Recensió de Montolío Durán, Estrella; Tascón, Mario (2020). El derecho a entender. La comunicación clara, la mejor defensa para la ciudadanía

AutorMarc Bayés Gil
CargoProfessor associat del Departament de Filologia Hispànica, Teoria de la Literatura i Comunicació de la Universitat de Barcelona
Páginas352-357
REVISTA DE LLENGUA I DRET #75
JOURNAL OF LANGUAGE AND LAW
RECENSIÓN DE
MONTOLÍO DURÁN, ESTRELLA; TASCÓN, MARIO (2020).
EL DERECHO A ENTENDER. LA COMUNICACIÓN CLARA,
LA MEJOR DEFENSA PARA LA CIUDADANÍA. LOS
LIBROS DE LA CATARATA. 192 P. ISB N: 978-84-9097-966-2
Marc Bayés Gil*
Palabras clave: derecho a entender; comunicación clara; movimiento lenguaje claro; escritura digital; experiencia de
usuario
REVIEW OF
MONTOLÍO DURÁN, ESTRELLA; TASCÓN, MARIO (2020). EL DERECHO A ENTENDER. LA COMUNICACIÓN
CLARA, LA MEJOR DEFENSA PARA LA CIUDADANÍA. LOS LIBROS DE LA CATARATA. 192 P. ISBN: 978-84-
9097-966-2
Keywords: legal language; Roman law; latinisms; applied linguistics.
Marc Bayés Gil, professor associat del Departament de Filologia Hispànica, Teoria de la Literatura i Comunicació de la Universitat
de Barcelona. marcbayes@ub.edu
Citación recomendada: Bayés Gil, Marc. (2021). [Recensió de l’obra El derecho a entender. La comunicación clara, la mejor
defensa para la ciudadanía de Estrella Montolío Durán i Mario Tascón]. Revista de Llengua i Dret, Journal of Language and Law,
75, 352-357. https://doi.org/10.2436/rld.i75.2021.3589
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En el cambio de cultura comunicativa que se ha ido extendiendo en los últimos años en algunas organizaciones
públicas y privadas españolas y latinoamericanas están plenamente involucrados Estrella Montolío y Mario
Tascón. Estrella Montolío es catedrática de lengua española en la Universidad de Barcelona, divulgadora y
asesora en comunicación. Mario Tascón es director de la empresa de innovación y transformación digital
Prodigioso Volcán, consultor y especialista en medios digitales y redes sociales. Sus trayectorias profesionales
han fundamentado, y legitimado, la publicación de este libro necesario en el panorama ensayístico español. El
libro aborda extensamente las iniciativas sobre comunicación clara que se están llevando a cabo en los últimos
años tanto en España como en el resto del ámbito hispanohablante, y las sitúa en el movimiento internacional
que promueve el derecho a entender.
Es su exhaustividad, y abarcar tanto el ámbito público como el privado, una de las fortalezas de esta publicación.
Previamente, contábamos con manuales o guías de redacción administrativa o jurídica en español, en cuyos
prólogos se reunían las acciones recientes del mundo hispanohablante encaminadas a la mejora de la calidad
comunicativa de las instituciones públicas (entre las más recientes están las publicadas por las siguientes
instituciones: Juzgado Penal Contravencional y de Faltas de Caba, 2019; Comision de Lenguaje Claro del
Poder Judicial de Chile, 2019; Federación Española de Municipios y Provincias & Instituto Lectura Fácil,
2017; Montolío Durán & Tascón, 2017; Sánchez Alonso, 2017; Ayuntamiento de Madrid, 2017; Carretero
González et al., 2017).
Contábamos, asimismo, con artículos cientícos en los que se registraban acciones signicativas en favor de
la comunicación clara en los documentos jurídicos o administrativos (Gelpí, 2006; Montolío Durán y López
Samaniego, 2008; Castellón Alcalá, 2009; Toledo Báez, 2011; Carretero González, 2015; Pedraza Pedraza,
2017; Poblete y Fuenzalida González, 2018; Arenas Arias, 2019; Cuesta, Reyes y Roseth, 2019; Becker, 2020);
y con artículos de corte periodístico o divulgativo que daban cuenta de acciones singulares en la expansión
de este movimiento (Carretero González, 2017; Abad, 2018; Bayés Gil, 2019).
Sin embargo, no disponíamos en español de una obra ensayística en la que se documentara en su globalidad el
desarrollo histórico del movimiento lenguaje claro y las contribuciones que se han hecho en lengua castellana
a un lado y otro del Atlántico.
Esta reseñable contribución no es su único logro. El libro va mucho más allá y así se destaca ya en el
prólogo. En estas primeras páginas, escritas por el catedrático en Derecho Administrativo de la Universidad
de Barcelona, Juli Ponce Solé, se justica la relevancia de la publicación por la necesidad de concienciar a
quienes se dirigen al ciudadano, especialmente desde las instituciones públicas, sobre la importancia de la
claridad y de la conveniencia de hacerse entender «porque forma parte intrínseca de los principios de buen
gobierno y el derecho a una buena administración» (p. 8). Subraya, asimismo, Ponce el afán de los autores por
que los mismos principios que fundamentan la claridad en el sector público deberían hacerse extensibles al
sector privado, particularmente cuando este sector presta servicios de interés general; de otro modo, se podría
causar “indefensión del consumidor” (p. 10). Aparte, el prólogo reivindica que la Administración tiene que
preocuparse no solo de hacerse entender, sino que debería incorporar “técnicas antisesgo para lograr que sus
decisiones fueran más efectivas, aplicando lo que sabemos gracias a los avances ofrecidos por la psicología
cognitiva (…) por la economía conductual (…) y por el derecho conductual” (p. 11). Precisamente, esta última
reivindicación de Ponce también está apuntada en la publicación, aunque no tan desarrollada como querríamos
algunos lectores de la obra. Tal vez es cierto que destinar un capítulo a este tema hubiera sido apresurado, dado
que en España estamos todavía dando los primeros pasos en lo que se reere a las ciencias del comportamiento
humano aplicadas a la comunicación de la Administración con la ciudadanía; en concreto, en lo que atañe a
lo que Thaler y Sunstein (2008) denominaron nudging: “cualquier aspecto de la arquitectura de la decisión
que altera el comportamiento de las personas en un sentido predecible sin prohibir ninguna de las opciones
ni cambiar de forma signicativa sus incentivos económicos”. Aunar el nudging a las acciones encaminadas
a conseguir una comunicación clara es un camino por el que todavía queda mucho recorrido que transitar.
La introducción amplia el mensaje del prólogo y aporta al lector un argumentario sólido sobre la relevancia
de la claridad comunicativa en las organizaciones públicas y privadas. Los autores convierten estas páginas
en un alegato en favor de que dichas organizaciones mejoren su calidad comunicativa porque no solo es un
tema pendiente, con honrosas excepciones, sino también porque sí se puede. Efectivamente, Administraciones
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públicas y organizaciones privadas de otros países (Estados Unidos, Reino Unido, Suecia) parecen haber
logrado una buena calidad comunicativa. En realidad, en estos países las instituciones públicas y privadas
comparten, generalmente, un objetivo central: “facilitar en todo momento la comprensión cómoda del
ciudadano y (…) maximizar el interés de cuanto se le comunica” (p. 14).
Este éxito comunicativo que han alcanzado estos países es el resultado de un proceso histórico que recogen las
páginas del capítulo 1. Este capítulo, a la par del recorrido histórico sobre el alcance de la optimización de las
comunicaciones en las Administraciones, destaca a guras clave de la política y la cultura que impulsaron la
claridad comunicativa de sus gobiernos (Churchill y Orwell son dos ejemplos elocuentes). También desde esas
primeras páginas del capítulo 1, los autores ponen en el centro de la reivindicación de claridad a los propios
movimientos ciudadanos y, en concreto, a algunas mujeres con una actividad reivindicativa que resultó clave
en la fuerza que adquirió el denominado movimiento lenguaje claro: Chrissie Maher, en Inglaterra; Ginny
Redish, en Estados Unidos. Estas guras, desde el activismo, “pusieron contra las cuerdas a la Administración
y a las empresas” (p. 14) más allá de las fronteras de sus países. Si algo podemos echar de menos en este
capítulo son algunas referencias más al movimiento en el mundo hispanohablante, así como la mención al
trabajo precursor en España de los manuales de lenguaje administrativo de los años noventa (Becker, 2020):
el Manual de estilo del lenguaje administrativo y el Manual de documentos administrativos, publicados en
1991 y 1994, respectivamente, que ya hacían referencia a este movimiento cívico en sus páginas introductorias.
El capítulo 2 entra de lleno en los retos que plantean las nuevas tecnologías de la información “para hacer
efectivo el derecho a entender” (p. 40). Resulta débil la conexión que se establece en las primeras páginas
de este capítulo entre los movimientos cívicos de Inglaterra y de EEUU, que reivindican la claridad de los
documentos ociales, y el despliegue tecnológico de esos mismos años; no obstante, ese bache argumentativo
es momentáneo porque el libro nos encauza de nuevo en el derecho a entender; concretamente, el libro
selecciona acertadamente el concepto UX (las siglas de experiencia de usuario en inglés), acuñado por Norman
y Nielsen, y lo dene admirablemente. La conexión entre el derecho a comprender y la experiencia de usuario
se expresa con nitidez: una experiencia de usuario fallida suele estar provocada por “falta de claridad, falta
de sencillez y falta de empatía por parte de quienes diseñan el proceso” (p. 43), lo que vulnera directamente
nuestro derecho a entender.
También este capítulo presenta otros conceptos que en la actualidad se han convertido en alusiones ineludibles
en todo lo que concierne a la comunicación de las administraciones: la inclusividad y la accesibilidad;
conceptos a los que dedica buena parte de este segundo capítulo. No pasan desapercibidas en estas páginas
las referencias a las guras femeninas que alientan la claridad y la buena experiencia de usuario desde
sus profesiones: Olga Revilla, Kat Holmes y Martha Lane Fox. Concluye este segundo capítulo con la
actualmente obligada mención a la inteligencia articial. En realidad, presenta las primeras andaduras de Clara:
un trabajo desarrollado por el Instituto de Ingeniería del Conocimiento, en colaboración con Prodigioso Volcán
y la Fundéu, cuyo objetivo es medir el grado de claridad de los textos con ayuda de los archimencionados
algoritmos. De nuevo es una mujer, Carmen Torrijos, quien está detrás de la ideación y puesta en marcha de
esta innovadora herramienta en favor de la claridad.
El capítulo 3 conecta otra vez con la historia del derecho a entender, desarrollada en el capítulo 1, y revisa
la legislación más destacada sobre este particular. Los autores consiguen hábilmente una experiencia lectora
amigable del complejo entramado legislativo de los últimos años que ampara el derecho a entender en
la normativa europea y española; especícamente, examinan la idea de este derecho diseminada a través
de directrices, decretos, leyes y jurisprudencia. El capítulo contiene, asimismo, mención expresa a varias
asociaciones de consumidores que han impulsado “proyectos que permiten a los ciudadanos profundizar en
sus derechos” (p. 79) y a la ocina del Defensor del Pueblo, que en la actualidad ha recomendado mayor
claridad al menos a 72 Administraciones locales.
Este capítulo reseña adicionalmente algunos de los hitos más relevantes de las últimas dos décadas en España:
la Carta de Derechos de los Ciudadanos ante la Justicia (2002); el plan de transparencia judicial (2005); la
constitución de la Comisión para la Modernización del lenguaje jurídico (2009); el prontuario de estilo del
Tribunal Supremo (2016) y el Libro de estilo de la justicia (2017); recogen también los autores otras iniciativas
recientes en Hispanoamérica, como la Cumbre Judicial Iberoamericana (2016) y el Glosario Jurídico del
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Lenguaje Claro (2018). En muchos de estos hitos han estado involucrados directa o indirectamente los autores
de El derecho a entender.
Los siguientes dos capítulos cumplen el encomiable propósito de traducir qué signica poner en el centro de
la comunicación a la ciudadanía. Particularmente, se centran en describir cómo la escritura y el diseño digital
pueden favorecer el acceso de la información a las personas. Así, en el capítulo 4 los autores ponen el foco
en la estructura de los textos y el tono empleados. Citan a Susan M. Weinschenck, cuyas investigaciones
de corte neurocientíco inspiran las páginas de recomendaciones sobre la estructura de los documentos;
adicionalmente, Tascón y Montolío presentan uno de los valiosos conceptos que, a partir de este punto del
libro, adquieren protagonismo, la presunción de complejidad: “cuando vemos un sitio con apariencia compleja,
nuestro cerebro lo registra a gran velocidad y en general no lo percibimos como atractivo. También sucede lo
contrario: el cerebro decide en cuestión de décimas de segundo si un documento va a ser fácil de entender”
(p.95).
En el capítulo 5 los escritores abordan fundamentalmente las estrategias de escritura digital que ayudan a
reducir la mencionada presunción de complejidad y potencian una buena experiencia de usuario. Es un acierto
considerar que esta experiencia de usuario aúna actividades cognitivas variadas como la lectura, la escritura
y otras formas de interacción, como pulsar enlaces, hablar con dispositivos, recibir correos, localizar o rmar
digitalmente documentos. Hacer todas estas acciones exige que los diseñadores web sean claros para que el
usuario sepa en todo momento cómo conducirse. De hecho, el capítulo ofrece valiosas recomendaciones para
facilitar la actividad web del usuario; incluso, muy certeramente, destina un apartado para aportar pautas de
elaboración de contenidos para usuarios que acceden a internet (a sus servicios y aplicaciones) por medio de
dispositivos móviles, porque los smartphones son el medio de acceso más extendido.
Si en el capítulo anterior los autores nos mostraban uno de los conceptos cruciales que hay que tener en
cuenta para la mejora de la calidad comunicativa, la presunción de complejidad; en este, muestran otro de
los conceptos clave para mejorar la experiencia de usuario: el diseño de servicios. Con esta etiqueta se hace
referencia a la “actividad de planicar a las personas, las infraestructuras, comunicación, materiales que
componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre proveedor y las personas usuarias y la
experiencia de las mismas” (p.135). El detallado recuento de lo que hay que considerar en el mencionado
diseño de servicios no olvida aludir al diseño inclusivo, a la accesibilidad y a la necesidad de atender a la
diversidad funcional.
El capítulo 6 se abre con la descripción de un caso ya emblemático en el movimiento lenguaje claro en España:
se trata de la iniciativa Comunicación Clara del Ayuntamiento de Madrid, en la que participaron activamente
Tascón y Montolío. Esta Administración —y puntualizan estos autores: “liderado por Manuela Carmen”—
llevó a cabo un proyecto “democrático de hacer más claras sus comunicaciones. El primer paso lo dio con
un importante documento: la multa de tráco” (p. 130). A partir de este ejemplo, el capítulo se cierra con
la presentación del método de comunicación clara en 9 pasos, que los autores desarrollarán en un capítulo
posterior, y que cimientan en una serie de principios y conceptos teóricos multidisciplinares.
Así, en cuanto a los principios, subrayan que antes de abordar cualquier iniciativa de comunicación clara
es “preciso pensar en la persona y colectivos que van a recibir, ver o manejar la información en cuestión,
ya sea en papel o a través de una pantalla” (p.134); y también maniestan la necesidad de transformar la
cultura comunicativa de las instituciones públicas: “orientarla hacia las necesidades de las personas en toda
su diversidad. El objetivo es que los ciudadanos comprendan, se sientan seguros y estén en el centro de la
actividad pública” (p.135). Añaden, al respecto, la mención a las aportaciones de los estudios sobre legibilidad
y lecturabilidad, que aún “deberían medir también el grado de comprensión de las frases, la estructura de
la página, el contexto de los contenidos, la calidad de los títulos y una serie de variables que inciden en la
claridad” (p. 138). Cómo no, el último principio ineludible es incluir a ciudadanos en grupos focales en los
que se evalúe su grado de satisfacción con la claridad de los documentos que han sido sometidos a un proceso
de claricación comunicativa. Al n y al cabo, el ciudadano —o el consumidor— es el primer destinatario
de las comunicaciones externas de organizaciones públicas y privadas y, por tanto, tiene que participar en los
procesos de claricación.
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Por otro lado, los autores concretan el carácter multidisciplinar de toda acción encaminada a conseguir una
comunicación clara. La redacción, el manejo de la palabra, es central para conseguir los nes comunicativos
deseados; singularmente, cuando se trabaja con lenguajes de especialidad; pero también entran en juego
otras disciplinas, que atañen al diseño (diseño de productos y diseño de servicios), el lenguaje visual o el
neurolenguaje. A estas disciplinas y a sus principios teóricos también se les dedica un espacio en este capítulo.
El capítulo 7 es de corte más manualístico y contiene un meritorio compendio de recomendaciones para la
elaboración de documentos claros. Sorprende en un trabajo tan sólido en su conjunto el adverbio quizás: “el
método es un sistema abierto, que se va modicando a medida que surgen novedades del neurolenguaje o de
la ingeniería del software, que, quizás, son los que más novedades vienen aportando últimamente” (p. 151).
Parece el descuido voluntario de una obra impecablemente documentada.
Finalmente, el método de comunicación clara en 9 pasos, que los mismos autores recogen en la guía de
redacción de Tascón y Montolío (2017), Comunicación Clara. El derecho a comprender y en la guía de
escritura clara publicada por el Ayuntamiento de Madrid (2017), Comunicación clara. Guía práctica1, se
despliega en este capítulo con todo detalle: abarca la planicación, la textualización y la revisión y evaluación
de prototipos de documentos con usuarios mediante pruebas rigurosas; y tiene en cuenta el lenguaje verbal
y el visual. Con este capítulo, la obra adquiere una provechosa dimensión aplicada que le conere un nuevo
valor añadido.
La obra se cierra con un capítulo en que se listan las referencias bibliográcas mencionadas en el texto y otras
tantas fuentes de consulta recomendadas: todas pertinentes y cuidadosamente seleccionadas, y necesarias para
cualquier lector que quiera seguir reexionando sobre comunicación clara y derecho a entender.
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1 Los autores de este trabajo son Estrella Montolío Durán, Mario Tascón, Mª. Ángeles García Asensio, Sebastián Bonilla Álvarez,
Fernando Polanco Martínez e Irene Yúfera Gómez.
Marc Bayés Gil
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