Gobierno electrónico orientado al usuario

AutorSacristán, Teodoro
Páginas27-54

Page 27

1.1. Introducción

El e-gobierno, o gobierno electrónico, se basa en el principio de habilitar para los usuarios el acceso a la información y los servicios de la administración, cuando y como ellos quieran (es decir, 24 horas al días, 7 días a la semana) mediante diversos canales, Internet inclusive. Pero hoy esta visión se amplía entendiendo que los beneficios de estos servicios en línea no sólo dependen de la disponibilidad de dichos servicios, sino también de cómo se organizan y se proporcionan a los usuarios. La idea de que la prestación del servicio debe estar basada en las necesidades de los usuarios del servicio, en vez de en los proveedores, está cada vez más extendida en los países de la OCDE.

Un gobierno orientado al usuario requiere tanto conocer las necesidades de los usuarios como tener la habilidad de proporcionar esos servicios de acuerdo con esas necesidades. Al transformar la naturaleza y los medios de prestación de los servicios, se espera que el gobierno electrónico orientado al usuario no sólo incremente la satisfacción del cliente sino que produzca ganancias adicionales en términos de mejora de la eficiencia de la administración y de un mayor uso de los canales en línea. El gobierno electrónico también puede actuar como un potente catalizador y facilitador de la transformación de la naturaleza y la calidad de los servicios públicos, el enfoque para la prestación de servicios y la propia estructura y operación de la administración. Este capítulo clarifica el significado de un gobierno electrónico orientado al usuario y examina los mecanismos que los países de la OCDE están desarrollando para aplicar tal enfoque.

Page 28

1.2. Entendiendo a los usuarios
¿Qué se quiere decir con «usuario»?

Este capítulo se centra en los servicios electrónicos orientados al usuario. En tres publicaciones recientes de la OCDE2se han estudiado los aspectos más amplios de cómo el gobierno electrónico permite una gobernanza más centrada en el usuario o ciudadano (por ejemplo, mediando procesos tales como la edemocracia o la consulta pública electrónica).

Tener en cuenta la variedad de roles que la gente puede desempeñar al interactuar con la administración (por ejemplo, cliente, votante, contribuyente, sujeto, grupo de interés y/o empleado) resulta útil para los gobiernos, puesto que puede tener implicaciones para lo que significa «estar orientado al usuario» en un contexto específico, y cómo puede lograrlo de la mejor forma posible. En la Tabla 1.1 se proporciona una categorización útil de los roles de la gente en relación con la administración y las diferentes implicaciones que esto tiene para el gobierno electrónico centrado en el usuario.

Tabla 1.1. Implicación de los diferentes roles para el gobierno electrónico centrado en el usuario1

Role Elemento clave del rol Principales implicaciones para el e-gobierno orientado al usuario
Cliente Transacción Proporcionar servicios basados en satisfacer las necesidades de los clientes, no las de los proveedores del servicio
Hacer que sea sencillo y eficiente el
Ley y orden (aseguramiento); ejer- cumplimiento de las obligaciones.
Sujeto del estado cicio por el estado de poder coerci- Garantizar la imparcialidad y trans-
tivo; pagos obligatorios (contribu- parencia, y uso eficiente de los re-
yente) cursos de los contribuyentes
«Citoyen»2 Participación directa (por ejemplo, participar en la creación de políticas) Permitir el acceso imparcial a la información del gobierno y la capacidad de expresar opiniones
Participación indirecta (por ejem-
Votante plo, participación mediante meca- Asegurar la integridad, responsabi-
nismos de representación) lidad y legitimidad del proceso

1 Página 418, van Duivenboden, H (2005).

2 La palabra francesa «citoyen» significa «participante en la vida política de la comunidad» -una definición que tiende a ser más amplia que el término inglés «citizen» (ciudadano) que a menudo significa el voto y los derechos civiles asociados a una nacionalidad (aquí abarcado por el término «votante»)-. En contraste, un «citoyen» es el individuo que posee unos derechos políticos y disfruta de una «libertad positiva» incluyendo el derecho a pedir responsabilidad directa de su gobierno, independientemente de su nacionalidad.

Page 29

La prestación de servicios de gobierno electrónico orientados al usuario implica en gran parte que el gobierno trate con la gente en calidad de clientes o sujetos. A menudo, la distinción entre individuos y empresas es irrelevante para proporcionar servicios orientados al usuario. Tanto si actúan en calidad de clientes o como sujetos de la administración, tanto los individuos como las empresas tendrán el mismo interés general en recibir servicios que estén diseñados y se proporcionen para servir mejor a sus intereses.

El hecho es que las necesidades de los usuarios son diversas y varían según el tipo particular de servicio en cuestión. Si los usuarios actúan como clientes y buscan, por ejemplo, un permiso para llevar a cabo cierta actividad regulada por el estado, entonces estarán particularmente interesados en atributos del servicio tales como la accesibilidad, la conveniencia y el coste, así como otros factores como la imparcialidad procedimental. En muchos casos, el gobierno electrónico orientado al usuario puede permitir a los usuarios solicitar y recibir los permisos en la forma y el tiempo más conveniente para ellos (por ejemplo, mediante un sitio web a las 23:00 horas) y a bajo coste. Aunque la eficiencia de tales servicios se ve afectada por factores tales como el volumen de usuarios, un marco de trabajo para la prestación de servicios basado en TIC puede permitir a la administración satisfacer altos niveles de demanda con costes adicionales reducidos.

En contraste, cuando los clientes de la administración reciben un servicio que requiere el racionamiento de recursos limitados, como el servicio sanitario, el gobierno electrónico orientado al usuario también conlleva los atributos de accesibilidad, conveniencia y coste, pero también requiere que los proveedores del servicio encuentren un equilibrio entre la prestación de servicios de gran calidad y el control de costes. Por ejemplo, el gobierno es responsable tanto de la oportunidad y la precisión de los servicios en relación con las necesidades de los individuos, como de su adecuación en el tiempo para satisfacerlos y su obligación frente a los individuos como votantes (y contribuyentes) para maximizar el retorno de los fondos públicos.

Al actuar como sujetos en un proceso como las declaraciones de impuestos, los usuarios (tanto individuos como empresas) tendrán un gran interés en que se les proporcione un servicio que les permita cumplir con sus obligaciones legales tan rápida y fácilmente como sea posible, que se base en información exacta y veraz, y donde cualquier interacción (por ejemplo, pago de impuestos o devolución) se produzca sin problemas ni demora. Una consecuencia de un gobierno electrónico más orientado al usuario es que muchas agencias tributarias han habilitado el procesamiento en línea para minimizar las demandas de información y realizar electrónicamente los pagos. De ahí, el eslogan de la Administración Tributaria holandesa de los 90: «no lo podemos hacer más agradable, pero sí más fácil». En algunos casos, el uso efectivo de la información de la que ya dispone la administración puede permitir a los gobiernos eliminar por

Page 30

completo algunas obligaciones (por ejemplo, la supresión en Nueva Zelanda de la obligación para la mayoría de los asalariados de presentar la solicitud anual de devolución de impuestos).

Definiendo las prioridades de los usuarios

Puesto que los distintos roles que pueden desempeñar los usuarios tienen diferentes implicaciones para un gobierno electrónico orientado al usuario, un primer paso esencial es determinar la población a la que se está prestando el servicio. Factores tales como la edad, el género, la educación y los ingresos tienen su impacto en las necesidades, tendencias y capacidades de las diferentes poblaciones para acceder y usar los servicios electrónicos, al igual que sus niveles de acceso a la red y sus habilidades en el manejo de las TIC. Es evidente que un enfoque «talla-única» no sirve como servicio para poblaciones que son diversas. Además, la mayoría de las ocasiones, los consumidores de servicios públicos más costosos se encuentran entre los menos capacitados para acceder o usar los servicios en línea. Entre los países de la OCDE, una proporción creciente de la población tiene acceso a Internet (ver Figura 1.1). Sin embargo, los datos son todavía muy limitados y proporcionan poco conocimiento sobre cómo se posicionan los diferentes grupos atendiendo a la capacidad de uso de los servicios en línea.

Figura 1.1. Acceso a Internet de los hogares de países seleccionados de la OCDE, 2001-2003

[VER FIGURA EN PDF ADJUNTO]

1 Acceso a Internet mediante cualquier dispositivo (ordenador de sobremesa, portátil, TV, teléfono móvil, etc.).

2 Julio de 2000 a junio de 2001.

Fuente: OCDE ICT database y Eurostat. Encuesta Comunitaria sobre el uso de las TIC en los hogares por cualquier...

Para continuar leyendo

Solicita tu prueba

VLEX utiliza cookies de inicio de sesión para aportarte una mejor experiencia de navegación. Si haces click en 'Aceptar' o continúas navegando por esta web consideramos que aceptas nuestra política de cookies. ACEPTAR