Prestación multicanal de servicios
| Autor | Sacristán, Teodoro |
| Páginas | 55-78 |
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Las expectativas públicas de que los servicios de la administración puedan estar y estén más orientados al usuario, siendo eficientes y eficaces están aumentando en los países de la OCDE. Este hecho es, principalmente, el resultado de dos procesos de transformación : 1) la forma en que el sector privado proporciona sus servicios, en particular mediante el comercio electrónico, y 2) los propios esfuerzos de la administración por mejorar la prestación de servicios mediante el gobierno electrónico. Así, como respuesta, los gobiernos y el sector privado buscan mejorar tanto la calidad de los servicios prestados como su productividad -para ofrecer servicios mejorados a los ciudadanos a precios similares o más bajos -a través de la aplicación de nuevas tecnologías y enfoques de negocio a sus actividades tradicionales.
El capítulo anterior abordaba algunos de las cuestiones y retos sobre el desarrollo sostenible de un gobierno electrónico más orientado al usuario y a algunas de las iniciativas que están llevando a cabo para conseguirlo los gobiernos de la OCDE. Una aproximación que está tomando fuerza para satisfacer los objetivos, a menudo contrapuestos, de una mayor calidad y una eficiencia mejorada es el desarrollo de una prestación «multicanal» de servicios. Aunque se encuentra en una fase inicial de desarrollo, este enfoque pretende guiar y coordinar el empleo de una mezcla de canales de distribución por parte de las diferentes agencias para mejorar y facilitar una experiencia global cuando el usuario accede a los servicios públicos. Los tipos de canales de servicio involucrados van desde los canales tradicionales como la ventanilla y el teléfono a canales electrónicos («e-canales») como Internet, el correo electrónico, la mensajería
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SMS, sistemas de respuesta interactiva mediante voz y la televisión digital. Este aspecto del gobierno electrónico supone un enorme reto que fuerza a las agencias gubernamentales a ajustar y gestionar interconexiones cada vez más complejas entre los recursos de información, los procesos de negocio y los canales de distribución de servicios on-line (en línea) y off-line (en diferido), tanto interna como externamente entre organizaciones (públicas y privadas), y en diferentes jurisdicciones.
Aunque algunos países de la OCDE ya han establecido los cimientos para esta prestación multicanal, hasta el momento hay poca experiencia real de una implantación a gran escala. A pesar de considerar claramente que la distribución multicanal de servicios es la clave de la contribución del gobierno electrónico para un mejor gobierno, todavía ningún país de la OCDE ha articulado o implementado una estrategia de prestación multicanal de servicios clara, organizada y generalizada. Esto no es sorprendente -se trata de una nueva área de gobierno electrónico y un gran proyecto con implicaciones en diversos aspectos de las operaciones administrativas y de gestión pública que van desde los están-dares tecnológicos hasta las competencias entre agencias-. Consecuentemente, queda mucho que aprender sobre la prestación multicanal de servicios y aquí no se puede presentar todavía la fórmula definitiva para el éxito.
En este punto, lo que sí queda claro es el amplio alcance del reto que se presenta y la necesidad de disponer de bloques constructivos sobre los que basar esa prestación multicanal de servicios. Este capítulo presenta algunos de los primeros pasos llevados a cabo en países de la OCDE en esta área del gobierno electrónico, en una apuesta clara para mejorar la comprensión de este tema.
Durante los años 80 y 90, muchos gobiernos, influidos por la «nueva gestión pública» (NGP, en inglés «new public management» o NPM), separaron el diseño de los servicios y su distribución (en otras palabras, la filosofía y la operación), con el objetivo de hacer la administración más efectiva y eficiente. Los planes iniciales desarrollados basados en esta idea a menudo estuvieron enfocados en la mejora de la eficiencia de la prestación de servicios mediante la adopción de nuevos canales como Internet y centros de atención telefónica.
Según las administraciones han ido realizando progresos hacia los objetivos iniciales de ofrecer ciertos servicios en línea, han incrementado su comprensión del papel del gobierno electrónico para mejorar la administración. Independientemente de si su sistema de gestión pública está basado o no en los conceptos de la NGP, los gobiernos ven oportunidades en el uso de la TIC para mejorar no sólo la forma de proporcionar los servicios, sino también en la forma en que se conciben y diseñan.
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Los gobiernos están empezando ahora a orientarse hacia la tarea más amplia y holística de «innovación en los servicios». Mirando hacia atrás, muchos de los enfoques iniciales sobre gobierno electrónico seguían claramente un orden del día de desarrollo tecnológico. La agenda de innovación en los servicios es, sin embargo, más una agenda de gestión que también tiene en cuenta lo que las TIC ofrecen para hacer la administración mejor en cuanto a mejores servicios y un uso más eficiente de los recursos públicos. La innovación en los servicios consiste más bien en optimizar el papel de la «e» en el «e-gobierno», integrando este gobierno electrónico con enfoques más antiguos de diseño y distribución, más que en llevar a cabo una agenda separada para el gobierno electrónico en paralelo con formas tradiciones de prestación de servicios públicos.
La innovación en los servicios conlleva grandes retos para las agencias que desarrollan la administración electrónica. Supone cambiar el modo en que se diseñan y se distribuyen los servicios basándose en las prioridades de los diferentes interesados internos y externos. Este enfoque requiere que las agencias y los intervinientes trabajen juntos y se pongan de acuerdo en las prioridades de asuntos tales como el diseño de los servicios, los procesos de negocio y su integración, el desarrollo conjunto de canales de distribución nuevos o ya existentes, o la interoperabilidad de datos y sistemas de información.
Las unidades de negocio y las divisiones TIC de apoyo internas y entre agencias necesitan colaborar cada vez más para identificar e implementar soluciones que cumplan las prioridades comunes. A la vez de que supone un gran reto, este tipo de colaboración permite establecer lo que es deseable frente a lo que es posible conseguir, en un escenario ampliado de tipo político, de gestión, técnico, presupuestario y de intervinientes. En la práctica, este resultado se consigue poniendo de acuerdo a los administradores del negocio, los proveedores del servicio y los usuarios, de diferentes programas, agencias y a veces jurisdicciones, para rediseñar servicios y programas a partir de unos principios fundamentales y permitir los cambios culturales y organizativos necesarios para alcanzar los resultados. También es vital proporcionar los incentivos, medidas de rendimiento y recompensas apropiados para fomentar la colaboración, y que se reconozcan y contabilicen los costes adicionales que conlleva la colaboración para las organizaciones.
Al diseñar acuerdos de prestación multicanal de servicios, además de reconsiderar cómo satisfacer mejor los requisitos de los usuarios, las agencias pueden intentar también tener en consideración de forma más amplia los roles de los individuos, no sólo como clientes, sino también como ciudadanos y/o sujetos (ver Tabla 1.1) con derechos y obligaciones. Mientras que los usuarios quieren servicios concretos y directos, los ciudadanos y/o sujetos demandan una mejor administración, transparente, responsable, visible y accesible, que es por lo que pagan como contribuyentes.
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Aunque el resultado esperado de la prestación multicanal de servicios es un mejor servicio y mayor productividad, los beneficios pueden implicar grandes inversiones de puesta en marcha y muchos años para materializarse. Las administraciones deben tener claros los beneficios y los costes de la distribución multicanal de servicios y por qué y cuándo quieren usar este enfoque. Los administradores deben entender que aunque esta prestación multicanal les supone retos tecnológicos y de gestión, los gobiernos están adoptando decisiones políticas de dedicar recursos para conseguir los beneficios que este enfoque puede ofrecer, en vez de dedicar estos recursos a otras áreas. Este hecho da una mayor importancia a la implementación disciplinada de las iniciativas en esta área -es importante que los beneficios financieros, sociales, fiscales y organizativos previstos se consiguen realmente tanto por razones políticas como administrativas-.
Una de las observaciones clave para realizar progresos mediante la prestación multicanal de servicios es que, más que permitir a las agencias actuar unilateralmente, es vital proporcionarles herramientas que puedan usar para planificar y coordinar...
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