Consultas y reclamaciones en las Organizaciones de Consumidores de ámbito estatal presentes en el Consejo de Consumidores y Usuarios: 2007

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1. Presentación: visión general

Anualmente, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios integradas en el Consejo de Consumidores y Usuarios (CCU), las que a continuación se relacionan, remiten el balance de su actividad de asesoramiento y de atención de reclamaciones solicitadas o presentadas por los consumidores ante el Instituto Nacional del Consumo:

* Asociación de Usuarios de la Comunicación (AUC).

* Asociación General de Consumidores (ASGECO-Confederación).

* Asociación para la Defensa de Impositores de la Banca, Cajas y Seguros (ADICAE).

* Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

* Confederación Española de Cooperativas de Consumidores y Usuarios (HISPACOOP).

* Confederación Española de Organizaciones de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios (CEACCU).

* Federación de Usuarios y Consumidores Independientes (FUCI).

* Federación Unión Nacional de Consumidores y Amas de Hogar de España (UNAE).

* Organización de Consumidores y Usuarios (OCU)1.

* Unión de Consumidores de España (UCE).

Esta labor se enmarca dentro de sus fines estatutarios de información, representación, ayuda y asesoramiento a los consumidores y lo establecido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

El análisis de esta información facilitada por las Asociaciones de Consumidores de ámbito estatal más representativas, es un instrumento útil para identificar aquellos sectores económicos o actividades empresariales más críticas o en las que se plantea un mayor nivel de insatisfacción o controversia entre los ciudadanos.

La compilación y tratamiento de estos datos posibilita, asimismo, conocer las necesidades y demandas propias de la sociedad, en relación con la protección de sus derechos como consumidores, sobre las cuales las administraciones de consumo deberán actuar preferentemente, con los instrumentos a su alcance: medidas específicas de control de mercado; cambios normativos; habilitación de mecanismos de mediación y resolución de conflictos; propiciar la elaboración de buenas prácticas o de sistemas de autorregulación; etc.

La tabla 1 permite visionar la evolución de las consultas y reclamaciones de los consumidores y usuarios presentadas en cada una de las entidades anteriormente enumeradas, en el período 2000 a 2007.

La tabla 1 circunscribía los datos al período 2000 a 2007, el gráfico 1 permite ver la evolución de las consultas y reclamaciones, incorporando datos desde 1990, al objeto de ofrecer un período temporal más amplio, del que se describe a lo largo de las presentes páginas.

Por sectores, la evolución porcentual de las consultas y reclamaciones durante el período 2000 a 2007, se distribuyen como refleja la tabla 2.

Aun cuando con repuntes concretos, en particular en los años 2000 y 2004, es evidente la desaceleración en el número de reclamaciones planteadas y el paulatino incremento de las consultas (véase tabla 3).

Los gráficos 2 y 3 que aparecen en las páginas siguientes presentan la distribución, para los años 1990 a 2007, del volumen de consultas y reclamaciones atendidas por las organizaciones de consumidores más representativas.

2. Consultas y reclamaciones 2007

Como se indicó en la tabla 1, las consultas y las reclamaciones atendidas por las asociaciones de consumidores y usuarios de ámbito nacional más representativas durante el año 2007, alcanzaron la cifra total de 1.177.164.

En el año 2007, del conjunto de las reclamaciones y consultas formuladas, como se detallan en la tabla 3, el 20,85% fueron reclamaciones y el resto, 79,15%, solicitudes de asesoramiento por parte de los consumidores (véase gráfico 4).

La cifra global arroja una media de 3.225 consultas y reclamaciones diarias planteadas sea de forma personal, por correo, telefónicamente o por Internet, en las diferentes estructuras territoriales donde las organizaciones de consumidores están implantadas.

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TABLA 1. Distribucion de las consultas y reclamaciones por organizaciones: 2000 a 2007

[VEA LA TABLA EN EL PDF ADJUNTO]

GRÁFICO 1. Evolución consultas y reclamaciones por años

[VEA EL GRÁFICO EN EL PDF ADJUNTO]

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TABLA 2. Evolución de las consultas y reclamaciones atendidas...

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