Las estrategias ganadoras de la banca del futuro, según PricewaterhouseCoopers (II Parte)

El comercio electrónico

Internet es un formidable instrumento para desarrollar una proximidad virtual con el cliente con el objetivo de satisfacerle creando valor. El estudio revela que la mayoría de los bancos comerciales todavía no tienen una estrategia clara y viable sobre el comercio electrónico en su sector de actividad. Consideran Internet como un nuevo canal de distribución no diferenciado. Los bancos comerciales interrogados en el estudio han adoptado cada uno una forma de banco Internet, pero subsisten disparidades enormes en términos de calidad, funcionalidad y prioridad acordada al instrumento.

Aquí también han sido identificadas tres etapas de un proceso de evolución. Generalmente, los bancos han rebasado la primera etapa, que consiste en la puesta en marcha de soluciones bancarias ‘caseras’ sobre PC. Hoy proponen una gama de servicios en línea, como la consulta de saldos, la posibilidad de realizar una transferencia, proceder a un pago o abrir una cuenta. En esta etapa, algunos bancos utilizan herramientas de conocimiento del cliente y de segmentación. Su objetivo es comprender mejor las preferencias de microsegmentos de clientela en materia de canales de distribución. Pero el aumento de los costes de infraestructura requeridos para diversificar los modos de acceso a los servicios bancarios disminuye los beneficios.

El banco que ha llegado a la tercera etapa propone a sus clientes que utilicen regularmente Internet, una solución fiable para transacciones tales como la compra o venta de acciones, el pago de facturas o la suscripción de pólizas de seguros. Es decir, sabe coordinar la gestión de los acontecimientos y contactos con una infraestructura ligera y de menor coste para crear y mantener una preciada relación con sus clientes. Sin embargo, esta tercera y última etapa está todavía lejana para muchos bancos: la mayoría de los bancos estudiados acaban de llegar a la segunda...

Es decir, en la era del comercio y de la banca en línea, el éxito pasará por salvar tres obstáculos: las incertidumbres en materia tecnológica, la inexperiencia en materia de alianzas y el reforzamiento de las capacidades del banco para integrar el comercio electrónico. Es posible que en los próximos cinco años la reflexión sobre la banca Internet evolucione, pero la constatación actual es que hoy es difícil saber el impacto futuro de Internet en el sector bancario. La evolución de la banca Internet coloca a los bancos frente a numerosos desafíos: la...

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