El futuro de las comunicaciones con clientes en la banca comercial

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El sector bancario siempre ha ido a la vanguardia de la inversión en tecnología tanto para acometer fusiones como para cumplir los requerimientos legislativos, pero todavía queda mucho camino por recorrer, sobre todo el entorno front-end, dada la proliferación de nuevos canales de comunicación y de la ubicuidad del cliente. Por tanto, el principal desafío al que se someten las entidades financieras es apostar por una tecnología que proporcione una experiencia bancaria más personalizada. La modernización pasa necesariamente por actualizar los sistemas heredados mediante herramientas SOA con las que poder ofertar nuevas ofertas adaptadas y personalizadas a cada usuario.

El estudio de Xerox muestra que los bancos europeos desean utilizar nuevas tecnologías tanto para reducir la rotación de clientes como para conseguir un crecimiento de la facturación. Casi todos los bancos españoles encuestados (entre el 80 y el 90 por ciento) identificaron la necesidad de impulsar tanto la personalización de los canales de comunicación como las comunicaciones en sí, en función de las preferencias individuales del cliente.

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Retos de los sistemas heredados

Los bancos españoles citan los tres retos principales a los que se enfrentan cuando trabajan con sistemas y procesos heredados de comunicación con clientes (ver gráfico) como: poca flexibilidad (89 por ciento); falta de integración de los canales de comunicación para múltiples actividades (78 por ciento); y poca disponibilidad de datos de clientes (56 por ciento). La mayoría de los bancos españoles participantes en el estudio (89 por ciento) aceptan que el comportamiento del cliente está empujándoles cada vez más para que usen distintos canales de comunicación.

Las entidades intentan responder a algunos de los defectos actuales con la próxima generación de sistemas bancarios. El 89 por ciento espera implementar sistemas integrados de datos de clientes, el 94 por ciento el software como un servicio, el 86 ciento sistemas CRM implantados en toda la empresa y, no muy por detrás, el 83 por ciento convergencia móvil/VoIP.

Principales canales de comunicación

Hoy, en España, las oficinas bancarias y el canal online constituyen los canales de comunicación más importantes. La publicidad directa (81 por ciento), el correo electrónico (67 por ciento), y los centros...

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