Reino Unido, Francia y
España.
Gracias a que esta misma encuesta se realizó hace
dos años los resultados son especialmente
relevantes. Por ejemplo, en la anterior muestra la
media de canales utilizados por los clientes
españoles para acceder a sus proveedores de
servicios financieros era de 4,5, mientras que en
esta ocasión la cifra ha ascendido hasta los 6,7
canales. Las apps móviles son el principal precursor
de ello, aunque también el acceso a transacciones
sencillas a través de Internet desde cualquier
dispositivo ha influido en este crecimiento.
En nuestro país, es interesante comprobar cómo el
71 por ciento de los usuarios ya se conecta online a
través de sus smartphones. Hace dos años,
solamente un 10 por ciento utilizaba aplicaciones
móviles, mientras que ahora el porcentaje asciende
al 34 por ciento. En cuanto a sistemas operativos
utilizados, Apple iOS se mantiene fuerte, pero el
mayor crecimiento lo experimenta Android, en torno
al 300 por cien.
Los responsables de estas firmas señalan que las
sucursales bancarias no desaparecerán, pero
tendrán que adaptarse a las nuevas tecnologías y
canales de comunicación con sus clientes. Así, será
importante que los profesionales que trabajan en
ellas se centren cada vez más en brindar ayuda y
soporte digital, a través de webchat o incluso
videoconferencia, más allá del contacto personal o
la llamada telefónica. De hecho, el denominado
especialista digital comienza a ganar enteros dentro
de las sucursales.
En este orden de cosas, el concepto de autoservicio
es cada vez más apreciado por los consumidores.
Muchos prefieren hacer sus transacciones sin
necesidad de dirigirse a la sucursal, pero en
ocasiones necesitan el respaldo de un profesional
que les ofrezca la ayuda necesaria. En el estudio se
pone de manifiesto esta tendencia, que sin duda
marca la próxima generación de servicios
financieros, diseñados para ofrecer experiencias
más ricas a los clientes pero asistiéndoles cuando lo
pidan. Por ejemplo, el 55 por ciento de los usuarios
piden apps bancarias que hagan fácil el email,
chatear o hablar con el banco en cualquier
momento. Mejor si este proceso de soporte lo
realiza una persona que se encuentra físicamente en
la sucursal del cliente y no en un call-center más
general.
Otro dato a tener en cuenta es que los usuarios
(tres de cada cuatro) no están satisfechos con sus
bancos cuando el contacto se produce a través de
las redes sociales. El futuro tampoco pinta bien en
este sentido ya que tan sólo uno de cada cuatro
encuestados quiere utilizar próximamente las redes
sociales con su proveedor. Eso sí, en España el
interés es mayor que en otros países.
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