Innovación en una economía basada en los servicios

La economía basada en los servicios

El "sector servicios" fue definido originariamente por los economistas en términos negativos. Era el residuo de actividades "no productivas", no incluidas en el sector primario (industrias extractivas) ni en el secundario (industria manufacturera). Pero este sector residual ha crecido de tal manera que ahora domina el empleo y la producción en la mayoría de los países industrializados, y puede considerarse que contiene varios tipos de actividades muy diferentes. Algunas efectúan transformaciones físicas en el estado de los bienes materiales producidos por los sectores primario y secundario, y en los entornos afectados por ellos. Otros servicios tratan directamente con la gente, bien afectándola físicamente (transporte, cirugía, peluquería) o de modo social y psicológico (entretenimiento, educación, asesoría). Otros, por fin, se ocupan en la producción y transformación de material de carácter simbólico, es decir productos informativos (desde las telecomunicaciones a la consultoría, desde el software a los servicios de noticias). Además, muchos servicios se ocupan de transformaciones múltiples: la cirugía plástica, por ejemplo, transforma al paciente física y psicológicamente; la educación procesa información y transforma a la población.

El sector servicios fue definido originariamente por los economistas en términos negativos, como todo aquello que no estaba incluido en los sectores "productivos" primario y secundario. Hoy, sin embargo, corresponde al sector servicios la cuota más alta de la producción y el empleo en las economías industrialmente avanzadas, y cubre una amplia gama de actividades

Muchos analistas han tratado de encontrar elementos comunes en las actividades de servicios. Hay muchas características comunes a muchos servicios, que tienden a diferenciarlos de la industria -generalmente más en términos cuantitativos que cualitativos-. Dos de ellas, especialmente importantes, son el carácter intangible y la interactividad.

No todos los servicios son intangibles -un bypass coronario o una exposición artística tienen aspectos muy tangibles. Pero muchos servicios ofrecen productos intangibles que, a menudo, son "efectos" (movimiento de un lugar a otro, almacenamiento y conservación; o efectos más cognitivos o biológicos, como placer o salud). A menudo, los elementos tangibles de un servicio -como el CD-ROM que contiene un software- son simples "portadores" del contenido del servicio, que es la fuente real de valor. En el caso de productos manufacturados, el objetivo del comprador puede ser también obtener un servicio, pero esto se consigue mediante la interacción con el producto adquirido ("autoservicio"), no mediante interacción con la organización de servicios.

Dos características que se asocian a menudo con los servicios es que tienden a ser interactivos e intangibles. Otras dos son que la producción y el consumo suelen ocurrir en el mismo lugar, y un mayor énfasis en las "aptitudes de los individuos"

La interactividad se refiere a la participación del cliente en el servicio, en su especificación o en su producción. Con frecuencia se requiere la "mera" presencia del cliente para que el servicio se realice (tiene que haber un pasajero para un viaje en tren). El cliente puede ser "co-productor" del servicio (es preciso manifestar las experiencias propias para que una psicoterapia sea eficaz). Puede ser necesario que el cliente especifique los detalles del servicio demandado (por ejemplo, expresando ideas generales sobre el tipo de información que necesita una empresa). En pocas palabras, la interactividad puede ser desde mínima (radiodifusión convencional) a elevada (tutoría).

La intangibilidad y la interactividad dan lugar a otras muchas características de los servicios, que los distinguen de los objetos manufacturados o tangibles ordinarios. Hay "co-terminación" (la producción y el consumo suelen tener lugar simultáneamente en el tiempo y/o en el espacio); a menudo, hay dificultades en los servicios de transporte y almacenamiento y para exhibir los productos con antelación. Pueden ser necesarias "cualificaciones" en la mano de obra; puede ser difícil patentar las innovaciones; hay, con frecuencia, un alto nivel de regulación; etc., etc.

La gama de actividades de servicios hace inevitable que haya excepciones en todos estos tipos de caracterización de los servicios. Además, muchas de las características se aplican también a algunas actividades industriales (y también las empresas industriales proporcionan muchos servicios, como los servicios post-venta y de atención al cliente). A través de la innovación, las empresas de servicios están superando algunas de las limitaciones que la intangibilidad y la interactividad les impusieron en el pasado, al tiempo que las empresas industriales están poniendo mayor énfasis en los elementos de servicio de sus operaciones. No obstante, si estas características han distinguido históricamente a muchos servicios, posiblemente han dado lugar a modelos específicos de innovación.

Hay pruebas abundantes que apoyan la opinión de que los servicios pueden, en verdad, ser innovadores y que este papel no está limitado a los servicios de "alta tecnología", como el software y las telecomunicaciones, que claramente desempeñan papeles importantes en el desarrollo tecnológico. Sólo recientemente ha sido posible examinar la innovación en los servicios de un modo sistemático, y comparar los datos con los de otros sectores.

Datos procedentes de la Encuesta sobre Innovación en la Comunidad

El análisis de la naturaleza de la innovación en los servicios se ve dificultado por el hecho de que los datos sobre innovación y otras características relativas a los servicios siguen siendo menos detallados y exhaustivos que los correspondientes a la industria

Antes de presentar los resultados de algunas investigaciones recientes, queremos advertir que, a pesar de los esfuerzos recientes para superar la situación, los datos sobre innovación en los servicios (y otras características de los servicios) siguen siendo menos detallados y exhaustivos que los correspondientes a la industria. Incluso la Encuesta sobre Innovación en la Comunidad (CIS2 -2ª versión e implementación, cuyos resultados se discuten a continuación) excluye los servicios públicos, personales y al consumidor (como comercio, hoteles, restaurantes, etc.), así como las microempresas y las empresas muy pequeñas (que son muy importantes en la mayoría de los servicios). Y, puesto que los indicadores utilizados fueron pensados para la industria, pueden no captar adecuadamente la innovación en los servicios.

Tether et al. (2001) presentan un análisis detallado de la innovación en los servicios, basado en la encuesta CIS2, realizada en 1997 en toda la UE. Algo menos de la mitad de las empresas de servicios encuestadas manifiestan que realizaron actividades innovadoras entre 1994 y 1996, cifra ligeramente inferior a la correspondiente a la industria. Pero en la mayor parte de las ramas del sector servicios hay una gran proporción de empresas pequeñas, en comparación con el sector industrial (los servicios financieros son la excepción, ya que en ellos dominan las empresas muy grandes). Como en general es más probable que las grandes empresas realicen actividades innovadoras, ésta podría ser una explicación de las diferencias entre los sectores. Sin embargo, la diferencia en los niveles de innovación persiste, aun cuando se controle el tamaño estadísticamente.

Hay considerables diferencias entre los distintos servicios. No es sorprendente que la proporción de empresas innovadoras sea más alta entre los servicios orientados a la tecnología, siendo sus niveles de innovación comparables a los de la industria de alta tecnología. Los servicios más tradicionales parecen innovar con escasa frecuencia. Sin embargo, hay que ser cautelosos al aceptar sin más este resultado. Puesto que las medidas estándar de la innovación son problemáticas para los servicios, es probable que lleven a subestimar la innovación en los servicios (tradicionales). La innovación organizativa y la innovación mediante el uso de tecnología, que probablemente son muy importantes en los servicios, no se contemplan plenamente en la encuesta (que se centra principalmente en la producción de nuevas tecnologías). Es posible que las empresas de servicios no consideren actividades del tipo del desarrollo de software como desarrollos tecnológicos (aunque técnicamente dichas actividades caen en ese ámbito).

Pero, aun cuando aceptemos sin más los resultados, éstos muestran que algunos servicios son muy innovadores, mientras que otros lo son menos. ¿Por qué esto es así? Quizás tiene algo que ver con la naturaleza de las actividades que constituyen el núcleo de estos servicios. Una línea de trabajo interesante sería examinar los tipos de tecnología que participan en las innovaciones declaradas. Desgraciadamente, el CIS2 no trata de investigar este punto, pero sí lo hace una encuesta alemana sobre los servicios. Licht y Moch (1999) confirman la importancia de las nuevas tecnologías de la información (TI) para los servicios: todas las empresas de servicios innovadoras en la muestra alemana realizan innovaciones de TI. Desde luego, muchas de ellas aplican también otras tecnologías, y las nuevas TI no son ciertamente el centro de todas las innovaciones. Pero sí tienen una importancia general para los servicios, del mismo modo que las tecnologías del motor y la energía, por ejemplo, la tienen para casi todas las industrias. Esto puede llevar a que más servicios sean innovadores, pero aquí se aplica el aprendizaje, más que la adopción pasiva de tecnologías, y también se aprende a ser innovador.

Hasta hace poco, había pocas tecnologías genéricas aplicables a los servicios. La elevada dependencia de la interacción con el cliente, y la intangibilidad de sus productos (especialmente los productos informativos) limitaban la aplicación de tecnologías a las funciones básicas. Las innovaciones ampliamente difundidas (teléfonos, máquinas de escribir, vehículos de motor) planteaban relativamente pocos retos tecnológicos a los usuarios de los servicios. Su velocidad de cambio era relativamente lenta; la configuración necesaria para satisfacer las necesidades concretas de los usuarios era relativamente pequeña. Podemos concluir, pues, que (aparte de excepciones obvias, como los ferrocarriles y las telecomunicaciones) pocas empresas de servicios necesitaban hacer algo más que adquirir tecnologías ya listas. Lógicamente, muchas empresas de servicios quedaron con un patrimonio tecnológico escaso. Como no necesitaban grandes niveles de conocimientos técnicos para utilizar las innovaciones de modo competitivo, emprendieron pocas actividades de I+D y pocas veces crearon estructuras de gestión de la I+D organizadas. Entre tanto, siguieron muy poco ligadas a los sistemas de innovación tecnológica.

Hasta hace poco tiempo, había pocas tecnologías genéricas aplicables a las actividades de servicio, y las que alcanzaron amplia difusión plantaban pocos problemas tecnológicos ,para los usuarios de los servicios. Esto ha llevado a que haya poca I+D en el sector servicios y ha hecho que las empresas de servicios estén poco ligadas a los sistemas de innovación tecnológica

El patrimonio, pues, podía estar limitado a los flujos de conocimientos dentro de las empresas de servicios y entre ellas, en cuanto a oportunidades técnicas y buenas prácticas en innovación, así como a flujos limitados de información desde los sistemas de innovación a los servicios. (Considérese, por ejemplo, la orientación de las instituciones de apoyo tecnológico existentes hacia la industria). Estos factores pueden contribuir a que el ritmo de la innovación en muchos servicios sea lento, aun cuando las nuevas TI les permitan incorporar técnicas avanzadas de tratamiento de la información a sus operaciones. Desde luego, puede que no sean los únicos factores. Las tareas básicas de muchos servicios pueden seguir siendo difíciles para aplicar innovaciones, o puede ser que todavía exista poca competencia en algunos sectores de servicios (el comercio en este sector parece estar todavía a un nivel relativamente bajo), y ello significa que, en primer lugar, hay poco estímulo para la innovación.

Los problemas con que se enfrentan las empresas con proyectos innovadores son principalmente la falta de fuentes de financiación, las rigidez organizativa y la carencia de personal cualificado

La CIS2 formuló preguntas sobre los problemas con que tropiezan los proyectos de innovación. Dichos problemas eran relativamente comunes: casi la mitad de los innovadores manifestaron dificultades con la innovación. La más frecuente fue la falta de fuentes de financiación (la cuarta parte de los innovadores, aproximadamente, declaró esta dificultad). Otros problemas comunes fueron la rigidez organizativa y la carencia de personal cualificado, citados por la quinta parte de los innovadores. (La escasez de personal calificado fue, de hecho, el problema más citado por las empresas con mayores gastos en innovación por empleado). Con menos frecuencia se citaron problemas con la respuesta de los clientes a la innovación, las normas o regulaciones y las carencias de información. ¿Significan estos resultados que los servicios realmente encajan bien en sus sistemas de innovación (aparte de los aspectos financieros), o que están acostumbrados a operar con pocos apoyos y han definido sus aspiraciones en consecuencia? Como quiera que estos datos nos hablan sobre los problemas encontrados con la innovación, permanecemos a oscuras sobre las razones para no emprender innovación en absoluto, al menos hasta que se disponga de los resultados de la encuesta CIS3.

Algunas empresas basadas en la tecnología, como las consultoras de TI, y las grandes empresas de servicios, como las cadenas comerciales, suelen estar mejor ligadas a los sistemas de innovación y son, con frecuencia, actores importantes en este campo

Algunas empresas basadas en la tecnología, como las consultoras de TI, y las grandes empresas de servicios, como las cadenas comerciales, suelen estar mejor ligadas a los sistemas de innovación. Los servicios empresariales, como las consultoras de TI, son un ejemplo obvio. Pero también las grandes empresas en el sector de la venta al por menor y en otros son actores importantes en la innovación, a lo largo de toda la cadena de suministro. Pueden influir sobre las técnicas de cultivo y de tratamiento de alimentos, por ejemplo, imponiendo sistemas de gestión de la cadena de suministro y de comercio electrónico, estándares medioambientales y de seguridad alimentaria, etc. Tales empresas son, a menudo, usuarias de tecnologías sofisticadas, capaces de conseguir personal cualificado en TI con salarios altos, y se las acusa de contribuir a la escasez de personal calificado en TI en otras partes. Han sido pioneras en algunas tecnologías "blandas", por ejemplo minería de datos e innovaciones en las funciones de gestión de las relaciones con el cliente.

Estructura de la innovación en el sector servicios

Muchos comentaristas han sostenido que la I+D es desconocida en el sector servicios (con la posible excepción de unos pocos servicios de alta tecnología). Pero casi la mitad de las empresas de servicio innovadoras manifiestan que han realizado I+D entre 1994 y 1996. Una cuarta parte dice haber realizado I+D de modo continuo.

Aunque las empresas de servicios manifiestan niveles de I+D mucho menores que sus homólogos industriales, esto puede deberse en parte a que las empresas de servicios no reconocen, a menudo, sus actividades creativas como I+D, y desarrollan sus operaciones basándose en la gestión de proyectos

Sin embargo, puesto que casi el 70 % de las industrias manufactureras innovadoras realiza I+D, hay que admitir que ésta es también menos común en los servicios que en las industrias comparables. Es muy posible que los resultados de la encuesta exageren las diferencias sectoriales. Con frecuencia, los servicios no reconocen sus actividades creativas como I+D, y desarrollan sus operaciones basándose en la gestión de proyectos. La naturaleza ad hoc de la gestión de la innovación puede tener algunas ventajas para la innovación en los servicios, con una gran participación del personal profesional y de los clientes como fuentes de información. Pero también puede significar una búsqueda menos sistemática de las oportunidades de innovación, y un menor aprendizaje de las experiencias de otros.

Desde luego, la I+D no es la única actividad innovadora, y la CIS2 permite examinar un amplio espectro de tales actividades. Ello confirma que, estrictamente hablando, la I+D no es la más común o la más importante para muchos servicios. Las actividades relacionadas con la innovación más extendidas fueron la adquisición de maquinaria y equipo, la adquisición de otras tecnologías externas (incluido el software) y la formación directamente ligada a la innovación. Ello ilustra la importancia de las tecnologías adquiridas (que, en conjunto, es superior a la de la I+D, y es también destacada para los servicios productores de tecnología, como los servicios informáticos y técnicos). También subraya la importancia del elemento humano para los servicios. La distribución de los gastos en las empresas innovadoras cubre un amplísimo abanico: entre las empresas innovadoras, el cuartil inferior gasta menos del 0,33 % de su cifra de ventas en actividades innovadoras; el cuartil superior gasta en torno al 7 %. Los servicios productores de tecnología tienden a gastar más en innovación, pero todos los sectores encuestados contienen algunas empresas con gastos muy elevados (y otras con gastos muy limitados). Examinando la distribución de los gastos (aunque los datos pueden ser poco fiables), por término medio las tecnologías adquiridas suponen la mayor parte del gasto en innovación, mientras que la I+D interna supone la cuarta parte del gasto total en innovación (esta cifra es más alta en los servicios orientados a la tecnología).

Otra serie de cuestiones se refiere a las fuentes de financiación para la innovación. Las más citadas son las fuentes internas de las empresas, que la mitad de las empresas de servicios innovadoras consideran muy importantes (esta cifra es incluso superior entre las grandes empresas y entre los servicios informáticos, financieros y técnicos). Una parte sustancial de las empresas innovadoras que no realizan I+D manifiesta que tales fuentes (es decir, distintas de la I+D) fueron muy importantes para sus actividades innovadoras. Ello se corresponde con que los conocimientos profesionales y los conocimientos obtenidos de la práctica sean muy importantes para el sector servicios. Dado que una de las características distintivas de muchos servicios es su alto nivel de interactividad con el cliente, no es sorprendente que los clientes sean la segunda fuente de información para la innovación más citada: casi el 40 % la considera muy importante (80 % como al menos relevante). Los competidores son también importantes como fuente de información (80 % al menos relevante, 20 % muy importante), así como los proveedores (20 % muy importante). En contraste, las estructuras institucionales formales de los sistemas de innovación (universidades, centros de investigación y patentes) raras veces se consideran como fuentes de información importantes para la innovación. Incluso entre las empresas informáticas, sólo el 10 % considera que las universidades son muy importantes. Pero son pocos los innovadores que manifiestan haber sufrido dificultades debidas a la falta de información sobre tecnologías o sobre mercados. No está claro si ello refleja facilidad de acceso a la información o pocas expectativas.

Las empresas del sector servicios parecen considerar las fuentes internas, los clientes y los competidores como las fuentes de información más importantes para la innovación, mientras que las universidades juegan sólo un papel marginal

La cooperación y la colaboración con otros en los esfuerzos innovadores puede proporcionar fuentes de información, financiación y acceso a recursos técnicos y activos complementarios. Sólo una cuarta parte de las empresas de servicio innovadoras colaboran, de hecho, para innovar (a menudo, las empresas más grandes), y aun éstas se muestran menos inclinadas a colaborar que las grandes empresas industriales. Los servicios productores de tecnología son también más propensos a la colaboración. Los competidores y los proveedores aparecen como los colaboradores externos más frecuentes, participando en el 40 % de todas las colaboraciones, mientras que los clientes participan en una tercera parte (quizás los competidores y los proveedores destacan más en el suministro de los conocimientos técnicos necesarios para satisfacer las exigencias de los clientes, mientras que los clientes son más importantes para proporcionar información sobre qué innovaciones se requieren). Los consultores y los centros de investigación colaboran con el 30 % de estas empresas, mientras que una cuarta parte tiene acuerdos de cooperación para la innovación con las universidades.

Los datos de la CIS2 se pueden complementar con estudios de casos en EE.UU., donde un estudio reciente (TASC, 1998) ha examinado las barreras tecnológicas con que se enfrentan los servicios intensivos en tecnología, y cómo tratan de superarlas. Algunas de estas barreras incluyen los altos riesgos de las tecnologías complejas, que exigen conocimientos técnicos no disponibles para la mayoría de las empresas. Generalmente se emprende I+D cooperativa con otras empresas del sector (y a menudo con industrias), para ganar acceso a investigación complementaria o cualificaciones técnicas. Estas colaboraciones están menos orientadas a la investigación básica y más a normas y protocolos, que en el caso de las industrias manufactureras. Tanto las barreras de desarrollo de TI (generalmente en forma de proyectos de co-desarrollo con proveedores industriales) como las barreras de implementación (el coste de implementación de las TI puede ser cuatro o cinco veces superior al del hardware y software) exigen inversiones. Las barreras "relacionadas con el mercado", como los altos costes de transacción asociados con la naturaleza sistémica de las nuevas TI, hacen que las actividades relacionadas con la normalización sean muy importantes. Modelos similares se pueden presentar también en las empresas europeas, donde la colaboración y el énfasis en ciertas características como los estándares son evidentes en diversos servicios, como los financieros (por ejemplo, tarjetas inteligentes) o los medios de comunicación (sistemas de radiotelevisión digitales). Estos problemas se extenderán probablemente a otros servicios, a medida que las ventajas de las normas comunes sean más apreciables en las aplicaciones tecnológicas y en el desarrollo de mercados.

Aunque la cooperación y la colaboración con otros en los esfuerzos innovadores puede proporcionar fuentes de información, financiamiento y acceso a recursos técnicos y activos complementarios, en el sector servicios tal cooperación parece limitada a las grandes empresas

Implicaciones y conclusiones

Muchas empresas y ramas del sector servicios son innovadoras, aunque muchas parecen estar todavía retrasadas en cuanto a innovación. En especial, las nuevas TI constituyen un foco de innovación en el sector servicios. No obstante, aunque ello pueda estimular más la innovación, muchas ramas del sector parecen conservar una herencia derivada de periodos anteriores. La innovación en los servicios raramente está organizada según los modelos "estándar" de las estructuras de gestión de la I+D, y generalmente se realiza sobre una base ad hoc de gestión de proyectos. Esto puede tener alguna ventaja para los tipos de innovación, próxima al mercado, que a menudo se adoptan: pero suele significar que hay una coordinación limitada de las experiencias de aprendizaje: las innovaciones que se realizan no se suelen reproducir en proyectos subsiguientes. Muchos servicios, en la actualidad, pueden preferir las variaciones a las innovaciones sostenidas e importantes (como en todas las generalizaciones, hay numerosas excepciones a esta regla, y algunas empresas de servicios son pioneras en innovación y en técnicas de gestión del conocimiento).

Otro aspecto de la herencia citada es que los servicios suelen estar poco integrados en los sistemas de innovación. Las empresas de servicios suelen hacer poco uso de las facilidades relacionadas con la innovación que ofrecen instituciones tales como los departamentos universitarios, los centros de investigación, o los laboratorios oficiales; y parte de la "herencia" de una visión del mundo centrada en la industria es que pocas de estas instituciones se adaptan a las necesidades de los servicios. Hay excepciones importantes, sin embargo. Muchos servicios empresariales son realmente actores importantes en los sistemas de innovación, y contribuyen a la innovación en la economía. Las consultoras, los centros de formación y muchas empresas que contribuyen a las nuevas tecnologías en los servicios son sólo unos pocos ejemplos de organismos implicados, por no mencionar los servicios de I+D especializados.

La política sobre innovación raras veces se ha diseñado teniendo en cuenta a los servicios. Los intentos para representar y evaluar tales políticas (como el Gráfico de Tendencias de la Innovación) están mal orientados para localizar los esfuerzos realizados a fin de incluir a los servicios. Hasta hace poco, no parece que haya habido un desarrollo concienzudo de estas políticas. Ciertamente, es posible aprender de algunas iniciativas recientes (por ejemplo, en Alemania y Finlandia). Se han de emprender esfuerzos para ayudar a los servicios apoyando la gestión de la innovación, la acumulación de conocimiento y las buenas prácticas, proporcionando las cualificaciones adecuadas, creando normas y estándares y con un mejor enlace con el sistema de innovación. Finalmente, es esencial considerar de qué modo otras iniciativas políticas relacionadas con los servicios pueden influir sobre la innovación en este sector. Las reformas reglamentarias, los cambios en el mercado y en las estructuras de gobierno de los servicios públicos (que a menudo se ignoran en los estudios y en la política sobre innovación) y sectores como las telecomunicaciones y los servicios financieros pueden tener considerable influencia sobre la innovación. La innovación es un tema que va más allá de la política de investigación y desarrollo tecnológico, e incluso más allá de los límites de la propia política de innovación, tal como se ha entendido tradicionalmente.

Muchas empresas y ramas del sector servicios son innovadoras, aunque muchas parecen estar todavía retrasadas en cuanto a innovación. En especial, las nuevas TI constituyen un foco de innovación en el sector servicios. No obstante, aunque ello pueda estimular más la innovación, muchas ramas del sector parecen conservar una herencia derivada de periodos anteriores. La innovación en los servicios raramente está organizada según los modelos "estándar" de las estructuras de gestión de la I+D, y generalmente se realiza sobre una base ad hoc de gestión de proyectos. Esto puede tener alguna ventaja para los tipos de innovación, próxima al mercado, que a menudo se adoptan: pero suele significar que hay una coordinación limitada de las experiencias de aprendizaje: las innovaciones que se realizan no se suelen reproducir en proyectos subsiguientes. Muchos servicios, en la actualidad, pueden preferir las variaciones a las innovaciones sostenidas e importantes (como en todas las generalizaciones, hay numerosas excepciones a esta regla, y algunas empresas de servicios son pioneras en innovación y en técnicas de gestión del conocimiento).

Otro aspecto de la herencia citada es que los servicios suelen estar poco integrados en los sistemas de innovación. Las empresas de servicios suelen hacer poco uso de las facilidades relacionadas con la innovación que ofrecen instituciones tales como los departamentos universitarios, los centros de investigación, o los laboratorios oficiales; y parte de la "herencia" de una visión del mundo centrada en la industria es que pocas de estas instituciones se adaptan a las necesidades de los servicios. Hay excepciones importantes, sin embargo. Muchos servicios empresariales son realmente actores importantes en los sistemas de innovación, y contribuyen a la innovación en la economía. Las consultoras, los centros de formación y muchas empresas que contribuyen a las nuevas tecnologías en los servicios son sólo unos pocos ejemplos de organismos implicados, por no mencionar los servicios de I+D especializados.

La política sobre innovación raras veces se ha diseñado teniendo en cuenta a los servicios. Los intentos para representar y evaluar tales políticas (como el Gráfico de Tendencias de la Innovación) están mal orientados para localizar los esfuerzos realizados a fin de incluir a los servicios. Hasta hace poco, no parece que haya habido un desarrollo concienzudo de estas políticas. Ciertamente, es posible aprender de algunas iniciativas recientes (por ejemplo, en Alemania y Finlandia). Se han de emprender esfuerzos para ayudar a los servicios apoyando la gestión de la innovación, la acumulación de conocimiento y las buenas prácticas, proporcionando las cualificaciones adecuadas, creando normas y estándares y con un mejor enlace con el sistema de innovación. Finalmente, es esencial considerar de qué modo otras iniciativas políticas relacionadas con los servicios pueden influir sobre la innovación en este sector. Las reformas reglamentarias, los cambios en el mercado y en las estructuras de gobierno de los servicios públicos (que a menudo se ignoran en los estudios y en la política sobre innovación) y sectores como las telecomunicaciones y los servicios financieros pueden tener considerable influencia sobre la innovación. La innovación es un tema que va más allá de la política de investigación y desarrollo tecnológico, e incluso más allá de los límites de la propia política de innovación, tal como se ha entendido tradicionalmente.