Llei 7/2014, de 23 de juliol, de protecció de les persones consumidores i usuàries de les Illes Balears

Objecte de la llei

1. Aquesta llei té per objecte garantir la protecció dels drets i els interessos legítims dels consumidors i les consumidores i dels usuaris i les usuàries en el territori de les Illes Balears, en compliment del mandat que conté l’article 51 de la Constitució i en l’exercici de les competències que l’Estatut d’Autonomia atribueix a la comunitat autònoma de les Illes Balears.

2. Les mencions que es fan en aquesta llei als consumidors o a les consumidores s’han d’entendre fetes de forma indistinta als consumidors i usuaris i a les consumidores i usuàries.

3. Les mencions que es fan en aquesta llei als empresaris o a les empresàries s’han d’entendre fetes de forma indistinta als empresaris i a les empresàries i a les persones que duen a terme activitats professionals.

Definicions

Als efectes d’aquesta llei, s’entén per:

1. Consumidors: les persones físiques o jurídiques que actuïn amb un propòsit aliè a la seva activitat comercial, empresa, ofici o professió.

   En el cas dels contractes amb doble finalitat, relacionada només en part amb l’activitat comercial de la persona física o jurídica i sempre que aquesta finalitat sigui tan limitada que no predomini en el context general del contracte, aquesta persona també té la condició de consumidor.

2. Consumidor vulnerable: el que, per la concurrència de determinades característiques, està especialment indefens o desvalgut en les relacions de consum. En particular, són consumidors vulnerables els menors d’edat, les persones majors de 70 anys, les persones amb certificat de minusvalidesa per discapacitat intel·lectual i els turistes, entesos com aquelles persones no residents a la comunitat autònoma de les Illes Balears i temporalment desplaçades de la seva residència habitual per fer turisme, i qualsevol altre consumidor en situació d’inferioritat o indefensió.

3. Empresari o empresa: qualsevol persona física o jurídica, pública o privada, que actuï amb un propòsit relacionat amb la seva activitat comercial, empresarial, ofici o professió i també la que actuï en nom seu o seguint les seves instruccions.

4. Béns, productes i serveis: coses mobles o immobles o activitats que els empresaris posin a disposició dels consumidors en el mercat.

5. Relació de consum: relació jurídica establerta entre un consumidor i un empresari.

6. Codi de bones pràctiques: instrument de caràcter voluntari d’autoregulació empresarial per millorar la informació, la protecció i la defensa dels consumidors. Sense perjudici de la seva eficàcia general, s’han d’establir reglamentàriament els requisits i les condicions per reconèixer-lo oficialment.

7. Risc: probabilitat que la salut, la seguretat o els interessos econòmics dels consumidors sofreixin un dany derivat de la utilització, el consum o la presència d’un producte, bé o servei.

8. Traçabilitat: possibilitat de trobar i seguir el rastre d’un producte a través de totes les etapes de la seva producció, transformació i distribució.

9. Consum responsable: consum moderat, informat, reflexiu i conscient de béns i serveis.

Béns jurídics protegits en la relació de consum i exclusions

1. Els béns jurídics protegits per aquesta llei són els següents:

   1. La salut i la seguretat dels consumidors.

   2. Els interessos econòmics i socials legítims dels consumidors.

   3. El dret a la informació i a la formació dels consumidors.

2. Queden excloses de l’àmbit de protecció d’aquesta llei les relacions entre l’administració pública o els ens del sector públic instrumental i els consumidors, quan duguin a terme activitats de prestació d’un servei o subministrament d’un bé o producte i el consumidor no hagi de pagar contraprestació o la contraprestació que hagi de pagar tengui naturalesa tributària.

   TÍTOL II

   DRETS DELS CONSUMIDORS I USUARIS

   Capítol I

   Disposicions generals

Drets dels consumidors i usuaris

A més dels drets que reconeixen als consumidors la Constitució Espanyola i les normes internacionals, comunitàries i estatals, els consumidors són titulars dels drets següents:

1. A ser protegits davant els riscs que puguin afectar la seva salut i seguretat.

2. A la protecció dels seus interessos econòmics i socials legítims.

3. A la protecció jurídica, administrativa i tècnica, especialment en les situacions d’inferioritat, subordinació, indefensió o discriminació individual o col·lectiva.

4. A la reparació dels danys i a la indemnització pels perjudicis soferts.

5. A rebre una informació veraç, eficaç, correcta, suficient, entenedora i de fàcil accés i transparent sobre els diferents productes i serveis.

6. A l’educació i la formació en relació amb totes les matèries que puguin afectar-los com a consumidors, concebudes de manera integral i incidint en el consum responsable.

7. A associar-se per a la representació i la defensa dels seus interessos legítims, i a la participació i a l’audiència en consulta en les matèries la regulació de les quals els afecti.

8. A la protecció contra els abusos contractuals, que es concreta en els termes establerts en la legislació bàsica o dictada en l’exercici de competències exclusives de l’Estat.

9. A tenir accés a la legislació bàsica de consum europea, estatal i autonòmica d’una manera senzilla, pràctica i útil.

Irrenunciabilitat dels drets

La renúncia prèvia a l’exercici dels drets que reconeixen aquesta llei i les normes complementàries, els actes executats en frau de llei i els pactes que tenguin per objecte l’exclusió de la seva aplicació són nuls de ple dret, d’acord amb la legislació civil.

Interpretació a favor del consumidor

1. Les normes de protecció als consumidors s’han d’interpretar en favor d’aquests.

2. En el supòsit de dubtes o diferències interpretatives, tota publicitat, comunicació comercial, oferta, pràctica o clàusula que sigui aplicable a una relació de consum s’ha d’interpretar a favor del consumidor.

3. Les administracions de consum que operin en el territori de les Illes Balears, en l’exercici de les seves competències, poden interpretar, d’acord amb el que estableixen els apartats anteriors, les normes de protecció dels consumidors i les clàusules que regeixin les relacions de consum, especialment en l’exercici de la potestat sancionadora, sense perjudici del control per part dels tribunals de justícia.

4. Els casos de concurrència normativa entre aquesta llei i la normativa autonòmica de competència de la comunitat autònoma de les Illes Balears, s’han de resoldre d’acord amb el principi de condició més beneficiosa per al consumidor.

Deure de diligència

En les relacions de consum, les empreses han de complir el deure de diligència necessària per garantir el compliment de les obligacions establertes, tant en la normativa de defensa del consumidor com en la sectorialment aplicable que afecti directament els consumidors.

Situacions de protecció especial

Els drets dels consumidors s’han de protegir de manera prioritària en els casos següents:

1. Quan tenguin una relació directa amb productes o serveis d’ús o consum comú, ordinari i generalitzat.

2. Quan afectin els consumidors vulnerables. Amb la finalitat de protegir adequadament els seus drets, els poders públics han de vetllar especialment per:

1. La idoneïtat dels productes destinats als menors d’edat.

2. L’etiquetatge, la informació, la publicitat, la composició i la qualitat dels productes alimentaris.

3. La seguretat dels aparells i les instal·lacions de la llar.

4. Les necessitats específiques de persones majors de 70 anys.

5. La integració social com a consumidors de les persones amb discapacitat.

Capítol II

Dret a la protecció de la salut i a la seguretat dels consumidors i usuaris

Deure general de garantir la seguretat

Els productes, béns i serveis posats al mercat a disposició dels consumidors han de ser segurs, no han d’implicar riscs per a la salut o la seguretat, tret dels que siguin usuals o legalment admissibles en condicions normals o previsibles d’utilització.

Deure d’informar sobre els riscs

1. Les empreses que produeixen, importen, distribueixen, manipulen o comercialitzen béns o serveis han de proporcionar als consumidors, per mitjans apropiats i dins dels límits de les activitats respectives, informació prèvia, clara i adequada sobre els riscs que puguin provenir d’un ús previsible dels béns o serveis.

2. Els productes químics i tots els articles que en la seva composició incloguin substàncies classificades com a perilloses han d’anar envasats amb les mesures de seguretat adients i mostrar de forma visible els símbols i les oportunes indicacions dels perills que comporta la seva manipulació, així com les explicacions de les mesures per mitigar-ne els possibles efectes perjudicials sobre la salut i la seguretat.

Deure de neutralitzar el risc

1. Les empreses que produeixen, importen, distribueixen, manipulen o comercialitzen béns i serveis tenen l’obligació d’actuar amb diligència per evitar la posada en el mercat de béns i serveis que presentin riscs incompatibles amb el deure general de seguretat, quan sàpiguen o hagin de saber, dins el límit de les activitats respectives, que presenten aquests riscs.

2. Sense necessitat de requeriments dels òrgans competents, les empreses han d’adoptar totes les mesures adequades per neutralitzar aquests riscs, dins el límit de les activitats respectives, entre d’altres comunicar-ho a l’òrgan competent, retirar-ho del mercat, recuperar-ho dels consumidors o publicar avisos especials.

Obligació de conservar i lliurar la documentació

1. Les empreses han de conservar les dades i els documents necessaris perquè es puguin comprovar de manera veraç l’origen i la destinació dels béns, així com el lot, durant almenys els tres anys posteriors a la cessació de la producció -en el cas de l’empresa productora-, a la cessació de la distribució o la venda del producte en qüestió -en el cas de la importadora- o a l’exhauriment d’existències -en el cas d’empreses de venda al consumidor final. En els productes amb data de caducitat o consum preferent aquest termini es redueix a un any a partir de l’acabament d’aquesta data, sempre que la normativa aplicable no estableixi terminis més amplis.

2. Els participants en la cadena comercial que incloguin determinades marques en l’etiquetatge dels productes que comercialitzen -en particular el marcatge CE- per acreditar que aquests productes compleixen els requisits mínims de seguretat que els són aplicables han de conservar la documentació que justifiqui l’acreditació durant el període que estableixi la normativa específica i, en qualsevol cas, un mínim de tres anys després d’haver exhaurit les existències dels productes.

3. Les empreses tenen l’obligació de provar la seguretat dels béns i serveis quan l’autoritat competent en la matèria els ho requereixi així. També han de facilitar tota la documentació requerida i identificar de manera clara i inequívoca el producte o els productes a què es refereixi el requeriment, així com la traducció de qualsevol documentació tècnica o qualsevol altre document que s’hagi presentat en un idioma diferent a les llengües oficials a les Illes Balears.

Capítol III

Dret a la protecció dels interessos econòmics i socials

Protecció contra els abusos contractuals

1. Les administracions públiques han d’adoptar les mesures que siguin competència seva per aconseguir el compliment de la legislació vigent amb la finalitat que els consumidors estiguin protegits contra les clàusules i les pràctiques abusives il·legibles o de difícil comprensió en els contractes i en les transaccions. Les administracions competents en matèria de consum han de sancionar les clàusules abusives contingudes en les condicions generals dels contractes i les pràctiques abusives que vulnerin els drets dels consumidors.

2. Aquesta protecció s’estén als incompliments que puguin sorgir respecte del convingut en la fase preparatòria del contracte, en l’oferta, la promoció i la publicitat, així com als incompliments de les obligacions assumides i per desenvolupar fins a la consumació completa del contracte en els contractes de serveis i subministraments de tracte successiu.

Oferta, promoció i publicitat

1. L’administració pública ha d’adoptar les mesures oportunes perquè l’oferta, la promoció i la publicitat dels productes, béns o serveis s’ajustin a la seva naturalesa, característiques, condicions, utilitat o finalitat, sense perjudici del que estableixen les disposicions de publicitat.

2. En el marc de la legislació estatal, les empreses tenen l’obligació de facilitar les dades, les característiques i les condicions que s’inclouen en l’oferta, la promoció o la publicitat, encara que no figurin expressament en el contracte subscrit.

3. Malgrat el que disposa l’apartat anterior, si el contracte subscrit conté clàusules més beneficioses per al consumidor, aquestes prevalen sobre el contingut de l’oferta, la promoció o la publicitat.

4. No es pot exigir cap contraprestació o generar despeses o disposició de doblers o de qualsevol altre bé a un consumidor com a conseqüència de la recepció de comunicacions comercials o de publicitat, independentment del mitjà utilitzat.

5. Quan a través de qualsevol comunicació s’indiqui a un consumidor que ha estat guanyador d’un premi o regal, el consumidor el pot exigir sense que se li pugui reclamar una contraprestació de cap tipus per això.

Protecció del consumidor vulnerable en les ofertes contractuals

Les administracions de consum han de vetllar especialment per la protecció davant la publicitat, la promoció i les ofertes il·lícites adreçades al consumidor vulnerable.

Pràctiques comercials agressives

Es consideren il·lícites les pràctiques comercials agressives, i s’entén per aquestes pràctiques les que sotmeten a persecució el consumidor amb ànim de comercialitzar el producte o servei utilitzant qualsevol tipus de mitjà, amb especial esment al publicitari, telefònic o telemàtic; i aquelles en què el consumidor hagi manifestat, per mitjans generalment admesos, la voluntat de no rebre aquestes comunicacions comercials.

Qualitat dels productes, béns i serveis

1. Els consumidors tenen dret a exigir la qualitat, la idoneïtat i la conformitat dels productes, béns i serveis que estableixen el contracte i la normativa aplicable.

2. En concret, els consumidors tenen dret a exigir el següent:

1. L’adequació dels productes, béns i serveis a les expectatives d’ús, qualitat i característiques de consum que ofereixen.

2. L’exactitud en el pes i la mesura dels productes i béns i el subministrament correcte dels serveis.

3. La informació de l’origen, especialment pel que fa a la procedència comunitària o no, dels productes, béns i serveis.

Pressupost

1. Els consumidors tenen dret a rebre un pressupost previ en la contractació de béns, productes o serveis en el qual el preu no es pugui determinar de manera directa o quan estigui establert així en virtut d’una normativa específica. En aquests supòsits no es pot exigir cap contraprestació per elaborar-lo, sense altres excepcions que les establertes reglamentàriament.

2. Quan s’elabori un pressupost, s’ha de formalitzar per escrit i s’hi han d’indicar necessàriament les dades següents:

   1. El nom o la denominació social de l’empresa.

   2. El número d’identificació fiscal de l’empresa.

   3. El domicili social o comercial i les dades de contacte.

   4. La identificació del consumidor sol·licitant.

   5. La descripció del producte o servei completa i fàcilment intel·ligible.

   6. El preu final complet desglossat degudament, incloent-hi tots els tributs, recàrrecs, descomptes aplicables i costs addicionals per serveis, accessoris, finançament, ajornament del pagament o similars.

   7. La identificació i la firma del responsable de l’empresa.

   8. La data d’elaboració del pressupost.

   9. Un espai reservat per a la data de lliurament del pressupost i un altre espai per a la data d’acceptació.

   10. El període de validesa del pressupost.

3. El període de validesa del pressupost és el que s’hagi establert o convingut expressament i, si no n’hi havia, no ha de ser inferior a quinze dies naturals comptadors des de la data de lliurament o del termini que sigui aplicable d’acord amb les normatives específiques.

4. No es poden fer recaure sobre els consumidors errors de càlcul o de qualsevol altre tipus comesos en l’elaboració del pressupost, llevat que sigui un error manifest i hi hagi mala fe per part del consumidor.

5. Els pressuposts i les modificacions són vinculants, sempre que els consumidors els hagin acceptat per escrit.