Recuperar la confianza de los clientes, gran desafío para el sector bancario

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FEBRERO 2013 NUEVA BANCA
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Recuperar la confianza de los clientes, gran
desafío para el sector bancario
Un reciente informe de GfK revela que el sector financiero español se enfrenta con un grave problema de
percepción e imagen, a tenor de los resultados de una amplia encuesta entre los consumidores.
Los españoles tienen una escasa confianza en los
bancos y en las compañías de seguros. Esta es una
de las conclusiones del informe GfK Trust Index
2013, que ha elaborado la compañía experta en
estudios de mercado GfK. Entre las 11 áreas de
negocio analizadas en 25 países, España es el que
muestra los valores más bajos respecto a los bancos
y las compañías de seguros, al registrar 44 puntos
por debajo de la media mundial.
Caída frente a los resultados de 2011
El 18% que obtienen estas entidades posiciona a
España como el país donde se registran los valores
más críticos de confianza entre todos los países
analizados, por detrás de Italia (20%), Alemania
(29%) y Argentina (30%). En comparación con
2011, estas entidades son además las que han
sufrido la mayor caída en los niveles de confianza
entre los españoles (-12 puntos). Sin embargo, los
bancos también reciben evaluaciones muy positivas
en otras partes del mundo, como es el caso de India
(80%) y Sudáfrica (70%), donde cuentan con la
confianza de los ciudadanos.
El estudio GfK Trust Index 2013 profundiza en la
confianza de la población en 13 instituciones y 11
áreas de negocio. Para conocer estos datos se han
entrevistado a 28.000 personas en 25 países entre
septiembre y noviembre de 2012. En el informe, los
bancos y aseguradoras, las empresas de
telecomunicaciones e Internet y las líneas aéreas
ocupan las últimas posiciones en un ranking en
España que encabezan los trabajadores de oficios
(fontaneros, carpinteros, electricistas y pintores), la
distribución y los fabricantes de alimentos.
Asimismo, España detenta el porcentaje más
elevado de clientes que presentan quejas hacia el
sector bancario y los operadores móviles a nivel
internacional, según los datos presentados por la
organización europea independiente EPSI Rating
Spain. En concreto, la organización revela que el
22% de los clientes españoles presentó quejas a su
respectivo banco durante el pasado año, mientras
que uno de cada tres usuarios españoles -33%-
remitió reclamaciones a su operador móvil durante
el último ejercicio, tres puntos menos que en 2011.
Mejor respuesta a las reclamaciones
En lo que respecta al tratamiento de las quejas por
parte de los proveedores, el sector de la banca
recibió 53 puntos de valoración -en una escala de
puntuación del 0 al 100- en la gestión de las
reclamaciones. Por su parte, el sector de los
operadores móviles registró peores puntuaciones
(46) que la banca. "Notamos que los dos sectores
reciben bajas puntuaciones en la gestión de las
reclamaciones", remacha el estudio. En cuanto a la
rapidez, también tiene un impacto muy alto en la
satisfacción y la lealtad que el cliente tiene hacia su
proveedor.
Según el estudio, el sector bancario en España es
más rápido en resolver las quejas en comparación
con los operadores móviles. El sector bancario
resuelve el 30% de las quejas en el primer contacto
en comparación con los operadores móviles que
resuelve sólo en un 15%. Sin embargo, en 2012, en
ambos sectores, el informe destaca que hay un
número elevado de reclamaciones que no han sido
resueltas. Y esta cifra ha incrementado
significativamente entre 2011 y 2012.
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