La Comunicación Interna en la Empresa Española
| Autor | Carlos Ongallo |
| Páginas | 223-232 |
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La verdad se difunde a paso de tortuga; el rumor se esparce con la velocidad de una liebre.
Anónimo.
A lo largo de 1999 y 2000, hemos llevado a cabo una investigación sobre la función de comunicación interna en las empresas y organizaciones españolas.
El estudio de un proceso como el de la comunicación, no debe sustraerse de los cambios que operan en el entorno, lo que se debe dar un carácter dinámico a este tipo de investigaciones. Por ello, vamos a referir en este capítulo una serie de conclusiones que nos han parecido relevantes.
Para las empresas consultadas, comunicar es, ante todo, poner algo en común, con lo que se precisa, al menos, un sujeto que emita y uno que reciba el contenido de esa información. Para que el proceso sea perfecto, el receptor debe “dejarse comunicar”, mantener una actitud libre de obstáculos que puedan dificultar dicha comunicación.65Comunicar siempre implica transmitir un mensaje, desde una exclamación de admiración o dolor, hasta una exposición de datos técnicos para una audiencia muy especializada; desde la escritura de un diario íntimo, hasta una pregunta aclaratoria por la calle (“¿cómo puedo dirigirme a ...?”). Al estar irremediablemente asociados los conceptos de comunicación y de mensaje (información), es muy frecuente que se llegue a confundirlos.
Por ello, dentro de los elementos que conforman el proceso de la comunicación, la información es la razón de ser de dicho proceso, el objeto susceptible de la transacción comunicativa: se comunican datos, opiniones, sentimientos, percepciones, estados de ánimo, que en esta obra hemos agrupado bajo el paraguas común de la información.
Las numerosas teorías de comunicación tienen en común el considerar a ésta última, eminentemente, como un proceso multidisciplinar, en el que tienen cabida la medicina, psicología, neurolingüística, y otras ciencias que estudian dicho proceso sin abandonar en absoluto dicha relación fructífera y creativa.
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Las organizaciones humanas, tal y como las entendemos en esta obra, son sistemas abiertos que necesitan comunicarse con el entorno, dando y recibiendo. De ellas, es la empresa la que por sus peculiaridades (orientación a la venta de bienes y servicios, búsqueda de valor añadido, administración racional de recursos...) necesita analizar la información para la posterior toma de decisiones.
Trabajar con un elevado volumen de información puede provocar no saber establecer prioridades en la información, no poder clasificarla, así como desestimar, por falta de tiempo o conocimientos, datos que pueden resultar estratégicos para la organización; en suma, puede llegarse al colapso organizativo.
Si las consecuencias anteriores son importantes, más aún lo son cuando la mala gestión de la información se da entre las personas: una inadecuada información basada en rumores o deseos más que en la realidad, la existencia de prejuicios acerca de los emisores de la información, la inexactitud o retraso de las información transmitida, y otros factores similares horadan la moral organizativa, promueven la existencia de conflictos y minan la moral de las personas que desarrollan su actividad en la organización.
La unanimidad de los autores sobre la existencia de comunicación en la organización (una organización no puede no comunicar) permite afirmar que la mejorar los cauces internos de comunicación debe ser tarea prioritaria de los responsables organizativos.66La investigación desarrollada pone de manifiesto, por una parte, la cierta importancia de la comunicación interna para muchas organizaciones españolas, pero deja entrever una serie de características que llevan a pensar que aún queda un largo camino hacia la mejora de la misma.
Como hemos visto anteriormente, predomina el área de recursos humanos para llevar a cabo la comunicación interna en las empresas españolas.
Tan solo un 20% de las organizaciones con función establecida de comunicación interna tiene a una persona con dedicación específica para llevar a cabo la misma.
A medida que aumenta el número de empleados o miembros de la organización, aumentan las organizaciones con personas responsables de comunicación interna. Por contra, a medida que aumenta el número de empleados, se reduce el porcentaje de empresas que prescinden de la comunicación interna o que no la llevan a cabo. El tamaño de la organización parece ser un elemento descriptor no solo de la existencia de responsable o responsables de comunicación interna, sino también de la propia declaración de la existencia de la función de comunicación interna. A mayor número de personas, aumenta el número de organizaciones que afirma llevar a cabo esta función.
Con respecto a la titulación del responsable de comunicación interna, predomina el segundo ciclo universitario, con más de la mitad del total de responsables, si bien no se puede
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afirmar taxativamente que el tipo de titulación ejerza alguna influencia o esté correlacionado con otra variable importante del estudio. El predominio de carreras quizá más asociadas a la empresa o a los recursos (administración de empresas, derecho, o incluso psicología) frente a las licenciaturas en comunicación (periodismo, ciencias de la información), no es significativo en este estudio.
Tampoco la titulación académica es significativa para el tipo de organización, si bien, en los cinco tipos distintos, la licenciatura es el nivel académico más frecuente en todos los casos.
Cuando se habla de eficacia en las herramientas de comunicación interna, se reduce el porcentaje de organizaciones que utilizan las cartas y circulares y también el de las reuniones. Ni uno ni otro medio son considerados "los más eficaces" por todas las organizaciones que declaran utilizarlos con mayor frecuencia. En cambio, las presentaciones a niveles inferiores de la organización (asambleas, convenciones...), las encuestas a empleados o socios, las intranets y otras herramientas de comunicación interna (círculos de calidad, revista de empleados,...) mejoran su posición relativa, es decir, son más las organizaciones que las consideran más eficaces que utilizadas.
Existe, pues, cierta diferencia entre los instrumentos "más utilizados" y los "más eficaces". Hay organizaciones que se ven obligadas a utilizar determinadas herramientas de comunicación interna, pero que realmente consideran eficaces a otras que, por una serie de motivos, no utilizan mayoritariamente. Quizá esto esté en relación con el tipo de herramientas que han resultado "perjudicadas": las circulares (instrumentos sobre el papel en...
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