La Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones
| Autor | Isabel Aguilar Alonso |
| Cargo | Abogada del Área de Mercantil de Uría Menéndez (Madrid). |
| Páginas | 101-105 |
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Define la Orden las quejas como las que presenten los usuarios de servicios financieros por las demo-ras, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación deficiente que hayan observado en el proceder de la entidad financiera contra la que se presenta la queja.
A su vez, las reclamaciones serán las que presenten los usuarios de servicios financieros con el propósito de obtener la restitución de un interés o derecho, perjudicado como consecuencia de una concreta acción u omisión de la entidad financiera en contra de lo dispuesto en la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.
La normativa de transparencia y protección de la clientela es la que establece un conjunto de obligaciones específicas en estos campos que deben observarse en las relaciones contractuales entre las entidades supervisadas y sus clientes. Entre estas obligaciones destacan la comunicación de las condiciones básicas de las operaciones que realizan con los clientes y ciertas pautas a seguir en la publicidad e información que proporcionan a estos últimos. Por el contrario, las buenas prácticas son aquellas que no vienen impuestas normativamente ni se pueden llegar a considerar un uso financiero, pero que son razonablemente exigibles en una gestión «responsable» de los negocios financieros.
Las consultas, por otro lado, serán las solicitudes de asesoramiento e información que planteen los
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usuarios de servicios financieros en relación con sus derechos de acuerdo con la normativa de transparencia y protección de la clientela y con el cauce legal para su ejercicio.
Puede presentar una queja o reclamación y formular una consulta cualquier usuario de un servicio financiero prestado por una entidad supervisada por el BdE, la CNMV o la DGSFP, ya sea una persona física o jurídica, española o extranjera, personal-mente o por medio de un representante. El único criterio limitativo es que se refieran a los derechos derivados de las normas de transparencia y protección y los cauces para su ejercicio.
En los mismos términos pueden presentar quejas y reclamaciones y formular consultas:
(i) los que actúan en defensa de los intereses particulares de sus clientes, partícipes o inver-sores, asegurados, tomadores, beneficiarios, terceros perjudicados o derechohabientes de cualquiera de ellos y los partícipes o beneficiarios de planes de pensiones; y
(ii) las asociaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros que estén legalmente habilitadas para su defensa y protección, y sean conformes al Real Decreto legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios o normativa autonó-mica equivalente.
Por último, y limitado al campo de las consultas, estarán legitimados para formularlas también las oficinas y servicios de información y atención al cliente a los que se refiere la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios mencionada anteriormente.
Al objeto de facilitar la tramitación de este tipo de procedimientos, la Orden permite que las quejas y reclamaciones se presenten ante cualquiera de los tres servicios de reclamaciones, independientemente del contenido. Si el servicio que recibe la queja o reclamación no fuera el competente para tramitarla, se la remitirá al que sí lo sea, sin necesidad de que el cliente realice ninguna gestión adicional. En caso de que la queja o reclamación pudiera resolverse, por razón de su contenido, por más de un servicio (caso por ejemplo, de un seguro ligado a un producto de inversión comercializado por una entidad de crédito), se estará al servicio que...
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