Reclamaciones de consumo en materia de telefonía, electricidad
| Autor | Pablo Abascal Monedero |
| Cargo del Autor | Doctor en Derecho. Libre ejercicio de la Abogacía |
| Páginas | 10-31 |
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La normativa reguladora sobre prestación de servicios de telefonía fija y móvil está integrada por un conjunto complejo de leyes y de normas reglamentarias.
El texto normativo básico es la ley 32/2003 de 3 de noviembre, Ley General de Telecomunicaciones.
Los objetivos generales que persigue esta ley son:
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Fomentar la competencia efectiva en los mercados de telecomunicaciones.
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Garantizar el cumplimiento de las condiciones y de las obligaciones propias de servicio público de tipo universal.
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Promover el desarrollo de las telecomunicaciones.
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Defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los servicios de comunicaciones electrónicas en adecuadas condiciones de elección, precio y calidad, y respetar y salvaguardar los principios constitucionales de no discriminación, respecto a los derechos al honor, a la intimidad, a la protección de los datos personales y al secreto de las comunicaciones, el de protección a la juventud y a la infancia y la satisfacción de las necesidades de los grupos con necesidades especiales, tales como las personas con discapacidad
DERECHOS FUNDAMENTALES DE LOS CONSUMIDORES.
El derecho más elemental de los ciudadanos como potenciales usuarios del servicio de telefonía y de telecomunicaciones está representado por el derecho universal de acceso. De este derecho se derivan todos los demás.
El contenido de este derecho supone que: "Los operadores de telecomunicaciones habrán de garantizar que todos los usuarios finales puedan obtener una conexión a la red pública desde una ubicación fija y acceder a la prestación del servicio telefónico disponible al público, siempre que sus solicitudes se consideren razonables legalmente."
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La conexión debe ofrecer al usuario final la posibilidad de efectuar y recibir llamadas telefónicas y permitir comunicaciones de fax y derechos a la velocidad suficiente para acceder de forma funcional a la red Internet"
Derechos contemplados en el art. 22 del texto legal.
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Derecho a disponer de guías y directorios telefónicos y figurar en ellos de forma gratuita.
· Puede ser impresa o electrónica la guía o tener ambas presentaciones.
· Carácter provincial.
· Actualizable una vez al año.
· Deberá existir un servicio de información general de números de abonados a disposición de los usuarios de teléfonos públicos de pago.
· El art. 55 garantiza un servicio de información telefónica de número de teléfonos, direcciones de correo electrónico y nombres de dominio a un coste asegurable por todos los abonados.
· Los abonados podrán manifestar su deseo de no figurar en las guías.
· Los derechos a figurar en la guía y a recibirla se extienden también a los abonados de otra operadora distinta al que elabora la guía que pueden ejercerlo su derecho en condiciones de igualdad.
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Derecho a la prestación de un servicio de calidad.
Los parámetros para determinar la calidad del servicio prestado, se determinarán reglamentariamente:
· El tiempo requerido para la conexión de nuevos abonados.
· Número de averías que se produzcan.
· Tiempo necesario para reparar las averías.
· Número de llamadas fallidas.
· Tiempo necesario para la conexión de las llamadas.
· Tiempo que tarda la operadora en contestar a las llamadas para efectuar consultas. · El porcentaje de teléfonos públicos en funcionamiento (no averiados)
· El número de reclamaciones por la facturación.
El incumplimiento de los parámetros de calidad citados por una operadora habilita a los usuarios perjudicados a reclamar una indemnización o una compensación, de conformidad con el procedimiento de reclamación que ha de quedar establecido en el contrato de prestación del servicio suscrito entre la
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operadora y el usuario (art. 8.2 del RD 1736/1998), con independencia de que, demás constituya una infracción sancionable en vía administrativa.
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Derecho a disponer una red de teléfonos públicos de pago en todo el territorio nacional.
Desde estos teléfonos públicos de pago ha de ser posible efectuar gratuitamente llamadas de emergencia, sin tener que utilizar ninguna forma de pago, utilizando el número único de llamadas de emergencia 112 y otros números de emergencia españoles.
Se cuidarán las condiciones de calidad de estos teléfonos y la accesibilidad a los mismos por los usuarios con discapacidad.
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Derecho de acceso universal extensivo a las personas con cualquier tipo de discapacidad (minusválidos físicos, invidentes, sordos...) y pensionistas con una renta familiar inferior al salario mínimo en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de los usuarios finales. Para conseguir esto se adoptarán las medidas reglamentarias que procedan, entre ellas los sistemas de ayudas directas a los consumidores que sean personas físicas con rentas bajas o con necesidades sociales sin perjuicio de las opciones o paquetes comerciales que se les ofrezcan.
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Derecho al secreto de las comunicaciones y a la protección de datos de carácter personal.
Los datos personales que podrán obtenerse a través de las guías telefónicas y de los servicios de consulta sobre números de abonados se limitarán a los que sean estrictamente necesarios para identificar a un abonado concreto.
CONTRATO-TIPO DE PRESTACIÓN DE SERVICIO TELEFÓNICO. CONTENIDO DEL MISMO.
Regulan las relaciones entre los abonados que tengan la condición de usuarios finales de servicios de telecomunicaciones disponibles al público y de redes públicas de telecomunicaciones con los empresarios que ofrezcan estos servicios en su condición de operadores de redes de telecomunicación, , se regirán por un contrato que se ajustará, en su contenido a la normativa aplicable a la prestación de estos servicios y a la específica de la protección de los derechos e intereses de los consumidores y usuarios (arts. 56 del RD 1736/1998 y 9º de la Orden 361/2002, de 14 de febrero). Con carácter general estos contratos tipo utilizados por los operadores en la prestación del servicio telefónico disponible al público han de ser aprobados con carácter previo a su utilización por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información. En el procedimiento administrativo establecido para su aprobación se tienen en cuenta el informe preceptivo emitido por la CMT y las observaciones que en el trámite de audiencia hayan sido aportadas por las asociaciones de consumidores y usuarios. En el caso de que la
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contratación se haga por vía electrónica o telemática han de tenerse en cuenta las previsiones al respecto contenidas en la LSSI acerca de los distintos trámites a seguir.
El contrato que regule la relación entre cualquiera de los operadores de telefonía, móvil o fija y los abonados ha de recoger, como mínimo, las siguientes circunstancias:
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Tipo de servicio suministrado; básico, y en su caso, los adicionales contratados. En el anexo del contrato habrán de figurar, debidamente diferenciados, los precios de los distintos servicios contratados, debidamente desglosados y con los impuestos aplicables incluidos e indicados, en el caso de que lo haya, el coste de establecimiento de llamadas. Asimismo, se informará al usuario de las cuotas de alta y de las cuotas periódicas de utilización y mantenimiento de la línea.
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Servicio de mantenimiento ofrecido.
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Condiciones de facturación.
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Niveles mínimos reales de calidad que se obliga a mantener y que habrán de respetar, en todo caso, lo dispuesto en la Orden de 14 de Octubre de 1999.
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Mecanismos de compensación y reembolso a favor de los abonados si no se alcanzan los niveles de calidad acordados.
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Procedimiento a seguir en el caso de impago de facturas.
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Resumen del procedimiento para resolver reclamaciones formuladas por el abonado.
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Dirección y teléfonos del operador para la prestación del servicio de atención al cliente.
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Periodo contractual y causas y formas de extinción del contrato.
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Supuestos que dan derecho al operador a exigir la constitución de un depósito de garantía (aparecen enunciados en el apartado 12º de la Orden 361/2002, modificado por la Orden 2410/2004), y en su caso, forma y procedimiento de constitución, cancelación y devolución.
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Procedimiento a seguir para el ejercicio de los derechos de acceso, oposición, rectificación, restricción y cancelación en relación a los datos personales del cliente.
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En el caso de telefonía móvil, el contrato habrá de contener un anexo con el mapa de cobertura.
Por otra parte, ha de señalarse que el contenido de las ofertas, promociones y publicidad de los servicios ofrecidos es exigible por los abonados, aun en el caso de que no esté expresamente recogido en las condiciones generales del contrato de abono suscrito.
En los contratos celebrados con usuarios que tengan la condición de minusválido y que, por esta razón, requieran algún tipo de aparato o de servicio especial, también han de figurar en el contrato las compensaciones a que tienen derecho por razón del mayor coste que deben soportar.
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EL PRECIO DEL SERVICIO PRESTADO. PROHIBICIÓN DEL REDONDEO.
El artículo 87.5 de la Ley de Consumidores ha establecido la sanción de nulidad, por abusivas, de aquellas estipulaciones incorporadas en contratos de consumo que prevean el redondeo al alza en el tiempo consumido o en el precio de los productos o servicios o cualquier otra estipulación que prevea el cobro por productos o servicios no efectivamente usados o consumidos de manera efectiva.
En cuanto a la interdicción de las prácticas de redondeo del precio en los servicios de telecomunicaciones, ha de partirse de la realidad constituida por el hecho de que los servicios de telefonía fija se facturan al cliente "por pasos", de manera que no tiene lugar tal práctica, expresamente...
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