Un momento de poder: ¿podemos realmente ser capaces de persuadir en la mediación?

AutorJosé-Pedro Martínez
Páginas56-73

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La persuasión es un arte, pero no solo un arte. Hay estudios sociológicos y psicológicos; estudios científicos realizados durante más de 50 años que permiten atestiguar como las personas pueden decir "sí" ante una petición. Estamos hablando de la conformidad, conseguir que haya personas que dicen "SI".

¿Cómo podemos hacer que un mediador pueda aumentar significativamente la probabilidad de conseguir que una de las partes en conflicto pueda aceptar una propuesta?

Todo va a depender mucho de la forma en que una idea es presentada, una pregunta es formulada. En este artículo vamos a aprender ciertos principios que nos van a ayudar a ejercer cierta influencia en los demás y que al mismo tiempo permita beneficiarles. ¿Podrán las partes en conflicto beneficiarse de una relación duradera, ética y efectiva con la ayuda de la mediación?

Esta forma de poder influir en los demás la podremos conseguir con seis principios fundamentales. Si usted es un mediador, es capaz de entenderlos y ponerlos en práctica, con absoluta seguridad, usted va a conseguir ser significativamente mucho más efectivo en cualquiera de los procesos en los que tenga que intervenir. Indudablemente no solo será más efectivo en un proceso de mediación, sino también en cualquier faceta de su vida.

Estos principios son fundamentales además de universales. Hablaremos de ellos y también de como la diversidad cultural puede establecer prioridades en su aplicación.

Veremos también cuales son esos momentos de poder, que son determinantes para conseguir la aceptación de las partes en conflicto. Como esos momentos son los que realmente, si están bien identificados, si están bien entendidos y se adopta la posición adecuada, facilitarán un acuerdo.

Y por último, pero no por ello menos importante que lo anterior, hablaremos de la importancia de la percepción. Como la percepción de situaciones y circunstancias es mucho más importante de como realmente son y por tanto afectan de forma directa a las reacciones de las personas frente a ellas.

Sin duda alguna, todo ello podrá ayudarles, a ustedes mediadores, y a todos en general a conseguir sus objetivos de una forma ética, efectiva y duradera.

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Cuando hablamos de persuasión no hablamos de estar interesados en cambiar actitudes, de cambiar percepciones u opiniones. Lo que realmente queremos hacer es cambiar conductas. Cambios de conductas que nos lleven a que la gente diga sí. Conseguir que la gente diga sí, es una ciencia, es la ciencia que permite obtener un sí a lo que pedimos. El arte de la persuasión no es la única forma de tener éxito, hay una ciencia para persuadir que la podemos definir como la que determina la influencia social y que supone un cambio en las creencias, comportamientos y valores para poder formar parte de un grupo social. A esto se le llama conformidad.

Nuestros pensamientos y acciones están afectados por la presencia de los demás, aunque muchas veces puede ser un proceso inconsciente del que no nos damos cuenta. Cuando nos encontramos en una situación de ambigüedad, es decir, no estamos seguros de que lo que vamos a hacer o decir es correcto, estaremos pendientes de lo que otros hacen o deciden para copiarles o seguirles. Solemos actuar de ese modo cuando consideramos a otros que tienen mayor conocimiento que nosotros. Puede ser razón de ello, la edad, la experiencia, la profesión lo que nos puede inducir a seguir una conducta copiada de otros.

Cuando nos encontramos en una situación que nos afecta socialmente, tenemos la necesidad de ser aceptados por el resto del grupo social, aunque nuestro interés por ser aceptados no será equitativo dentro del grupo y tendremos preferencias de por quién querremos ser más aceptados. Investigaciones sociológicas han demostrado que personas con una baja auto estima son más proclives a la conformidad que aquellas con una auto estima elevada.

Solomon Eliot Asch fue un psicólogo estadounidense mundialmente conocido y prestigioso por sus trabajos pioneros en psicología social. Nació en Varsovia, Polonia, y emigró a los Estados Unidos en 1920 y en la década de los años 50 consiguió la fama por sus experimentos sobre conformidad. Asch quería conocer si las personas pueden ser influidas por la opinión de otros y dar una respuesta equivocada ante situaciones que conocen. Al igual que Asch otros sicólogos hicieron pruebas y análisis sobre conformidad, uno de los primeros fue Muzafer Sherif, al que posteriormente argumentó Asch de la falta de validez de su estudio por la ambigüedad de la situación que mostraba en el experimento.

En los procesos de mediación, todos estos conceptos son de gran

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aplicabilidad en algunas de las fases de la mediación. Cómo pueden las partes de la mediación ser afectadas por la influencia social, en determinados momentos, puede ser relevante para poder alcanzar un acuerdo de mediación válido para las partes afectadas.

Pero con esto y con lo que expondré en las próximas páginas podrán mejorar en como determinar que opción de solución pueden presentar a las partes en conflicto en primer lugar. Si es mejor contar las posibilidades de lo que pueden ganar siguiendo sus recomendaciones o lo que pueden perder si no lo hacen. Si tienen una nueva idea con ventajas e inconvenientes, qué presentará antes, los inconvenientes o las ventajas.

Existen seis principios fundamentales (R. Cialdini) por los que se rige el comportamiento humano y que pueden ayudarnos a entender las razones por las cuales la gente puede decir "si" ante un requerimiento.

Iremos revisando uno a uno y viendo como desde la mediación pueden ayudarnos a entender mejor esos procesos.

1. - Reciprocidad

Esta regla es universal y dice que estamos obligados a devolver aquello que alguien nos dio previamente. Si tú me invitas a tu cumpleaños yo debería invitarte al mío. Si tú me haces un regalo para Navidad yo debería hacerte uno también. Si tú me haces un favor yo te debo un favor.

Lo explicaré muy fácilmente; en el contexto de la obligación la gente dice "si" a aquellos que deben algo. Pueden encontrar, seguro, evidencias de esto alrededor suyo sin ninguna duda. A la persona que no se comporta de acuerdo con esta norma se le considera habitualmente como ingrata y de aprovechada.

Por tanto, es más fácil convencer a aquellas personas a las que previamente se les ha hecho un regalo o se les ha hecho un favor. Ese sentimiento de obligación hacia nosotros las hará más proclives a acceder a nuestros requerimientos. Un favor inicial puede crear las obligaciones que serán correspondidas con creces en el futuro.

Una de las características más llamativas del principio de la reciprocidad y del sentido de obligación que lo acompaña es su presencia en todas las culturas del hombre. No hay, ni ha habido, sociedad humana que no los respetara.

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Según algunos antropólogos, se trata de un mecanismo único de adaptabilidad humana que hace posible la división del trabajo, el intercambio de distintos tipos de bienes y servicios y la creación de una red de interdependencias que convierte a los individuos en unidades altamente eficientes.

La regla de la reciprocidad ha formado parte de la educación de muchos de nosotros, seguro que de la suya también. Desde pequeños nos enseñan a no ser egoístas, a compartir nuestros juegos y a tratar a las personas como realmente queremos que nos traten. Seguro que se acuerda del famoso lema de los Tres Mosqueteros, "todos para uno, uno para todos" ¿les suena, verdad?

Cuando tenemos que pedir una ayuda, podemos considerar que es algo demasiado exigente. Podemos considerar que hay diferentes niveles de petición que podemos hacer. Nunca debemos temer comenzar por la de más alta exigencia. Debemos comenzar por esta, y dar la oportunidad a la gente a decir "si". Y si nos dicen "no", podemos pasar a una petición de un menor nivel.

Tendremos una probabilidad mucho más elevada de que nos digan "si". Y recuerden, hay dos momentos de poder. Uno cuando nos dan las gracias, y otro cuando nos dicen "no". Así que si finalmente nos dicen "no", tendremos una nueva ventana de oportunidad muy buena.

Aunque sea un momento que odiamos cuando nos dicen "no" y sea normal que queramos apartarnos de esa situación, porque nos duele cuando nos dicen "no", no podemos perder ese momento de poder. No es cuestión de volver al cabo de unos días a intentarlo, eso se percibe como una nueva petición. Es en ese momento del "no" cuando hay que hacer una concesión que pueda dar la oportunidad a la otra parte a responder positivamente al darse cuenta realmente de su concesión. Por tanto, si alguien nos ha dicho que "no" y usted se retira de esa situación, usted pierde, si se mantiene usted gana.

En un proceso de negociación, que al fin y al cabo es lo que nos podemos encontrar en una mediación, se hacen concesiones a aquellos que han cedido previamente y nos dejamos convencer más fácilmente por aquellos a los que hemos convencido en alguna ocasión.

Con el principio de reciprocidad tenemos una herramienta de impacto considerable y que bien usada puede ayudar definitivamente a los mediadores a...

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