La mediación y el arbitraje de consumo: explorando sistemas de ODR

La regulación de los ADR en materia de consumo deriva de que la potenciación de los ADR ha sido consecuencia de la preocupación por la eficacia de los mecanismos de resarcimiento de los consumidores que evitaran los problemas de la vía judicial (procesos lentos y caros). En líneas generales, la UE ha validado los métodos de resolución heterocompositivos y autocompositivos, y les ha dado una regulación paralela a la de la Directiva 52/2008/CE, que regula la mediación en asuntos civiles y mercantiles. Por su parte, España se anticipa a los instrumentos comunitarios con el RD 636/1993 de 3 de mayo, por el que regula el arbitraje de consumo, y se ha decantado por un sistema arbitral que contempla mediación y arbitraje como fases diferenciadas. El análisis de estos textos produce interesantes resultados que pasamos a exponer.

Los medios alternativos de resolución de conflictos (ADR) en las reclamaciones de consumo tienen un régimen legal específico y anterior a la regulación general de la mediación civil dentro de la UE, pero parten de los mismos principios. Efectivamente, la Directiva 2008/52/ CE¹indica en su cdo. 11 que quedan excluidas de su ámbito de aplicación, junto con otras prácticas en las

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que hay acuerdo sobre el hecho de que no son media-ción. En cambio, en este caso se limita a decir que quedan excluidos los «sistemas de reclamación de consumo», es decir, cualquier mecanismo de resolución de conflictos, sea o no mediación, por razón de su alcance material:²reclamaciones de consumo.³Según esta idea es el bloque de las reclamaciones de consumo el que queda excluido, puesto que estas tienen su propio sistema general de resolución alternativa de conflictos, incluido en un ámbito comunitario en dos textos:

En primer lugar, la Recomendación de la Comisión, 98/ 257/CE, de 30 de marzo de 1998, relativa a los principios aplicables a los órganos responsables de la solución extrajudicial de los litigios en materia de consumo,⁴que sólo regulaba la resolución alternativa de conflictos que supone la intervención de un tercero que propone o impone una solución, mientras que dejaba de lado las actividades que define el artículo 1 de la Recomendación, en las cuales se busca simplemente el acercamiento de las partes para tratar de buscar una solución de mutuo acuerdo que es la esencia de la mediación⁵o de la negociación. Este primer texto regula los métodos alternativos de resolución de conflictos de consumo, tradicionalmente denominados heterocompositivos.⁶

Y en segundo lugar, la Recomendación 2001/310/CE, de 4 abril, sobre principios aplicables a los órganos extra-judiciales de resolución consensual de litigios en mate-ria de consumo, que regula, precisamente, todos aquellos procesos en los que, con independencia de su denominación, se busca el acercamiento de las partes para buscar una solución de mutuo acuerdo (art. 1). En el caso español, estos procedimientos se califican legalmente como «mediación» dentro del denominado sistema arbitral de consumo diseñado por el RD 231/2008, y se prevé como una primera fase del proceso (arts. 37 y 38), pero con suficiente independencia conceptual, como luego veremos.

La exclusión de los sistemas de reclamación de consumo del ámbito de la D 52/2008 ha jugado a veces en contra de la consideración de que ciertos sistemas de resolución de conflictos en consumo entren dentro de las categorías tradicionales de ADR: es posible que el modo de conducir una mediación sea radicalmente distinto en caso de un conflicto familiar o comunitario con notas de interculturalidad, en relación con una reclamación de consumo, pero el mecanismo es perfectamente adaptable al esquema que la D 52/2008/CE dibuja para la mediación en general, tanto en lo referido a la calidad de la media-ción (art. 4) como al principio de confidencialidad (art. 5), así como en la necesaria previsión de una vía de ejecutoriedad (art. 6), que deberá abordarse en el futuro. La cuestión parece residir en por qué en el ámbito del consumo el legislador ha optado de manera clara por los ADR, incluso antes que en los asuntos de derecho privado en general, y esto nos lleva a hablar del denominado acceso de los consumidores a la justicia.

Además de un marco normativo propio, los ADR propios de las reclamaciones de consumo descansan sobre una realidad fáctica concreta. Dicho de otro modo, las reclamaciones de consumo son un sector con características propias marcadas que apuntan hacia un auge de los ADR.

En efecto, las reclamaciones de consumo se individualizan por pertenecer a un conjunto normativo determinado que convencionalmente denominamos derecho de consumo. Se basa en la noción de consumidor, que es de entrada una noción jurídica, ya que determina la aplicación de un conjunto de normas, pero que también se mueve a menudo en un ámbito poco jurídico, especialmente prensada entre los estudios económicos en torno al mercado y los estudios sociológicos que sólo tienen en cuenta el comportamiento de las masas en este ámbito. Esto hace que la noción de consumidor con frecuencia sea desde el punto de vista jurídico demasiado indeterminada, como también lo es seguramente el propio conjunto normativo denominado derecho de consumo. No obstante, parece claro que la protección de los consumidores viene impuesta por una nueva manera de contratar provocada por importantes cambios socioeconómicos que piden nuevas herramientas jurídicas y que viene definida por dos ejes: la contratación en masa y el desequilibrio entre las partes en contra del consumidor.¹³

Centradas, pues, en este elemento, las reclamaciones de consumo canalizadas mediante ADR suelen ser de carácter netamente patrimonial y, en su mayor parte, la reclamación económica habitualmente no es elevada. Por este motivo, podemos afirmar que la mayoría de las reclamaciones de consumo entran en el concepto de lo que denominamos small claims; es decir, el valor económico de la reclamación del consumidor no es elevado. De ahí se derivan dos consecuencias: por

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un lado, si no existe un mecanismo rápido y barato de resolución, se trata de reclamaciones que difícilmente se van a llevar a los tribunales.¹⁴En la Encuesta del Eurobarómetro del 2004 sobre acceso de los ciudadanos a la justicia se indica que sólo un 18% acudirían a los tribunales por reclamaciones entre 500 y 100 €, mientras que el 11% lo haría por reclamaciones de menos de 200 € o de 100 €. Incluso entre estos grupos, el 54% de estos afirmaba que no lo harían por cantidades inferiores, al ser una inversión demasiado costosa en relación con el valor de la adquisición.¹⁵La desproporción entre el valor de lo adquirido y el coste de una reclamación evidencia lo afirmado sobre las small claims y el hecho de que los ADR o los ODR pueden ser la única vía de resolución efectiva del conflicto.¹⁶

Por otro lado, aunque el perjuicio de cada consumidor en concreto tenga poco valor, la suma de la actuación frente a todos los consumidores puede tener grandes proporciones. Pensemos, por ejemplo, y para concentrarnos en el ámbito comunitario, en el estudio de prácticas comerciales en relación con la venta de billetes de avión llevado a cabo por Internet SANCO, y que dio como resultado una lista de buenas y malas prácticas.¹⁷Por todo esto, se trata de un sector de conflictos que, en la práctica, sólo contarán con una solución si se opta por estos medios de resolución.

Otro elemento que en principio es fáctico, pero que dirige muchos de los planteamientos de la UE, es que las reclamaciones de consumo lo sean en virtud de relaciones jurídicas que tengan la calidad de transfronterizas, pues es una plasmación clara del mercado interior que se ha convertido en el máximo objetivo de la legislación de consumo de la UE.¹⁸Este carácter puede considerarse sobredimensionado: que los conflictos sean transfronterizos exigiría la creación de ADR en un ámbito comunitario, mientras que las iniciativas reales se listan en elementos de apoyo como la Red EJE y la FIN-NET.¹⁹De manera más reciente, la red de centros europeos del consumidor permite tramitar reclamaciones de consumo transfronterizas. Precisamente por este elemento, se priorizan exclusivamente los métodos autocompositivos, con especial mención a la mediación, ya que el recurso al arbitraje tropezaría aquí con problemas importantes de competencia.

En este sentido, los conflictos transfronterizos se erigen en vértice de los ADR cuando se analiza el espacio sin fronteras por naturaleza que es Internet, donde la preocupación máxima es dotar de elementos de reclamación alternativos a las prácticas nuevas de comercio electrónico. Así, la preocupación por los conflictos transfronterizos crece con la intersección con el comercio electrónico que preconizará el paso de los ADR a los ODR, lo que supondrá el desarrollo

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de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en el marco de los ADR y la potenciación de un nuevo marco normativo para las relaciones de consumo nacidas en Internet. A estas nos referiremos a continuación.

La intersección entre el desarrollo de los ADR en materia de consumo y el comercio electrónico, así como la gran oportunidad de usar las TIC en los ADR de consumo, se ven muy claras en textos como la Comunicación 2001/161. Sin embargo, y a pesar de que estos buenos deseos se repiten en la mayoría de los documentos de la UE que desarrollan este tema, el impulso real del ODR dependerá del desarrollo efectivo del comercio electrónico. En efecto, hace ya tiempo que la UE está especialmente interesada en crear un clima de confianza en la Red de cara al consumidor y a la pequeña y mediana empresa, porque es consciente de que los dos son los pilares sobre los que debe asentarse el desarrollo real del comercio electrónico en el mercado interior que, de momento, se mantiene en un estado de desarrollo inicial.²⁰La confianza en las operaciones en el entorno digital es la clave para conseguir la total inmersión del consumidor europeo en el mercado interior. Tras la introducción del euro, este puede ser el segundo gran factor que cohesione de manera definitiva el espacio económico de la UE en unas cifras de negocio lo suficientemente importantes como para justificar el empeño en este propósito.

La confianza en la Red se mide en términos de seguridad: sólo si el consumidor conoce el medio y cómo funciona podrá valorar las ventajas que el comercio electrónico le aporta frente al tradicional. Sin embargo, además de un marco normativo adecuado -desde la LSSICE hasta la regulación de la firma electrónica, pasando por la protección de los datos personales en las comunicaciones electrónicas-, la e-confidence también se basa en un sistema ágil de resolución de conflictos, quizá con más intensidad que en las relaciones fuera de línea. En efecto, como elemento de seguridad que es capaz de generar confianza, adquiere gran importancia la posibilidad de ofrecer al consumidor herramientas para evitar o para solucionar los eventuales conflictos que puedan surgir en las transacciones electrónicas, especialmente si son transfronterizas.²¹Por este motivo deben potenciarse las herramientas que los consumidores puedan usar en caso de una reclamación, ya que sólo métodos sencillos, rápidos y sin coste elevado serán capaces de que el consumidor asuma el riesgo del incumplimiento o el cumplimiento defectuoso por parte del empresario.²²A pesar de que la DG SANCO lanzó el Plan e-Europe 2002 para aumentar la confianza, en el reciente estudio sobre el comportamiento de los consumidores en transacciones transfronterizas se llega a resultados muy parecidos²³en los bajos porcentajes de percepción de confianza en el medio. Por esto, la actual estrategia en mate-ria de protección de los consumidores 2009-2014 vuelve a insistir en cómo incrementar la confianza de los consumidores ante los nuevos retos tecnológicos como manera de aumentar la eficacia de su protección.²⁴

En definitiva, en la actualidad el desarrollo de los ODR ya no prima el acceso de los consumidores a la justicia, sino

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la generación de la confianza en el nuevo medio, que resulta menos permeable de lo que se desearía. Llegados a este punto, la cuestión consiste en cómo los ADR de consumo se metamorfosean al transformarse en ODR, y cómo responde el marco normativo.

La e-confianza, convertida en eje del impulso de los ODR en la UE, parte de la realidad que este tipo de conflictos presenta.²⁵Por esta razón, el tratamiento legal de los ODR es distinto del de la mediación nacida de conflictos cuyo valor económico puede ser una incógnita -conflictos familiares, interculturales-, y en los que la esencia del proceso está en la presencialidad de las dos partes en conflicto y, frecuentemente, en el hecho de que se reconozcan como interlocutores. En los ODR de consumo el valor está en la eficacia del sistema. De este modo, la búsqueda de la eficacia junto con la rebaja de costes ha hecho que los ADR clásicos se adapten al entorno en línea, en el que las experiencias son numerosas.

La expresión ODR pone el acento en el hecho de procesos de resolución de conflictos en línea, en contraposición a los ADR, que se caracterizan por no serlo. Sin embargo, a partir de esta afirmación casi tautológica, existe una gran gama de experiencias. A pesar de todo, la mayoría de las mismas pueden reconducirse a la bipartición que anuncia la Comunicación 2001/161 cuando afirma:

Para que los consumidores tengan más opciones y se beneficien de una mayor flexibilidad, especialmente ante el desarrollo del comercio electrónico y de las tecnologías de las comunicaciones.

²⁶En efecto, deben distinguirse conceptualmente dos ideas: usar TIC en el entorno de resolución de conflicto y la generación de nuevas plataformas de ODR propiciadas por los avances técnicos de Internet, especialmente de la www2, que favorece la interoperatividad.²⁷De este modo, podemos distinguir dos niveles en los ODR:

En España, desde el 2008 se ha optado por regular un tipo concreto de ODR: el arbitraje de consumo entendido como sistema que enlaza procedimientos de mediación y arbitraje según lo antes expuesto. En efecto, la regulación del arbitraje electrónico de consumo es presentado por la exposición de motivos del RD 231/2008 como un gran novedad.³⁵Significa el desarrollo de un sistema a medio camino entre la posibilidad de usar las TIC en el arbitraje y la mediación de consumo y la creación de plataformas en línea de ODR en esta materia, cuya finalidad básica sería agilizar el proceso y eliminar costes.³⁶

En efecto, este texto regula en unos pocos preceptos el arbitraje de consumo electrónico en el que se marca una clara distinción entre el arbitraje electrónico y los «trámites realizados por vía electrónica» dentro de un proceso convencional (art. 3.3). Tras esta distinción, en los dos casos declara aplicable en lo no dispuesto por el RD 231/ 2008 la Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos. Esta remisión se debe al hecho de que el arbitraje de consumo es de naturaleza institucional, por lo que se somete a los requisitos de la legislación administrativa en lo que res-

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pecta a la utilización de medios electrónicos para notificaciones y otros aspectos.

A pesar de todo, el RD 231/2008 tiene una visión restrictiva del arbitraje electrónico, ya que considera como tal sólo aquel que se lleva a cabo de manera íntegra por medios electrónicos, aunque a continuación admite que algunas actuaciones pueden ser presenciales. Este plan-teamiento hace surgir un problema de delimitación: ¿cuántas actuaciones presenciales son necesarias para entender que ya no estamos en un arbitraje electrónico? El propio artículo 45, cuando habla de la práctica de la prueba en el proceso arbitral electrónico, indica que «en el arbitraje electrónico, cuando se acuerde la práctica presencial de la prueba, esta se realizará por videoconferencia o por cualquier medio técnico que permita la identificación y comunicación directa de los compare-cientes». La conclusión de que entonces la videoconferencia es un trámite presencial parecería adecuada, aunque en efecto se lleva a cabo por medios electrónicos y propiamente no es presencial. Este artículo es un ejemplo de lo que exponíamos anteriormente: la utilización de la videoconferencia se incluiría en lo que podríamos denominar aplicación de las TIC a la mediación o al arbitraje, que consigue un efecto equivalente a la presencialidad usando técnicas de comunicación a distancia que permiten la emisión de imágenes.

En cambio, la realidad que el RD 231/2008 identifica con el arbitraje electrónico es una aplicación informática centralizada que el Ministerio de Sanidad y Consumo recibe el mandato de crear (art. 51.2), y que prevé un sistema equivalente al del arbitraje de consumo tradicional por medios electrónicos. Es decir, se convierte en un proceso adaptado al previsto en el RD efectuado virtualmente, en el que los problemas que hay que resolver son la Junta Arbitral competente (art. 52); la práctica de las notificaciones (art. 54); el lugar del arbitraje (art. 55); y la aplicación de los mecanismos de firma electrónica en lo que respecta a los mecanismos para garantizar la identidad de las partes y la integridad del mensaje (art. 53).

De esta manera, la regulación del RD se mueve entre las dos categorías antes expuestas, pues en su regulación caben múltiples situaciones. Sólo como ejemplos:

· El mero uso de las TIC (medios electrónicos) en un proceso de arbitraje: como videoconferencia en las vistas o el proceso previo de mediación.

· El proceso de arbitraje electrónico exclusivamente virtual, mediante una aplicación que canalice la formalización del convenio arbitral (art. 24), la solicitud de arbitraje, las comunicaciones entre las partes y con el órgano arbitral y la emisión del laudo.

· Un proceso mixto con una fase previa de mediación también electrónica, a imagen de la opción anteriormente descrita, a la que pueda seguir un proceso arbitral en casos de falta de acuerdo.

En definitiva, la apuesta por los ODR en el ámbito de las reclamaciones de consumo aparece dotada de un enorme potencial, que deberá expandirse en un futuro próximo.

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QUINTANA CARLO, J. (1997). El sistema arbitral de consumo. Pamplona: Aranzadi.

[1] El título completo es Directiva 2008/52/CE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo del 2008 (LCEur 2008, 803) sobre ciertos aspectos de la mediación en asuntos civiles y mercantiles.

[2] La cita literal es la siguiente: «(11) La presente Directiva no debe aplicarse a las negociaciones precontractuales ni a los procedimientos de carácter cuasi jurisdiccional como determinados mecanismos de conciliación judicial, los sistemas aplicables a las reclamaciones de consumo, el arbitraje, y la determinación por experto, y tampoco a los procesos administrados por personas u órganos que formulan recomendaciones formales, ya sean jurídicamente vinculantes o no, sobre la solución del conflicto».
En la delimitación negativa del ámbito de aplicación aparecen exclusiones materiales como el caso de las reclamaciones de consumo, junto con prácticas en las que no puede aplicarse el concepto de ADR sobre el que la Directiva basa su ámbito, como las negociaciones precontractuales o la conciliación judicial.

[3] Sobre este concepto de reclamaciones de consumo, podéis consultar J. M. BUSTO LAGO; N. ÁLVAREZ LATA; F. PEÑA LÓPEZ (2008). Reclamaciones de consumo. Cizur Menor: Thomson-Aranzadi.

[4] DON L 115 de 14.4.1998, pág. 31.

[5] Podéis ver cdo. 1 de la Recomendación.

[6] En el caso español, se ha optado por la creación del denominado sistema arbitral de consumo diseñado por el RD 231/2008, que ha sustituido al RD 636/1993, y que regula este tipo especial de arbitraje.

[7] Libro Verde de la Comisión de 16 de noviembre de 1993 sobre el acceso de los consumidores a la justicia y la solución de litigios relacionados con el consumo en el mercado único, COM(93) 576 final, pág. 76.

[8] La conclusión que afecta a las ADR es básicamente la 5: «Intensificación de los contactos entre los diferentes organismos de arbitraje de consumo con el fin de llevar a cabo un intercambio mutuo sobre el tema; en este marco, se recomienda investigar más a fondo el papel de determinados organismos (por ejemplo, las Cámaras de Comercio y de Industria) en la creación de regímenes de arbitraje voluntarios, de carácter sectorial o de carácter regional (véanse los capítulos referentes a los procedimientos extrajudiciales en Alemania, España y Portugal). Sobre el arbitraje de consumo en España, véase el epígrafe 1.3».

[9] De manera similar, la Comunicación de la Comisión de 30 de marzo de 1998 sobre la solución extrajudicial de conflictos de consumo -COM(1998) 198 final- pretenderá hallar un estándar entre los diferentes tipos de ADR que los estados miembros han ido creando. La mayor diferencia se señala entre los métodos escandinavos de ombudsmen, que suelen tener carácter privado y cuya imparcialidad puede discutirse, y el arbitraje de consumo español con carácter claramente heterocompositivo. Finamente se optó, como ya se ha visto en el apartado anterior, por la regulación en dos instrumentos distintos de los métodos heterocompositivos y autocompositivos.

[10] Podéis consultar Com. 161/2001, pág. 2 del texto: «Varios instrumentos comunitarios confieren a los consumidores una serie de derechos básicos. Ahora bien, para que estos derechos tengan valor práctico, deben existir mecanismos que permitan garantizar su ejercicio efectivo.»

[11] C. J. MALUQUER DE MOTES BERNET (2004a). «Comentario al art. 1». En: V. GUILARTE GUTIÉRREZ (dir.). Comentarios prácticos a la Ley de arbitraje. Valladolid: Lex Nova.

[12] Sobre el hecho y las consecuencias de un sistema de arbitraje de consumo organizado por la Administración, podéis ver C. J. MALUQUER DE MOTES BERNET (2004b). «El arbitraje de consumo como instrumento de calidad al servicio del consumidor y del empresario». En: C. E. FLORENSA (ed.). El arbitraje de consumo. Valencia: Tirant lo Blanch.

[13] Sobre este tema hemos tenido ocasión de tratar en trabajos anteriores, podéis consultar I. BARRAL VIÑALS (2007). «Del consumidor destinatari final al consumidor no expert en la contractació en massa». Revista Catalana de Dret Privat. Vol. 7, pág. 69-97.

[14] Cdo. 2 R 98/257/CE: «La mayoría de los litigios en materia de consumo se caracterizan por una desproporción entre el valor económico del asunto y el coste de su solución judicial; que, en particular en el caso de los conflictos transfronterizos, las posibles dificultades ligadas a los procedimientos judiciales pueden disuadir al consumidor de hacer valer efectivamente sus derechos».

[15] Otras razones eran lo largo, costoso y complicado que podía ser el proceso judicial. Podéis consultar Encuesta del Eurobarómetro (octubre del 2004). El acceso de los ciudadanos de la Unión Europea a la justicia (informe). Versión en inglés disponible en: http:/ /ec.europa.eu/consumers/redress_cons/adr_en.htm#coop

[16] Sobre este tema, podéis ver J. LÓPEZ SÁNCHEZ (2003). «Comercio electrónico y acceso de los consumidores a la Justicia». Actualidad Jurídica Aranzadi, n.º 571, pág. 5-8. Este artículo da algunos datos: el 49% de las compras en España por medio de la red Internet se han efectuado para la adquisición de libros y discos. Esta desproporción entre el valor del bien adquirido y el coste de la reclamación se acentúa cuando la adquisición se ha llevado a cabo mediante un prestador de servicios que se encuentra en otro Estado de la Unión Europea. Son los dos elementos que venimos destacando en este apartado.

[17] Podéis consultar la página web de la DG SANCO: http://ec.europa.eu/consumers/enforcement/sweep/index_en.htm

[18] Informe de la Comisión relativo al Plan de acción sobre política de los consumidores 1999-2001 y el marco general para las actividades comunitarias en favor de los consumidores 1999-2002 (LCEur 2001, 2906, pág. 11).

[19] De esta manera, en la Comunicación 2001/161 final se define la Red EJE como un instrumento de colaboración y de asesoramiento al consumidor con un conflicto de consumo transfronterizo: «La Red EJE será una estructura de comunicación y apoyo compuesta de puntos de contacto nacionales (o «centros de intercambio de información») creados por cada Estado miembro. Si un consumidor tiene un litigio con una empresa, puede ponerse en contacto con su centro nacional de intercambio de información. Este le facilitará asesoramiento y asistencia para presentar una reclamación ante un órgano extrajudicial notificado del lugar en que esté situada la empresa. En los litigios transfronterizos, los centros de intercambio de información intentarán salvar los obstáculos que impiden buscar una compensación sin recurrir al procedimiento judicial, como las diferencias lingüísticas y la falta de información, y a continuación transmitirán la reclamación al órgano extrajudicial apropiado a través de la red». Por su parte, la FINNET es la red especializada en reclamaciones de consumo sobre servicios financieros.

[20] Comunicación de la Comisión al Parlamento Europeo, al Consejo, al Comité Económico Social y al Comité de las Regiones sobre la Estrategia en materia de política de los consumidores (2002-2006), de 7 de mayo del 2002 (LCEur 2002, 1282, pág. 12). La confianza de los consumidores es una apuesta básica, ya que se considera un elemento esencial del desarrollo del comercio electrónico y, por extensión, del real mercado único.

[21] Podemos ver cuál es uno de los intereses de la DG SANCO en el fragmento siguiente: «Aumentar la confianza de los consumidores en el funcionamiento del mercado interior y su capacidad para beneficiarse de las posibilidades que este les ofrece incluye la posibilidad de que los consumidores puedan resolver sus litigios de forma eficaz y adecuada por la vía de procedimientos extrajudiciales u otros procedimientos comparables» (Cdo. 1, R 98/257/CE).

[22] En el mismo sentido, podéis ver J. QUINTANA CARLO (1997). El sistema arbitral de consumo (pág. 21). Pamplona: Aranzadi.

[23] Esta cuestión se repite en los documentos sobre el comercio electrónico desde el Plan e-Europe 2002. El más reciente es Report on cross-border e-commerce in the EU, SEC(2009) 283 final, de marzo del 2009, elaborado por el grupo de trabajo de la Comisión. En el mismo, se indica que el 21% de los ciudadanos no utilizan Internet para sus compras ya que temen los problemas relacionados con la gestión de las reclamaciones o el incumplimiento de las empresas.

[24] Podéis ver la Comunicación de la Comisión al Consejo, al Parlamento Europeo y al Comité Económico y Social: Estrategia comunitaria en materia de política de los consumidores 2007-2013. Capacitar a los consumidores, mejorar su bienestar y protegerlos de manera eficaz, COM (2007) 99 final.

[25] Podéis consultar el apartado 2.

[26] Podéis consultar Comunicación 161/2001, pág. 2, párrafo 31.

[27] Podéis ver las posibilidades del futuro inmediato en la Comunicación sobre Internet de los objetos.

[28] Sobre la experiencia de resolución de conflictos por videoconferencia, podéis ver L. ABELLÁN TOLOSA (2006). «El nuevo proyecto de arbitraje virtual para consumidores de la Comunidad Valenciana». Revista Aranzadi de Derecho y Nuevas Tecnologías. N.º 10, pág. 65-81.

[29] C. J. MALUQUER DE MOTES (2003). «La solución extrajudicial de conflictos: códigos de conducta y arbitraje electrónico». En: I. BARRAL VIÑALS (coord.). La regulación del comercio electrónico (págs. 113-114). Madrid: Dykinson. Aquí afirma que el arbitraje, por su naturaleza de equivalente jurisdiccional y su efecto de cosa juzgada, da mayores garantías al reclamante.

[30] Sobre este tema hemos tenido ocasión de pronunciarnos en I. BARRAL VIÑALS (2003). «La seguridad en Internet: la firma electrónica». La regulación del comercio electrónico. Madrid: Dykinson.

[31] http://www.ecodir.org/

[32] http://www.smartsettle.com

[33] En este sentido, podéis ver Ministerio de Ciencia y Tecnología (diciembre 2002). Libro Blanco sobre Mecanismos Extrajudiciales de Solución de Conflictos en España (págs. 23 y siguientes). i+confianza.

[34] Podéis ver el Libro Verde sobre las Modalidades Alternativas de Solución de Conflictos en el Ámbito del Derecho Civil y Mercantil, COM(2002) 196 final. Nota 1: no se incluyen en el ámbito de este libro los sistemas de procesamiento de demandas, puestos a la disposición de los consumidores por los profesionales; en tales procedimientos no intervienen terceros, sino que se encarga de los mismos una de las partes del conflicto. Tampoco los sistemas de negociación automática sin intervención humana, propuestos por los prestatarios de servicios de la sociedad de la información; estos sistemas no son procedimientos de solución de conflictos con inter-vención de un tercero imparcial, sino instrumentos técnicos destinados a facilitar la negociación directa entre las partes del conflicto.

[35] La importancia de esta vía ya había sido señalada por el Libro Blanco sobre Mecanismos Extrajudiciales de Solución de Conflictos en España (op. cit., p. 97).

[36] En este sentido, podéis ver A. MONTESINOS GARCÍA (2008). «El arbitraje de consumo virtual» (pág. 264). En: L. COTINO HUESO (coord.). Consumidores y usuarios ante las nuevas tecnologías. Valencia: Tirant lo Blanch.