Los Recursos Humanos en el Modelo EFQM de Excelencia
| Autor | Ana Cilla Álvarez |
| Cargo | Madrid |
| Páginas | 471-500 |
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En la actualidad la innovación y la mejora continua resultan imprescindibles para competir a corto plazo y garantizar la supervivencia de las organizaciones a largo plazo, siendo imprescindible que sean capaces de adaptarse continuamente a un entorno altamente cambiante y competitivo. De ahí que sea necesario un estilo de dirección basado en el liderazgo, en el que la política y los planes de recursos humanos hagan posible la implicación de todos los empleados en la mejora continua mediante la participación y el trabajo en equipo.
La gestión de la excelencia lo que persigue es hacer más competitiva la organización mediante la mejora de la satisfacción de los distintos grupos de interés: socios accionistas, empleados, proveedores, clientes y miembros de la comunidad en la que se ubica.
De hecho, un enfoque de excelencia implica el desarrollo del concepto de cliente interno, de la comunicación, así como de la colaboración y aportación de todos los integrantes de la organización. Por consiguiente, la única manera de conseguir ventajas competitivas sostenibles y no imitables fácilmente es mediante el desarrollo de los recursos humanos.
En este sentido, Hope y Hope 1 proponen ocho elementos clave para que el trabajo añada valor, incrementando la productividad, como son: una cultura directiva adecuada, la seguridad en el empleo, conseguir los empleados adecuados, una buena organización del trabajo, participación y delegación de poder, formación y aprendizaje, así como compartir la información y los beneficios. Page 472
Antes de centrarnos en el tratamiento de los recursos humanos en el Modelo EFQM de Excelencia, conviene tener presente que la finalidad del mismo es permitir la evaluación y la mejora de las organizaciones, de manera que puedan alcanzar la excelencia sostenida.
Se trata de un «marco de trabajo no prescriptivo basado en nueve criterios»2. Dichos criterios se agrupan en dos categorías: criterios de «Agentes Facilitadores» (Liderazgo, Política y Estrategia, Personas, Alianzas y Recursos, así como Procesos) y criterios de «Resultados» (Resultados en los clientes, Resultados en las personas, Resultados en la sociedad y Resultados clave).
Los criterios referentes a los «Agentes Facilitadores» muestran lo que hace la organización, es decir, cómo alcanza los resultados. Los criterios que se refieren a los «Resultados» indican qué logros ha conseguido y está consiguiendo, siendo consecuencia de los «Agentes Facilitadores». A su vez, éstos mejoran empleando la información procedente de los criterios «Resultados».
La filosofía subyacente al Modelo es la siguiente 3: «los resultados excelentes en el Rendimiento general de una Organización, en sus Clientes, Personas y en la Sociedad en la que actúa, se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, que se hará realidad a través de las Personas, las Alianzas y Recursos, y los Procesos».
Asimismo, la innovación y el aprendizaje favorecen el papel de los «Agentes facilitadores», conduciendo a una mejora de los «Resultados». Los nueve criterios posibilitan la evaluación del progreso de una organización hacia la excelencia. Cada criterio se acompaña de una definición a nivel global, y de un número variable de subcriterios que permiten un desarrollo detallado del mismo. A su vez, cada subcriterio incluye una relación no exhaustiva de elementos a considerar con el fin de aclarar su significado, no siendo, por tanto, obligatorio abordar todos los elementos contemplados. De ahí Page 473 que el Modelo sea cerrado en cuanto a criterios y subcriterios, pero abierto en la forma de aplicación en cada organización.
Se trata de que existan evidencias de que lo que realiza la organización y su modo de ejecución tienen un sólido fundamento, siendo revisados y mejorados sistemática y continuamente.
A continuación nos detendremos en el criterio 3-Personas y en el criterio 7-Resultados en las personas, ya que ambos son dedicados exclusivamente a los recursos humanos de la organización. Posteriormente mencionaremos los criterios y subcriterios relacionados, directa e indirectamente, con ambos.
En el Modelo EFQM de Excelencia el criterio 3, denominado Personas, queda definido de la siguiente manera 4: «las Organizaciones Excelentes gestionan, desarrollan y hacen que aflore todo el potencial de las personas que las integran, tanto a nivel individual como de equipos o de la organización en su conjunto. Fomentan la justicia e igualdad e implican y facultan a las personas. Se preocupan, comunican, recompensan y dan reconocimiento a las personas para, de este modo, motivarlas e incrementar su compromiso con la organización, logrando que utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma». Para lograrlo propone los siguientes cinco subcriterios:
3a) Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos. Los elementos a considerar en este subcriterio son:
- Desarrollar las políticas, las estrategias y los planes de recursos humanos.
- Implicar a las personas de la organización y a sus representantes en el desarrollo de las políticas, estrategias y los planes de recursos humanos.
- Alinear los planes de recursos humanos con la política y estrategia, la estructura de la organización y el esquema general de procesos clave. Page 474
- Gestionar la selección, el desarrollo de carreras y los planes de sucesión.
- Fomentar y garantizar la equidad en todo lo relacionado con el empleo, incluidas las políticas, las estrategias y los planes de igualdad de oportunidades.
- Utilizar las encuestas de personal y cualquier otro tipo de información procedente de los empleados para mejorar las políticas, estrategias y los planes de recursos humanos.
- Utilizar metodologías organizativas innovadoras para mejorar la forma de trabajar.
Como veremos más adelante, la política y la estrategia de la organización se definen con la finalidad de cumplir una visón y misión determinadas. Por tanto, la organización debe conseguir que todos sus integrantes trabajen conjuntamente en aras al cumplimiento de ambas. Para ello resulta imprescindible que los planes de recursos humanos se alineen con la política y estrategia, traduciéndose en planes a corto, medio y largo plazo. Dichos planes han de estar basados en información relevante obtenida por medio de diversos canales, entre los que destacamos: las encuestas de opinión a los empleados, el nivel de absentismo, el nivel salarial actual, las necesidades del personal, el nivel de capacitación y formación de la plantilla, la rotación de la misma, el nivel salarial del sector, las negociaciones colectivas, la situación del mercado laboral, etc. Es decir, cualquier medida pertinente que haga referencia a la percepción que tienen los integrantes de la organización de la misma, especialmente en lo referente a la motivación, la implicación y la satisfacción de éstos.
Las encuestas de opinión a los empleados permiten tener en cuenta los resultados a la hora de elaborar la política de recursos humanos, de manera que los integrantes de la organización se sientan más partícipes e implicados en la misma. En este sentido resulta importante comunicar a los empleados los resultados en diversas reuniones departamentales, destacando en qué medida se han recogido sus opiniones en la política de recursos humanos.
Las cuestiones que se suelen incluir en dichas encuestas se refieren a la satisfacción con el trabajo realizado, a las condiciones físicas en las que se desarrolla, a la relación con los superiores jerárquicos, al ambiente de trabajo, a la satisfacción con la formación y retribución recibidas, al reconocimiento, a las posibilidades reales de participación, así como al nivel de conocimiento, credibilidad y aceptación de la política y estrategia de la empresa por parte de los empleados. Page 475
Otro modo, menos empleado, de involucrar a los trabajadores en la definición de la política de recursos humanos es la creación de un comité de recursos humanos en el que participen y tomen decisiones representantes de los distintos departamentos. Asimismo, se pueden crear equipos de proyectos integrados por representantes de la dirección y por empleados con el objetivo de estudiar un tema determinado, de manera que sus conclusiones se utilicen en la definición a corto y medio plazo de los planes de recursos humanos.
A su vez, los planes de personal tienen que tener en cuenta tanto la estructura de la organización como el esquema general de procesos clave. Por tanto, la identificación de las necesidades de personal y el desarrollo de sus capacidades a corto, medio y largo plazo deben considerar ambos. En caso de que no sea posible satisfacer las necesidades de la organización mediante la reasignación de empleados y/o su formación se recurrirá a nuevas contrataciones.
La gestión adecuada de los procesos de selección, del desarrollo de carreras y de los planes de sucesión resulta esencial para conseguir que los empleados estén realmente formados y motivados, pudiendo poner al servicio de la organización todas sus capacidades. Para ello es fundamental que queden garantizadas la imparcialidad, la equidad y la igualdad de oportunidades.
Asimismo, las organizaciones excelentes suelen utilizar métodos innovadores de trabajo, tales como el trabajo en equipo, las estrategias de delegación de responsabilidades o programas de «empowerment», los grupos de trabajo autodirigidos, etc., con el fin de mejorar tanto las condiciones de trabajo de su personal como su rendimiento.
3b) Identificación, desarrollo y...
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