La mediación como estrategia para la resolución de conflictos: una perspectiva psicosocial
| Autor | Carlos Ma. Alcover De La Hera |
| Cargo del Autor | Área de Psicología Social. Departamento de Ciencias Sociales. Universidad Rey Juan Carlos |
| Páginas | 113-130 |
"Una forma de organizar la vida social es preferible a otra (o mejor) cuando es capaz de integrar mayor pluralidad de diferencias. (...) En el seno de esas múltiples diferencias habrá conflictos y oposiciones irreductibles: es preferible la forma de organización social que es capaz de conjugar e integrar las relaciones sociales contradictorias sin recurrir al exterminio ni a la aniquilación física o moral de los individuos o grupos atípicos".
Javier Echeverría, Telépolis.
Como consecuencia de complejos fenómenos sociales, políticos, económicos, históricos y tecnológicos, las sociedades actuales se caracterizan por la Page 114 gran diversidad de los miembros que las componen y que conviven -en armonía o enfrentados- en ellas. Las diferencias pueden ser de raza, de religión, de lengua, de cultura, de valores, de ideas, de tendencias sexuales, de costumbres, de aptitudes físicas e intelectuales, de nivel económico, de intereses u objetivos o de otras muchas que las personas pueden llegar a tener1. Si bien es cierto que en las dos últimas décadas el reconocimiento y el respeto de las diferencias se han incrementado notablemente, concediendo voz2 y creando espacios que permitan que todas las voces sean escuchadas y cuenten con igualdad de oportunidades para utilizarlas, también resulta inevitable el aumento de conflictos, disensiones y enfrentamientos entre los individuos, grupos o sociedades que perciben sus diferencias como irreconciliables o antagónicas. Así, pueden encontrarse múltiples ejemplos tanto de escenarios sociales donde la diversidad no impide la convivencia pacífica y constructiva como de contextos donde las diferencias parecen irresolubles y conducen al enfrentamiento abierto y violento. Incluso en ocasiones una misma sociedad puede pasar de un extremo a otro sin apenas transición3.
Si se adopta una perspectiva que privilegia a las sociedades que fomentan y potencian la diversidad y rechazan e impiden su amordazamiento o su negación, los conflictos resultan naturales, inevitables e, incluso, potencialmente positivos. La "salud social", valga la expresión, de un estado, una comunidad, una organización, un colectivo o un grupo no está en función sólo de la cantidad de conflictos que existe en su seno, sino también y fundamentalmente de su voluntad y su capacidad para afrontarlos, gestionarlos y resolverlos. Lo que es negativo no es el conflicto en sí mismo, sino el no querer, no saber o no poder solucionarlo. Tan perjudicial puede resultar negar la posibilidad o la existencia de conflicto (se estaría en un estado utópico o totalitario) como rehusar o permanecer pasivo ante él (por voluntad o por incapacidad).
Por todo ello, en estas páginas se adopta una perspectiva que reconoce la existencia de conflictos -latentes o manifiestos- como fenómeno característico de toda organización social, que considera que esos conflictos pueden y deben -en la medida de lo posible- ser resueltos por las partes implicadas (directamente o con la participación de terceras partes) y que los conflictos son, en ge-Page 115neral, positivos -o tienen consecuencias positivas- cuando se afrontan como oportunidades para dinamizar las relaciones o como elementos para el cambio.
En el capítulo anterior se analizó la negociación como técnica para la resolución de conflictos en la que las partes implicadas lo hacen directamente; en este, se presenta una síntesis de los aspectos más importantes de la mediación como técnica en la que las partes implicadas cuentan con la ayuda de una tercera neutral e independiente, por lo que, en ocasiones, se considera a la media- ción como una negociación asistida. Por último, es necesario señalar que el análisis que se presenta sobre el proceso de mediación adopta una perspectiva psicosocial, donde se considera el contexto y los procesos psicosociales en los que se produce4, y que es complementaria a las perspectivas jurídica, económica, política o sociológica, también necesarias para su completa comprensión.
El gran incremento producido en los últimos treinta años en el desarrollo y la utilización de la mediación5 ha tenido como consecuencia la existencia de múltiples enfoques y definiciones de ella. Pueden encontrarse importantes diferencias en su naturaleza, especialmente en lo que se refiere a la mayor o menor capacidad de intervención activa por parte del mediador, así como en los objetivos que se pretenden lograr con ella. No se trata de un concepto unívoco y las definiciones son muy numerosas6. Por ello, se ofrece Page 116 a continuación una definición que recoge lo esencial de las formuladas por distintos autores7.
La mediación es un procedimiento, compuesto por una serie de estrategias y técnicas, mediante el cual las partes implicadas, con la participación y ayuda de un mediador imparcial e independiente, identifican, formulan y analizan las cuestiones en disputa, con el objetivo de desarrollar y proponer ellas mismas opciones o alternativas que les permitan llegar a un acuerdo que solucione el conflicto o mejore las relaciones entre las partes.
Una premisa básica de la mediación es la voluntariedad de las partes en acudir al mediador y embarcarse en un proceso de mediación, así como la aceptación sin reservas del mediador como persona imparcial e independiente sin ninguna relación con el problema o conflicto que las enfrenta, de manera que lo perciban como una figura que les va ayudar a encontrar un acuerdo, pero nunca como un enemigo ni tampoco como un aliado.
La característica más importante de la mediación, y lo que la distingue esencialmente de la negociación, es la intervención de una tercera parte que ayuda a los individuos o grupos implicados en el conflicto a resolverlo. Ahora bien, el mediador ha de mantener una posición neutral acerca del fondo del problema, sin opinar o valorar las actitudes o el comportamiento de las partes, así como tampoco proponer o tomar decisiones sobre las soluciones o alternativas propuestas por los implicados. Es decir, el mediador no tiene capacidad para imponer la solución al conflicto8 (a diferencia de lo que ocurre en el caso del arbitraje, donde la tercera parte sí tiene capacidad de tomar una decisión al respecto), y simplemente ha de facilitar que las partes implicadas lleguen a un acuerdo. En suma, el mediador tiene la responsabilidad de lograr un proceso se-Page 117guro, garantizando idénticas oportunidades para todas las partes implicadas, dejando la responsabilidad a éstas acerca del contenido del acuerdo alcanzado9.
El segundo elemento fundamental de la mediación es su objetivo, si bien existen diferencias según los distintos enfoques. Parece obvio que toda mediación ha de perseguir la obtención de una solución o un acuerdo que resuelva el problema, pero esto no siempre es lo único deseable o posible. Así, por ejemplo, en el muy utilizado y difundido modelo de Harvard, también conocido como modelo de solución de problemas o modelo directivo, es esencial llegar a un acuerdo, reduciendo las causas de la discrepancia y aproximando los objetivos de las partes, mientras que desde otros planteamientos se considera que los objetivos son simplemente tácticos y provisionales, y que lo importante es lograr una mejora de las relaciones entre las partes enfrentadas (por ejemplo, en el modelo propuesto por Sara Cobb), e incluso para otros autores, como Baruch, Bush y Folger, los acuerdos carecen de importancia, ya que lo fundamental es que los actores implicados adquieran la capacidad de gestionar por sí mismos los conflictos y logren transformar sus relaciones10.
Estos planteamientos tan diferentes se explican mejor si se tienen en cuenta, algo siempre esencial, el contexto, las relaciones y las características de los implicados en un proceso de mediación11. Así, si se trata por ejemplo de un conflicto de tipo comercial o empresarial, o incluso de un conflicto laboral como puede ser pactar una rescisión de contrato, parece evidente que el objetivo ha de ser lograr un acuerdo que acepten ambas partes, de manera que en estos casos será más recomendable utilizar modelos como el de Harvard. Pero hay otras situaciones donde lo importante no sea lograr un acuerdo definitivo o que cierre un conflicto (quizá también porque esto no sea posible), sino perseguir que las partes implicadas logren recuperar o establecer su capacidad de diálogo, de escucha, de consideración o de respeto mutuo, es decir, que sean capaces de asumir la creencia sobre su propia capacidad de resolver sus diferencias o enfrentamientos sin recurrir a terceras partes, ya sea un mediador o un juez. Se alude, entre otros muchos, a conflictos familiares, relacionales, organizacionales, institucionales, comunitarios, etc., en los que se desea -o re-Page 118sulta imposible que sea de otra manera- que las relaciones se mantengan a medio o largo plazo; piénsese, por ejemplo, en el caso de los contextos universitarios, donde es frecuente que sus miembros permanezcan durante muchos años en el mismo departamento o servicio: si además de las diferencias o conflictos existentes se añade la incapacidad o la imposibilidad de los implicados para relacionarse, se está ante situaciones que pueden tener consecuencias que van mucho más allá del problema de origen (por no mencionar otro ejemplo paradigmático, como pueden ser las comunidades de vecinos o de propietarios). Parece, en consecuencia, que en este caso centrarse exclusivamente en la solución de un problema concreto no puede ser lo más operativo, ya que en este tipo de relaciones donde las diferencias pueden ser muy profundas es probable que los enfrentamientos y los conflictos surjan con frecuencia, de manera que parece preferible que la mediación logre al menos lo que los modelos...
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