La fidelización como consecuente de la calidad de la relación en las organizaciones
| Autor | José Ramón Sarmiento Guede |
| Cargo | Universidad Internacional de la Rioja, ESERP Business School |
| Páginas | 337-354 |
Anuario Jurídico y Económico Escurialense, LI (2018) 337-354 / ISSN: 1133-3677
La fidelización como consecuente de la
calidad de la relación en las organizaciones
Loyalty as consequent of the relationship quality in organization
Dr. José Ramón SARMIENTO GUEDE
Universidad Internacional de la Rioja
ESERP Business School
joseramon.sarmiento@unir.net
prof.jrsarmiento@eserp.com
Resumen: El principal objetivo de investigación es analizar la fidelización
como consecuente de la calidad de la relación; concretamente, identificaremos
las dimensiones que mejor definen la calidad de la relación y analizaremos cómo
están relacionadas con la fidelización. En la metodología, hemos utilizado la
técnica del análisis de contenido en diversos trabajos de la bibliografía revisada.
De los resultados, podemos concluir que la confianza, la satisfacción y el
compromiso influyen positivamente en la fidelidad hacia un producto, servicio,
marca u organización.
Abstract: The main research objective is to analyze the loyalty as a consequence
of the quality of the relationship, specifically identify the dimensions that best
define the quality of the relationship and analyze how they are related to
loyalty. In the methodology we have used the technique of content analysis
in various works of the reviewed bibliography. From the results, we can conclude
that trust, satisfaction and commitment positively influence the loyalty to a
product, service, brand or organization.
Palabras clave: fidelización, fidelidad actitudinal, fidelidad comportamental.
Keywords: Loyalty, attitudinal loyalty, behavioral loyalty.
Sumario:
I. Introducción.
II. Estructura, objetivos y metodología.
JOSÉ RAMÓN SARMIENTO GUEDE
AJEE, LI (2018) 337-354/ISSN 1133-3677
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III. Fidelización.
IV. Antecedentes de la fidelización.
3.1. La confianza.
3.2. La satisfacción.
3.3. El compromiso.
V. Conclusiones.
V. Bibliografía.
Recibido: noviembre 2017.
Aceptado: enero 2018.
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