DECRETO 161/2002, de 18 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento del sistema de sugerencias y reclamaciones en el ámbito de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias y se modifica el Decreto 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las cartas de servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
| Sección | I. DISPOSICIONES GENERALES |
| Emisor | Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica |
| Rango de Ley | Decreto |
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La Comunidad Autónoma de Canarias ha aprobado sucesivas disposiciones administrativas reguladoras de las sugerencias y reclamaciones, hasta llegar al Decreto 72/1995, de 7 de abril, de regulación del libro de sugerencias y reclamaciones, desarrollado por la Orden de la Consejería de Presidencia y Turismo de 26 de mayo de 1995, amén de las referencias que sobre esta materia se hacen en el Decreto 163/1986, de 7 de noviembre, por el que se regula la organización y funcionamiento de las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones y en el Decreto 212/1991, de 11 de septiembre, de organización de los Departamentos de la Administración Autonómica de Canarias. En relación con las funciones de control de la actuación administrativa en esta materia, el Decreto 116/2001, de 14 de mayo, por el que se aprueba el Reglamento Orgánico de la Consejería de Presidencia e Innovación Tecnológica y el Decreto 163/2001, de 30 de julio, por el que se aprueba el Reglamento de la Función Inspectora atribuyen esta función a la Inspección General de Servicios.
Pero el marco normativo general ha sufrido en los últimos tiempos profundas transformaciones que nuestra regulación administrativa no puede ignorar y en esta Comunidad Autónoma también se han promulgado sucesivas disposiciones que afectan directamente al objeto del presente Decreto, especialmente los Decretos 94/1999, de 25 de mayo, por el que se regula la estructura y el funcionamiento de la Oficina de Defensa de los Derechos de los Usuarios Sanitarios y la tramitación de las reclamaciones, solicitudes, iniciativas y sugerencias en el ámbito sanitario y 220/2000, de 4 de diciembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, los sistemas de evaluación de la calidad y los premios anuales a la calidad del servicio público y mejores prácticas en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, que extiende la regulación de la implantación de estos sistemas a todo el sector público canario y prevé como una de las fuentes de información para la evaluación global del conjunto de los servicios públicos los informes relativos a sugerencias y reclamaciones recibidas.
Por último, el Decreto 205/2001, de 3 de diciembre, por el que se regula el empleo de la firma electrónica en los procedimientos administrativos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias, articula en nuestro ámbito competencial la posibilidad de tramitación telemática de los procedimientos administrativos.
Estos nuevos parámetros de funcionamiento en los que se debe mover nuestra Administración Pública, tales como la utilización de las nuevas tecnologías de la información y la reorientación de su actividad a la plena satisfacción de las expectativas que los ciudadanos tienen en relación con la prestación de los servicios públicos, aconsejan establecer un nuevo sistema para la adecuada gestión de las sugerencias y reclamaciones que los mismos deseen hacer a los órganos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.
En su virtud, a propuesta del Consejero de Presidencia e Innovación Tecnológica y previa deliberación del Gobierno, en sesión celebrada el día 18 de noviembre de 2002,
D I S P O N G O:
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Se añade un párrafo final al artículo 4, del siguiente tenor:
"En todo caso, el contenido de este apartado en las Cartas de Servicios de las empresas públicas será sustituido por el que corresponda a su actividad empresarial."
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El apartado del anexo I que se refiere a las reclamaciones y sugerencias, queda redactado como sigue:
"NECESITAMOS SU OPINIÓN: SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES
- La Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias dispone de un sistema de evaluación global del conjunto de los servicios públicos. Parte del mismo se basa en el sistema de sugerencias y reclamaciones, mediante el cual los ciudadanos y organizaciones pueden evidenciar y proponer áreas de actuación con la finalidad de mejorar la organización y la calidad de los servicios públicos.
- Puede acceder al sistema mediante escrito simple o a través del impreso que se encuentra a su disposición en todas las oficinas de registro y Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones.
- También puede acceder al sistema verbalmente en las Oficinas Centrales de Información, Iniciativas y Reclamaciones, y a través del Servicio Telefónico de Atención al Ciudadano del Gobierno de Canarias (012).
- El sistema está abierto a la transmisión de datos mediante correo electrónico y a través de la página web del Gobierno de Canarias.
- En un plazo máximo de tres meses usted recibirá una contestación a su sugerencia o reclamación. Si no es así, o considera que la contestación es insuficiente, diríjase a la Inspección General de Servicios.
- La Inspección General de Servicios velará por el cumplimiento del procedimiento de tramitación de las sugerencias y reclamaciones, y localizará dónde se viene produciendo un funcionamiento incorrecto de los servicios públicos y actuará puntualmente o efectuará los estudios y propuestas necesarios para la subsanación de las deficiencias detectadas.
- Solicite más información de este sistema en cualquier oficina de registro o información del Gobierno de Canarias: sus sugerencias y reclamaciones no nos molestan, son necesarias para saber dónde nos estamos equivocando.
- Si es usted usuario de los servicios sanitarios, sus solicitudes y reclamaciones se encauzarán en la forma prevista en el número 6 del artículo 12 de la Ley 11/1994, de 26 de julio, de Ordenación Sanitaria de Canarias (B.O.C. nº 96, de 5 de agosto), y en el Decreto 94/1999, de 25 de mayo, de desarrollo (B.O.C. nº 78, de 16.6.99).
- Sus reclamaciones y sugerencias relativas al funcionamiento e información de los servicios administrativos no sanitarios dentro del Sistema Canario de Salud, se tramitarán conforme a...
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